【正文】 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助詢問(wèn)式語(yǔ)氣預(yù)備好留言紙及筆除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間吐字清晰發(fā)音清楚待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話大聲呼叫“喂，X X電話告之同仁便置之不理。 請(qǐng)病假須當(dāng)天九點(diǎn)前向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，否則按“考勤制度”處理。業(yè)主簽署《業(yè)主房屋交接驗(yàn)收表》中樓宇合格意見(jiàn)，簽收鑰匙，及房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)業(yè)主入伙裝修時(shí)，請(qǐng)到物業(yè)公司管理處申請(qǐng)辦理裝修手續(xù)。 銷售員填寫(xiě)的《繳款通知書(shū)》須由售樓部主管、售樓部經(jīng)理審核簽字后方可交給客戶。對(duì)于臨下班前收取的現(xiàn)金或售樓部現(xiàn)場(chǎng)收到超過(guò)10萬(wàn)元的現(xiàn)金，收銀員應(yīng)及時(shí)通知公司財(cái)務(wù)部派車取回公司總部。并加蓋收款人私章。二、 收銀員在售樓部現(xiàn)場(chǎng)原則上只收取預(yù)定金、誠(chéng)意金。客服部負(fù)責(zé)催促客戶交款或提交按揭材料，銷售部協(xié)助，財(cái)務(wù)部監(jiān)督。三、 合同履約規(guī)定： 客服部負(fù)責(zé)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》簽定后的履約管理，銷售部負(fù)責(zé)將有效的客戶聯(lián)系電話及聯(lián)系地址移交客服部并協(xié)助客服部與客戶的聯(lián)系，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同履行過(guò)程。各條款原則上不能變更，如客戶提出修改意見(jiàn)，售樓部應(yīng)以書(shū)面形式向公司申報(bào)，經(jīng)公司審定后方可交給客戶簽字。余下之20%將于當(dāng)年末統(tǒng)一發(fā)放。（三）客戶跟蹤管理制度員工應(yīng)每天及時(shí)登記來(lái)訪的新舊客戶(含當(dāng)天成交客戶,除原已成交客戶外)，以《來(lái)訪客戶登記表》（銷售部存）為管理文檔，定時(shí)分析統(tǒng)計(jì)客戶情況；設(shè)立《客戶跟進(jìn)簿》（銷售人員存），規(guī)定銷售人員跟進(jìn)客戶的時(shí)間，記錄跟進(jìn)情況；每天早例會(huì)檢查《客戶跟進(jìn)簿》，確保每組客戶都得到跟蹤，如出現(xiàn)員工跟進(jìn)不力的情況，經(jīng)理或主管應(yīng)及時(shí)介入；客戶成交住宅，業(yè)績(jī)歸屬與《客戶跟進(jìn)簿》掛鉤，客戶如找到其他的銷售人員成交，而原銷售人員沒(méi)有跟蹤該客戶的，業(yè)績(jī)歸屬于最終成交的銷售人員；銷售人員每月評(píng)核成績(jī)與《客戶跟進(jìn)簿》掛鉤，沒(méi)有做好客戶跟進(jìn)工作的銷售人員將不能進(jìn)入前三名；如有客戶投訴其銷售人員沒(méi)有跟進(jìn)他，以致引起嚴(yán)重后果（如：沒(méi)有通知客戶來(lái)選房、新的重要信息沒(méi)有傳達(dá)給客戶），視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處分，嚴(yán)重者報(bào)公司處理，給予最高立即解雇處分（詳見(jiàn)獎(jiǎng)懲制度）。如指名的銷售人員不在或正在接待另外一組客戶則由排序的銷售人員接待，銷售業(yè)績(jī)與指定的銷售人員平均分配；如銷售人員雖聲稱認(rèn)識(shí)首次來(lái)訪客戶（但叫不出姓名），同時(shí)客戶并不聲明指定接待（有不認(rèn)識(shí)該銷售人員的舉動(dòng)），則依照接待順序接待，該銷售人員無(wú)優(yōu)先接待資格。門(mén)崗值班及控臺(tái)人員不得隨意走動(dòng)、聊天。如客戶只是詢問(wèn)一些與售樓無(wú)關(guān)的事，不算接待客戶一次，經(jīng)主管或經(jīng)理同意后可優(yōu)先排回原先排位或第一位（已輪過(guò)自己的順序時(shí)）。