【正文】 1具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神； 1切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕； 1提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；1守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)； 1不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； 1在職期間不得外出兼職； 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料； 2禁止利用公司名義謀取私人利益； 2熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子； 2公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待； 2具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素；2對(duì)外來(lái)洽談業(yè)務(wù)的其他單位人員應(yīng)禮貌接待，如銷售經(jīng)理在則由銷售經(jīng)理親自接待，如銷售經(jīng)理不在，則請(qǐng)業(yè)務(wù)人員留下資料及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交于銷售經(jīng)理。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等；（7）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。 雨霧天氣，除了鋪好防滑墊，暫無(wú)客戶接待任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)保潔地面。事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天向銷售經(jīng)理審批，非特殊情況，置業(yè)顧問(wèn)不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）休息安排：項(xiàng)目銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，進(jìn)行人員休息安排。每周作息時(shí)間排定后不得申請(qǐng)調(diào)休，特殊情況必須調(diào)休的須主管批準(zhǔn)（主管須銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售經(jīng)理須營(yíng)銷經(jīng)理批準(zhǔn)）否則以曠工論處， 每次輪休不允許超過(guò)兩天； 在項(xiàng)目強(qiáng)銷期或法定假日節(jié)日、重大營(yíng)銷行動(dòng)時(shí)，全體員工將不安排休息。著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。變更付款方式業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購(gòu)書時(shí)所選定的付款方式，但一定要在規(guī)定的各種付款方式中進(jìn)行選擇。保留需由經(jīng)營(yíng)副總批準(zhǔn)，如是假銷控須嚴(yán)格保密。如該客戶在期限內(nèi)決定購(gòu)買，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購(gòu)手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購(gòu)買，該單位可另行出售，所交部分訂金退還。※擔(dān)保公司領(lǐng)取的買賣合同工作：客服內(nèi)勤備案人員應(yīng)根據(jù)合同簽訂情況、《擔(dān)保書》使用情況，定期、積極落實(shí)財(cái)務(wù)部做好《擔(dān)保書》的領(lǐng)取及合同轉(zhuǎn)交擔(dān)保公司的工作，并應(yīng)做好合同轉(zhuǎn)交的登記工作。每月3號(hào)之前提供財(cái)務(wù)部上月銀行放貸明細(xì)（包括房號(hào)、客戶姓名、總房款、放貸日期、放貸金額、放貸銀行），以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。（二）逾期客戶的回款流程對(duì)逾期付款（一次性）、逾期提交按揭資料、根據(jù)銀行反饋不配合辦理按揭手續(xù)的客戶，客服專員應(yīng)于逾期開始或得到通知后立即為客戶寄發(fā)《逾期付款通知書》或《逾期提交按揭資料通知函》或《交清全款通知函》 ?！Y料齊全并符合轉(zhuǎn)交條件的按揭專員不得以任何理由拒收。合同錄入：合同簽訂完畢后，客服內(nèi)勤簽約人員進(jìn)行打碼并將合同資料錄入存電子版?？头?nèi)勤簽約人員必須審核是否可以辦理更名，并須有雙方客戶簽字的申請(qǐng)；更名呈報(bào)由置業(yè)顧問(wèn)填寫，簽至客服部,由客服主管呈報(bào)銷售經(jīng)理審批并上報(bào)。 ※換簽前，客服內(nèi)勤簽約人員應(yīng)先與客服內(nèi)勤房源匯總?cè)藛T進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否可以換簽、有無(wú)特殊情況，是否為退房后重新銷售、更名、有無(wú)特殊呈報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)特殊指示等，特殊情況的必須請(qǐng)示銷售經(jīng)理同意后方可確辦理?！鶎痈呒暗厣系叵聦訑?shù)：客服內(nèi)勤將層高及地上地下層數(shù)整理成明細(xì)表后進(jìn)行復(fù)印，并保證部門經(jīng)理、銷售主管、客服主管、客服內(nèi)勤人手一份。測(cè)繪報(bào)告由客服主管保存?？蛻舫山缓笠欢ㄒ唁N控表做好，同時(shí)也要把客戶信息錄入到成交客戶資料詳表中?！头鞴苊刻熳龊娩N售數(shù)據(jù)整理工作，并以短信形式報(bào)送銷售經(jīng)理。若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對(duì)引起糾紛的銷售員處以50200元罰款；3. 所有在崗銷售人員必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目統(tǒng)一口徑為來(lái)訪客戶作出正確的項(xiàng)目講解，嚴(yán)禁銷售人員自行編造項(xiàng)目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈?shí)際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實(shí)，則處以5002000元罰款或開除處分；4. 銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫《客戶問(wèn)卷》、《客戶登記表》、《電話登記表》等銷售表格，確保內(nèi)容真實(shí)有效，并于每日17：00前交客服部完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除；5. 銷售人員應(yīng)自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時(shí)主動(dòng)維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除；6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易，作解雇處分；7. 