【正文】 ＜消費者權(quán)益保護法＞第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡站、12315聯(lián)絡站）受商廈總經(jīng)理室領(lǐng)導，接受市消協(xié)和市工商局12315舉報申訴中心指導，是商廈處理消費者投訴的仲裁機構(gòu)，依法作出的處理決定，各相關(guān)部門應當執(zhí)行。即：一是，“顧客是我們的衣食父母”、“顧客可以沒有‘新華聯(lián)’，‘新華聯(lián)’不能沒有顧客”的理念；二是，尊重和理解消費者依法維護其合法權(quán)益的理念；三是，妥善處理消費者投訴是留住“老顧客”之一的理念；四是，消費者投訴是我們新華聯(lián)商廈改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)銷商品質(zhì)量、服務質(zhì)量情報來源和信息資源的理念。（三）、專利證書滿一年的，要向供貨商索取專利年審登記，在確認真實、有效后，留存復印件。二、商廈業(yè)務部、品類（樓層）部是專利商品管理部門。特制定本《專利商品管理制定》。 國家明文規(guī)定或本商廈（或經(jīng)銷商）承諾實行“三包”的商品，在“三包”有效期內(nèi)的商品退、調(diào)（換）、修，按國家規(guī)定和本商廈（或經(jīng)銷商）承諾執(zhí)行。 在營業(yè)現(xiàn)場受理顧客要求商品退、調(diào)（換）、修時，現(xiàn)現(xiàn)與顧客認識不一致，將發(fā)生爭執(zhí)時，應及時把顧客請入辦公室等非公共營業(yè)場所，避免在公眾場合下發(fā)生爭辯，引起圍觀，影響商廈信譽。第四條 在受理商品退、調(diào)（換）、修時，應從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，堅持“四為主”原則，即：可退可不退的以退為主；可調(diào)（換）可不調(diào)（換）的以調(diào)為主。方法進行： 樓層（品類）業(yè)務部賣場部在廣泛征求各方意見的基礎(chǔ)上，科學設計“服務意見反饋卡”，報商廈總經(jīng)理室批準。第八條 賣場部店長和經(jīng)營管理部經(jīng)理按各自的職能，對“顧客意見跟蹤調(diào)查”工作實施組織領(lǐng)導，賣場部對顧客意見負全責。第五條 以“誠”為本，以“德”為魂，商廈全體員工都應樹立“誠實守信、一諾千金”的觀念，一開始就努力把事情做好，不折不扣全面兌現(xiàn)各項承諾，全心全意為顧客服務。————————————————————————————二、服務承諾第三條 為顧客服務永無止境，為消費者提供“一流服務”是實踐商廈企業(yè)文化、“‘華聯(lián)’核心價值觀”的具體行為，是商廈永恒的追求。五、附則第六條 屬下列情況之一者（商品本身有質(zhì)量瑕疵的除外），不與以退、調(diào)（換），不實行“三包”，為解決顧客的實際困難，可以實行收費修理。凡由樓層（品類）業(yè)務部主管（或營管員）和“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站接待、受理的商品退、調(diào)（換）、修都應把受理過程和處理結(jié)果一一記錄在案。未經(jīng)使用，保持原質(zhì)原樣，包裝完整，不損不污，不影響第二次出售的，可憑銷售證在售后15天（含15天）內(nèi)任意退貨（國家有關(guān)部門另有規(guī)定的從其規(guī)定）。對于顧客的“退、調(diào)、換、修”應熱情接待，不得刁難、嘲諷；對顧客不符合規(guī)定的退、調(diào)、換要求，要耐心解釋，不得與顧客爭吵。每月對本樓層收銀員進行一次考評，評出“優(yōu)、良、差”三個等級，填入《營業(yè)員、收銀員考核表》。二、樓層（品類）業(yè)務部營管員（班長）對本樓層（品類）業(yè)務部樓層（品類）業(yè)務部營管員、收銀組長對本樓層的商品質(zhì)量、商品陳列、價格規(guī)范、柜臺紀律、儀容儀表、文明用語、服務態(tài)度等進行“全天候”、“走動式”管理，及時糾正各種違章、違規(guī)行為，并記錄每天的《樓層營業(yè)現(xiàn)場動態(tài)巡（檢）查表》。（員工手冊第一章第四節(jié)）————————————————88888888888三、按照《售后服務管理制度》和《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》的規(guī)定，接待、受理消費者投訴，依法處理消費者投訴，切實維護消費這合法權(quán)益。