【正文】 我們正處于一個競爭的社會，談?wù)劇癐T的味道”。 本案例課程的要求1)據(jù)了解，成都市友鵬實業(yè)發(fā)展有限公司注冊資金6000萬元，主營業(yè)務(wù)為生產(chǎn)銷售精細化工產(chǎn)品。 國有資本退出成百——三千多萬國家股全部轉(zhuǎn)讓2000年11月24日，成都百貨（集團）股份有限公司董事會發(fā)布公告稱。4.3.表面上，這一官司由統(tǒng)一成都公司拋開三大批發(fā)商直接發(fā)展二級經(jīng)銷商而引發(fā)，究其根源，卻是西南食品城經(jīng)銷商壓力太大，利潤太薄，竟至忍無可忍。它創(chuàng)造了這樣一個鏈條：低價——更多的會員——更多的需求——更好的采購力與供應(yīng)商溝通——更低的價格。快餐服務(wù)也別具特色，當代購物完畢走商場門口時，膠卷已洗印完畢交到你手中。然而，沒有經(jīng)營理念，就難以形成鮮明的個性，也就缺乏競爭力。但普爾斯馬特始終把爭取商務(wù)會員放在商場的首位，免去了中小零售商租用倉儲的費用。據(jù)了解，目前在上海，中小零售商70%是在大超市批發(fā)后，又在自己的便利店里銷售給小區(qū)內(nèi)的居民。部分中小零售商“倒戈”是否意味著發(fā)出了這樣一信號：80年代以來在成都形成的一此傳統(tǒng)批發(fā)市場將會逐步被大型超市取代？1.114查詢到的電話號碼是一個單位的窗口，居然會是公用電話，它也許是春熙路商圈內(nèi)國有商店處于弱勢的一個注腳吧。他說， 這些數(shù)據(jù)來得及時準確主要是得益于剛引進一套價值上千萬元的電腦系統(tǒng)。10月底，太平洋百貨宣布近三個月的全館性全新大調(diào)整全面結(jié)束，太平洋以全新面貌恭迎顧客，對成熟品牌柜位進行全面裝潢；跨樓面進行業(yè)態(tài)調(diào)整，強化（服飾）優(yōu)勢，補強弱項（家電、家用、超市），調(diào)整改革中以大小家電、超市、紅帽象親子游樂廣場、亞洲美發(fā)美容、男裝（寶姿）精品區(qū)、家用床用、全興雅里朗等8個部分作為重點。自1999年下半年以來，被譽為“新中國第一店”的北京王府井開始在太平洋對面“大興土木”，且風(fēng)傳1999年年底即將開業(yè)，而一些名牌服裝也在春熙路上開出專賣店，對此，太平洋迅速作出回應(yīng)，進行全新改裝；伊藤總經(jīng)理麥倉弘表示將有應(yīng)對措施；而百盛、第一百貨商場等的老總們也緊盯著王府井的一舉一動……1. 太平洋爭搶先機：改裝總投資達500萬元以上●一些市場分析家們說，網(wǎng)上銷售剛剛開始，今后凡是從商店里能買到的東西、打個電話或填個訂單就能定購到的東西都可以上網(wǎng)，這勢必形成對網(wǎng)下零售商的巨大挑戰(zhàn)。目前美國的網(wǎng)上零售商大致分兩類：●網(wǎng)上銷售在美國的興起僅僅幾年時間，但已經(jīng)造就了一大批網(wǎng)上新零售商，吸引了數(shù)以千萬計的消費者，因特網(wǎng)正在給美國的零售業(yè)帶來根本性的變化。有人曾經(jīng)討論過信息技術(shù)對企業(yè)來說是一劑藥還是一份補品。連鎖協(xié)會會長郭戈平也說：“你看聯(lián)想不是引進了德國SAP的系統(tǒng)嗎？其實超市更早就把所有的活動納入到計算機管理系統(tǒng)中了。 通用的方程式當年雄踞王府井“麥當勞”對面，聲稱要和“麥當勞”叫板卻未遂的本土快餐連鎖店“紅高粱”的創(chuàng)辦人，最近又殺回來了。沃爾瑪花數(shù)億美元建起來的衛(wèi)星信息系統(tǒng)是全球投資僅次于美國中央情報局的信息系統(tǒng)，并可直接產(chǎn)生盈利，供貨商想得到這個系統(tǒng)中的信息時需要付費。. Edwards公司的主要產(chǎn)品是ERP管理軟件OneWorld，發(fā)布于1996年，基于可配置網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)，全面支持供應(yīng)鏈管理，可服務(wù)于很多行業(yè)。同時，、客戶自助服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)（Business To Business），以及支持電子店鋪，可以為最終消費者提供一對一的個性化服務(wù)。