【正文】 案例討論1. 【案例】某公司從事電器電腦技術(shù)服務(wù)工作，近日管理者偶爾發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)員工在給客戶提供上門服務(wù)后，回來報(bào)收服務(wù)費(fèi)時(shí)作弊，少報(bào)虛報(bào)，導(dǎo)致企業(yè)開單數(shù)比實(shí)收數(shù)少?！弊鳛楣芾碚撸瑧?yīng)該向扁鵲的大哥、二哥學(xué)習(xí)。但是萬科依然是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。六、善于用人要讓團(tuán)隊(duì)做得更好，管理者就應(yīng)該想辦法讓所有的人都忙起來，讓最大多數(shù)人都努力工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。例如，副總經(jīng)理權(quán)利很大，且工作與企業(yè)營(yíng)運(yùn)的關(guān)聯(lián)度較高，要?jiǎng)幽X筋去思考企業(yè)的改善問題，因此對(duì)副總經(jīng)理的考核周期應(yīng)適當(dāng)長(zhǎng)一點(diǎn)，可以每季度考核一次；而項(xiàng)目經(jīng)理最好是月度考核，因?yàn)槠涔ぷ鳈?quán)限相對(duì)較?。豢崎L(zhǎng)、車間主任等可以一個(gè)星期考核一次；基層員工則需要每天考核。T——時(shí)間基礎(chǔ)（Timebased）：要為目標(biāo)限定一個(gè)時(shí)間期限。實(shí)際上，目標(biāo)管理是屬于企業(yè)績(jī)效管理的內(nèi)容，是從屬于績(jī)效管理大概念的一個(gè)小概念。兩項(xiàng)建設(shè)并舉，才能有效解決問題員工的問題。 梳理管理制度是否有漏洞。一天，人事部王經(jīng)理把張某叫到自己的辦公室，張某一進(jìn)來，王經(jīng)理就熱情地給張某倒了杯水，微笑地說：“先喝口水。在制定制度的時(shí)候，管理者要先進(jìn)行幾項(xiàng)假設(shè)：第一，假設(shè)員工無法獨(dú)立完成這件事情，那么管理者就要做一名教練，要教導(dǎo)員工如何去做。此項(xiàng)規(guī)定一經(jīng)施行，遲到的員工就大大減少了。于是老板擺出警告的牌子“禁止停車，違者罰款”。雖然人性化管理以人為本，但是也要以遵守制度為前提，不能把人性化與遵守制度對(duì)立起來。痛苦的進(jìn)化是經(jīng)過痛苦蛻變的過程，如鳳凰涅磐一般，終于修成正果。（二）教練式經(jīng)理的程序中層管理者要成為教練式經(jīng)理應(yīng)做好三個(gè)步驟：首先，應(yīng)詢問員工是否明白其崗位需要完成的工作?！景咐啃羌?jí)酒店門口的迎賓服務(wù)員、前臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員以及餐廳服務(wù)員的態(tài)度都很好。能力很差，態(tài)度也有問題企業(yè)中往往有些人能力很差，而且牢騷也很多，此類人是企業(yè)的“人災(zāi)”，留在企業(yè)里面沒有作用，是要裁掉的對(duì)象。此種情況下，不是該經(jīng)理的錯(cuò)。 “以基本業(yè)務(wù)為主”沒錯(cuò)。案例討論：別的經(jīng)理不買我的賬，怎么辦1. 【案例】某企業(yè)部門經(jīng)理的工作不是一般基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理，而是“品質(zhì)改善方面的促進(jìn)”。（三）懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)平時(shí)要和同事處理好關(guān)系。但是孫悟空性格給領(lǐng)導(dǎo)的感覺過于咄咄逼人，這不利于和上級(jí)進(jìn)行工作的溝通，與同事相處也缺乏溝通藝術(shù)，不大顧及別人的感受，所以孫悟空型中層管理者對(duì)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)不利。四、何謂親和力（一）親和力＝溝通能力＋包容能力一個(gè)有親和力的人是具有良好溝通能力和包容能力的人。（二）高標(biāo)處事，低調(diào)做人工作要追求盡善盡美，追求更高的目標(biāo)。這時(shí)生產(chǎn)部要承諾保證按時(shí)供給產(chǎn)品?！