商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托為商廈服務質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。四、服務質(zhì)量管理制度一、總則第一條 為提高商廈全體員工的服務質(zhì)量意識，明確商廈各部門的服務職責，規(guī)范商廈全力員工的服務行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標準化、高質(zhì)量的服務，特制定本《服務質(zhì)量管理制度》。 第三步，在與我商廈同類商場中，尋找與其經(jīng)營商品相同的柜（廳），摘錄同類商品的銷售價格。此項工作直接關(guān)系到商廈經(jīng)營的市場競爭力和社會形象，關(guān)系到商廈的經(jīng)營效益。四、檢查與監(jiān)督第九條 商品柜（廳）負責人每天開門營業(yè)前，必須檢查本柜商品的標價情況，確保上柜商品的標價簽完整無遺漏；第十條 樓層（品類）業(yè)務部主管、兼職物價員每天應對各商品柜（廳）經(jīng)營商品的明碼標價、調(diào)整、促銷優(yōu)惠等進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。第七條 采價、比價工作規(guī)范一、經(jīng)營管理部會同商廈招商總部樓層（品類）業(yè)務部制訂定期采價計劃，包括：采價商品目錄、采價時間、采價方法、人員安排。由經(jīng)營管理部下發(fā)“調(diào)價通知單”，各樓層商品柜（廳）在規(guī)定時間內(nèi)作相應調(diào)整，下發(fā)“調(diào)價通知單”的各環(huán)節(jié)責任人，必須在“調(diào)價通知單”上簽字確認，示意已執(zhí)行；“調(diào)價通知單”各商品柜（廳）應妥善保管，謹防遺失。（三）做好價格政策、價格知識的宣傳教育工作，積極開展“物價、計量信得過單位”的創(chuàng)建工作。一、經(jīng)營管理部的主要職責：（一） 擬訂“商廈商品價格管理目錄”，上報總經(jīng)理室審定批準；并根據(jù)批準的“商廈商品價格管理目錄”做好商品訂價、調(diào)價、削價和折扣審核、報批工作。六、 根據(jù)商品質(zhì)量監(jiān)督管理和執(zhí)法檢查的慣例，未雨綢繆，事先加大監(jiān)督、檢查力度，做好自查，并積極配合各級質(zhì)量監(jiān)督管理部門、執(zhí)法部門的監(jiān)督和檢查。應立即停止上柜，停止銷售及時報告。第十條 購（引）進商品質(zhì)量管理規(guī)范一、 購（引）進商品所簽訂的經(jīng)濟（進場）合同或協(xié)議，必須有明確的質(zhì)量標準和質(zhì)量標準和資料責任條款。（二）、經(jīng)營管理部在建立“商品檔案”的同時，必須建立“商品質(zhì)量管理臺帳”。三、工作標準和規(guī)范第八條 商品質(zhì)量管理基本規(guī)范一、 健全商品進貨（引進經(jīng)銷商）“索證”制。十一、對接待、受理消費者投訴中發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，要一查到底，探究成因，及時采取有力措施，杜絕再次發(fā)生，切實維護消費者的合法權(quán)益。第四條 商廈實行分級商品質(zhì)量管理?！ヒ舾寮?5555555在保證背景音樂不間斷的情況下，按商廈規(guī)定，定時播送“迎賓詞”，“送賓詞”及商品信息等稿件，應急稿件應及時播發(fā)。（二）、做好VIP顧客的服務，檔案的建立。 二（15）．前臺服務專員崗位職責（一）、主動、熱情、耐心、準確地接待解答顧客的各種咨詢，如遇不明確或不能準確解答的事項，應及時引導至相關(guān)職能部門，保證顧客滿意。（七）、努力創(chuàng)建“消費者信得過單位”。（四）、督查仔細、嚴謹，態(tài)度和藹，處置得當。（四）、做好物價政策、知識的宣傳教育工作，組織員工的物價知識學習培訓。（七）、建立、完善并及時記錄、整理商品質(zhì)量臺帳。按計劃有效開展商品質(zhì)量、價格管理和服務規(guī)范等相關(guān)知識宣傳培訓，努力提高部門的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。（五）、負責公司窗口的服務工作并及時收集顧客建議。（六）進行VIP貴賓卡的辦理及VIP顧客的服務工作。完成總經(jīng)理室交辦的其他各項任務。三、工作方法：（一）、定期分析商廈經(jīng)銷商品質(zhì)量狀況，探討商廈質(zhì)量管理中的存在問題及解決的辦法措施。