面對這些挑戰(zhàn)，零售業(yè)巨頭紛紛制定應(yīng)對策略，主要目標集中在如下三大戰(zhàn)略：1）增強顧客親和力；2）銷售革新；3）提高效率降低成本。 將合適的商品以合適的數(shù)量、價格在合適的時間放到合適的場所；2)反觀中國，隨著經(jīng)濟的持續(xù)增長，零售業(yè)在蓬勃發(fā)展，除了傳統(tǒng)的百貨業(yè)，世界排名前列的零售企業(yè)紛紛到中國扎根落戶，其中具有代表性的有普爾斯馬特（PriceMart）、麥德龍（Metro）、家樂福（Carrefour）以及Esprit連鎖專賣店等等，同時零售業(yè)市場也不斷擴大，消費呈上升趨勢，因此在中國，零售業(yè)的發(fā)展前景光明。D另外，目前我國分銷體系也不很完善。另一方面是通信工具，包括大的通信設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的形成，還包括企業(yè)自己的通信網(wǎng)絡(luò)的形成。這些環(huán)節(jié)包括社會配送體系、批發(fā)商、供應(yīng)商，甚至每個到超市購物的客戶。與國外廠商相比，必需承認我們在管理、資金等很多方面都有差距。 深圳的沃爾瑪為了實現(xiàn)整個系統(tǒng)與美國總部的對接，推遲了半年開業(yè)，僅在中國的信息系統(tǒng)就投資幾千萬美元。而大的連鎖企業(yè)已經(jīng)開始與供應(yīng)商建立快速補貨系統(tǒng)，或者叫不間斷的補貨系統(tǒng)，就是除了對供應(yīng)商的管理以外，它還把企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和供應(yīng)商連通。 國內(nèi)外連鎖經(jīng)營狀況郭戈平女士是中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的會長，職業(yè)使她對連鎖經(jīng)營有著深刻的了解。目前：●十一”便利店的計劃，并有意進入上海市場。包括普爾斯馬特這樣對會員資料了解非常全面的企業(yè)，也還沒打算騰出精力來利用客戶管理做文章。是看不見的信息系統(tǒng)忠實記錄了客戶的歷史信息，并聰明地生成了給營業(yè)員的提示。翠微店計算中心的工作人員告訴我們，每天都會根據(jù)店長的要求做日結(jié)。目前，翠微店是以商品經(jīng)營者——柜組為主要責任人，以柜組帳為基準帳，憑帳管控銷售及貨場商品的及時補充和提貨。而商業(yè)又是一個要求穩(wěn)定性很高的行業(yè)，不能出現(xiàn)掉貨、貨物差錯。張文中當年訂做的那批三角鐵貨架還在，和更結(jié)實更高大的專業(yè)新貨架比肩而立。商業(yè)企業(yè)的安全庫存量也不可能只是幾小時的庫存，除保質(zhì)期特別短的商品外，大多數(shù)都有一個星期到半個月的庫存，電視等合理庫存時間比較長的商品庫存就更大一些。目前很少有商家和供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。確定商品品項后，商品部的采購人員從系統(tǒng)中了解到店鋪各單品的銷售和庫存情況，接近安全庫存的單品就需要和供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)續(xù)訂。 “這里面的潛力非常大，隨著物美發(fā)展的規(guī)模進一步擴大，這方面的空間會越來越大。詳細了解商品部的工作狀態(tài)，就可以明白IT是如何幫助連鎖業(yè)進行精細的采購和庫存管理的。把早上8點到上午10點這個時段采取打折等促銷手段引起洗發(fā)水銷售的變化，和10點到中午12點實施促銷的變化相比較，張斌就可以分析出何時安排促銷效果更好、下一次的促銷計劃該怎樣設(shè)計。在物美，保質(zhì)期半年的商品到后兩個月就被認為售出的可能性急劇下降，即“近期貨”，應(yīng)該立即下架找供應(yīng)商處理。 越做越精 越做越細采訪中我們聽說，上半年日本某機構(gòu)曾對中國商業(yè)做過一個調(diào)查，結(jié)果讓人吃驚：中國商店里至少有30%的商品在不短的一段時間內(nèi)根本就沒人動過！