景咐繌埥?jīng)理對(duì)李經(jīng)理有意見，但他不向李經(jīng)理當(dāng)面講卻和自己的員工講，以至于公司上上下下都知道，偏偏李經(jīng)理一個(gè)人不知道。管理者應(yīng)杜絕本位主義，樹立全局意識(shí)，在一個(gè)團(tuán)體里通力合作。一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)部、銷售部、采購(gòu)部、人力資源部等各個(gè)部門是一個(gè)有機(jī)整體，各部門經(jīng)理都不應(yīng)以自我為中心?！景咐靠煽诳蓸放c百事可樂一直競(jìng)爭(zhēng)激烈，可口可樂的銷售人員和百事可樂的銷售人員，出差碰到一起可謂“仇人相見，分外眼紅”。假如不留，就應(yīng)該爭(zhēng)取把副作用降到最小。人力資源部經(jīng)理老張審查了各種支持文件，按權(quán)限，他簽字即可生效。 不要抱怨薪水太低。198。 不要拖延，要將“我馬上辦”掛在嘴上。 不做夸張的裝扮，工作場(chǎng)合遠(yuǎn)離半尺厚的松糕鞋與有孔的牛仔褲，這種裝扮讓別人無法集中精神，也制造出與業(yè)務(wù)極不相稱的氣氛。 出席會(huì)議和完成任務(wù)要守時(shí)，否則會(huì)讓人覺得你言而無信、不堪重用。 不要談?wù)撟约旱乃绞拢灰乓约旱乃缴?，更不要期望傾訴衷腸?！餃剀疤崾咀屔纤举p識(shí)的細(xì)節(jié)除了與上司相處的七個(gè)原則，中層管理者還需要注意一些細(xì)節(jié)。（一）不可都做好人在企業(yè)的實(shí)際管理工作中，中層管理人員要做壞人，得罪員工的事自己去做，讓員工感恩戴德的事，則交由總經(jīng)理完成，這是一種很好的組合。這種組合很具中國(guó)特色，在很多領(lǐng)域內(nèi)都能大量地運(yùn)用。作為中層管理者應(yīng)該具有工作自覺性，對(duì)具體問題的處理應(yīng)有獨(dú)立的見解，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)提供若干種方案，這樣才有利于管理能力的提高。中層管理者應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向總經(jīng)理報(bào)告自己最近從事的具體工作，以及工作的進(jìn)展程度。銷售部經(jīng)理非常清楚總經(jīng)理定的指標(biāo)脫離了現(xiàn)實(shí)。如果員工所言情況屬實(shí)，也會(huì)做出相應(yīng)調(diào)整。（二）用適當(dāng)?shù)姆绞椒从超F(xiàn)實(shí)中層管理者要對(duì)上司的立場(chǎng)保持敏感，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)該揣摩領(lǐng)導(dǎo)的感受，切忌不顧領(lǐng)導(dǎo)的感受，把不該講的事情和盤托出?？偨?jīng)理問一共有多少袋，乙又到市場(chǎng)去數(shù)土豆的袋數(shù)，之后又回來向總經(jīng)理報(bào)告?！蹦敲凑写腿?00元錢就夠了。揣摩和理解上司的意圖是很復(fù)雜的事，因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)答案或根本就沒有答案，純粹靠自己想辦法去琢磨和理解，這就要求中層管理者看問題要高瞻遠(yuǎn)矚，以總經(jīng)理應(yīng)有的遠(yuǎn)見來思考問題。【案例】某企業(yè)銷售部經(jīng)理與客戶簽下30萬元的訂單，客戶承諾收到貨物后立刻將資金打入該企業(yè)賬戶。此命令傳達(dá)過程中，總經(jīng)理沒有錯(cuò)；而作為中層管理者沒有把防火工作付諸行動(dòng)，是錯(cuò)誤的?！笨偨?jīng)理回過頭來把技術(shù)部經(jīng)理劈頭蓋臉責(zé)罵一番，當(dāng)場(chǎng)解雇。【案例】江蘇紅豆集團(tuán)的總經(jīng)理有一項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)定：下屬不可隨便接受新聞媒體的采訪，如果接受的話，需把要表達(dá)的內(nèi)容以報(bào)告的形式交給總經(jīng)理批準(zhǔn)。一般副駕駛座是下級(jí)隨從、秘書、保鏢坐的位置。否則，企業(yè)上下將對(duì)自己存有戒心，對(duì)個(gè)人的發(fā)展十分不利?！碑?dāng)天晚上，朱元璋就派人把徐夫人殺掉了。