【正文】 大客戶部員工雖然結(jié)合各自崗位提出了針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)要求，但在部門(mén)公共課的選擇上也涵蓋了管理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)類(lèi)的基礎(chǔ)課程。教材滯后和培訓(xùn)形式單調(diào)問(wèn)題的解決，一方面有待于培訓(xùn)體系的通盤(pán)考慮，另一方面要求培訓(xùn)內(nèi)容和形式根據(jù)外部環(huán)境、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、崗位狀況、員工狀況、培訓(xùn)技術(shù)手段的變化而不斷調(diào)整。為了克服形式主義，首先要求培訓(xùn)基于實(shí)際需求，其次培訓(xùn)執(zhí)行一定不能走過(guò)場(chǎng)。這些舉措，無(wú)疑將有利于中國(guó)電信員工培訓(xùn)工作的戰(zhàn)略規(guī)劃、部署和實(shí)施。從培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員配備來(lái)看，集團(tuán)公司和有的省公司專(zhuān)門(mén)設(shè)置了勞資與培訓(xùn)部；一些省公司還專(zhuān)門(mén)成立了員工教育培訓(xùn)委員會(huì)或類(lèi)似機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)員工教育培訓(xùn)工作；各級(jí)公司也都有專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。隨著電信新技術(shù)的不斷出現(xiàn)和普及、電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、以及中國(guó)電信上市，中國(guó)電信各級(jí)各類(lèi)崗位都有待進(jìn)一步提高崗位技能。電信行業(yè)屬于技術(shù)密集型的行業(yè)，所以電信企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員一般都是來(lái)源于工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)，中國(guó)電信作為中國(guó)歷史最為悠久的電信企業(yè)，這種狀況更為明顯。同時(shí)東、西部員工學(xué)歷差距非常明顯，如甘肅省電信公司僅擁有碩士研究生13人、沒(méi)有博士研究生，而廣州市電信分公司就擁有碩士研究生125人、博士3人。2．2．3．2部門(mén)管理崗位由于所處公司層級(jí)的不同、部門(mén)的不同、職務(wù)級(jí)別的不同、具體管理工作的不同，部門(mén)管理崗位的任職資格也不一致。具體來(lái)講，有以下任職資格要求：熟練掌握崗位專(zhuān)業(yè)技能；了解專(zhuān)業(yè)技術(shù)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)；了解并擅長(zhǎng)各種協(xié)調(diào)工作；具備項(xiàng)目管理和策劃能力；具備領(lǐng)導(dǎo)和管理才能；學(xué)歷要求本科以上。同時(shí)各管理崗位還視級(jí)別不同要求具有23年的管理崗位經(jīng)歷。2．2．1．1集團(tuán)公司集團(tuán)公司前端崗位任職要求與省公司較為接近，綜合性較強(qiáng)。開(kāi)展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)；圍繞公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)和改革發(fā)展，做好宣傳教育和員工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定工作；負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的宣傳貫徹工作。2．1．3．2部門(mén)管理崗位綜合行政事務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司的綜合管理工作，協(xié)調(diào)公司本部部室、公司所屬企業(yè)的工作關(guān)系，擬訂公司工作規(guī)則和辦公制度，維護(hù)高效良好的辦公秩序；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部信息化應(yīng)用和推廣工作，歸口管理辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用和推廣；負(fù)責(zé)公司重要會(huì)議和重大活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)綜合調(diào)查研究，起草工作報(bào)告和公司領(lǐng)導(dǎo)重要講話等綜合文件；負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)事務(wù)和重要事項(xiàng)的督辦工作；負(fù)責(zé)公司文書(shū)、檔案、機(jī)要、保密、信訪和客戶重大投訴、史志、提案、外事管理、行政值班、內(nèi)外事接待、公配電話管理等工作；負(fù)責(zé)公司的信息、新聞宣傳和公共關(guān)系工作；負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)的綜合協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)處理公司本部的日常工作等。領(lǐng)導(dǎo)崗位在集團(tuán)公司、省公司、地市分公司、縣/分局都有設(shè)置；而部門(mén)管理崗位主要在集團(tuán)公司、省公司、地市分公司設(shè)置。2．1．2．8動(dòng)力中心認(rèn)真貫徹上級(jí)關(guān)于電信電源和機(jī)房空調(diào)的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)技術(shù)維護(hù)規(guī)程和安全生產(chǎn)措施。2．1．2．5網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)網(wǎng)管中心的生產(chǎn)組織管理和業(yè)務(wù)技術(shù)管理，按照上級(jí)要求和全網(wǎng)通信質(zhì)量情況，組織完成各項(xiàng)通信維護(hù)指標(biāo)，制定工作計(jì)劃與任務(wù)；協(xié)調(diào)網(wǎng)管中心各項(xiàng)職責(zé)分工，確保整個(gè)運(yùn)行維護(hù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)正常。