【正文】 大客戶部員工雖然結(jié)合各自崗位提出了針對性較強的培訓(xùn)要求，但在部門公共課的選擇上也涵蓋了管理、市場經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)運行維護類的基礎(chǔ)課程。教材滯后和培訓(xùn)形式單調(diào)問題的解決，一方面有待于培訓(xùn)體系的通盤考慮，另一方面要求培訓(xùn)內(nèi)容和形式根據(jù)外部環(huán)境、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、崗位狀況、員工狀況、培訓(xùn)技術(shù)手段的變化而不斷調(diào)整。為了克服形式主義，首先要求培訓(xùn)基于實際需求，其次培訓(xùn)執(zhí)行一定不能走過場。這些舉措，無疑將有利于中國電信員工培訓(xùn)工作的戰(zhàn)略規(guī)劃、部署和實施。從培訓(xùn)管理機構(gòu)設(shè)置和管理人員配備來看，集團公司和有的省公司專門設(shè)置了勞資與培訓(xùn)部；一些省公司還專門成立了員工教育培訓(xùn)委員會或類似機構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)員工教育培訓(xùn)工作；各級公司也都有專人具體負責(zé)培訓(xùn)工作。隨著電信新技術(shù)的不斷出現(xiàn)和普及、電信行業(yè)競爭的加劇、以及中國電信上市，中國電信各級各類崗位都有待進一步提高崗位技能。電信行業(yè)屬于技術(shù)密集型的行業(yè)，所以電信企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員一般都是來源于工程技術(shù)專業(yè)，中國電信作為中國歷史最為悠久的電信企業(yè)，這種狀況更為明顯。同時東、西部員工學(xué)歷差距非常明顯，如甘肅省電信公司僅擁有碩士研究生13人、沒有博士研究生，而廣州市電信分公司就擁有碩士研究生125人、博士3人。2．2．3．2部門管理崗位由于所處公司層級的不同、部門的不同、職務(wù)級別的不同、具體管理工作的不同，部門管理崗位的任職資格也不一致。具體來講，有以下任職資格要求：熟練掌握崗位專業(yè)技能；了解專業(yè)技術(shù)最新發(fā)展動態(tài)；了解并擅長各種協(xié)調(diào)工作；具備項目管理和策劃能力；具備領(lǐng)導(dǎo)和管理才能；學(xué)歷要求本科以上。同時各管理崗位還視級別不同要求具有23年的管理崗位經(jīng)歷。2．2．1．1集團公司集團公司前端崗位任職要求與省公司較為接近，綜合性較強。開展精神文明創(chuàng)建活動；圍繞公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)和改革發(fā)展，做好宣傳教育和員工隊伍的思想穩(wěn)定工作；負責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的宣傳貫徹工作。2．1．3．2部門管理崗位綜合行政事務(wù)管理：負責(zé)公司的綜合管理工作，協(xié)調(diào)公司本部部室、公司所屬企業(yè)的工作關(guān)系，擬訂公司工作規(guī)則和辦公制度，維護高效良好的辦公秩序；負責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部信息化應(yīng)用和推廣工作，歸口管理辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用和推廣；負責(zé)公司重要會議和重大活動的組織協(xié)調(diào)；負責(zé)綜合調(diào)查研究，起草工作報告和公司領(lǐng)導(dǎo)重要講話等綜合文件；負責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)的秘書事務(wù)和重要事項的督辦工作；負責(zé)公司文書、檔案、機要、保密、信訪和客戶重大投訴、史志、提案、外事管理、行政值班、內(nèi)外事接待、公配電話管理等工作；負責(zé)公司的信息、新聞宣傳和公共關(guān)系工作；負責(zé)安全保衛(wèi)的綜合協(xié)調(diào)工作；負責(zé)處理公司本部的日常工作等。領(lǐng)導(dǎo)崗位在集團公司、省公司、地市分公司、縣/分局都有設(shè)置；而部門管理崗位主要在集團公司、省公司、地市分公司設(shè)置。2．1．2．8動力中心認真貫徹上級關(guān)于電信電源和機房空調(diào)的各項規(guī)章制度，落實技術(shù)維護規(guī)程和安全生產(chǎn)措施。2．1．2．5網(wǎng)管中心負責(zé)網(wǎng)管中心的生產(chǎn)組織管理和業(yè)務(wù)技術(shù)管理，按照上級要求和全網(wǎng)通信質(zhì)量情況，組織完成各項通信維護指標(biāo)，制定工作計劃與任務(wù)；協(xié)調(diào)網(wǎng)管中心各項職責(zé)分工，確保整個運行維護體系運轉(zhuǎn)正常。