（五）、組織開展“物價、計量信得過”單位活動，做好“雙信”活動的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見。（五）、樹立“二線為一線服務”思想，急商品柜之所急，為商品柜排憂解難。三、工作方法（一）、耐心、熱情、誠懇地接待每位來訪、投訴的消費者，認真聽取投訴者陳述，搞清基本事實和要求，填好“消費者來訪投訴登記表”，并如實做好詳細記錄。（二）、對來商廈詢問意向進場營業(yè)的廠商客戶要熱情接待，準確引導至相關(guān)的職能部門。（三）、對好貴賓的回訪、投訴回訪的收集和分析。（四）、協(xié)助做好商廈各項促銷活動、以及各種活動時的廣播設施使用。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務部受商廈總經(jīng)理室委托，為一級商品質(zhì)量管理部門；商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托，為商品質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門。第六條 商廈經(jīng)營管理部受商廈總經(jīng)理室委托，對各樓層上柜商品質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理室，并提出解決問題的辦法和措施，確保銷售商品的質(zhì)量。商廈招商總部和樓層（品類）業(yè)務部的購（引）進商品責任人，在商品首次進貨或簽訂引進經(jīng)銷商經(jīng)濟合同時，必須向供貨單位（生產(chǎn)廠家、供貨商）或經(jīng)銷商查驗下列證件的原件，確認無誤后，索取復印件（或原件）留存。“商品質(zhì)量管理臺賬”內(nèi)容包括：商品品牌，規(guī)格型號，標志、標識名稱和確認，索取“證、單”的名稱、有效期限和確認，以及日常監(jiān)督檢查狀況等等，由經(jīng)營管理部做找“商品質(zhì)量管理臺賬”的日常記載和管理工作。二、 購（引）進商品必須貨真價實，符合本《制度》第九條第三款的八項要求。二、 銷售經(jīng)批準有使用價值并涉及人身安全健康的處理商品時，要明顯標明“處理品”字樣，并說明處理原因。第十四條 商品售后服務管理規(guī)范一、 按照國家明文規(guī)定實行“三包”的商品以及商廈或進場經(jīng)銷根據(jù)經(jīng)營商品的特征，實行“三包”的商品，都應在銷貨發(fā)票或保修卡上注明時間和地點，維修部門應按時保質(zhì)包修。（二） 擬訂《上柜商品價格審核規(guī)范》，上報總經(jīng)理室審定批準；并根據(jù)《上柜商品價格審核規(guī)范》嚴格組織實施，負責“價已審”專用章的刻印和保管領(lǐng)用。（四）負責審核本樓層商品柜（廳）的“商品核價單”，并對審核的“商品核價單”的真實性、合理性、合法性負責。 （二）商廈經(jīng)銷商品根據(jù)采價比價，市場行情，需對商品售價作調(diào)整的，須按定價程序?qū)徟?，批準后方可調(diào)價。上報商廈總經(jīng)理室審核；經(jīng)營管理部專職物價員根據(jù)采價計劃及時、全面、準確地做好商品采價工作。檢查結(jié)果必須記錄“價格檢查臺帳”，每周匯總后，于下周一書面上報樓層經(jīng)理和經(jīng)營管理部。二、“采價”、“比價”工作職責根據(jù)《價格管理制度》的規(guī)定和招商《經(jīng)營合同》的相關(guān)條款，商廈經(jīng)營管理部必須盡心盡力定期做好市場的“采價”、“比價”及分析工作。 第四步，把兩類資料進行仔細的對照分析；查找存在的問題，尋求產(chǎn)生的原因。第二條 商廈以“一流商品、一流服務、一流管理、一流效益”為目標，以“‘華聯(lián)’核心價值觀”為基礎(chǔ)，對服務質(zhì)量實行“三全（全要素、全過程、全員）”管理。一、 商廈樓層（品類）業(yè)務部主要職責有：一、 商廈賣場部主要職責有：（一）、根據(jù)商廈總經(jīng)理室的工作具體方案和授權(quán)，建立商廈服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡，擬定服務質(zhì)量管理的具體工作方案，并負責組織實施，努力提高商廈的總體服務水準，不斷提升商廈的美譽度和知名度。