中國(guó)電信按照集團(tuán)公司和省公司的二級(jí)組織結(jié)構(gòu)，分別設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部這一機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)工作，同時(shí)各省公司還在在各地市分公司，甚至各縣局設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部?！獦I(yè)務(wù)支撐負(fù)責(zé)全局公用電話指標(biāo)的分解以及落、IC卡的布點(diǎn)以及建設(shè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、公用電話經(jīng)營(yíng)分析、公用電話業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)作；做好公話網(wǎng)管的日常維護(hù)、做好公話網(wǎng)管的運(yùn)行監(jiān)控以及各種費(fèi)率設(shè)置；負(fù)責(zé)管理、維護(hù)、協(xié)調(diào)全局的線路資源、號(hào)碼資源、多媒體寬帶資源；錄入、生成、管理全局線路資料、寬帶資料、動(dòng)線資料，確保配線系統(tǒng)正確運(yùn)行；負(fù)責(zé)支局日常營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)問(wèn)題的處理及答復(fù)；做好系統(tǒng)主機(jī)及主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、九七其他網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備的維護(hù)，保證九七網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作；做好OA系統(tǒng)、機(jī)關(guān)等部門(mén)微機(jī)的安裝與維護(hù)；做好全局112系統(tǒng)、168系統(tǒng)的維護(hù)；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)的調(diào)撥臺(tái)帳；負(fù)責(zé)障礙處理的匯總臺(tái)帳；1負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)局計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。各崗位群的職責(zé)如下：——市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)本地市電信業(yè)務(wù)管理和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，主要任務(wù)是組織市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)分析，擬訂經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)、規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展策略，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)；貫徹落實(shí)有關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理方面的法規(guī)、規(guī)章和各項(xiàng)方針、政策等，執(zhí)行各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)規(guī)程，實(shí)施電信業(yè)務(wù)管理；制定全局經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析，搞好電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，制訂新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)電信產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和應(yīng)用推廣。5. 負(fù)責(zé)全國(guó)電信卡客戶服務(wù)中心管理，指導(dǎo)省級(jí)及本地網(wǎng)級(jí)電信卡客戶服務(wù)工作，具體受理并處理全國(guó)卡漫游用戶的投訴。同時(shí)制訂對(duì)各子公司大客戶事業(yè)部的工作總體要求，下達(dá)的對(duì)各子公司大客戶市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，指導(dǎo)和考核各子公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作。2．1．1．1集團(tuán)公司集團(tuán)公司前端崗位主要有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理、大客戶經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)支撐等。比如前端崗位群，隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，那些熟悉掌握電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能技巧的各類(lèi)人才將成為電信行業(yè)的“搶手貨”。這是因?yàn)?，原中?guó)電信南北拆分后，南方二十一?。▍^(qū)、市）各公司都存在一定的人才外流，需要及時(shí)進(jìn)行人力資源補(bǔ)充；北方十?。▍^(qū)、市）公司整體劃歸中國(guó)網(wǎng)通，需要及時(shí)組建新的公司和招募相當(dāng)數(shù)量的各類(lèi)人才。中國(guó)電信集團(tuán)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是：以新的中國(guó)電信集團(tuán)公司成立為新的起點(diǎn)，全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗，力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。