事后，總經(jīng)理無意發(fā)現(xiàn)錯(cuò)怪了張經(jīng)理。但是張經(jīng)理很巧妙地回答了總經(jīng)理：“這件事我也有責(zé)任，如果我提醒一下李四，就不會(huì)有這件事發(fā)生了。第二天早上八點(diǎn)鐘，張經(jīng)理開車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)總經(jīng)理所住的樓下，然后給總經(jīng)理發(fā)了短信告知總經(jīng)理。敲門走進(jìn)總經(jīng)理辦公室發(fā)現(xiàn)企業(yè)一位資歷較深的副總也在總經(jīng)理辦公室?！鼻』实坌南肴绻幩绖④?，自己就成了昏君，因此赦免了劉墉，這是合理堅(jiān)持、圓滿溝通的典范。（二）合理堅(jiān)持圓滿溝通如果上司確實(shí)提出了錯(cuò)誤要求或存在錯(cuò)誤想法，中層管理者應(yīng)該合理地堅(jiān)持，圓滿地溝通，避免上司的錯(cuò)誤帶來嚴(yán)重后果。作為中層管理者應(yīng)該堅(jiān)定以下信念：上司不會(huì)犯錯(cuò)，即使犯錯(cuò)了，也一定是中層管理者自己弄錯(cuò)了；即使沒有弄錯(cuò)，也一定是自己讓上司犯了錯(cuò)，最后還是中層管理者的錯(cuò)誤。今天先到這里，我會(huì)讓人事部通知你的?？偨?jīng)理：能不能講得具體詳細(xì)一點(diǎn)？ 應(yīng)聘經(jīng)理：那家企業(yè)的老總文化不高，他理解不了我的思想，對(duì)管理理論一無所知，獨(dú)斷專行，對(duì)我的方案多次置之不理。這是母愛的力量所激發(fā)的潛能。中級(jí)管理者學(xué)習(xí)力不高一方面是由于總經(jīng)理沒有做好引導(dǎo)工作，沒有制造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍；另一方面是由于中層管理者自身動(dòng)力不足。198。找借口是人性的弱點(diǎn)，在企業(yè)里中層管理者找借口有以下幾種方法：198。大企業(yè)CEO的成長(zhǎng)可能越過技術(shù)階段直接上升到管理者的角色。承點(diǎn)啟面也就是平面思維，以點(diǎn)帶面，以部分帶動(dòng)整體。總經(jīng)理命令你立刻離開企業(yè)，我也沒有辦法?！景咐咳毡矩S田企業(yè)在企業(yè)文化的塑造方面做得非常好，要求每一名員工都要熱愛自己的產(chǎn)品。中層管理者應(yīng)該盡量向員工傳達(dá)鼓舞人心的好消息，遇到令人悲觀失望的壞消息則應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，這種做法也是中層管理者對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。198。198。因此中層管理者的定義是：在企業(yè)中以經(jīng)營(yíng)管理為職業(yè)和謀生手段，將所經(jīng)營(yíng)管理部門的成功與所在企業(yè)的成功視為自己人生成功的專職管理人，即職業(yè)經(jīng)理人。”任何管理者的成就都離不開下級(jí)的努力和支持，在現(xiàn)代企業(yè)里，上級(jí)的績(jī)效取決于下級(jí)的績(jī)效。在中國(guó)企業(yè)里，做好中層管理者，要同時(shí)具備做人技能與管理技能，這樣才能游刃有余。優(yōu)秀中層管理者的做人技能有三種具體表現(xiàn)：優(yōu)秀的中層管理者必須正確貫徹上司意圖，深得上司器重，只有處理好與上司的關(guān)系，才能為自己創(chuàng)造發(fā)揮管理技能的舞臺(tái)。【自檢11】分析企業(yè)的成功與哪些因素有關(guān)？________________________________________________________________________________________二、為什么會(huì)有中層崗位管理者產(chǎn)生的背景使管理已經(jīng)成為一門獨(dú)立職業(yè)。 一方諸侯小國(guó)之君有的中層管理者，在某一部門做出一點(diǎn)成績(jī)就自命不凡，驕傲情緒無限膨脹，認(rèn)為自己在本部門比上級(jí)更具有專業(yè)權(quán)威和個(gè)人威信，事實(shí)上這種心態(tài)是很危險(xiǎn)的。 