保潔管理制度（一） 工作時(shí)間 聯(lián)發(fā)物業(yè)保潔人員： 8：00~ 8：30為售樓部（含一、二樓）清潔時(shí)間；8：30~ 9：00為示范園林區(qū)保潔時(shí)間9：00~11：00及14：00~17：00為樣板房保潔時(shí)間 售樓部值日人員： 8：45~17：30期間售樓部（含一、二樓）的清潔工作（二） 主管職責(zé) 檢查時(shí)間：每日9：30為經(jīng)理或主管巡視檢查時(shí)間，對(duì)售樓部及樣榜房工作進(jìn)行全面檢查，填寫(xiě)檢查清單 每日9：00前應(yīng)開(kāi)啟樣售樓部及板房照明電源總閘（不論天氣狀況如何，每天上班應(yīng)全部開(kāi)啟一樓所有燈光照明） 模型燈的開(kāi)啟與關(guān)閉(開(kāi)啟時(shí)間：9：00－12：30，14：30－17：30，17：30—20：30) 樓書(shū)資料的整理及補(bǔ)足 音樂(lè)碟片的及時(shí)更換 咖啡機(jī)飲料粉的及時(shí)添補(bǔ) 下班前巡視各樣板房，清點(diǎn)物品并關(guān)閉門(mén)窗和關(guān)閉總閘（三） 售樓員保潔制度 要求1) 每日9：30前保潔完畢，工作期間隨時(shí)保潔2) 所有保潔用品使用后均放置在一樓更衣室內(nèi) 售樓部一層保潔內(nèi)容：1) 保持地面清潔干凈，無(wú)雜物、煙頭、污漬等2) 保持銷控臺(tái)臺(tái)面的整潔3) 及時(shí)督促其他同事的不規(guī)范行為4) 大廳易拉寶的整齊擺放5) 及時(shí)給飲水機(jī)添水6) 及時(shí)清理桌面和煙灰缸7) 保持辦公室地面、桌面的清潔8) 及時(shí)處理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并更換垃圾袋 售樓部二層保潔內(nèi)容： 1) 陽(yáng)臺(tái)的欄桿、地面，桌椅的清潔及整齊擺放2) 垃圾桶的清潔及更換垃圾袋3) 根據(jù)天氣狀況及時(shí)開(kāi)啟燈源及關(guān)閉4) 吧臺(tái)的清潔，物品擺放5) 各談判桌的桌面、煙灰缸、裝飾花的清潔及整齊擺放6) 咖啡機(jī)的開(kāi)啟、調(diào)試、清洗及關(guān)閉（四） 保潔員保潔制度 要求1) 售樓部的保潔在每日9：00前保潔完畢2) 樣榜房的保潔在9：00~11：00及14：00~17：00隨時(shí)保潔3) 下班前應(yīng)配合主管清點(diǎn)物品4) 所有保潔用品使用后均放置在樣板房一樓貯藏室內(nèi)，不得隨意放置 售樓部一層保潔內(nèi)容：1) 地面清潔2) 衛(wèi)生間鏡臺(tái)、地面、垃圾的清理及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充3) 各玻璃門(mén)窗的清潔4) 辦公室地面、桌面的清潔5) 處理完垃圾桶內(nèi)的垃圾，并更換垃圾袋 售樓部二層保潔內(nèi)容：1) 通至二層的樓梯地面及扶手的清潔2) 地面木夾板的清潔及夾板縫隙內(nèi)的吸塵處理3) 垃圾桶的清潔及更換垃圾袋4) 各玻璃門(mén)窗的清潔 樣板區(qū)示范區(qū)園林保潔內(nèi)容1) 通至各樣板房的地面木棧道、花崗石，各戶樣板房外圍木格柵的清潔，及各木甲板縫隙間的清潔。（四）工作時(shí)間開(kāi)始后10分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)30分鐘以上者按曠工論處。 以上懲處按累加處罰l 管理員業(yè)績(jī)考核216。 66．重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)不及時(shí)制止和向上級(jí)匯報(bào)。 56．拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴(yán)重違犯公司紀(jì)律。 44．弄虛作假，向客戶亂承諾，導(dǎo)致不良影響（情節(jié)嚴(yán)重者最高可作除名處理）。33. 對(duì)項(xiàng)目資料不熟悉，一問(wèn)三不知，且無(wú)尋求解決問(wèn)題的行動(dòng)34. 對(duì)電話態(tài)度不佳或不耐煩，電話通知客戶事情時(shí)態(tài)度不佳或事情未交代清楚就掛線（客戶原因除外）35. 下班時(shí)間有客人來(lái)不招待 違犯以下3240條守則者作書(shū)面警告處理 36．凡受兩次黃單處理者。 25．違犯工作規(guī)程造成影響工作者。 16．