假如沒有計算機管理，數(shù)千種品項中有那么一部分被人遺忘而導(dǎo)致超出合理庫存時間實在太有可能了?！辈块T負責人關(guān)心的更多是所轄業(yè)務(wù)管理層面的信息，CEO張文中則更重全局。營運部總監(jiān)也是一個臺灣地區(qū)人，已經(jīng)有大約15年的商業(yè)管理經(jīng)驗了。物美總部一間不起眼的辦公室門口掛著資訊部的牌子。3對店鋪集中管理、統(tǒng)一核算的基礎(chǔ)是有完整準確的原始數(shù)據(jù)采集并進行大量的實時處理。張文中任總裁的另一家名為卡斯特的商業(yè)軟件開發(fā)公司為物美設(shè)計開發(fā)了從最初的一期到現(xiàn)在的五期的信息系統(tǒng)，我們在物美遇到的另一個“明白人”——商品部經(jīng)理張斌就在卡斯特公司參與過系統(tǒng)的開發(fā)，“對四期、五期的設(shè)計思路參與得比較多”。從世界范圍看，連鎖成為商業(yè)發(fā)展的必然趨勢。他從自己的電腦里查到了去年的月餅銷售情況，他的下屬也同樣依據(jù)和各店鋪連通的系統(tǒng)所反映出來的缺貨狀況與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。不足20公里外的石景山區(qū)，物美商城總部的商品部經(jīng)理張斌靠在淺綠布沙發(fā)上，兩個人幾乎同時想到：是賣月餅的時候了。大商場低迷的局勢還沒有絲毫轉(zhuǎn)好的跡象，競爭的烽火又燃燒到連鎖超市這塊剛被人們看好的土壤上。 有意思之一是，遇到的幾乎個個是“明白人”：分店店長談起對信息系統(tǒng)的需求頭頭是道，采購經(jīng)理曾經(jīng)用C語言編過幾萬行程序，董事長干脆就是系統(tǒng)科學(xué)出身的博士后。 前言買與賣，人生一輩子的功課，商品社會的永恒主題。如此人力所不能替代的復(fù)雜管理決定了信息系統(tǒng)在這個領(lǐng)域具有高出一般人想像的作用和地位，這一點著實令我們興奮。這個人們心目中的老行業(yè)，即將走入新的零售時代。這個聽上去不那么容易控制的計劃，對于在美國普爾斯馬特服務(wù)了15年的Steve來說沒有任何困難。不久，他收到了訂做的第一批三角鐵貨架。在他的簡歷表上，我們看到的是“中科院系統(tǒng)研究所系統(tǒng)科學(xué)博士”、“美國斯坦福大學(xué)博士后”。在深入連鎖零售業(yè)之后，我們才明白，這些從業(yè)者所具有的出乎我們意料的IT背景，其實并不值得奇怪。還有一點，連鎖零售企業(yè)的運作比公司化的企業(yè)要周密的多，但它是一種不間斷的重復(fù)活動，比公司那種富于創(chuàng)造性的活動容易規(guī)范，也更容易通過計算機進行管理。這樣，各店鋪的運營狀況就立體地呈現(xiàn)在管理者眼前了。掌握到單品層次的管理，不僅保障了店鋪在總部的監(jiān)控之下，更保證了每個店鋪的經(jīng)營品項都是最優(yōu)的，保證由多個店鋪組成的整個企業(yè)具有競爭力?！庇袊獗尘暗倪B鎖超市中，信息系統(tǒng)同樣是生命線。根據(jù)管理者的需求，系統(tǒng)可以生成多種基于單品的日報表、月報表、季度報表和年度報表。一般情況下，每天總要有一段時間屬于銷售低谷，如中午前后。從系統(tǒng)中，管理人員可以及時監(jiān)測每一單品的毛利率高低，發(fā)現(xiàn)某種商品的毛利率高，就要想辦法降下來，保持在適當?shù)乃?。中央采購是連鎖企業(yè)“鎖”字的關(guān)鍵內(nèi)容。銷售人員告訴我們一件事，有一段時間“京酒”在北京的幾個店鋪里挺搶手，他們就安排了一批貨在河北的幾個店鋪里出售，可是馬上就從系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這種酒在那幾個店里幾乎無人問津?，F(xiàn)在只做到了統(tǒng)一與供應(yīng)商談判，而具體到訂貨和續(xù)訂的環(huán)節(jié)，還有翠微店等少部分店鋪需要自行與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，行話叫做“叫貨”。