銷售人員違背對(duì)外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績(jī)作為公傭處理）；8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營(yíng)銷中心其他財(cái)物的行為；9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對(duì)外透露項(xiàng)目未公開信息、各種銷售資料、認(rèn)購(gòu)/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任；10. 因錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動(dòng)（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以2001000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除；11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。四、置業(yè)顧問(wèn)休息或外出時(shí)客戶處理情況置業(yè)顧問(wèn)因休息或外出不在案場(chǎng)時(shí)，其客戶到訪后，則安排輪接末位人員進(jìn)行幫忙接待，如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補(bǔ)接1次。如接待時(shí)間較長(zhǎng)并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補(bǔ)接1次。7) 客戶維護(hù)（再次邀約）（1） 根據(jù)銷售周期，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭(zhēng)取客戶復(fù)訪，另外沒有約來(lái)的客戶要及時(shí)再次邀約；（2） 注意周期的控制，以免引起客戶反感；（3） 對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋；（4） 結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝；（5） 及時(shí)進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓處門口。8) 根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；9) 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。 協(xié)助銷售主管對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)技能、服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。 置業(yè)顧問(wèn)等級(jí)劃分及考核辦法：置業(yè)顧問(wèn)等級(jí)劃分實(shí)施原則底薪分級(jí)、傭金分類的原則置業(yè)顧問(wèn)實(shí)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)制度，分為四個(gè)級(jí)別（見習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)），由項(xiàng)目銷售經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)考核得分確定置業(yè)顧問(wèn)級(jí)別，不同級(jí)別置業(yè)顧問(wèn)底薪各不相同（試用期內(nèi)員工為見習(xí)級(jí)別，視考核結(jié)果可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）。按揭專員工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)向貸款銀行申報(bào)樓盤資料，建立建全按揭臺(tái)帳；（2）負(fù)責(zé)與擔(dān)保公司、銀行之間有關(guān)按揭方面的協(xié)調(diào)與溝通工作，將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批并督促放款； 置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)：認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作, 具體工作內(nèi)容如下：（1）完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，工作上對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)；（2）按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范，熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作，通過(guò)良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑； （3）在案場(chǎng)提供的客戶來(lái)訪登記本、來(lái)電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶情況，便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理；（4）對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)給予回復(fù)，無(wú)法回答的可以咨詢銷售主管、銷售經(jīng)理；（5）維系客戶關(guān)系，開發(fā)客戶資源，負(fù)責(zé)購(gòu)房款項(xiàng)、客戶貸款資料的催繳工作，督促客戶簽訂《商品房買賣合同》 ，為客戶做好售后延續(xù)工作；（6）圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善，擴(kuò)大知識(shí)面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（7）每天填寫工作日?qǐng)?bào)表，向銷售主管匯報(bào)工作情況，每周進(jìn)行工作總結(jié)，并能夠根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計(jì)劃性；（8）案場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)工作；（9）積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；（10）對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?？头鞴芄ぷ髀氊?zé)：（1）負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作；（2）負(fù)責(zé)辦理達(dá)到預(yù)售條件項(xiàng)目的預(yù)售證辦理工作及房源測(cè)繪工作；（3）負(fù)責(zé)維系與客服工作相關(guān)業(yè)務(wù)單位的公共關(guān)系；（4）負(fù)責(zé)更名、換戶審核、價(jià)格審核、合同審核及網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷的審核工作；（5）負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；（6）及時(shí)了解更新相關(guān)政府職能部門政策變動(dòng)，銀行政策變動(dòng)，匯編信息上報(bào)銷售經(jīng)理；（7）及時(shí)匯總每日、每周、每月的回款、按揭提交及銀行放款情況，以報(bào)表形式上報(bào)銷售經(jīng)理。 