第十九條 培訓(xùn)課程體系的實(shí)施應(yīng)采取靈活多樣的形式，將集中培訓(xùn)與電子教學(xué)、個(gè)人自學(xué)等形式結(jié)合起來(lái)，以解決工學(xué)矛盾，多層次、多渠道、多形式地實(shí)施培訓(xùn)。第十四條 各級(jí)電信企業(yè)在培訓(xùn)課程體系的實(shí)施中應(yīng)做好培訓(xùn)保障工作，合理配置培訓(xùn)資源。第五條 集團(tuán)公司勞資與培訓(xùn)部組織制定集團(tuán)員工培訓(xùn)課程體系和實(shí)施辦法，組織編寫(xiě)相關(guān)教材和開(kāi)發(fā)電子學(xué)習(xí)課件，指導(dǎo)省級(jí)電信公司實(shí)施培訓(xùn)課程體系。 二OO四年元月三十日253 / 255目 錄第一部分 《中國(guó)電信集團(tuán)員工培訓(xùn)課程體系管理辦法》 15第二部分 員工培訓(xùn)課程體系及實(shí)施方案…………………………..……………..21一、中國(guó)電信集團(tuán)培訓(xùn)需求分析 211．企業(yè)狀況分析 211．1企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略分析 211．2人力資源需求分析 212．工作狀況分析 222．1崗位工作職責(zé) 222．1．1前端崗位 222．1．1．1集團(tuán)公司 222．1．1．2省公司 232．1．1．3地市分公司 252．1．2后端崗位 262．1．2．1運(yùn)行維護(hù)管理崗位 262．1．2．2網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理崗位 262．1．2．3交換運(yùn)行維護(hù)崗位 262．1．2．4傳輸運(yùn)行維護(hù)崗位 272．1．2．5網(wǎng)管中心 272．1．2．6計(jì)算機(jī)維護(hù)中心 272．1．2．7數(shù)據(jù)中心 282．1．2．8動(dòng)力中心 282．1．2．9線路中心 292．1．3管控支撐崗位 292．1．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 292．1．3．2部門(mén)管理崗位 302．2崗位任職資格 312．2．1前端崗位 312．2．1．1集團(tuán)公司 312．2．1．2省公司 312．2．1．3地市分公司 322．2．2后端崗位 322．2．2．1集團(tuán)公司 322．2．2．2省公司 332．2．2．3地市分公司 332．2．3管控支撐崗位 332．2．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 332．2．3．2部門(mén)管理崗位 333．員工狀況分析 343．1員工現(xiàn)狀 343．2差距分析 344．培訓(xùn)現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求 354．1培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題 354．2培訓(xùn)需求 364．2．1前端崗位 364．2．1．1集團(tuán)公司 364．2．1．2省公司 374．2．1．3地市分公司 384．2．1．4縣/分局 394．2．2后端崗位 394．2．2．1集團(tuán)公司 394．2．2．2省公司 394．2．2．3地市分公司 404．2．2．4縣/分局 404．2．3管控支撐崗位 404．2．3．1領(lǐng)導(dǎo)崗位 404．2．3．2部門(mén)管理崗位 41二、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 421．課程表 421．1企業(yè)通用課程 421．2管理類(lèi)課程 431．3市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)類(lèi)課程 451．4運(yùn)行維護(hù)類(lèi)課程 482．培訓(xùn)課程體系 522．1集團(tuán)公司 522．1．1集團(tuán)公司通用培訓(xùn)課程 522．1．2集團(tuán)公司各崗位群培訓(xùn)課程 522．1．2．1前端崗位群 52市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理崗位群 52大客戶經(jīng)營(yíng)崗位群 54互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 56業(yè)務(wù)支撐崗位群 57國(guó)際運(yùn)營(yíng)崗位群 592．1．2．2后端崗位群 61網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 61網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 632．1．2．3管控支撐崗位群 65領(lǐng)導(dǎo)崗位群 65綜合行政事務(wù)管理崗位群 65企業(yè)發(fā)展及法律事務(wù)管理崗位群 66監(jiān)管事務(wù)管理崗位群 67計(jì)劃財(cái)務(wù)管理崗位群 68人力資源管理崗位群 70審計(jì)崗位群 71企業(yè)信息化管理崗位群 72總工辦崗位群 74實(shí)業(yè)管理崗位群 75紀(jì)檢監(jiān)察管理崗位群 75黨群工作管理崗位群 76工會(huì)管理崗位群 772．2省公司 772．2．1省公司通用培訓(xùn)課程 772．2．2省公司各崗位群培訓(xùn)課程 782．2．2．1前端崗位群 78市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理崗位群 78大客戶經(jīng)營(yíng)崗位群 79互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 80業(yè)務(wù)支撐崗位群 81計(jì)費(fèi)帳務(wù)崗位群 822．2．2．