【正文】 不久的將來(lái)，ERP以及其它企業(yè)應(yīng)用都會(huì)提供如此服務(wù)。何況，微軟也熟練打不贏就并購(gòu)的策略，收購(gòu)SAP的聲音已經(jīng)傳了很久?！钡菬o(wú)論如何SAP不會(huì)好受，Oracle已經(jīng)在并購(gòu)Siebel的同時(shí)并購(gòu)了4000家大型企業(yè)客戶(hù)。這次并購(gòu)將四者放到了微妙的位置。按Oracle官方的觀點(diǎn)PeopleSoft、Siebel融合到Oracle Fusion中間件平臺(tái)上成為可能，實(shí)現(xiàn)只是時(shí)間和成熟的問(wèn)題?！　racle的業(yè)務(wù)范圍將涵蓋底層數(shù)據(jù)庫(kù)、中間應(yīng)用平臺(tái)以及應(yīng)用軟件3個(gè)層面。單純從技術(shù)角度已經(jīng)很難區(qū)分一家系統(tǒng)與另外一家系統(tǒng)的區(qū)別，在很大程度上，每一個(gè)產(chǎn)品都在共享相同的DNA，隨著這次Siebel被收購(gòu)，意味著CRM淘金熱已經(jīng)成為昨日黃花。但是無(wú)論如何，Siebel在CRM行業(yè)里面逐漸迷失，被Oracle收購(gòu)并非壞事?！　?yīng)用軟件市場(chǎng)的變化　　要評(píng)估這次并購(gòu)，就要看整個(gè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)。埃里森說(shuō):“憑借這單一舉措，甲骨文一舉成為全球頭號(hào)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用軟件公司。T公司曾在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上增加了一項(xiàng)“點(diǎn)擊聊天”（clicktochat）功能，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這項(xiàng)新功能僅在6個(gè)月內(nèi)就使ATamp。一方面，USAA定期組織處于不同生命周期階段的客戶(hù)，共同開(kāi)發(fā)新型或衍生產(chǎn)品與服務(wù)，以確保公司對(duì)不同生命周期客戶(hù)真實(shí)需求的把握。目前，該公司總共提供6000種信用卡，每一種的期限、條件和利率都各有差別，這也正是Capital One在合適的時(shí)間、以合適的價(jià)格、向合適的客戶(hù)銷(xiāo)售合適產(chǎn)品的完美體現(xiàn)。但是，企業(yè)在推動(dòng)CVM的過(guò)程中也往往容易陷入各種陷阱，致使企業(yè)的客戶(hù)獲取成本加大、流失率升高、忠誠(chéng)度降低，進(jìn)而影響客戶(hù)的長(zhǎng)期獲利能力，讓企業(yè)陷入不斷的惡性循環(huán)之中。 　　電話(huà)廠商?hào)|芝商務(wù)交流公司產(chǎn)品經(jīng)理Simon Smith說(shuō)：“CRM分銷(xiāo)商有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售電話(huà)產(chǎn)品。中小企業(yè)的決策周期一般較長(zhǎng)，但是從另一方面來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)付款更為積極。 　　將客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求與CRM方案集成需要技巧也需要經(jīng)驗(yàn)，一般都由分銷(xiāo)商來(lái)進(jìn)行。 　　Peacock說(shuō)：“只要客戶(hù)持續(xù)使用和培訓(xùn)使用者，使他們的潛能發(fā)揮出來(lái)，我們就可以在612個(gè)月內(nèi)看到投資回報(bào)。有分銷(xiāo)商商報(bào)告說(shuō)甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶(hù)化產(chǎn)生的壓力對(duì)CRM產(chǎn)生了興趣。我們?yōu)榭蛻?hù)在分銷(xiāo)商的數(shù)據(jù)中心安裝一個(gè)專(zhuān)用CRM系統(tǒng)，客戶(hù)就可以象全包服務(wù)一樣進(jìn)行管理。這樣可能會(huì)加劇價(jià)格較低功能明確的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。聯(lián)系人管理盡管非常重要，但是CRM現(xiàn)在應(yīng)該能夠提供更多的產(chǎn)品功能。 不過(guò)他們的策略是不同的：微軟公司開(kāi)發(fā)自己的CRM套件；Sage公司收購(gòu)ACT!， SalesLogix和Accpac等軟件；SAP則在自己的Business One 和 mySAP ERP中添加CRM的功能。一般傾向認(rèn)為活期存款賬戶(hù)是不賺錢(qián)的，如果該客戶(hù)只辦理活期存款業(yè)務(wù)，那么對(duì)銀行收益的現(xiàn)值可以說(shuō)是“零”甚至可能是“負(fù)數(shù)”。這是保證CRM高效率的一個(gè)重要條件。第三，CRM是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過(guò)程。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理體系 曹利克 20020607 16:40:13 　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的指導(dǎo)思想就是了解客戶(hù)的需求并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度并因此為商業(yè)銀行帶來(lái)更多的利潤(rùn)。企業(yè)保留住的客戶(hù)時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越能帶來(lái)收益。