中國電信按照集團公司和省公司的二級組織結(jié)構(gòu)，分別設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)運行維護部這一機構(gòu)來負責(zé)管理運行維護的各項工作，同時各省公司還在在各地市分公司，甚至各縣局設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)運行維護部。——業(yè)務(wù)支撐負責(zé)全局公用電話指標(biāo)的分解以及落、IC卡的布點以及建設(shè)經(jīng)營計劃、公用電話經(jīng)營分析、公用電話業(yè)務(wù)流程的順暢運作；做好公話網(wǎng)管的日常維護、做好公話網(wǎng)管的運行監(jiān)控以及各種費率設(shè)置；負責(zé)管理、維護、協(xié)調(diào)全局的線路資源、號碼資源、多媒體寬帶資源；錄入、生成、管理全局線路資料、寬帶資料、動線資料，確保配線系統(tǒng)正確運行；負責(zé)支局日常營業(yè)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)問題的處理及答復(fù)；做好系統(tǒng)主機及主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、九七其他網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備的維護，保證九七網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作；做好OA系統(tǒng)、機關(guān)等部門微機的安裝與維護；做好全局112系統(tǒng)、168系統(tǒng)的維護；負責(zé)計算機、打印機的調(diào)撥臺帳；負責(zé)障礙處理的匯總臺帳；1負責(zé)開發(fā)局計算機應(yīng)用系統(tǒng)。各崗位群的職責(zé)如下：——市場經(jīng)營負責(zé)本地市電信業(yè)務(wù)管理和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營，主要任務(wù)是組織市場調(diào)查，進行市場分析，擬訂經(jīng)營方針、目標(biāo)、規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展策略，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)；貫徹落實有關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面的法規(guī)、規(guī)章和各項方針、政策等，執(zhí)行各項電信業(yè)務(wù)規(guī)程，實施電信業(yè)務(wù)管理；制定全局經(jīng)營目標(biāo)，加強經(jīng)營分析，搞好電信業(yè)務(wù)經(jīng)營。進行市場調(diào)研和業(yè)務(wù)預(yù)測，制訂新業(yè)務(wù)開發(fā)計劃，負責(zé)電信產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用推廣。5. 負責(zé)全國電信卡客戶服務(wù)中心管理，指導(dǎo)省級及本地網(wǎng)級電信卡客戶服務(wù)工作，具體受理并處理全國卡漫游用戶的投訴。同時制訂對各子公司大客戶事業(yè)部的工作總體要求，下達的對各子公司大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)，指導(dǎo)和考核各子公司大客戶營銷、服務(wù)工作。2．1．1．1集團公司集團公司前端崗位主要有市場經(jīng)營管理、大客戶經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)支撐等。比如前端崗位群，隨著國內(nèi)電信市場競爭的加劇，那些熟悉掌握電信業(yè)務(wù)營銷方案策劃、市場營銷技能技巧的各類人才將成為電信行業(yè)的“搶手貨”。這是因為，原中國電信南北拆分后，南方二十一?。▍^(qū)、市）各公司都存在一定的人才外流，需要及時進行人力資源補充；北方十?。▍^(qū)、市）公司整體劃歸中國網(wǎng)通，需要及時組建新的公司和招募相當(dāng)數(shù)量的各類人才。中國電信集團公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是：以新的中國電信集團公司成立為新的起點，全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，努力奮斗，力爭用五年左右的時間，把中國電信建設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團。第十九條 培訓(xùn)課程體系的實施應(yīng)采取靈活多樣的形式，將集中培訓(xùn)與電子教學(xué)、個人自學(xué)等形式結(jié)合起來，以解決工學(xué)矛盾，多層次、多渠道、多形式地實施培訓(xùn)。第十四條 各級電信企業(yè)在培訓(xùn)課程體系的實施中應(yīng)做好培訓(xùn)保障工作，合理配置培訓(xùn)資源。第五條 集團公司勞資與培訓(xùn)部組織制定集團員工培訓(xùn)課程體系和實施辦法，組織編寫相關(guān)教材和開發(fā)電子學(xué)習(xí)課件，指導(dǎo)省級電信公司實施培訓(xùn)課程體系。 