【正文】 對(duì)新增客戶的交／欠費(fèi)情況進(jìn)行分析的主要目標(biāo)在于發(fā)現(xiàn)新增客戶交／欠費(fèi)行為的特點(diǎn)，評(píng)價(jià)某一指定新增客戶群體的質(zhì)量。分析：1 挖掘影響客戶交費(fèi)及時(shí)率的主要因素。分析：1 預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)通話費(fèi)的變化趨勢(shì)。. 業(yè)務(wù)功能要求從下表中所列的角度及其組合對(duì)月租費(fèi)、通信費(fèi)、代收費(fèi)、卡費(fèi)、其它業(yè)務(wù)收入總量進(jìn)行分析。并比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，在一定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)號(hào)碼資源數(shù)量、卡資源數(shù)量及進(jìn)金額進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析。對(duì)業(yè)務(wù)量中的關(guān)鍵指標(biāo)（如某一時(shí)間的業(yè)務(wù)量、某一地域的MOU、某客戶群的業(yè)務(wù)量等），可設(shè)定預(yù)警條件（漲跌告警、特定值告警等），從而實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)不同群體客戶的高額客戶數(shù)、費(fèi)用額度進(jìn)行分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別。 指標(biāo)角度客戶數(shù)通信次數(shù)通信時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)平均開(kāi)機(jī)率基本通話費(fèi)長(zhǎng)途通話費(fèi)時(shí)間√√√√√√√地域√√√√√√√年齡組√√√√√√√客戶性別√√√√√√√消費(fèi)層次√√√√√√√客戶類型√√√√√√√客戶職業(yè)√√√√√√√信用等級(jí)√√√√√√√服務(wù)品牌√√√√√√√業(yè)務(wù)類型√√√√√√客戶狀態(tài)√√√√√√√入網(wǎng)時(shí)間√√√√√√√漫游類型√√√√√√√對(duì)方類型√√√√√√通信次數(shù)層次√√√√√√√通信時(shí)長(zhǎng)層次√√√√√√√通信時(shí)段√√√√√√呼叫類型√√√√√√. 客戶信用度分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從客戶的消費(fèi)層次、信用度等級(jí)、信用額度等方面分析在某一時(shí)間段不同信用等級(jí)的客戶數(shù)及發(fā)展趨勢(shì)；分析不同條件下新增客戶群體的信用度特征及其與總體客戶的區(qū)別；分析客戶的信用度的主要目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)基于客戶信用度的業(yè)務(wù)操作功能（如停機(jī)處理）和客戶關(guān)系管理。指標(biāo)角度網(wǎng)元客戶數(shù)時(shí)間√地域√網(wǎng)元√客戶性別√年齡組√入網(wǎng)時(shí)間√呼叫類型√客戶歸屬類型√服務(wù)品牌√. 客戶行為分析. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從消費(fèi)層次、漫游情況、呼叫對(duì)方類型等角度來(lái)分析客戶的各種呼叫習(xí)慣，并進(jìn)行自動(dòng)分群。可實(shí)現(xiàn)有需求意義的預(yù)警功能。. 業(yè)務(wù)功能要求分別從下表所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)新增客戶數(shù)、流失客戶數(shù)進(jìn)行多維分析、比較分析、排名分析、趨勢(shì)分析，比較在指定變化周期內(nèi)歷史平均值趨勢(shì)和本周期趨勢(shì)的區(qū)別。以達(dá)到充分了解客戶按不同屬性的總體構(gòu)成及其發(fā)展趨勢(shì)的目的。. 挽留價(jià)值定義：衡量高離網(wǎng)概率客戶的綜合價(jià)值指標(biāo)。導(dǎo)致客戶流失的原因有很多種，根據(jù)流失原因的不同，可將流失分為主動(dòng)流失（客戶由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿或其它原因主動(dòng)選擇的流失）和被動(dòng)流失（由于欠費(fèi)或信用方面的原因，客戶被動(dòng)接受的流失）；內(nèi)部流失（內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)或放棄某種產(chǎn)品與服務(wù)）和外部流失（流向外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。通用公式為：客戶價(jià)值＝f（收入，利潤(rùn)，行為，信用風(fēng)險(xiǎn)）其中收入和利潤(rùn)是客戶到目前已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生的收入和利潤(rùn)，主要數(shù)據(jù)來(lái)源于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，包括收入和成本等。