【正文】 ，并屬酒店財產(chǎn)，請注意保密。部 門： 工 號： 職 位： 入職日期： 員工簽名： 日 期： 注：，并即日交回人力資源部存入個人檔案。第十三章 修訂和解釋本手冊根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律、法規(guī)而制定。216。 消防守則。 嚴(yán)禁將違禁品（如槍支彈藥、易燃易爆品、毒品等）帶入工作場所。 在安全的情況下，設(shè)法以就近適當(dāng)?shù)臏缁鹪O(shè)備撲滅火災(zāi)，否則應(yīng)等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。 要注意提防清理化學(xué)物品時的危險。 不要用濕手接觸電源或插座。216。 不經(jīng)員工本人同意，拒絕向外界透露員工工資、聯(lián)系方式等信息。（3）總經(jīng)理信箱員工可隨時將書面建議投入位于員工餐廳、員工更衣室外的總經(jīng)理信箱。 宿舍在21:00后至翌日9：00前謝絕一切探訪。216。 非員工餐廳工作人員不得擅入操作間。216。 凡屬在員工餐廳進餐的員工，進餐時必須持本人飯卡，非本人飯卡則不給予用餐，同時謝絕無卡進餐。包括：變更住址、住宅電話、手機號碼；增加個人學(xué)歷、資歷；新領(lǐng)、新?lián)Q身份證等。 更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)存放貴重物品、危險品、有毒有害物品,并應(yīng)保持其整潔。216。216。 新入職員工、內(nèi)部調(diào)動或晉升員工由人力資源部發(fā)給新銘牌。216。 使用問候和微笑對客人或上司問候時，要使用正式問候語。216。 顧客投訴當(dāng)遇有客人投訴時,處理方法如下:216。216。216。也不要介于兩人交談之間插言，如果你不得已，說聲道歉。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。盡量靠右行，不走中間。關(guān)注：為你的儀表形象驕傲，不要等到你的上司讓你改正。④工作時不戴有色眼鏡，鏡框顏色應(yīng)該是黑色或金屬色，不得用異形、色的鏡框。因為我們所服務(wù)的客人隨時都在關(guān)注您的一言一行，一舉一動，因而需要您在任何時候都要表現(xiàn)出最優(yōu)美的形象和最優(yōu)雅的舉止。 內(nèi)容：根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營管理需求實施（9） 室外拓展培訓(xùn)216。216。d根據(jù)酒店實際需要而內(nèi)部調(diào)動的員工。 內(nèi)容：a部門工作知識，例如工作技能、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)程序等；b《員工手冊》及酒店內(nèi)部各項員工管理制度的反復(fù)培訓(xùn)；c禮節(jié)禮貌、儀容儀表、行為規(guī)范、倡導(dǎo)和推崇的行為表現(xiàn)等的反復(fù)培訓(xùn)；d就客人投訴反映出的問題，進行案例分析，改進服務(wù)程序；e語言規(guī)范培訓(xùn)等；f新的推廣計劃及相關(guān)服務(wù)程序等；g提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)程序。第九章 培訓(xùn)與發(fā)展 酒店培訓(xùn)類別（1）入職培訓(xùn)216。 員工如對處分之處理不滿意，可在十個工作日內(nèi)向業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)以書面形式提出申訴。（18）違反國家計劃生育規(guī)定。（10）搬弄是非、拉幫結(jié)派，破壞酒店正常工作秩序和同事團結(jié)。（2）連續(xù)曠工達三天或月累計曠工達五天。（30）違反安全條例和保密規(guī)定。（22）對上級不尊重，不禮貌，違反或不服從上級合理的工作指令和調(diào)動。（14）工作態(tài)度不端正，不按規(guī)程操作或不認(rèn)真履行崗位職責(zé)。（6）工作時間內(nèi)喝酒（因公除外）、帶醉意上崗。（27）行為規(guī)范不符合酒店要求的。（19）在非指定的區(qū)域吸煙或在工作區(qū)域內(nèi)吸煙（指定吸煙區(qū)為辦公區(qū)的洗手間）。（11）私自更換工作用具。（4）儀容儀表未達到酒店要求。（6）即時除名或開除—嚴(yán)重觸犯丙類過失，或在發(fā)出最后警告后再次觸犯任何過失，或者做出對酒店企業(yè)形象或名譽有損的事情。