二OO四年元月三十日253 / 255目 錄第一部分 《中國電信集團員工培訓(xùn)課程體系管理辦法》 15第二部分 員工培訓(xùn)課程體系及實施方案…………………………..……………..21一、中國電信集團培訓(xùn)需求分析 211．企業(yè)狀況分析 211．1企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略分析 211．2人力資源需求分析 212．工作狀況分析 222．1崗位工作職責(zé) 222．1．1前端崗位 222．1．1．1集團公司 222．1．1．2省公司 232．1．1．3地市分公司 252．1．2后端崗位 262．1．2．1運行維護管理崗位 262．1．2．2網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理崗位 262．1．2．3交換運行維護崗位 262．1．2．4傳輸運行維護崗位 272．1．2．5網(wǎng)管中心 272．1．2．6計算機維護中心 272．1．2．7數(shù)據(jù)中心 282．1．2．8動力中心 282．1．2．9線路中心 292．1．3管控支撐崗位 292．1．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 292．1．3．2部門管理崗位 302．2崗位任職資格 312．2．1前端崗位 312．2．1．1集團公司 312．2．1．2省公司 312．2．1．3地市分公司 322．2．2后端崗位 322．2．2．1集團公司 322．2．2．2省公司 332．2．2．3地市分公司 332．2．3管控支撐崗位 332．2．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 332．2．3．2部門管理崗位 333．員工狀況分析 343．1員工現(xiàn)狀 343．2差距分析 344．培訓(xùn)現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求 354．1培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題 354．2培訓(xùn)需求 364．2．1前端崗位 364．2．1．1集團公司 364．2．1．2省公司 374．2．1．3地市分公司 384．2．1．4縣/分局 394．2．2后端崗位 394．2．2．1集團公司 394．2．2．2省公司 394．2．2．3地市分公司 404．2．2．4縣/分局 404．2．3管控支撐崗位 404．2．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 404．2．3．2部門管理崗位 41二、培訓(xùn)課程設(shè)計 421．課程表 421．1企業(yè)通用課程 421．2管理類課程 431．3市場經(jīng)營類課程 451．4運行維護類課程 482．培訓(xùn)課程體系 522．1集團公司 522．1．1集團公司通用培訓(xùn)課程 522．1．2集團公司各崗位群培訓(xùn)課程 522．1．2．1前端崗位群 52市場經(jīng)營管理崗位群 52大客戶經(jīng)營崗位群 54互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 56業(yè)務(wù)支撐崗位群 57國際運營崗位群 592．1．2．2后端崗位群 61網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 61網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 632．1．2．3管控支撐崗位群 65領(lǐng)導(dǎo)崗位群 65綜合行政事務(wù)管理崗位群 65企業(yè)發(fā)展及法律事務(wù)管理崗位群 66監(jiān)管事務(wù)管理崗位群 67計劃財務(wù)管理崗位群 68人力資源管理崗位群 70審計崗位群 71企業(yè)信息化管理崗位群 72總工辦崗位群 74實業(yè)管理崗位群 75紀(jì)檢監(jiān)察管理崗位群 75黨群工作管理崗位群 76工會管理崗位群 772．2省公司 772．2．1省公司通用培訓(xùn)課程 772．2．2省公司各崗位群培訓(xùn)課程 782．2．2．1前端崗位群 78市場經(jīng)營管理崗位群 78大客戶經(jīng)營崗位群 79互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 80業(yè)務(wù)支撐崗位群 81計費帳務(wù)崗位群 822．2．2．2后端崗位群 82運行維護管理崗位群 82交換網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 83傳輸網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 83數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 84計算機系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 85網(wǎng)絡(luò)管理崗位群 86電源運行維護崗位群 86網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 872．