勞動(dòng)模范生產(chǎn)標(biāo)兵中層管理者剛被提拔上來時(shí)，往往對(duì)上級(jí)的知遇之恩感激涕零，于是工作勤勤懇懇，任何事情都親自動(dòng)手，忽視了自己的管理職能，結(jié)果反而不能完成工作指標(biāo)。某企業(yè)的生產(chǎn)部員工因遲到被罰一百元，該員工對(duì)該部門經(jīng)理抱怨說：“我們企業(yè)的管理太不以人為本了，制度缺少人性化氣息。有一名豐田老員工的女兒第一次把男朋友帶到父親面前時(shí)，老員工對(duì)未來的女婿說：“你將來和我的女兒結(jié)婚，我惟一的要求就是你們成家以后，買車一定要買豐田車?！痹搯T工聽了后，非常記恨總經(jīng)理。中層管理者切忌目無大局、不善于與其他部門溝通和共享。跨境界的成長(zhǎng)對(duì)中小企業(yè)的管理者來講是不現(xiàn)實(shí)的，必須精通技術(shù)方面的基本操作知識(shí)。 平行推卸責(zé)任【案例】某企業(yè)總經(jīng)理詢問銷售部經(jīng)理為什么業(yè)績(jī)一直沒有提升，銷售部經(jīng)理的解釋是沒有廣告；總經(jīng)理又質(zhì)問廣告部經(jīng)理為什么沒有做廣告，廣告部經(jīng)理的借口是沒有錢；總經(jīng)理火冒三丈，又問財(cái)務(wù)部門預(yù)算里的廣告費(fèi)沒有做廣告到哪里去了，財(cái)務(wù)部的借口是錢被采購(gòu)部用光了；采購(gòu)部的借口是：俄羅斯的一個(gè)礦山爆炸導(dǎo)致原材料漲價(jià)，所以錢都用光了。 向外推卸責(zé)任向外推卸責(zé)任是把責(zé)任推向企業(yè)外部，這是一種相對(duì)容易的推卸責(zé)任的方式。這種狀況可能導(dǎo)致中層管理者與總經(jīng)理學(xué)識(shí)差距拉大，難以溝通。總經(jīng)理意識(shí)就是把工作當(dāng)成自己的小孩來愛護(hù)，這樣才能真正認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待工作?？偨?jīng)理：你工作過不少企業(yè)了，另外幾個(gè)企業(yè)的情況如何？應(yīng)聘經(jīng)理：那幾個(gè)企業(yè)的老總水平更差，每天只知道賺錢、親自跑市場(chǎng)，每周開會(huì)，我適應(yīng)不了?！咀詸z12】以上案例總經(jīng)理應(yīng)該對(duì)該應(yīng)聘者作何決斷？請(qǐng)說明原因。（一）顧及上司顏面講究面子是中國(guó)人自尊心的體現(xiàn)，幾乎每個(gè)中國(guó)人都好面子，而上司對(duì)面子問題更為重視?！景咐看呵飼r(shí)的齊國(guó)國(guó)君景公喜歡養(yǎng)鳥，并設(shè)置專門管鳥員——族鄒。張經(jīng)理向總經(jīng)理報(bào)告說：“總經(jīng)理明天有一個(gè)很重要的會(huì)議，想請(qǐng)您出席，不要忘了。但是總經(jīng)理八點(diǎn)半才下樓，于是沒有按照與客戶約定的時(shí)間到達(dá)酒店。所以你責(zé)怪我是對(duì)的。兩個(gè)星期后的又一次中層管理者會(huì)議上，總經(jīng)理說：“兩星期之前的中層管理者會(huì)議上，我把張經(jīng)理罵得很厲害，為什么要罵張三，大家想過這個(gè)問題沒有？像張三這樣年富力強(qiáng)的、年輕有為的經(jīng)理我怎么肯輕易地罵他呢？我是鞭打快牛，優(yōu)秀的人罵得多一點(diǎn)，迫使他更有出息。徐夫人犯的錯(cuò)誤是尊卑不分，把朱家與徐家相提并論了?！景咐靠偨?jīng)理與某部門張經(jīng)理20年前是大學(xué)同學(xué)，某天總經(jīng)理請(qǐng)張經(jīng)理利用教育局的關(guān)系網(wǎng)把自己的小孩轉(zhuǎn)入重點(diǎn)中學(xué)。與上司一起上樓梯需注意讓領(lǐng)導(dǎo)走在前面；下樓梯時(shí)自己走在下面，這是維護(hù)上司權(quán)威的具體表現(xiàn)?！景咐磕辰?jīng)理正在向總經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，來了一個(gè)很重要的客戶，總經(jīng)理對(duì)此客戶熱情招待，此時(shí)該經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)離開總經(jīng)理辦公室，等到總經(jīng)理招待完客戶，再進(jìn)入辦公室繼續(xù)匯報(bào)工作。