【正文】 批價(jià)及時(shí)性反應(yīng)在高額處理、結(jié)算及帳務(wù)處理等需要批過(guò)價(jià)話單時(shí)，是否所有的話單都批過(guò)價(jià)，批價(jià)的準(zhǔn)確性只能靠人工檢查、第三方軟件或者撥打測(cè)試來(lái)衡量。? 計(jì)費(fèi)省中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)主要完成本省各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，其功能包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的采集、預(yù)處理、服務(wù)使用記錄的批價(jià)、高額話費(fèi)報(bào)告處理等功能。 報(bào)表展現(xiàn) 報(bào)表模板管理以樹視圖的方式呈現(xiàn)，主要完成以下功能：? 根據(jù)用戶的選擇，可以按模板組、創(chuàng)建用戶、創(chuàng)建時(shí)間三種方式分類呈現(xiàn)報(bào)表模板；? 樹視圖分根、組、模板、統(tǒng)計(jì)圖四個(gè)層次；? 增加、修改、刪除、重命名模板組、模板、統(tǒng)計(jì)圖，并可對(duì)模板保存、復(fù)制；? 響應(yīng)用戶對(duì)模板間的切換，并立即提取選中模板的信息并刷新報(bào)表列46 / 88視圖和統(tǒng)計(jì)圖視圖。建議告警級(jí)別與顏色的對(duì)應(yīng)關(guān)系見下表：告 警 級(jí) 別 顏 色Critical 紅 色Major 黃 色Minor 藍(lán) 色能夠在拓?fù)湟晥D中用醒目的顏色反映網(wǎng)絡(luò)的性能指標(biāo)狀態(tài)，提供性能的門限值告警的功能，具有各類性能告警門限值的重定義功能；對(duì)于應(yīng)用拓?fù)湟晥D，要求可表現(xiàn)當(dāng)前業(yè)務(wù)支撐核心系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)查看上層應(yīng)用視圖即可了解該應(yīng)用是否運(yùn)行異常，系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的告警升級(jí)方式，以便在應(yīng)用視圖上準(zhǔn)確監(jiān)控應(yīng)用程序的運(yùn)行狀況。43 / 88應(yīng)提供方便的圖形化配置修改工具，允許管理維護(hù)人員靈活修改按地理或網(wǎng)段邏輯分布的相關(guān)聯(lián)資源等基本配置信息。 拓?fù)鋱D的分類拓?fù)鋱D的分類依據(jù)維護(hù)人員的瀏覽、監(jiān)視需要，并考慮到不同的視角、不同的側(cè)重層次的需要。告警數(shù)據(jù)過(guò)濾用于過(guò)濾掉從底層提取的告警信息中監(jiān)控人員認(rèn)為不重要的信息，從而減少輕微告警的干擾，以提高監(jiān)控與處理的效率。（2）聲音報(bào)警要求根據(jù)告警級(jí)別和告警類別的不同組合設(shè)置告警聲音。對(duì)管理人員顯示對(duì)業(yè)務(wù)影響較為嚴(yán)重的告警和告警處理記錄。網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的業(yè)務(wù)流程的制定方法，確保模塊內(nèi)和模塊間關(guān)聯(lián)關(guān)系改變時(shí)，業(yè)務(wù)流程易于增加、刪除、修改。在分析的過(guò)程中，可采用自動(dòng)和手工干預(yù)相配合的方式實(shí)現(xiàn)。? 處理的及時(shí)性相關(guān)性處理雖然可以提高告警的處理效率，但必然帶來(lái)一定的延時(shí)。由于業(yè)務(wù)的核心直接由應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，并且有明確的直接相關(guān)性（準(zhǔn)確、38 / 88完整、及時(shí)） ，因此本章不再贅述業(yè)務(wù)與應(yīng)用軟件關(guān)聯(lián)性處理。性能指標(biāo)及相關(guān)性能閥值告警見附件：接口數(shù)據(jù)分冊(cè)。預(yù)處理是對(duì)采集來(lái)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換、檢錯(cuò)糾錯(cuò)，形成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)記錄，支持比較靈活的格式轉(zhuǎn)換配置和檢錯(cuò)糾錯(cuò)配置。配置數(shù)據(jù)的手動(dòng)更新網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的界面，供網(wǎng)管人員以手動(dòng)方式更改網(wǎng)元對(duì)象的配置信息。配置數(shù)據(jù)的一致性審核網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)審核網(wǎng)管系統(tǒng)中網(wǎng)元對(duì)象的當(dāng)前配置信息與網(wǎng)元對(duì)象當(dāng)前的實(shí)際配置信息的一致性。各省可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)一步定義業(yè)務(wù)模塊的種類和個(gè)數(shù)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置系統(tǒng)中運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的相關(guān)配置信息，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具體包括：核心路由器、核心交換機(jī)。32 / 88 配置數(shù)據(jù)處理 配置數(shù)據(jù)處理的目標(biāo)配置數(shù)據(jù)處理的基本目標(biāo)，即將數(shù)據(jù)采集層的原始配置數(shù)據(jù)整合為數(shù)據(jù)處理層的對(duì)象型配置數(shù)據(jù)（主要以基于網(wǎng)元對(duì)象而關(guān)聯(lián)聚合的配置信息集形式存在） ，以便功能呈現(xiàn)層能夠靈活管理和呈現(xiàn)網(wǎng)元對(duì)象的配置信息。