2．2．3管控支撐崗位群 88領(lǐng)導(dǎo)崗位群 88綜合行政事務(wù)管理崗位群 88企業(yè)發(fā)展及法律事務(wù)管理崗位群 89監(jiān)管事務(wù)管理崗位群 90計劃財務(wù)管理崗位群 90人力資源管理崗位群 92審計崗位群 93紀(jì)律監(jiān)察管理崗位群 93黨群工作管理崗位群 94工會管理崗位群 95離退休人員管理崗位群 952．3地市分公司 962．3．1地市分公司通用培訓(xùn)課程 962．3．2地市分公司各崗位群培訓(xùn)課程 962．3．2．1前端崗位群 96市場經(jīng)營管理崗位群 96互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 98大客戶營銷崗位群 98商業(yè)客戶營銷崗位群 99社區(qū)經(jīng)理崗位群 99營業(yè)崗位群 100話務(wù)崗位群 101計費帳務(wù)崗位群 101業(yè)務(wù)支撐崗位群 102檔案管理崗位群 103號線崗位群 1032．3．2．2后端崗位群 104運行維護管理崗位群 104交換網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 104傳輸網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 105數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 106計算機系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位群 107網(wǎng)絡(luò)管理崗位群 107電源運行維護崗位群 108網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 1092．3．2．3管控支撐崗位群 110領(lǐng)導(dǎo)崗位群 110綜合行政事務(wù)管理崗位群 110計劃財務(wù)管理崗位群 110人力資源管理崗位群 111審計管理崗位群 112黨群與紀(jì)檢監(jiān)察管理崗位群 112工會管理崗位群 1132．4縣/分局 1132．4．1前端崗位群 113縣/分局市場經(jīng)營崗位群 1132．4．2后端崗位群 114縣/分局運行維護崗位群 1142．4．3管控支撐崗位群 115縣/分局管理崗位群 115三、課程描述 1161．企業(yè)通用課程 116 116《馬克思主義哲學(xué)原理》 116《馬克思主義政治經(jīng)濟學(xué)原理》 116《毛澤東思想概論》 117《鄧小平理論》 118《“三個代表”重要思想概論》 118《當(dāng)代世界經(jīng)濟》 119《當(dāng)代世界科技》 119《當(dāng)代世界法制》 120《當(dāng)代世界軍事與國防》 120《當(dāng)代世界思潮》 120《員工思想政治教育》 121《黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育》 122 122《中國電信企業(yè)介紹》 122《中國電信企業(yè)文化》 122《中國電信企業(yè)規(guī)章制度》 123《中國電信業(yè)務(wù)介紹》 123《中國電信地方公司介紹》（各地方公司采用不同版本） 124 124《我國電信市場》 124《我國電信改革和管制》 125《我國電信法規(guī)》 125《國際電信市場》 125《國際電信管制政策》 126《區(qū)域電信市場》（各地方公司采用不同版本） 126 127《電信專業(yè)英語》 127《商務(wù)英語》 127《計算機辦公應(yīng)用》 128《公共關(guān)系》 128《商業(yè)禮儀》 129《表達與溝通》 129《演講與公眾表達》 129《電信基礎(chǔ)技術(shù)與業(yè)務(wù)》 130《電信服務(wù)規(guī)范》 130《公文寫作》 131《WTO概論》 131《法律常識》 131《合同知識》 132《經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)》 132《管理學(xué)基礎(chǔ)》 133《心理學(xué)基礎(chǔ)》 134《運行維護基礎(chǔ)》 134《市場經(jīng)營基礎(chǔ)》 134《數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)》 135《團隊協(xié)作》 135《拓展訓(xùn)練》 136《營維合一管理》 136《企業(yè)管理信息系統(tǒng)》 137《企業(yè)文化概論》 137 137 137《管理者角色和基本管理原則》 137《工作管理》 138《信息與知識管理》 138《現(xiàn)代企業(yè)制度》 139《公司理財》 139《學(xué)習(xí)型組織的建立》 139《國際化經(jīng)營管理》 140《溝通與協(xié)調(diào)技巧》 140《團隊領(lǐng)導(dǎo)》 140《授權(quán)與