在建立模型過(guò)程中，需要考察的相關(guān)指標(biāo)很多，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別相關(guān)程度最為緊密的幾個(gè)因素，并建立起數(shù)學(xué)公式f。 市場(chǎng)促銷活動(dòng)標(biāo)識(shí)216。 手機(jī)類型216。 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)216。 高額呼叫次數(shù)216。 平均呼叫時(shí)長(zhǎng)216。在處理行為屬性時(shí)要注意的是，因?yàn)樵敿?xì)行為數(shù)據(jù)涉及的數(shù)據(jù)源很廣泛，數(shù)據(jù)量很龐大，因此在選擇具體的分析屬性時(shí)一定要有選擇有業(yè)務(wù)意義的行為屬性，增加分析的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。 交費(fèi)總額216。 付費(fèi)計(jì)劃216。 VIP卡號(hào). 客戶帳戶屬性客戶帳戶屬性是指與客戶的帳戶、計(jì)費(fèi)、交費(fèi)有關(guān)的信息，這些屬性為描述客戶的帳戶狀態(tài)、費(fèi)用情況提供重要信息。 聯(lián)系人216。 收入范圍. 客戶聯(lián)系屬性客戶聯(lián)系屬性是指與客戶聯(lián)系方式有關(guān)的信息，這些信息是由客戶在首次申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫的，為服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷提供與客戶聯(lián)系的渠道信息。 性別216。. 客戶模型及客戶分群. 客戶模型中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)必須體現(xiàn)以客戶為中心的原則，鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶，提高忠誠(chéng)客戶價(jià)值，增強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。并可進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)影響因素的數(shù)據(jù)挖掘；l 排名分析從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類方法的Top N或Bottom N數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；l 比較分析從相同的角度去對(duì)不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集）進(jìn)行對(duì)比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；l 原因和影響分析對(duì)于已產(chǎn)生的某個(gè)特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度。某類大客戶人數(shù)/該類客戶總量*100%4本類大客戶收益占同類客戶收益總量的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的收入占相同分類的客戶總收入的百分比。15預(yù)付費(fèi)客戶數(shù)預(yù)先向移動(dòng)公司繳納服務(wù)費(fèi)用的客戶總數(shù)16及時(shí)交費(fèi)客戶數(shù)在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)繳清費(fèi)用的客戶的數(shù)量的總數(shù)17及時(shí)交費(fèi)金額在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)繳清的費(fèi)用的總金額18交費(fèi)及時(shí)率在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)已繳清費(fèi)用的客戶在所有移動(dòng)客戶中的比率及時(shí)交費(fèi)人數(shù)/客戶總數(shù)*100%19欠費(fèi)客戶數(shù)在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有繳清的客戶的數(shù)量的總和20欠費(fèi)金額在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有繳納的費(fèi)用的總金額21欠費(fèi)率在移動(dòng)公司規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有繳納費(fèi)用的客戶在所有移動(dòng)客戶中的比率22欠費(fèi)回收率在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)，回收客戶欠費(fèi)金額占總欠費(fèi)金額的百分比回收欠費(fèi)金額/總欠費(fèi)金額*100%23新增客戶欠費(fèi)金額給定統(tǒng)計(jì)條件下客戶分群中，在指定時(shí)間點(diǎn)后新入網(wǎng)的客戶沒(méi)有按時(shí)繳清費(fèi)用的總金額。