對(duì)于關(guān)系數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以使企業(yè)在低成本投入的條件下獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。這不但能使低人力資源成本投入得到高回報(bào)率，而且確保企業(yè)潛在客戶(hù)得到即時(shí)的關(guān)注和服務(wù)，這樣的關(guān)注能夠給企業(yè)帶來(lái)意想不到的效果。 　　本文以新時(shí)代天地通提供外包服務(wù)的呼叫中心為例，就呼叫中心在企業(yè)中實(shí)際應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的案例進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。 ●網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型在某些使用情況里，動(dòng)態(tài)HTML技術(shù)不能滿(mǎn)足應(yīng)用程序的要求，需要借助操作系統(tǒng)和虛擬機(jī)功能，這些應(yīng)用程序采用了ActiveX、Java等技術(shù)。只有通過(guò)eCRM和CRM系統(tǒng)的“即時(shí)”集成，才能確?？煽亢图皶r(shí)的應(yīng)答?？蛻?hù)角色要完成信息收集、選購(gòu)、評(píng)估選擇、采購(gòu)、自助支持和向企業(yè)提供反饋等任務(wù)；而合作伙伴角色反映了雇員在整個(gè)客戶(hù)生命周期中的角色。 ●由內(nèi)到外的eCRM雖然很多CRM廠商擴(kuò)展了傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)方案，但很多系統(tǒng)只是在傳統(tǒng)的內(nèi)部系統(tǒng)中加上了標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器界面，主要適用于公司內(nèi)部的流程作業(yè)。 效益從哪里來(lái)？ eCRM能夠以?xún)煞N方式為企業(yè)帶來(lái)效益： ●由內(nèi)到外的效益為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自助地處理服務(wù)要求，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。而在我國(guó)生產(chǎn)總值中占據(jù)重要地位的傳統(tǒng)企業(yè)在CRM的市場(chǎng)中所占比例相對(duì)較小。商品的同質(zhì)化使商品的品質(zhì)不再是客戶(hù)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的客戶(hù)更看重商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)，解決這一問(wèn)題的最佳方法就是建立客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)，借助信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解并為客戶(hù)提供更加到位的服務(wù)。隨著加入WTO的日益臨近，企業(yè)將面臨更為嚴(yán)峻的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，因此企業(yè)迫切需要尋找類(lèi)似CRM的新思路、新理念來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。這里面包含了“任務(wù)替代”的概念，由人工渠道提供的服務(wù)可以通過(guò)自助渠道來(lái)處理，為管理節(jié)省了大量的人力，可以將人力資源集中于更具有挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的服務(wù)。 ●由外到內(nèi)的eCRM雖然對(duì)客戶(hù)管理工作的“任務(wù)替代”是eCRM的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)，但互聯(lián)網(wǎng)自助系統(tǒng)應(yīng)主要關(guān)注使客戶(hù)和合作伙伴的工作流程自動(dòng)化和簡(jiǎn)易化，這是eCRM系統(tǒng)要解決的問(wèn)題。要為客戶(hù)和合作伙伴提供有意義的自動(dòng)化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。 5．應(yīng)用程序結(jié)構(gòu) eCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是充分利用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 雖然這些網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的結(jié)構(gòu)都不能最佳地滿(mǎn)足eCRM的所有用戶(hù)?！　∫弧⑹袌?chǎng)勘察 （Leads Management）　　在當(dāng)今充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，銷(xiāo)售利潤(rùn)不斷減少，企業(yè)不能錯(cuò)失任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?！　《?、電話(huà)銷(xiāo)售 （Tele Sales）　　在當(dāng)今的商務(wù)環(huán)境中，決定企業(yè)成功或失敗的首要因素往往不是產(chǎn)品，而是對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)的及時(shí)把握及如何開(kāi)發(fā)市場(chǎng)來(lái)滿(mǎn)足自身對(duì)于速率、效率、生產(chǎn)力及其客戶(hù)對(duì)個(gè)性化質(zhì)量和價(jià)值的需求?！　