【正文】 餐飲預(yù)訂程序： 電話訂餐：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，報清酒店名稱及所在部門，要問清客人姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、時間及特殊要求（預(yù)留車位、宴請的重要領(lǐng)導(dǎo)、菜品的特殊做法和忌口）。 詢問客人是否有其他客人知道他本人的入住情況，或者是否有任何指定的人的電話需要接聽。開通電話（IDD或DDD）的程序與標(biāo)準(zhǔn) 接到通知開通電話時，問清房號，通知人的姓名、時間記錄在開通電話的記錄本上并簽名，和總臺確認(rèn)核對該房是否可開通電話。5. 行李員在為客人進(jìn)房間收拾行李時a)輕敲客人房門三下，報出：“您好，對不起打擾了，我是行李員。（七）禮賓部日常用語1. 當(dāng)禮賓員看到進(jìn)出酒店的客人時：“先生/女士，（早上、上午、中午、下午、晚上）好！”（同時要向客人微笑致意）2. 當(dāng)禮賓員發(fā)現(xiàn)有手提行李的客人進(jìn)入或離開酒店時，應(yīng)快步走上前去：“您好！先生/女士，我來幫您提行李，好嗎？” 禮賓員的禮貌用語要配合主動友善的動作，不能光說不動。 填寫物轉(zhuǎn)單，將項(xiàng)目填全，必須留聯(lián)系電話。1退出客人房間，并將門輕輕關(guān)好，回到前臺，將原房卡及調(diào)房確認(rèn)單交至前臺。所有行李收拾好后，讓客人確認(rèn)房間內(nèi)無遺留物品，確認(rèn)客人所有物品件數(shù)。 檢查還回雨傘是否完好無損。 查看雨傘實(shí)際情況，確保雨傘的實(shí)際數(shù)量能滿足客人所需雨傘數(shù)量。 請客人出示有效證件，并復(fù)印。 請客人在行李寄存卡的下聯(lián)簽字，并提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。 詢問客人行李寄存多長時間。10． 行李運(yùn)送完畢后，當(dāng)班員工將團(tuán)隊(duì)離店行李表所有信息填全并收好存檔。3． 團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天提前準(zhǔn)備行李車，安排人員，時間到時根據(jù)房號逐一開始收取行李。2．將團(tuán)隊(duì)行李依次放置在大堂空曠人少處，并派專人看管，等待團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)。2． 到達(dá)客人房間后，先按門鈴并報請崗位說明來意，征得客人同意后進(jìn)入房間，與客人核對行李件數(shù)。6. 電梯到達(dá)樓層后，請客人先出電梯，隨后趕上。4． 將行李碼放好后，請客人確認(rèn)行李無誤。3. 將所有行李從車上卸下后，與客人核對行李件數(shù)，確保無誤。7 與預(yù)定中心核對第二天的會議室使用情況。6． 根據(jù)會議情況及時將會議指示牌撤掉。標(biāo)準(zhǔn)： 客人信息絕對保密 電腦中提示明顯 保證預(yù)定中心、服務(wù)中心等其他可以查詢客人信息的部門和崗位及時了解客人信息保密的要求，不外漏 查詢客人時不引起投訴（十一）入住房間狀況變更及超額預(yù)訂工作的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序： 在住客人住期延長，但客人所住房間在其延長跨越期內(nèi)已被另一預(yù)訂占用，此時可將后一預(yù)訂更改房號，如此房號已備封頂無法更改，則需委婉告知續(xù)房客人，可將房間續(xù)至某一限定日期，之后若再續(xù)住需要調(diào)換房間，前臺應(yīng)在客人續(xù)房同時及時收取客人押金 酒店客房出租率較高，客房緊張時，延長住期必須考慮到客房出租的可行性，必要時需前臺經(jīng)理助理或經(jīng)理同意方可進(jìn)行超預(yù)訂 客人用房升級或降級。 如有特殊情況應(yīng)在電腦中備注清楚后另作特殊交代B：會議或團(tuán)隊(duì)登記房間 團(tuán)隊(duì)取房應(yīng)按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，將團(tuán)隊(duì)的房號集中安排、制好房卡與餐劵，及時聯(lián)系服務(wù)中心撤出房間消費(fèi)品或提前備好歡迎水果 在團(tuán)隊(duì)到來之前聯(lián)系該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)該團(tuán)隊(duì)的銷售經(jīng)理，確定取房和收取費(fèi)用的方式 團(tuán)隊(duì)抵店后，首先面帶微笑，熱情的向團(tuán)員或領(lǐng)隊(duì)表示歡迎，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一取房的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)人核對有關(guān)事項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)名稱，所需房間數(shù)量，房間類型，抵、離店日期，是否叫早等。