告警過(guò)濾應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)以下告警的過(guò)濾： ? 頻繁發(fā)送的同一告警? 由主要告警引起的相關(guān)大量的關(guān)聯(lián)告警? 已進(jìn)入服務(wù)管理流程進(jìn)行處理，重復(fù)發(fā)送的告警? 特殊情況下，只需要記錄不需要展現(xiàn)的特殊資源的相關(guān)告警? 告警升級(jí)對(duì)于系統(tǒng)中持續(xù)出現(xiàn)以及超過(guò)規(guī)定處理時(shí)間仍未解決的告警，需要升級(jí)該告警的告警級(jí)別，以保證得到優(yōu)先及時(shí)的處理。? 一般告警(Minor) ：指告警信息的嚴(yán)重程度低、對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)影響范圍小、與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相應(yīng)考核指標(biāo)沒(méi)有緊密的聯(lián)系。如：進(jìn)程狀態(tài)信息、數(shù)據(jù)一致性信息，運(yùn)行配置信息，輸入、輸出信息，安全、操作信息等。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)支持 SNMP 等協(xié)議。根據(jù)實(shí)際情況，可采取其它方式采集數(shù)據(jù)，如：可通過(guò)原廠商網(wǎng)管平臺(tái)采集數(shù)據(jù)。定期(月、季度、年)對(duì)全部或部分配置元素進(jìn)行審計(jì)。25 / 88 配置控制? 能夠在 CI 的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤 CI 的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置元素及其配置信息才能輸入 CMDB 或更新 CMDB。例如：將服務(wù)器整體看作一個(gè)配置元素，則可將 CPU 看作服務(wù)器的一個(gè)配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將 CPU 看作是一個(gè)配置元素。? 更新變更狀態(tài)變更功能模塊應(yīng)提供變更狀態(tài)的更新功能。? 變更請(qǐng)求的分派變更管理模塊應(yīng)能將變更請(qǐng)求分派到相應(yīng)的人員，進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請(qǐng)求不能得到實(shí)施。? 問(wèn)題管理模塊應(yīng)提供問(wèn)題關(guān)閉功能，并標(biāo)識(shí)問(wèn)題結(jié)束代碼。? 在掌握了問(wèn)題中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該問(wèn)題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 事件處理請(qǐng)求查詢支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請(qǐng)求中的任意字段查詢事件工單的信息。? 可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。? 在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。系 統(tǒng) 應(yīng) 當(dāng) 提 供 每 個(gè) 故 障 處 理 請(qǐng) 求 的 檢 查 列 表 （ 預(yù) 先 定 義 的 一 些常 規(guī) 問(wèn) 題 ， 以 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 方 式 收 集 信 息 ） ， 受 理 員 可 以 通 過(guò) 檢 查 列 表的 幫 助 ， 詢 問(wèn) 必 要 的 信 息 ， 然 后 系 統(tǒng) 自 動(dòng) 將 問(wèn) 題 結(jié) 果 填 入 故 障 處 理請(qǐng) 求 中 ， 實(shí) 現(xiàn) 信 息 采 集 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。6. 知識(shí)庫(kù)應(yīng)支持 Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入。作為知識(shí)庫(kù)的管理通常包含兩個(gè)方面：知識(shí)的積累和知識(shí)的使用。設(shè)備的文檔、手冊(cè)、故障發(fā)生時(shí)的拷屏圖等是運(yùn)行維護(hù)中的重要信息。16 / 88? 安全策略系統(tǒng)具有用戶的權(quán)限管理，按照角色定義用戶人員的權(quán)限等相關(guān)的安全屬性，定義用戶可以查看、修改、新增、刪除的操作范圍，對(duì)每個(gè)信息字段的讀寫權(quán)限。? 流程的定制中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的環(huán)境在發(fā)展、業(yè)務(wù)在發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)在發(fā)展、需求在發(fā)展，直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷變化，需要服務(wù)管理平臺(tái)能夠快速適應(yīng)變化，管理流程的定制應(yīng)該盡可能的方便、快速，盡可能對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境不產(chǎn)生負(fù)面影響。15 / 88? 安全性：應(yīng)具備防范黑客、病毒攻擊的措施，避免泄漏機(jī)密的信息。被管對(duì)象分為兩類：一類為平臺(tái)部件，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、中間件等；另一類為應(yīng)用部件，主要針對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類應(yīng)用。