3欠費(fèi)客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下的客戶分群中發(fā)生欠費(fèi)的客戶數(shù)量。天層次:天周月季度年取值范圍:對(duì)不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同2地域定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取的行政區(qū)域單位:層次:小區(qū)縣/區(qū)地/市省全國(guó)取值范圍:對(duì)不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同3年齡段定義:對(duì)客戶年齡屬性的可能取值范圍進(jìn)行的分段.單位:歲層次:出生年月年齡段取值范圍:{18歲以下,1824,2430,3045, 4560,60歲以上}可在年齡段上增加層次,如{少年,青年,中年,老年}4客戶性別定義:客戶的自然性別歸類單位:層次:取值范圍:{男,女,性別不詳}所有”集團(tuán)客戶”及其它或資料不全的可歸入”性別不詳”5消費(fèi)層次定義:對(duì)單個(gè)客戶的每月通信費(fèi)的所有可能取值范圍進(jìn)行的分段(不包含月租費(fèi)).單位:人民幣元層次:月消費(fèi)金額消費(fèi)層次 取值范圍:{50元以下,50元100元,100元300元, 300元600元, 600元1000元,1000元1500元,1500元3000元,3000元5000元,5000元10000元,10000元以上}各省在已定義的層次之上或之下可以增加更粗或更細(xì)分的層次6客戶類型定義:按客戶的自然消費(fèi)登記屬性的歸類單位:層次:取值范圍:{個(gè)人客戶,集團(tuán)客戶,大客戶,其它}7客戶職業(yè)定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類單位:層次:取值范圍:{ 個(gè)體,公務(wù)員,電信業(yè),金融業(yè)(含保險(xiǎn),證券),信息產(chǎn)業(yè),其它服務(wù)行業(yè), 基礎(chǔ)工業(yè),軍隊(duì),其它}8信用等級(jí)定義:按客戶的信用等級(jí)屬性進(jìn)行的歸類.單位:級(jí)層次:取值范圍:{1級(jí),2級(jí), 3級(jí), 4級(jí), 5級(jí), 6級(jí),7級(jí)}9信用額度定義: 客戶可以透支的額度單位:層次:取值范圍:{ }10呼叫時(shí)長(zhǎng)層次定義: 對(duì)單個(gè)客戶的每月累計(jì)通信的分鐘所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:分鐘層次:取值范圍:{60分鐘以下,60分鐘180分鐘,180分鐘600分鐘,600分鐘1800分鐘,1800分鐘6000分鐘,6000分鐘以上}11呼叫次數(shù)層次定義: 對(duì)單個(gè)客戶的每月累計(jì)通信的次數(shù)所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:次層次:取值范圍:{30次以下,30次90次,90次180次,180次300次,300次600次,600次1200次,1200次以上}12大客戶價(jià)值類型定義: 按大客戶的價(jià)值進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{}13服務(wù)品牌定義:按移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出的品牌對(duì)客戶進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{全球通、神州行、地方品牌、其它}14業(yè)務(wù)類型定義:按移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所提供的業(yè)務(wù)(服務(wù))進(jìn)行的分類單位:層次:層次結(jié)構(gòu)參見(jiàn)”業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”取值范圍:不同層次角度有不同的取值,參見(jiàn)“業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”15呼轉(zhuǎn)特征定義:按客戶呼轉(zhuǎn)對(duì)象的歸屬運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{呼轉(zhuǎn)到中國(guó)移動(dòng), 呼轉(zhuǎn)到中國(guó)聯(lián)通, 呼轉(zhuǎn)到中國(guó)電信,其它}16通信時(shí)段定義:按客戶的通信在一天內(nèi)落入的時(shí)間段進(jìn)行的歸類單位:層次:通信時(shí)間通信時(shí)段取值范圍:{0時(shí)1時(shí), 1時(shí)2時(shí), 2時(shí)3時(shí),3時(shí)4時(shí),…, 22時(shí)23時(shí)，23時(shí)24時(shí) }17漫游類型定義:按客戶的漫游目的地進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{非漫游, 省內(nèi)漫游, 