【正文】 我怔，不覺(jué)跨步進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)她和另外一位服務(wù)員正坐在椅子上談笑，見(jiàn)到我又來(lái)了，她們大驚失色，她們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)料到我會(huì)“殺回馬槍”。巡視的好處很多。背摔名叫“信任摔”，是一項(xiàng)考驗(yàn)對(duì)他人信任度的項(xiàng)目。劉潔說(shuō)自己平時(shí)干事也挺辣的，不過(guò)真沒(méi)想到在斷橋上會(huì)怕得哭，也沒(méi)想到自己后來(lái)竟能邁過(guò)去。北京拓展訓(xùn)練學(xué)校是國(guó)內(nèi)第一所由中國(guó)人創(chuàng)辦的類(lèi)似的學(xué)校，總部設(shè)在北京房山縣，去年，他們又在北戴河建立了第二所分校。 向客人傳遞你的信心 積極的： 消極的： 站直 站相不好（消沉、懶散） 兩肩身后挺 兩肩身前搭拉或趴在桌上 抬起頭 低頭 目光交流 沒(méi)有或很少有目光交流 手與手勢(shì)放松 手勢(shì)表現(xiàn)得緊張 面對(duì)客人說(shuō)話(huà) 不是正面對(duì)著客人 表情友善關(guān)懷 面部繃緊（冷漠或生氣狀） 記?。耗惝?dāng)值時(shí)，腳步應(yīng)是輕快的，態(tài)度應(yīng)是積極的，保持你適宜的工作風(fēng)度，即表現(xiàn)出你的工作自信心。經(jīng)常污染餐具的細(xì)菌，還有如金黃色球菌、大腸桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌和變形桿菌等。特別是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物質(zhì)多，對(duì)人體健康危害更大。這些蛇紋巖既容易撞崩刮花，價(jià)錢(qián)又昂貴得驚人，不像普通廚房碗碟般可以隨便替換。不過(guò)，石板體積雖小，每塊的身價(jià)卻要近千元。 鄙人以為俗人還是要引進(jìn)一點(diǎn)雅吃，有所吃有所不吃，吃得節(jié)制，吃得健康，吃得可持續(xù)地生態(tài)平衡，才不至于吃了上頓沒(méi)下頓。俗人都是現(xiàn)實(shí)主義，一張好食胃，只要吃得動(dòng)的都吃，“天上飛的除了飛機(jī)，地上跑的除了坦克，水里游的除了軍艦”都統(tǒng)統(tǒng)地吃你沒(méi)商量?；蓊櫴逑陨系?，還可提供嘉賓簽到絲綢簿、接送新人花車(chē)和酒店貴賓卡一張。 服務(wù)特色：推出婚宴服務(wù)中的咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容，即為前來(lái)舉辦婚宴的新人提供文化禮儀上的幫助，如司儀程序、內(nèi)容、制作 VCD 等。 飯店簡(jiǎn)評(píng)：五星級(jí)的豪華酒店，環(huán)境高雅、氣派。 6 月王蒙帶全國(guó)作家采風(fēng)團(tuán)來(lái)深，用此菜后，專(zhuān)門(mén)找到餐廳，要求做義務(wù)推銷(xiāo)員。 人們?cè)谄穱L特色鮮明的食品的同時(shí)，也在不斷加深認(rèn)識(shí)這些食品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程所代表的企業(yè)形象。 高檔飯店的餐飲場(chǎng)所是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。烈性酒在許多高檔餐飲場(chǎng)所越來(lái)越被賓客敬而遠(yuǎn)之，而鮮榨果汁、葡萄酒、礦泉水等逐漸受到青睞。 既有宣傳促銷(xiāo)展示的功能，又體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者對(duì)賓客的承諾作用。 二、餐飲場(chǎng)所設(shè)計(jì)越來(lái)越突出個(gè)性化，功能性?！边@是我國(guó)古代酒家和酒旗最早的記錄。另外，發(fā)達(dá)的資本市場(chǎng)、完善通暢的產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)對(duì)新模式也有巨大的影響，這兩方面我國(guó)都已經(jīng)有了一定發(fā)展，但還沒(méi)有達(dá)到完全市場(chǎng)化的地步。具體到模式名稱(chēng)，可以稱(chēng)為連鎖經(jīng)營(yíng)管理。 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平，配套設(shè)施完善，價(jià)位適中的一、二、三星級(jí)涉外酒店，和與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)旅館。 四，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶　　首問(wèn)負(fù)責(zé)制不僅局限于一線(xiàn)員工對(duì)來(lái)酒店賓客的服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工對(duì)一線(xiàn)員工提供的后勤保障服務(wù)。 當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是 花錢(qián)買(mǎi)經(jīng) ? 有時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的 服務(wù) 有一個(gè)更全面更深刻的理解。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿(mǎn)足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的，一次電話(huà)的詢(xún)問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。 實(shí)踐證明，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過(guò)這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 6你覺(jué)得自己還有哪些方面的特長(zhǎng)是沒(méi)有寫(xiě)在履歷表上的？ 6你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，還是獨(dú)立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺(jué)得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何？ 6通常對(duì)于別人的批評(píng)，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知這樣做不對(duì)，你還是會(huì)依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺(jué)得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶(hù)拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 7你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計(jì)劃嗎？ 7請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格？ 7談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 1請(qǐng)介紹你的家庭。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái)，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。 崗位態(tài)度　 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排　　　 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。 　　 對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。 “　　小藍(lán)鯨”董事長(zhǎng)劉國(guó)梁在湖北省私營(yíng)企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛(ài)餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)”的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。 　　 餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。 　　 二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 　　 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。 　　 （二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來(lái)，很多餐廳以餐廳類(lèi)型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 23 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門(mén)，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。 2 、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂(lè)，令人感到愉快； 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l 、每一人員都有工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 、詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 ( 包括精神和物質(zhì)兩方面 ) ，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 4 、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。amp。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥(niǎo) ” 也要先飛。餐飲管理中的計(jì)劃管理 管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。實(shí)施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤(pán)毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷(xiāo)量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷(xiāo)售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越來(lái)越困難。 新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。 第一線(xiàn)員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持 1 ．首先要樹(shù)立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同類(lèi)的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。 4 ．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ 第三還要有多種多樣的促銷(xiāo)方法。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書(shū)之夜等特別活動(dòng)。 以休閑消費(fèi)者為主的餐館。 3 ．促銷(xiāo)：餐館的促銷(xiāo)涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。 人員管理 2 ．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。因此要開(kāi)好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開(kāi)，如果有人要離開(kāi)，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。 財(cái)務(wù)管理 十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家唐納德毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥(niǎo)才能同時(shí)或略先于別的鳥(niǎo)而到達(dá)終點(diǎn)。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專(zhuān)業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺(tái)位置與各類(lèi)燈光的配合； 5 、迎賓臺(tái)、收銀 ( 結(jié)帳 ) 臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類(lèi)庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7 、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽(yáng)系列 ” 如：樂(lè)膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過(guò)賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。 1 、初上班選擇輕快音樂(lè)，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； 要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 　　 三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 　　 在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。 　　 比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 是否提供英語(yǔ)培訓(xùn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 崗位技能操作　其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利于盡快開(kāi)展工作。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。 2由你的履歷來(lái)看，你在過(guò)去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會(huì)很快地離職？ 2你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮翁厥饨?jīng)驗(yàn)而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓(xùn)課程？談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。 酒店管理中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制 按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求， 首問(wèn)責(zé)任者 不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。 二，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問(wèn)負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列。 從這個(gè)意義上講，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。 中低檔酒店管理新模式 　　中低檔酒店目前的運(yùn)營(yíng)狀況沒(méi)有體現(xiàn)出我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內(nèi)不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。 　　新模式的優(yōu)勢(shì)和制約條件 　　新模式的優(yōu)勢(shì)主要是可以解決目前中低檔酒店發(fā)展過(guò)程中的根本問(wèn)題。 　　再次，要利用國(guó)有體制、某些政府行業(yè)系統(tǒng)的酒店資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合資本