安全管理安全管理包括用戶、角色及權(quán)限的管理，以及網(wǎng)管系統(tǒng)自身的安全管理和日志要求。服務(wù)管理平臺(tái)? 服務(wù)管理平臺(tái)用于業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的統(tǒng)一維護(hù)管理工作，它主要提供的四大管理流程分別是：事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。其主要功能描述如下：監(jiān)控管理平臺(tái)? 監(jiān)控管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)的統(tǒng)一監(jiān)控。按管理對(duì)象范圍劃分，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)的本期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)如表 21 所示，表中 BOSS 系統(tǒng)的內(nèi)涵包括省級(jí) BOSS、一級(jí) BOSS 以及客服系統(tǒng)。? 變更管理流程變更管理流程是通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè) BOSS 運(yùn)行環(huán)境中的一切變更。? 規(guī)范性各省建設(shè)省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，全國(guó)中心建設(shè)一套集團(tuán)公司級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)。? 高效性值班人員操作簡(jiǎn)捷，運(yùn)維人員處理快捷，管理人員管理直接。配置管理 管理各 IT 資產(chǎn)系統(tǒng)(配置元素，CI)的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系。本規(guī)范包含對(duì)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的服務(wù)管理平臺(tái)和監(jiān)控管理平臺(tái)的功能和技術(shù)基本要求。{業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)務(wù)部門提出并歸口、計(jì)費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提出并歸口、網(wǎng)管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由網(wǎng)絡(luò)部提出并歸口，其它標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)部提出并歸口。 引用標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)移動(dòng) BOSS 業(yè)務(wù)規(guī)范 》5 / 88《中國(guó)移動(dòng) BOSS 技術(shù)規(guī)范 》《中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程》《IT Infrastructure Library 》 術(shù)語(yǔ)和定義名詞 解釋服務(wù)臺(tái) 也稱為幫助臺(tái)，IT 服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。監(jiān)控管理平臺(tái)服務(wù)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)平臺(tái)6 / 88 符號(hào)和縮略語(yǔ)符號(hào)和縮略語(yǔ)說(shuō)明：縮寫 英文描述 中文描述BOSS Business Operation Support System 中國(guó)移動(dòng)定義和建設(shè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)KPI Key Performance Indicator 關(guān)鍵性能指標(biāo)CM Configuration Management TMN 中定義的配置管理FM Fault Management TMN 中定義的故障管理PM Performance Management TMN 中定義的性能管理SNMP Simple Network Management Protocol簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議CORBASMTP Simple Mail Transfer Protocol 簡(jiǎn)單郵件傳送協(xié)議SMPPCMPPMQ Message Queue 消息隊(duì)列ITIL IT Infrastructure Library IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，是英國(guó)國(guó)家電腦局開發(fā)的 IT 管理國(guó)際規(guī)范RFC Request for Change 變更請(qǐng)求CMDB Configuration Management Database ITIL 中定義的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)SLA Service Level Agreement 服務(wù)級(jí)別協(xié)議2 總體說(shuō)明 建設(shè)原則業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下五條原則：? 先進(jìn)性參考全球IT管理業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服務(wù)管理體系，規(guī)范業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)行管理和操作，指導(dǎo)各省采用先進(jìn)的規(guī)范化IT管理模式，建設(shè)一流的服務(wù)管理流程。管理人員可隨時(shí)了解業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)工單進(jìn)行跟蹤，促進(jìn)運(yùn)維人員高效工作，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高管理水平。