∪⒖蛻?hù)服務(wù)（Customer Service）　　科技進(jìn)步使每個(gè)客戶(hù)均可獲得低投入高回報(bào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡管如此，大多數(shù)市場(chǎng)策略都集中在如何獲得新的客戶(hù)而常常將對(duì)老客戶(hù)的保留擱在一邊。傳統(tǒng)的銀行客戶(hù)管理主要針對(duì)所在區(qū)域的客戶(hù)，通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)或客戶(hù)經(jīng)理的“公關(guān)”來(lái)進(jìn)行。通過(guò)CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶(hù)的信息資料，為客戶(hù)提供多角度、全方位的服務(wù)?！　　W(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力：基于網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用在銀行與客戶(hù)的互動(dòng)上，在業(yè)務(wù)處理方面的作用將越來(lái)越大，可以提高CRM的工作效率和范圍。但是在銀行與該客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系以后，銀行的CRM系統(tǒng)對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行了綜合分析，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，該客戶(hù)又陸續(xù)辦理諸如汽車(chē)消費(fèi)貸款或住房按揭貸款或其他業(yè)務(wù)，如果這些業(yè)務(wù)都與活期賬戶(hù)有關(guān)，那么就可以根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)如貸款的利息收入來(lái)判斷該客戶(hù)的價(jià)值。他們都盯準(zhǔn)了這塊蛋糕?，F(xiàn)在的產(chǎn)品包括有營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（簡(jiǎn)稱(chēng)SFA），市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)控制，客戶(hù)服務(wù)，日記和日歷管理，商業(yè)機(jī)會(huì)管理和預(yù)測(cè)，客戶(hù)資料存檔、統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告的生成，移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)接入以及與個(gè)人化生產(chǎn)工具和帳戶(hù)等后臺(tái)功能的集成，還有ERP等功能。一個(gè)產(chǎn)品可能會(huì)有十分明確的功能說(shuō)明和明確的價(jià)格”。我們最近還發(fā)展了一個(gè)托管Sage CRM服務(wù)的項(xiàng)目，”。 　　有些廠商，比如Sage公司，認(rèn)為各種規(guī)模的中小企業(yè)都存在市場(chǎng)，但是CRM銷(xiāo)售數(shù)據(jù)卻顯示大部分客戶(hù)的規(guī)模都在30人以上，也就是說(shuō)，市場(chǎng)的主要購(gòu)買(mǎi)力量來(lái)自中型企業(yè)而不是小型企業(yè)。一套中小企業(yè)CRM解決方案售價(jià)約為10000英鎊，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于雇用專(zhuān)人完成CRM自動(dòng)功能的成本”。CRM涉及業(yè)務(wù)流程，人員和最佳實(shí)踐建議，所以無(wú)疑也是一種顧問(wèn)服務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程。Giardina說(shuō)：“中級(jí)市場(chǎng)的企業(yè)趨向于小規(guī)模購(gòu)買(mǎi)但是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)。電腦電話(huà)集成系統(tǒng)(CTI)和呼叫中心技術(shù)為CRM廠商提供了很好的商業(yè)機(jī)會(huì)”。 　　　　通過(guò)對(duì)全球不同行業(yè)的真實(shí)案例進(jìn)行分析歸納，我們提煉總結(jié)出客戶(hù)價(jià)值管理的5項(xiàng)修煉，希望能夠引發(fā)深入思考。也正因?yàn)槿绱?，該公司?995年起就一直保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，交叉銷(xiāo)售能力令人羨慕——50%以上的客戶(hù)均選購(gòu)了Capital One的多種金融產(chǎn)品，銷(xiāo)售額以年均41%的速度增長(zhǎng)，投資回報(bào)率的年增長(zhǎng)率也達(dá)到了25%。另一方面，USAA還與許多其他行業(yè)的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。amp。Siebel的4,000個(gè)應(yīng)用軟件客戶(hù)和3,400,000個(gè)CRM用戶(hù)鞏固了我們?cè)诒泵缿?yīng)用軟件市場(chǎng)老大的地位，我們離全球應(yīng)用軟件市場(chǎng)第一大公司的位置越來(lái)越近。在企業(yè)應(yīng)用軟件中，CRM所占據(jù)的市場(chǎng)份額最大，增長(zhǎng)也最快。Siebel已經(jīng)跟SAP和SalesForce面對(duì)面的開(kāi)戰(zhàn)過(guò)，但是損失慘重?！　≌铣蔀橹餍伞　∪绻f(shuō)2005年企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵在于什么?那就是整合!更多的企業(yè)尤其是大型企業(yè)的信息化方面，信息孤島和數(shù)據(jù)冗余等問(wèn)題越來(lái)越突出，整合成為企業(yè)應(yīng)用的主旋律。需要看到，Oracle已經(jīng)擁有眾多