（五）不與上司搶功勞某些項(xiàng)目即使上司沒有參與具體工作，但是事情成功后，中層管理者一定要把功勞讓給上司，切忌言必“我的部門如何如何”，應(yīng)充分強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理的英明指揮是成功的前提。應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立防火委員會(huì)，推動(dòng)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)防火制度，開展防火活動(dòng)，更新滅火器械，而不是簡(jiǎn)單地向下講“不要失火”的命令。該經(jīng)理比較懷疑客戶的誠(chéng)信度，于是向總經(jīng)理請(qǐng)示，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)貨?！景咐磕称髽I(yè)總經(jīng)理對(duì)負(fù)責(zé)接待的部門經(jīng)理說：“這批客人對(duì)企業(yè)很重要，你要好好招待。如果總經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷：“換飯店也要解決，一定要招待好?？偨?jīng)理又問價(jià)格如何，乙說沒問。所以中層管理者要用適當(dāng)?shù)姆绞饺シ从超F(xiàn)實(shí)，考慮到上司的心理感受和情緒。但是，在大庭廣眾之下，銷售部經(jīng)理并沒有指出總經(jīng)理犯的錯(cuò)誤，而是配合總經(jīng)理的設(shè)想講了一些鼓舞士氣、冠冕堂皇的話：“總經(jīng)理為我們提了更高的目標(biāo)，提了更高的要求，我們將全力以赴，不辜負(fù)總經(jīng)理的期望，努力把工作做好。請(qǐng)示需要講究原則，值得請(qǐng)示的問題才請(qǐng)示，過于細(xì)微的問題應(yīng)該自己做決斷，不盲目請(qǐng)示。所以中層管理者，面對(duì)問題時(shí)先要問自己三個(gè)問題：為什么會(huì)這樣？差距有多大？該如何解決？然后提出解決問題的幾套方案，帶著方案向上司請(qǐng)示，讓上司做選擇題而不是問答題，既有利于上司迅速做出決策，又有利于中層管理者提高管理水平?！景咐磕称髽I(yè)的總經(jīng)理和部門經(jīng)理同去與客戶洽談生意。如果大家都做好人，總經(jīng)理對(duì)員工違反企業(yè)規(guī)定的行為不聞不問，而中層管理人員也不追究員工的責(zé)任，那么企業(yè)必然會(huì)垮掉。198?！景咐客黄髽I(yè)里的兩個(gè)女員工，工作能力相當(dāng)，但家庭條件相差很大。198。198。接到工作立刻動(dòng)手，迅速準(zhǔn)確及時(shí)完成，這種印象是金錢買不到的。 不要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有太多往來，更不要為了私利，就將企業(yè)機(jī)密外泄或者在對(duì)手企業(yè)里兼職。要想提高自己薪水，就要想辦法提高自己的能力和業(yè)績(jī)。老張與老李商定一周后辭退小李。198。兩家公司員工都具有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?！景咐考髽I(yè)的總裁曾經(jīng)問過中層管理者兩個(gè)問題：第一個(gè)問題是“大家是不是認(rèn)為企業(yè)成本太高，浪費(fèi)很嚴(yán)重”？所有中層管理者都舉手，一致認(rèn)為企業(yè)成本太高。而就算李經(jīng)理知道張經(jīng)理對(duì)他有意見，他也不能直接去問張經(jīng)理是不是對(duì)他有意見，因?yàn)橐粏柧蜁?huì)自討沒趣。保證完成的前提是其他部門的支持：銷售部下的訂單要準(zhǔn)確、清晰，且不能隨意更改；采購(gòu)部要保證零配件的供應(yīng)；人力資源部要保證相關(guān)培訓(xùn)順利展開。三、與其他中層相處的原則（一）面子第一，道理第二中層管理者之間的權(quán)力相當(dāng)，因此要注意相處原則：面子第一、道理第二。但是為人最好低調(diào)一點(diǎn)，不要太張揚(yáng)。人人都尊敬有親和力的人并愿意與之交往?！咀詸z41】你認(rèn)為豬八戒是一個(gè)好經(jīng)理嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________五、博得其他中層