2后端崗位群 82運(yùn)行維護(hù)管理崗位群 82交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 83傳輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 83數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 84計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 85網(wǎng)絡(luò)管理崗位群 86電源運(yùn)行維護(hù)崗位群 86網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 872．2．2．3管控支撐崗位群 88領(lǐng)導(dǎo)崗位群 88綜合行政事務(wù)管理崗位群 88企業(yè)發(fā)展及法律事務(wù)管理崗位群 89監(jiān)管事務(wù)管理崗位群 90計(jì)劃財(cái)務(wù)管理崗位群 90人力資源管理崗位群 92審計(jì)崗位群 93紀(jì)律監(jiān)察管理崗位群 93黨群工作管理崗位群 94工會(huì)管理崗位群 95離退休人員管理崗位群 952．3地市分公司 962．3．1地市分公司通用培訓(xùn)課程 962．3．2地市分公司各崗位群培訓(xùn)課程 962．3．2．1前端崗位群 96市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理崗位群 96互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)崗位群 98大客戶營(yíng)銷(xiāo)崗位群 98商業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)崗位群 99社區(qū)經(jīng)理崗位群 99營(yíng)業(yè)崗位群 100話務(wù)崗位群 101計(jì)費(fèi)帳務(wù)崗位群 101業(yè)務(wù)支撐崗位群 102檔案管理崗位群 103號(hào)線崗位群 1032．3．2．2后端崗位群 104運(yùn)行維護(hù)管理崗位群 104交換網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 104傳輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 105數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 106計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)崗位群 107網(wǎng)絡(luò)管理崗位群 107電源運(yùn)行維護(hù)崗位群 108網(wǎng)絡(luò)發(fā)展建設(shè)崗位群 1092．3．2．3管控支撐崗位群 110領(lǐng)導(dǎo)崗位群 110綜合行政事務(wù)管理崗位群 110計(jì)劃財(cái)務(wù)管理崗位群 110人力資源管理崗位群 111審計(jì)管理崗位群 112黨群與紀(jì)檢監(jiān)察管理崗位群 112工會(huì)管理崗位群 1132．4縣/分局 1132．4．1前端崗位群 113縣/分局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)崗位群 1132．4．2后端崗位群 114縣/分局運(yùn)行維護(hù)崗位群 1142．4．3管控支撐崗位群 115縣/分局管理崗位群 115三、課程描述 1161．企業(yè)通用課程 116 116《馬克思主義哲學(xué)原理》 116《馬克思主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》 116《毛澤東思想概論》 117《鄧小平理論》 118《“三個(gè)代表”重要思想概論》 118《當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)》 119《當(dāng)代世界科技》 119《當(dāng)代世界法制》 120《當(dāng)代世界軍事與國(guó)防》 120《當(dāng)代世界思潮》 120《員工思想政治教育》 121《黨性黨風(fēng)黨紀(jì)教育》 122 122《中國(guó)電信企業(yè)介紹》 122《中國(guó)電信企業(yè)文化》 122《中國(guó)電信企業(yè)規(guī)章制度》 123《中國(guó)電信業(yè)務(wù)介紹》 123《中國(guó)電信地方公司介紹》（各地方公司采用不同版本） 124 124《我國(guó)電信市場(chǎng)》 124《我國(guó)電信改革和管制》 125《我國(guó)電信法規(guī)》 125《國(guó)際電信市場(chǎng)》 125《國(guó)際電信管制政策》 126《區(qū)域電信市場(chǎng)》（各地方公司采用不同版本） 126 127《電信專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)》 127《商務(wù)英語(yǔ)》 127《計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用》 128《公共關(guān)系》 128《商業(yè)禮儀》 129《表達(dá)與溝通》 129《演講與公眾表達(dá)》 129《電信基礎(chǔ)技術(shù)與業(yè)務(wù)》 130《電信服務(wù)規(guī)范》 130《公文寫(xiě)作》 131《WTO概論》 131《法律常識(shí)》 131《合同知識(shí)》 132《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》 132《管理學(xué)基礎(chǔ)》 133《心理學(xué)基礎(chǔ)》 134《運(yùn)行維護(hù)基礎(chǔ)》 134《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)》 134《數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)》 135《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》 135《拓展訓(xùn)練》 136《營(yíng)維合一管理》 136《企業(yè)管理信息系統(tǒng)》 137《企業(yè)文化概論》 137 137 137《管理者角色和基本管理原則》 137《工作管理》 138《信息與知識(shí)管理》 138《現(xiàn)代企業(yè)制度》 139《公司理財(cái)》 139《學(xué)習(xí)型組織的建立》 139《國(guó)際化經(jīng)營(yíng)管理》 140《溝通與協(xié)調(diào)技巧》 140《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)》 140《授權(quán)與