各類表彰由人力資源部存檔記錄在案。（14）積極支持并貫徹酒店/上級公司的各項指示、決策及其他精神，成績顯著。（6）工作積極主動，任勞任怨，不計較個人得失、樂于奉獻、在3個月內(nèi)多次（至少3次）因工作需要，在休息時間回到酒店工作等敬業(yè)樂業(yè)表現(xiàn)。 現(xiàn)金獎勵216。無打卡記錄且未補出勤資料者，按曠工處理（因考勤機故障或不可抗力原因除外）。第七章 考勤制度：電子考勤和部門簽到。代辦手續(xù)人員必須為酒店員工，特殊情況除外。（3）出示入職時所繳物品保證金收據(jù)，人力資源部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名后按有關(guān)規(guī)定退還。（1） 自動辭職：凡員工要求辭職者，本人必須以書面形式通過所在部門提出申請（試用期員工需提前3天、轉(zhuǎn)正員工需提前一個月），并填寫“辭職報告”交給所在部門?！锷毢蟮膯T工代理期一般為一至三個月，代理期滿，經(jīng)考核合格者，由酒店聘任，并由所在部門重新確定其工資級別。員工均須約定試用期，試用期一般為三個月，試用期不合格者，酒店可以隨時解除勞動合同。★ 所有員工必須于入職前到酒店指定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上衛(wèi)生防疫站進行體檢，持有效健康證才能入職。第五章 聘用類別此為已通過試用期的員工,員工可享有酒店所制定之各項福利。 我的機遇比別人差！上帝對于每個人都是很公平的，機會是屬于大家的，但是抓住機會的總是少數(shù)有準(zhǔn)備的人。 我得到的總是比人少！我只知道自己努力的程度，但是我并不知道別人付出的情況，我把自己的全部和別人的一部分比，心理自然不平衡。 我工作只是為了掙錢！掙錢是我工作的動力之一，但絕不是全部。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客。 酒店服務(wù)理念基于公司文化定位金雨服務(wù)品牌，一是把情滿金雨作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。會議中心、多功能會議大廳可容納400多人，中型會議室可容納100人，可進行12種語言同聲傳譯，可滿足您各類商務(wù)活動會議需求。鮮花和掌聲屬于那些作好準(zhǔn)備并堅持到底無私奉獻的員工，我期盼著您火焰般的熱情，期盼您出色的工作成績。始終如一的為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。金雨玫瑰國際酒店是由一支不同文化背景、不同價值觀但有良好商業(yè)道德和共同目標(biāo)的優(yōu)秀員工組成的團隊。愿我們攜手合作，共創(chuàng)未來！ 祝您在這里工作愉快！ 金雨玫瑰國際酒店 總經(jīng)理：聶偉第一章 酒店簡介金雨玫瑰國際酒店是河南金雨玫瑰生物科技有限公司按鉑金五星級標(biāo)準(zhǔn)斥資打造的集中西餐飲、各式豪華客房、會議中心、宴會中心、游泳館、KTV、SPA、健身房為一體的功能齊全、設(shè)施完善的智能化現(xiàn)代奢華主題酒店。700平米的畫廊讓您感受藝術(shù)與文化的魅力，同時可舉辦各種畫展和筆會。二是強化顧客代表的意識，做到客人一句話，剩下的事情由我來辦，反應(yīng)要快，行動要快。第三章 解讀工作 解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實，而中間的一豎則表示只有依靠個人努力，才能頂天立地。世界上的奴隸很多，金錢的奴隸最多，我不愿成為他們中的一個。這是因為“一葉障目，不見泰山”。為什么機遇每次都和我擦肩而過？這個原因不在于機遇，而在于我自己。 特殊合約員工此為按個別合約受聘的員工，聘用條件也按個別情況而定。如體檢不合格者（包括患有：乙肝、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性、滲出性或接觸性皮膚病及其他有礙公共衛(wèi)生，或不能從事酒店緊張工作的疾?。┮宦刹挥桎浻谩Ｔ囉闷跐M經(jīng)考核合格后辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，轉(zhuǎn)正的員工即可成為酒店正式員工。不合格者留任原崗位工作或調(diào)職。（2） 勸退、辭退：凡因某種原因，酒店認(rèn)為該員工不再適宜在酒店工作而被勸退或辭退者，由部門填寫《員工過失單》和《人事變動單》，注明勸退、辭退原因，報人力資源部核準(zhǔn)。