四、巡查、指導、監(jiān)督樓層（品類）業(yè)務部本樓層現(xiàn)場員工工作職責的履行、服務規(guī)范的執(zhí)行和勞動紀律的遵守，及時糾正各種違規(guī)、違紀的不良行為，確保工作職責和服務行為規(guī)范化；對有違規(guī)、違紀行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進行批評、教育和處罰；五、認真開好每天的晨會和晚會，做好講評，及時做好相關(guān)情況的分析匯總，并就改進營業(yè)現(xiàn)場管理，書面提出意見和建議。并在此日早會予以講評。每月末對每一樓層收銀員的服務規(guī)范進行一次總體評估，提出改進的意見建議，于次月5日前上報財務信息部經(jīng)理和經(jīng)營管理部。二、按商廈的《接待消費者投訴工作規(guī)范和程序》，熱情、耐心、誠懇地接待、受理消費者的投訴，理解消費者的抱怨，幫助消費者解決實際困難。出售15天（不含15天）以上的商品，確屬質(zhì)量問題的商品一律按質(zhì)量先行負責制規(guī)定處理，非商品質(zhì)原因的損壞，按本《制度》第二條的“四為主”原則，盡量幫助解決顧客困難，協(xié)商給以退、調(diào)（換）、修。四、具體方法第五條 商品退、調(diào)（換）、修辦法商品退、調(diào)（換）、修必須憑商廈有效購物憑證（未提退貨的憑購物提單）辦理。消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；消費者自行拆動造成損壞，不承擔“三包”修理的；無“三包”憑證及有效銷售憑證，有可信證據(jù)確系本商廈出售的；“三包”憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。第四條 商廈向公眾發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務承諾”如下：一、 商品質(zhì)量放心承諾商廈無假冒偽劣商品和“三無”商品出售，如顧客發(fā)現(xiàn)，則商廈將予以退貨、退款，并按所購商品的貨款給予賠償。三、顧客意見跟蹤調(diào)查第六條 商廈實行“顧客意見跟蹤調(diào)查”（商品質(zhì)量跟蹤調(diào)查、服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查），廣泛搜集顧客和消費者意見、建議，將所得結(jié)果，作為改進商廈各項工作的依據(jù)。第九條 顧客意見各宗調(diào)查方法。 在總服務臺放置“服務意見反饋卡”，由顧客自行索取填寫；也可在商廈促銷活動摸獎品時，分發(fā)給顧客，由顧客填寫；統(tǒng)一投入顧客意見箱。二、范圍第三條 按照商廈對外的公開承諾，退、調(diào)（換）、修商品范圍：凡商廈出售的商品，符合下列條件的，均可依據(jù)本制度規(guī)定，憑有效銷售憑證以退、調(diào)（換）、修。 經(jīng)營管理部主管（或營管員）接待處理，仍然不能解決商品退、調(diào)（換）、修問題，應由樓層（品類）業(yè)務部助理（或營管員）陪同顧客去“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站協(xié)調(diào)，“消協(xié)”（12315）聯(lián)絡站協(xié)調(diào)仲裁所做的決定，各樓層商品柜組必行執(zhí)行，營管員或樓層（品類）業(yè)務部主管應做好相應工作。 調(diào)（換）貨時，殘次商品、不合格商品或者修理過的商品均不得提供給消費者、調(diào)（換）貨后的“三包”有效期按有關(guān)規(guī)定計算。二、責任主體和職責第二條 商廈總經(jīng)理室對商廈專利商品管理實施全面的領(lǐng)導和管理，由業(yè)務總監(jiān)負責組織實施，確?！吨腥A人民共和國專利法》和《中華人民共和國專利法實施細則》等有關(guān)保護發(fā)明專利的法律、法規(guī)和本制度的貫徹落實。主要職責是：（一）、組織本部門員工學習專利商品管理法律、法規(guī)，掌握貫徹落實的工作方法。二、品類（樓層）部按《商品質(zhì)量管理制度》“商品質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范”執(zhí)行。第三條 接待、受理消費者投訴，必須以“八項工作原則”為標準。第六條 接待、處理消費者投訴的工作流程。請問我能據(jù)此要求這家商場賠償我的損失嗎？答：消費者的財物被盜，屬于治安或刑事案件，首先應報告公安機關(guān)，由公安機關(guān)處理?？傻任医Y(jié)帳時發(fā)現(xiàn)提包沒有了，包里有錢夾和手機，我因此損失5，000多元。第一程序，為各商品柜（廳）營業(yè)員；第二程序，為各樓層（品類）業(yè)務部營管員和主管；第三程序為經(jīng)營管理部（即商廈“消協(xié)”聯(lián)絡站、1