信息系統(tǒng)為企業(yè)供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)提供了可能。6車國榮店長帶著我們沿卸貨、驗收、入庫、提貨、上架、銷售等商品活動路線走了一圈。同時，這些帳卡的信息被拿到錄入員那里輸入計算機系統(tǒng)。老的信息系統(tǒng)具備了商業(yè)管理的基本功能，而5期系統(tǒng)的功能更完善，增加了像“促銷時段”的管理模塊，促銷時只需在后臺設(shè)計，前端收銀員不需要臨時改動任何信息。營業(yè)員說：“感謝再次光臨本店，您五年前在本店買過一塊鉆戒，現(xiàn)在肯定升值了，恭喜您。盡管如此，讓信息系統(tǒng)表現(xiàn)出更多的人情味還是遠期目標，國內(nèi)零售企業(yè)甚至包括很多國外的企業(yè)還在用信息系統(tǒng)完善進銷調(diào)存的階段，至多利用客戶管理系統(tǒng)進行消費習(xí)慣分析。 北京市超級市場地均效益高于全市零售業(yè)平均水平。外資大型超市在中國有意開愈多之勢，法國“大鱷”家樂福就以違規(guī)手法開設(shè)幾十家超市，日本伊藤洋華堂已開店50間?！?998年是大商場倒閉年”的預(yù)言沒有應(yīng)驗，但市場確實低迷。 已登陸北京的法國家樂福與法國另一大連鎖零售商普羅美德合并后，取代德國麥德龍成為沃爾瑪之后的世界第二。時點銷售的管理系統(tǒng)，能動態(tài)地管理到在每一個時點上整個商品銷售的狀況，包括商品的金額、品種、單價，以及進貨管理、庫存管理，這一整套的流程實現(xiàn)了計算機管理。 會員制企業(yè)可以了解到客戶的需求，還可以跟蹤并挖掘客戶的需求，使商品的品種、款式、花色等各方面更加貼近顧客的需求。另外，國外企業(yè)的管理系統(tǒng)處理的不僅僅是銷售信息，還包括整個企業(yè)的商品采購信息。就連鎖企業(yè)而言，國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)用最好的要數(shù)是上海的聯(lián)華，它基本上實現(xiàn)了超市、店鋪、配送中心和總部的聯(lián)網(wǎng)，上海華聯(lián)超市也已經(jīng)基本實現(xiàn)了。(3)他們不是儲存商品，而是儲存生產(chǎn)能力，通過快速的反應(yīng)，市場需求馬上就能快速地變?yōu)樯唐?。在國際上，通常把物流看作一種服務(wù)，而且是一種基礎(chǔ)的服務(wù)，物流商通過服務(wù)來贏取自己的利潤。所以國際上很多大的品牌商進入中國市場之后，都感到很困惑——第一沒有物流代理，第二沒有分銷代理，所有的一切事情都需要自己去做，成本很高。 零售業(yè)的業(yè)務(wù)范圍根據(jù)美國的行業(yè)分類標準SIC （Industry Classification Codes），零售業(yè)的業(yè)務(wù)范圍主要包括建材供應(yīng)、日用百貨、食品店鋪、汽車經(jīng)銷及加油站、服飾用品經(jīng)銷、家具銷售以及餐飲場所等。從歷史來看，傳統(tǒng)零售業(yè)關(guān)注的焦點有：1)，提供的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），從售前的市場分析，銷售策略制定到銷售后服務(wù)支持等全面支持上述特點。、倉庫的存貨提供詳細靈活的貨位、貨架記錄、批/序號跟蹤、揀貨/理貨的最優(yōu)路線安排，以及空間的最優(yōu)化，如果結(jié)合第三方軟件，更可實現(xiàn)可視化的空間優(yōu)化。它離我們也并不遙遠，它的店已經(jīng)開到了深圳、成都。但是，沃爾頓準許格拉斯將整個公司計算機化，把技術(shù)作為他們的核心本領(lǐng)。這次采訪連鎖零售業(yè)，親眼見識了一回“怎么賣”。把連鎖零售業(yè)的競爭優(yōu)勢剝離出來，不外乎簡單的幾句話：提高效率、降低成本、銷售革新以及增強顧客親和力。據(jù)美國全國零售商聯(lián)合會預(yù)測，今年（1999年12月）全美圣誕節(jié)銷售額將比去年增長6％，達到1840億美元。網(wǎng)上購物因正好能適應(yīng)他們的這兩個購物習(xí)慣而迅速受到他們的青睞。 參與者可以從網(wǎng)絡(luò)上得到有關(guān)商品的許多信息，