（4）退還酒店物品時，如有破損情況，該員工必須作出相應(yīng)賠償，款項在離職結(jié)算工資中扣除。（10）若因業(yè)務(wù)變更或其它原因產(chǎn)生冗員時，酒店有權(quán)進行裁員，被裁減人員將提前一個月接到通知或按規(guī)定得到相應(yīng)補償金。經(jīng)理級（含）以下人員一人一卡，要求做到天天有考勤，月月有匯總。 酒店上下班時間，一律由人力資源部委托保安監(jiān)督打卡情況，每月由人力資源部根據(jù)部門考勤表與打卡記錄和部門簽到紀(jì)錄本進行抽查核對，月度考勤記錄保管期限為至少兩年。 晉薪216。（7）在對客服務(wù)中主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到，提供了優(yōu)質(zhì)、增值、附加服務(wù)，使賓客深感滿意加驚喜，有具體事件的描述或三個月內(nèi)累計3次以上得到客人點名表揚的感謝信。（15）采取各種有效措施，超額完成酒店下達的各項經(jīng)營管理指標(biāo)。 對于違反規(guī)章制度者，將給予紀(jì)律處分，紀(jì)律處分決定于過錯的嚴(yán)重性。（7）對于嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度、國家法律法規(guī)者，酒店有保留追究法律責(zé)任甚至訴訟的權(quán)力。（5）工作無精打采，服務(wù)態(tài)度欠佳，輕視上司或顧客。（12）不能完成所分配的工作。（20）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店電話打私人電話。（28）禮貌禮節(jié)不符合酒店要求的。（7）參加各種會議無故缺席。（15）違反安全操作工作規(guī)則，造成設(shè)備破壞或財務(wù)損失。（23）未經(jīng)批準(zhǔn)，在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、損壞、撕毀酒店布告欄內(nèi)任何告示。（31）當(dāng)離開或進入酒店場所時，拒絕接受酒店所授權(quán)人員對行李、包裹或其它攜帶物品的檢查。（3）任意篡改提交酒店的文件或報表，欺騙酒店或客人。（11）盜竊酒店、賓客、同事的財物。 員工凡有丙類過失或類似過失，屬嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，按照《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條規(guī)定，一律立即解除勞動合同（對此依法不予支付經(jīng)濟補償）。 員工如對業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)之處理依然不滿意，可向人力資源部以書面形式提出申訴。 對象：新入職員工216。（4） 晉升培訓(xùn)216。216。 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)涉及內(nèi)容：根據(jù)員工實際工作中的培訓(xùn)需求，從態(tài)度、知識、技能三個方面開設(shè)相關(guān)課程提高員工綜合素質(zhì)，改善員工行為和表現(xiàn)，提高個人的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，從而全面提高酒店的賓客滿意度。 對象：工作較為優(yōu)秀或相關(guān)特殊崗位的部分員工a學(xué)習(xí)集團旗下各酒店，學(xué)習(xí)兄弟酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗。為此，我們要求您遵守以下規(guī)則：（1）頭部 ①頭發(fā)保持自然色，不可將頭發(fā)染成怪誕顏色，梳理整齊，保持清潔，經(jīng)常洗理；男士留短發(fā)，前不過眉、后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，無頭皮屑，呈現(xiàn)自然色；女士頭發(fā)整齊并保持美觀的發(fā)型，顏色要自然，額前頭發(fā)不應(yīng)擋住眼睛或面頰，可用發(fā)膠定型，后部頭發(fā)不可散落，要使用發(fā)卡固定。⑤ 所有員工當(dāng)班期間必須將銘牌佩戴在制服左胸口（男士上衣口袋正中上方約1cm處或根據(jù)制服穿著要求佩戴），不可佩戴其他別針及飾物，銘牌應(yīng)字跡清晰，不可有破損，自然破損的銘牌可以免費更換。 服務(wù)舉止規(guī)范（1）站姿挺胸、沉肩、收腹、緊臀，上體挺拔，