運(yùn)維管理依靠流程實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)，本期工程建設(shè)包括四大運(yùn)維管理功能，即事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理，其分別對(duì)應(yīng)四大運(yùn)維管理流程，即事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。本期目標(biāo)應(yīng)立足于監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，搜集、完善相關(guān)信息，制定管理流程，為下一步的工作打下基礎(chǔ)。第二級(jí)：省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理本省、市、自治區(qū)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行狀況。? 應(yīng)用展現(xiàn)層不僅展現(xiàn)告警信息，而且展現(xiàn)各種監(jiān)控視圖。? 通過(guò)以上四個(gè)流程的建立，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色13 / 88清晰化， 從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高。監(jiān)控管理平臺(tái)主要完成對(duì)網(wǎng)管數(shù)據(jù)的采集、處理、和呈現(xiàn)。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)本身作為一個(gè)完整的管理系統(tǒng)，對(duì)各省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)提供平臺(tái)、業(yè)務(wù)方面的監(jiān)測(cè)及管理，涉及到與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及集團(tuán)公司網(wǎng)管系統(tǒng)的接口，應(yīng)提供完善的安全管理機(jī)制，保證業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以及網(wǎng)管系統(tǒng)本身的安全。? 可擴(kuò)展性：系統(tǒng)應(yīng)考慮到將來(lái)的發(fā)展，為將來(lái)的發(fā)展預(yù)留足夠的空間。服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)具有流程的完整性，提供機(jī)制保障流程的閉環(huán)。服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)該提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，可以針對(duì)任意字段進(jìn)行查詢、過(guò)濾、排序等操作，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表。? 日志在服務(wù)管理平臺(tái)中，人員的操作過(guò)程在數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)有日志記錄，并可被瀏17 / 88覽和審核。3. 提供完善的查詢功能，例如：查詢關(guān)鍵字、知識(shí)列表等。EMail 方式用 戶 按 照 不 同 的 服 務(wù) 類 型 ， 選 擇 相 應(yīng) 的 Email 地 址 ， 填 寫 并 發(fā)送 請(qǐng) 求 。 分類和優(yōu)先級(jí)設(shè)定? 事件的分類按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。? 可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請(qǐng)人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。通知 支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知） 。? 直接錄入在問(wèn)題管理模塊界面中創(chuàng)建問(wèn)題記錄，直接錄入問(wèn)題的信息。? 支持問(wèn)題的狀態(tài)代碼的設(shè)定，如：已知錯(cuò)誤等。? 變更請(qǐng)求可與事件、問(wèn)題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。? 協(xié)調(diào)變更實(shí)施變更功能模塊應(yīng)提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。24 / 88? 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。? 配置元素關(guān)系配置管理模塊能夠提供反映配置元素之間關(guān)系的功能，可用圖表方式展現(xiàn)。 審計(jì)和確認(rèn)? 應(yīng)提供審計(jì)功能，能夠自動(dòng)或者手工審核全部或部分 CMDB 數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。? 通過(guò)專用監(jiān)視設(shè)備獲取數(shù)據(jù)。 平臺(tái)系統(tǒng)的可管理性要求平臺(tái)系統(tǒng)的可管理性要求包括主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存27 / 88儲(chǔ)與備份設(shè)備等的可管理性要求。? 備份設(shè)備備 份 設(shè) 備 支 持 SNMP 等 協(xié) 議 。 告警數(shù)據(jù)分類按照告警信息所屬資源的類別，將告警信息劃分為如下類別：告警類別 告警子類主機(jī)告警網(wǎng)絡(luò)告警存儲(chǔ)告警備份告警終端告警數(shù)據(jù)庫(kù)告警中間件告警系統(tǒng)平臺(tái)告警其它告警計(jì)費(fèi)告警結(jié)算