不得粗言穢語(yǔ)、聚集閑聊及談與公司無(wú)關(guān)的話題。8．對(duì)客人不夠禮貌，一臉晦氣，接待不熱情，對(duì)客人的反復(fù)提問(wèn)感到不耐煩并反映在與客戶的洽談中。 各項(xiàng)處分標(biāo)準(zhǔn)： 違犯以下116條守則者作口頭警告或白單處理1．不按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上下班。(7) 工作時(shí)間禁打私人電話，長(zhǎng)途工作電話需先報(bào)批登記，后使用。負(fù)責(zé)檢查銷售各項(xiàng)營(yíng)銷策略和計(jì)劃的執(zhí)行效果，檢討評(píng)估工作得失，并報(bào)告（副）總經(jīng)理。1完成公司安排的其他工作，工作對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)銷售人員的管理、評(píng)核工作。1負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定。向上級(jí)主管匯報(bào)銷售存在問(wèn)題，并提出建議。 售樓中心售樓人員管理制度 地產(chǎn) 目 錄1. 組織結(jié)構(gòu)32. 崗位職責(zé)33. 銷售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度51) 銷售現(xiàn)場(chǎng)守則2) 銷售現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管細(xì)則3) 獎(jiǎng)懲制度4) 考勤制度5) 保潔管理制度216。準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理按揭手續(xù)及必備文件。1負(fù)責(zé)向組長(zhǎng)匯報(bào)每天客戶的情況。負(fù)責(zé)售樓部的工作分工、調(diào)度、出勤安排。1指導(dǎo)和支援銷售代表開(kāi)展項(xiàng)目推介和銷售洽談工作。市場(chǎng)調(diào)查及總結(jié)、整理和匯報(bào)主持周例會(huì)，上傳下達(dá)，解決銷售實(shí)際問(wèn)題與其它部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，如有困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)1合同審核三、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)守則(1) 清楚各自工作崗位，恪盡職責(zé)。(8) 每人應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電登記表、已購(gòu)客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。2．不按公司要求坐、立、行，坐姿、站姿不佳。9．當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場(chǎng)，銷售文件隨意放置。 17. 對(duì)市調(diào)人員不禮貌 違犯以下1731條守則者作黃單警告處理 18．凡受三次口頭警告或白單處理者。 26．消極怠工者。 37．搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)。46. 向客人說(shuō)一些項(xiàng)目尚未落實(shí)公布的事47. 隱瞞他人的偷盜行為48. 銷售人員人數(shù)充足時(shí)發(fā)生怠慢客人的情況，對(duì)客戶視而不見(jiàn)、愛(ài)理不理 違犯以下4152條守則者作除名處理 49．凡受兩次書(shū)面處理者。 57．工作嚴(yán)重失責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。 67．行政人事部對(duì)違規(guī)處理3次。 銷售部連續(xù)兩個(gè)月未完成部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)，但不低于業(yè)績(jī)指標(biāo)50%，扣罰部門(mén)經(jīng)理及主管基本工資的10%216。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處，超過(guò)30分鐘者按曠工論處。2) 花盆、各種指示牌的擺放整齊，花園、植物叢及植草磚的清潔和維護(hù)，保證其