對(duì)于新置業(yè)顧問(wèn)的考核 新入職的置業(yè)顧問(wèn)需通過(guò)公司制度考核、基礎(chǔ)知識(shí)考核、項(xiàng)目情況與接待流程考核，通過(guò)考核后正式安排來(lái)電輪值，不安排來(lái)訪輪值，置業(yè)顧問(wèn)也可外出主動(dòng)拓客，完成首月任務(wù)指標(biāo)方可轉(zhuǎn)正，若連續(xù)三個(gè)月均未完成任務(wù)則直接辭退，提成不予結(jié)算。 完場(chǎng)銷售主管交辦的其他工作事項(xiàng)。）二、來(lái)訪流程管理（一） 來(lái)訪接待流程示意迎 客5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”；（2） 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料；（4） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢；（5） 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。 客戶歸屬界定原則案場(chǎng)實(shí)行“第一接待制度”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準(zhǔn)（須在《來(lái)訪客戶登記表》及《來(lái)訪客戶追蹤本》上作好詳細(xì)記錄）；案場(chǎng)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”即接待來(lái)訪客戶時(shí)首先詢問(wèn)是否來(lái)過(guò)、是否打過(guò)電話、是否收到短信此三個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)不問(wèn)此三個(gè)問(wèn)題者當(dāng)日來(lái)電分配及來(lái)訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經(jīng)理另行分配，如撞單則分配至另一置業(yè)顧問(wèn)名下；如來(lái)訪客戶為以上三個(gè)問(wèn)題都沒有的一手客戶則按照輪接順序進(jìn)行接待；輪接人員未能留下來(lái)訪客戶電話也算其接待名額；來(lái)電、來(lái)訪客戶須及時(shí)在《來(lái)電客戶記錄本》、《來(lái)訪客戶記錄本》及《個(gè)人客戶追蹤本》上做好詳細(xì)記錄，如《來(lái)電客戶記錄本》和《來(lái)訪客戶記錄本》都沒有記錄只在《個(gè)人客戶追蹤本》上記錄者，則不予承認(rèn)其客戶歸屬；（1）來(lái)電客戶追訪期：第一次為來(lái)電后7天之內(nèi)，第二次在第一次之后10天之內(nèi)，第三次在第二次之后15天之內(nèi)，三次以后追訪時(shí)間自行安排； （2）來(lái)訪客戶追訪期：第一次為來(lái)訪后3天內(nèi)，第二次在第一次之后7天之內(nèi)，第三次在第二次之后10天之內(nèi)，第四次在第三次后15天內(nèi)，第五次在第四次后20天內(nèi)，五次以后追訪時(shí)間自行安排；如追訪期間客戶表示直接放棄，則問(wèn)清原因后注明，超期不追訪者首次警告，再不追訪則當(dāng)日來(lái)電分配及來(lái)訪輪接全部取消；來(lái)電與來(lái)訪撞單以來(lái)訪接待為準(zhǔn)；來(lái)電與來(lái)電撞單以來(lái)電分配時(shí)間靠前者為準(zhǔn)；來(lái)訪與來(lái)訪撞單則以來(lái)訪接待時(shí)間靠前者為準(zhǔn)；值班時(shí)間為中午12:00—13:30下午17:00—19:00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整值班時(shí)間），值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來(lái)訪及來(lái)電客戶歸值班人員，如值班人員因私事外出或休息時(shí)由其他置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶歸接待人所有；夜間客戶的未接來(lái)電在第二天一早按照來(lái)電分配順序分配至A置業(yè)顧問(wèn)名下，A置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)日回訪時(shí)優(yōu)先回訪此類客戶，邀約來(lái)訪并清晰記錄該客戶信息，如A未及時(shí)回訪記錄，客戶再次來(lái)電導(dǎo)致與B撞單，則屬A失職，客戶歸屬B所有；《來(lái)電客戶記錄本》、《來(lái)訪客戶記錄本》及《個(gè)人客戶追蹤本》為客戶歸屬判定依據(jù)。情況四：不同置業(yè)顧問(wèn)接待同一家庭中的不同人 不同置業(yè)顧問(wèn)都經(jīng)過(guò)多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業(yè)績(jī)各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 客戶來(lái)訪之日起至成交超過(guò)一周，沒有回訪和回訪記錄的置業(yè)顧問(wèn)，不享有平分業(yè)績(jī)的權(quán)利；所有參與接待不同家人的置業(yè)顧問(wèn)均無(wú)回訪和回訪記錄的，業(yè)績(jī)平分；（弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司通報(bào)批評(píng)同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退處分） 初次接待過(guò)程中知道接待的是其他置業(yè)顧問(wèn)一家人，客戶歸為第一接待人（以到訪時(shí)間的先后為準(zhǔn)），由原置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)銷售工作，成交歸屬原置業(yè)顧問(wèn)，第二個(gè)業(yè)務(wù)員屬于義務(wù)接待； 多次來(lái)訪后知道接待的是其他置業(yè)顧問(wèn)一家人，則二人共同負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，追訪客戶時(shí)及時(shí)做好溝通，以免重復(fù)追訪，成交后業(yè)績(jī)各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 在不知道接待重復(fù)的情況下，客戶第一次來(lái)訪至成交超過(guò)30天，置業(yè)顧問(wèn)1雖然是此家庭的第一接待人，但回訪次數(shù)少于4次，客戶再來(lái)訪少于2次；置業(yè)顧問(wèn)2是此家庭的第二接待人，回訪多于4次，客戶再訪多于或等于2次，則此客戶歸置業(yè)顧問(wèn)2所有，置業(yè)顧問(wèn)1不再享有此客戶一切業(yè)績(jī)；如置業(yè)顧問(wèn)1和2都滿足回訪和再訪次數(shù)則成交后業(yè)績(jī)各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)。銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽來(lái)電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋?！头?nèi)勤在為客戶辦理《房屋認(rèn)購(gòu)單》簽字手續(xù)時(shí)，提示客戶通讀協(xié)議內(nèi)容。為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。銷售經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。簽約人員將以上資料全部復(fù)印后簽