標(biāo)準(zhǔn)： 熟悉至少一周內(nèi)的房間預(yù)定情況及酒店的房價、房型、房態(tài)迅速了解客人需求，準(zhǔn)確全面的為客人介紹推薦合適的房型詢問客人是否為我酒店會員或協(xié)議簽約單位，明確告知客人協(xié)議房價詢問客人預(yù)定人姓名、預(yù)定房間數(shù)、房型、入住天數(shù)、最晚到店時間、聯(lián)系電話等信息根據(jù)客人信息和需求在電腦中準(zhǔn)確的做出預(yù)定向客人重復(fù)預(yù)定，并檢查預(yù)定信息是否準(zhǔn)確向客人表示感謝來電或到來，期待光臨（二） 登記入住的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序：A:散客登記房間 當(dāng)客人來到前臺時，首先按照服務(wù)用語和禮貌用語向客人表示歡迎，詢問客人是否有預(yù)定，確認(rèn)預(yù)定并登記；如客人沒有預(yù)定則根據(jù)客人需求，平衡酒店利益和客人需求的關(guān)系，向客人推薦合適的房型。推薦房型時應(yīng)注意平衡酒店利益與客人需求的關(guān)系，切忌一味的向客人硬性推薦高房價的房間，反而“嚇跑”客人，同時注意會員卡和各種優(yōu)惠卡的發(fā)放與推銷工作。（例如：若客人的汽車沒有關(guān)燈，保安需要我們協(xié)助找客人等。00：00——06：00可以搬椅子坐下，但有客人來一定要站立服務(wù)。散客的接待工作和部分會議的接待工作主要集中在下午，中班要合理安排時間和房間，做好客人的抵店入住工作。 11：00檢查市局微機(jī)上傳系統(tǒng) 檢查核對退房情況并將當(dāng)日退房客人的信息及時在達(dá)因系統(tǒng)上清退退宿或?qū)⑽醇皶r錄入微機(jī)的客人信息進(jìn)行補(bǔ)錄 11：30午餐時間和當(dāng)班領(lǐng)班倒替用餐（用餐時間為40分鐘） 12：30一般在14：00前有散客和鐘點(diǎn)房入住高峰和退房高峰，合理安排時間為客人退房或登記 13：30整理各種單據(jù)與微機(jī)進(jìn)行對帳、做賬、現(xiàn)金交接 14：00核對市局微機(jī)、讀房卡、填寫交接班本 再次檢查核對達(dá)因系統(tǒng)及時上傳和清退客人信息，檢查當(dāng)日退房房間的房卡并記錄，將自己的工作量進(jìn)行統(tǒng)計，并真實(shí)填寫。 對客人的情況對外保密，包括客人的房號、姓名等。 按工作程序，準(zhǔn)確、迅速的轉(zhuǎn)接每一個電話。1評估員工的工作表現(xiàn)及培訓(xùn)的表現(xiàn)匯報給經(jīng)理。注意觀察話務(wù)員上班時的情緒并及時糾正調(diào)整。1 記住VIP客人的姓名、特征及長住客的情況，以便及時為他們提供特別服務(wù)。 負(fù)責(zé)工作區(qū)衛(wèi)生清潔，工作臺整潔。1完成領(lǐng)導(dǎo)指派的相關(guān)工作。 當(dāng)VIP客人及團(tuán)體客人到店時，確保大堂和車道通暢。1確保前臺工作區(qū)域的整潔，隨時整理前臺工作區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)報表和物品擺放。 熟知當(dāng)日酒店的重要活動與會議室使用情況，為客人提供準(zhǔn)確的信息。1完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。負(fù)責(zé)前廳物品的保管及領(lǐng)用。具體為: 布置前臺及行李員具體工作，檢查下屬人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，糾正工作偏差。 主持參加每日晨會，布置日常工作，完成上傳下達(dá)。1 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信、或賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念性活動。 利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。