【正文】 第三十八條、 商品管理不善的（如陳列商品不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款2050元。再犯予以辭退。第二十四條、 由別人代開店門（特殊情況由經(jīng)理安排）或替別人打開店門，罰款30—50元。再犯予以辭退。第十二條、 在超市內(nèi)帶小孩或干私活者，罰款2050元。第三條、 值班人不按規(guī)定交接班，罰款20－50元。 定貨數(shù)量過少導致缺貨。 商品的質(zhì)量控制不嚴格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。（2） 對其行為進行500元以上的罰款處理。（5） 私自丟棄應屬于退貨的生鮮食品等。 顧客偷盜的防范通常值班人員和員工通過如下異常現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：（1） 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力；（2） 購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；（3） 在超市開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；（4） 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；（5） 拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；（6） 往身上、衣兜、提包中放商品；（7） 幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；（8） 顧客表情緊張、慌張、異樣等。內(nèi)盜事件的曝光只是在本超市范圍內(nèi)進行，不在公共媒體進行。超市對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。 收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提問的問題，同時維護好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進口進，出口出。（三） 高損耗區(qū)域的管理超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用品、衣襪等。 對重要的收貨序進行檢查，保證所以的收貨的數(shù)量、品名正確，保證所以已經(jīng)進行收貨的商品放人收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。 員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入超市的物品，必須經(jīng)過批準。每月1520日各供貨單位結算時，核算員憑供貨單位入庫單、驗收單對帳、并進行審核，憑發(fā)票，填寫匯款通知單進行逐級審批后，交財務辦理，供貨單位憑對帳單取銀行匯款單或轉帳支票，核算員即把對帳單做“款已結或已付”處理。三、業(yè)務流程倉庫根據(jù)商業(yè)網(wǎng)點銷售上報需求情況和倉庫庫存量情況，及時作出采購計劃,經(jīng)逐級審批后，電話或傳真采購。七、電腦組應設立專門輸入人員在驗收完成后立即輸如驗收資料，供其他倉庫或賣場人員了解庫存商品狀況即時辦理商品流轉或銷售?！∷?、 驗收人員在商品入庫前、對待驗收商品進行以下幾方面核對與檢查：　　進貨商品之品名、規(guī)格、數(shù)量逐一與進貨單進行核對。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準確，然后主動幫助挑選。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。語言請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。接待經(jīng)濟型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。對問題須加以記錄。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。服務顧客，增加購買機會針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應選擇不同的音樂種類。每家市場總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷一些。二十四、吸引顧客購物操作標準營業(yè)員如何吸引顧客前來購物商場設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)馁澰S顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。展示商品具有較強的技術性。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。二十一、拿遞商品操作標準拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。若對方答案含糊再繼續(xù)追問。營業(yè)員如何準備訪談復習問題及受訪者的背景資料。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。按照超市既定的辦法處理超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。比如，說明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等；另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。在介紹時應突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒，這都是享譽世界的名牌產(chǎn)品。因而其效能（特點）具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用；對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點。離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。所有作廢結算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦。如果小票已經(jīng)給出，應立刻將打錯的收銀機小票收回，請值班人員核對簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。九、收銀員結賬發(fā)生錯誤處理標準收銀員在為顧客執(zhí)行結賬服務時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。安全檢查、離場以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。六、營業(yè)結束準備工作送賓送客位置與開店時一樣，關店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。添補商品在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。結算方式及包裝所有商品輸入電腦后，應快速、準確地為顧客報出應付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結算。顧客私自更換條碼或標簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報管理員或經(jīng)理處理。當顧客使用支票支付時按照受理支票的操作要求進行操作。準備好備用金，兌換充足的零錢。為此，應提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。準包扎用具主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。將續(xù)補商品上柜上架擺放好一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”；豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當?shù)?，應做合理的調(diào)整；一般說，應將當日熱銷商品陳列在顯眼的位置上；在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售。檢查商品價格標簽營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對一般商品要做到一貨一簽。一、 指導思想：嚴格按照公司職代會精神，執(zhí)行“精細化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強化各項工作的貫徹落實，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強員工的業(yè)務素質(zhì)和責任心，提高各項工作的管理水平，順利完成上級下達的各項工作指標。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向領導匯報，查明情況。補貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。對其必須常校檢、檢查。準備銷售用具有時，在商品銷售或提供服務時，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。營業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。具備防盜意識當顧客將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。配合管理有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時進行整理。檢查商品價格標簽應做好以下幾個方面：實行明碼標價，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額。使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的。1謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經(jīng)營者與其進行交易的。七、營業(yè)結束收銀員工作收銀員將當日營業(yè)款清點后，要填寫《銷貨款回單》。向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。金錢收付發(fā)生錯誤。十一、小票作廢處理標準作廢結算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。十三、收銀員收銀標準程序具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結束后三個階段。等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。用鏈條將收銀通道攔住。針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。如石灣美術陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術欣賞價值；裝飾布、塑料花，應從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。比如：對多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點，其加熱時間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。在介紹代用商品時，要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以及價格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的；也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預期計劃。如果是權限內(nèi)可處理的，應迅速利落、圓滿解決。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。當你要親自了解顧客的需求，并構思一些改進策略時。營業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。通過訪談使你能進一步規(guī)劃改進方案。購物動機又稱為商品動機商品動機可分感情的動機和理發(fā)的動機。理發(fā)的動機包括 是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務信賴性。當顧客提出“我要這個”。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。其工作的規(guī)范要求是：主動、耐心幫助顧客挑選商品每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應另取商品給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對商品包裝的要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。顧客采購這類商品非常方便，選購貨物的機會隨之增加。此時營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務惡劣的話，這門就變成了旋轉門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結。采用以下的方法：讓顧客加深對他所疑慮商品的認識