國(guó)內(nèi)漫游,國(guó)際漫游}18呼叫類型定義:按客戶在通信時(shí)作為主、被叫或呼轉(zhuǎn)進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{主叫，被叫，呼轉(zhuǎn)}19號(hào)碼狀態(tài)定義:按客戶號(hào)碼的狀態(tài)進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{ 空閑,占用,釋放,封鎖,預(yù)留,預(yù)約,其它}20號(hào)碼種類定義: 按客戶號(hào)碼的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{全球通號(hào),神州行號(hào),其它}21卡資源狀態(tài)定義: 按卡的使用情況進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍: {訂購(gòu),占用,未用,損壞,丟失,其它}22卡資源種類定義: 按卡的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{SIM卡,172卡,IP卡,長(zhǎng)途卡,交費(fèi)卡,充值卡,多功能卡,其它卡}23網(wǎng)元類型定義: 按移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{MSC,BSC,BTS(CELL),其它}24運(yùn)營(yíng)商定義:包含中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)的所有電信運(yùn)營(yíng)商 單位:層次:取值范圍:{中國(guó)移動(dòng),中國(guó)電信,中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)網(wǎng)通，其它}25費(fèi)用類別定義: 中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入中所包含的各種費(fèi)用項(xiàng)目單位:層次: 層次結(jié)構(gòu)參見(jiàn)“收入結(jié)構(gòu)表”取值范圍: 不同層次角度有不同的取值,參見(jiàn)“收入結(jié)構(gòu)表”26代收方定義: 代中國(guó)移動(dòng)收費(fèi)的所有合作商的分類.單位:層次: {銀行1,銀行2,… 銀行N},銀行 {合作商(類)1, 合作商(類)2,…合作商(類)M}合作商取值范圍:{銀行,郵政,其它合作商 }取值范圍可依據(jù)各省情況在下一層進(jìn)一步細(xì)分27結(jié)算方定義: 與中國(guó)移動(dòng)發(fā)生運(yùn)營(yíng)結(jié)算的單位.單位:層次: {銀行1,銀行2,… 銀行N},銀行 {其它(類)1, 其它(類)2,…其它(類)M}其它類 {其它運(yùn)營(yíng)商1, 其它運(yùn)營(yíng)商2…其它運(yùn)營(yíng)商L} 其它運(yùn)營(yíng)商 {SP(類)1, SP(類)1…SP(類)K} SP取值范圍:{其它運(yùn)營(yíng)商,SP,銀行,其它類 }取值范圍可依據(jù)各省情況在下一層進(jìn)一步細(xì)分28交費(fèi)途徑定義: 中國(guó)移動(dòng)為客戶所提供的所有交費(fèi)途徑分類單位:層次:取值范圍:{ 銀行代收,銀行托收,營(yíng)業(yè)廳交費(fèi),網(wǎng)上交費(fèi),其它方式 }29服務(wù)質(zhì)量等級(jí)定義:按服務(wù)質(zhì)量評(píng)分劃分的等級(jí)分類 單位:層次:取值范圍:{ 1級(jí),2級(jí),3級(jí), 4級(jí),5級(jí)}評(píng)分與等級(jí)的對(duì)照參見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)定義表.30檢查方法定義: 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)的檢查方法的分類單位:層次:取值范圍:{自查,互查,統(tǒng)計(jì),抽樣}31業(yè)務(wù)受理服務(wù)類型定義: 中國(guó)移動(dòng)所提供的業(yè)務(wù)受理服務(wù)的分類單位:層次:取值范圍:{ 入網(wǎng)開(kāi)戶,申請(qǐng)停機(jī),欠費(fèi)停機(jī),申請(qǐng)復(fù)機(jī),清欠復(fù)機(jī),SIM卡掛失,補(bǔ)卡,改名過(guò)戶,業(yè)務(wù)查詢,交費(fèi)，等}32咨詢/查詢/投訴途徑定義: 中國(guó)移動(dòng)為客戶所提供的咨詢/查詢/投訴途徑的分類單位:層次:取值范圍:{ 營(yíng)業(yè)前臺(tái),Call Center,網(wǎng)站,信函,其它}33咨詢/查詢類型定義: 中國(guó)移動(dòng)客戶所咨詢/查詢的所有問(wèn)題的分類單位:層次:取值范圍:{業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)受理,費(fèi)用查詢,客戶建議 }34投訴類型定義: 中國(guó)移動(dòng)客戶所投訴的所有問(wèn)題的分類單位:層次:取值范圍:{網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,計(jì)費(fèi)投訴,其它 }35營(yíng)銷渠道定義: 指按移動(dòng)通信公司經(jīng)營(yíng)各類電信業(yè)務(wù)和提供服務(wù)所采用的途