金圓大廈有限公司營銷策劃部規(guī)范管理手冊第一節(jié) 部門概述營銷策劃部是酒店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞和心臟，是酒店管理層與其他部門之間為客人服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，是負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和傳遞資料、信息的部門。 開展有計劃的銷售活動，為每個客戶建立檔案，并有計劃的發(fā)展新客戶。1 負(fù)責(zé)組織參加”VIP”客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各個有關(guān)部門。 處理客人投訴，對VIP客人給予特別關(guān)注，確保對VIP客人的服務(wù)質(zhì)量。 檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生及各項(xiàng)設(shè)備使用情況。1評估員工表現(xiàn)，向主管經(jīng)理助理提供改進(jìn)操作建議。（二）前臺接待員【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)： 銷售客房，按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理登記入住或結(jié)賬退房、物品轉(zhuǎn)存、貴重物品寄存等手續(xù)，合理的為客人選房、排房，并按公安局要求進(jìn)行登記上傳與退宿，當(dāng)班人員負(fù)責(zé)當(dāng)班班次登記電腦錄入的準(zhǔn)確性。 處理電話事宜，接受客人預(yù)定或電話退房等。1詳細(xì)記錄掌管備用金、重要鑰匙或其他物品的借出和使用情況。 了解當(dāng)日酒店的各種促銷活動。（四）行李員【管理層級關(guān)系】直接上級：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)： 閱讀交班本，完成上一班未完成的工作。 熟悉酒店內(nèi)各部當(dāng)日一切大型活動的時間、地點(diǎn)。1 為殘疾人提供特別服務(wù)，包括：提供輪椅等。注意話務(wù)員所使用的用語及話務(wù)臺的操作是否規(guī)范，要及時糾正。1合理安排總機(jī)的排班工作。 對客人的問詢要熱情、禮貌、迅速的回答。1 嚴(yán)謹(jǐn)違反操作規(guī)程偷聽、外傳電話內(nèi)容。核對上班的工作量。 20：00左右整理當(dāng)班各種單據(jù)，與微機(jī)進(jìn)行對帳、做賬、真實(shí)填寫，對上班工作量的核實(shí)，填寫交接班本、檢查本班次物品轉(zhuǎn)送和接收情況，正確及時的向下一班次傳達(dá)信息。00：00——07：00完成夜班每天規(guī)定的各項(xiàng)工作內(nèi)容及報表。） 根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一著裝（適當(dāng)添、減衣服）。 一般預(yù)定可不必收取客人押金，在電腦中詳細(xì)清楚的記錄客人信息和聯(lián)系電話即可。收取客人證件和押金時應(yīng)“請”字當(dāng)先，始終使用尊稱稱呼客人，遞、接物品應(yīng)使用雙手。a) 根據(jù)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人要求確定房型、房數(shù)后，準(zhǔn)確填寫團(tuán)隊(duì)取房單，請領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)b) 與領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員證件數(shù)目后，登記上傳，還回證件c) 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不統(tǒng)一取房，而由客人到前臺登記報到的會議，前臺與負(fù)責(zé)人確定報到方式后，按散客登記方式收取房金或房卡押金，做好登記報到工作?？腿嗽骋活愋头块g，但入住時因酒店原因無法提供此類房間，接待員應(yīng)委婉向客人解釋，請示上級領(lǐng)導(dǎo)后，并得到準(zhǔn)許后方可執(zhí)行。7． 做好交接班記錄。8 做好交接班記錄。4. 行李卸完后，示意車輛離開。5． 與車內(nèi)客人揮手告別，示意車輛離開。到達(dá)客人房間，將行李放置房門左側(cè)，簡短介紹緊急出口位置。3． 將所有行李那好后，提醒客人有無遺留物品，與客人一同下樓。3．辦理入住完畢后，攜帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)店行李表開始逐一對房間分發(fā)行李。4． 收取行李時輕拿輕放，將每間房行李件數(shù)認(rèn)真記好。（三）寄存行李工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：酒店只為在住客人辦理行李寄存手續(xù)。 填寫行李寄存卡，為客人辦理寄存手續(xù)。 請客人稍等，迅速到行李房根據(jù)行李寄存卡卡號尋找客人的行李。 根據(jù)客人提供信息，尋找客人所存行李。 告知客人每把傘收取50元押金，并向客人收取相應(yīng)押金。 請客人在租傘收據(jù)下聯(lián)簽字，提醒客人上下聯(lián)簽字需一致。將原房間房門關(guān)好，從客人手中收回原房間房卡，與客人一同前往客人所換房間。1回到本崗位，行李員離崗記錄上做好登記。 填寫完畢后將物品進(jìn)行妥善保管，如遇多件可將物品用繩串起來。3. 當(dāng)客人準(zhǔn)備向禮賓員詢問事情時，應(yīng)主動走上前去向客人致意：“您好！先生/女士，請問需要幫忙嗎？”a） 指引客人方位時，禮賓員手勢要恰當(dāng)，五指并攏，不允許用單指指點(diǎn)方向?！眀)“我可以進(jìn)您的房間為您取行李嗎？”c)“您的行李共*件，還有其他需要幫您拿的嗎？”d)“請您再確認(rèn)一下您行李的件數(shù)”e)“謝謝，再見！”f)“祝您一路平安!”四、 預(yù)訂中心話務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)定中心個班次工作程序與標(biāo)準(zhǔn)白班：閱讀交接本并簽名向夜班人員了解叫早的叫醒情況，特別是VIP的叫醒及免打擾（DND）情況（VIP至少叫二次）繼續(xù)辦理人工電話叫醒服務(wù)對話務(wù)臺顯示出來的未叫醒進(jìn)行補(bǔ)叫了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份及房號，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報處理上一班次尚未完成的工作處理正常的話務(wù)工作及時聯(lián)系預(yù)定未到的客人，確認(rèn)預(yù)定根據(jù)實(shí)際情況，掌握房態(tài)，控制預(yù)定掌握客人外出留言情況1根據(jù)當(dāng)班人員班次情況輪流中、晚餐1將須交接的事項(xiàng)記錄在交接本上1交接班并簽名夜班：閱讀交接本并簽名向白班了解電話轉(zhuǎn)移情況及DND情況了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP客人的姓名、身份、房號或包間并及時向大堂副理與總經(jīng)理匯報處理上一班次未完成的工作處理日常話務(wù)工作與訂房網(wǎng)絡(luò)核實(shí)預(yù)定客人的實(shí)際到店情況如次日有須叫醒的客人，做好第二天的叫醒準(zhǔn)備工作和總臺核對叫醒的時間及房號和總臺核對開關(guān)電話記錄與房號搞好衛(wèi)生清潔工作1將須交接的內(nèi)容記錄在交班本上1交接班并簽名要求：預(yù)訂員上班后，檢查電話、電腦及其它設(shè)備是否正常；預(yù)訂員接受預(yù)訂或其他服務(wù)，要熱情接待仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。 打開IDD或DDD. 接到通知關(guān)IDD或DDD的電話時記下通知人的姓名 關(guān)IDD免打擾（DND）的處理程序 當(dāng)客人打電話或總臺打電話做某個DND時，記下客人的房號，打電話人的姓名、時間、取消時間。同時問客人發(fā)生緊急情況是客人需要我們怎么處理。 向客人介紹各餐廳所經(jīng)營的菜品（“x先生，我們的餐廳有二、三四、三十一層三個不同風(fēng)味的餐廳；二層以綠色環(huán)保的農(nóng)家菜為主、三四層以高檔宴會杭、粵、吉、譚家菜為主；三十一層是中西結(jié)合的自助餐廳”）。 住店客人離開后即使取消話務(wù)臺的操作。處理保密入住的要求 如果客人要求保密入住，從客人處獲得詳細(xì)而準(zhǔn)確的信息并記錄下來。輕掛電話，應(yīng)等對方掛斷后再掛電話市內(nèi)電話進(jìn)線的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)外線進(jìn)線時，應(yīng)報“上午好，***酒店”根據(jù)客人要求準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)接電話遇到外線電話查詢電話時，凡是酒店規(guī)定必須知道的電話，必須告知，超出知道范圍的，委婉告知請其撥打“114”撥號臺查詢叫醒程序與標(biāo)準(zhǔn)接到叫醒的電話把客人的姓名、房號、叫醒時間記錄在叫醒本上跟客人核對叫醒時間，讓客人復(fù)述叫醒時間，以免出現(xiàn)差錯，并簽名根據(jù)不同的時間和要求