【正文】 4．5事故處理措施1) 保安人員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯以觀察電梯內(nèi)的活動情況。7) 遇到保安人員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。當發(fā)生偷車事件時，應(yīng)采取如下措施：1) 立即報告上級并報警；2) 記下被偷車牌號、顏色及品牌；3) 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾以及是否持有兇器，記住汽車行駛方向；4) 切勿攔截汽車；5) 等候警方到達，向其報告有關(guān)情況，并記下主管警官姓名、警銜、警號及報案編號，以備后查；6) 事后向上級做出書面匯報；7) 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 發(fā)生搶劫的處理1) “搶劫”，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。工作程序 社區(qū)治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進行的一系列管理活動。對不起，謝謝合作！”2) 對外來人員“先生（小姐），您好！請您出示證件”“請問您有什么事？”“請您在這里登記，謝謝！”“對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下”。如：“先生/小姐，您好！請問您是業(yè)主嗎？請把您的車門鎖好！這輛車是什么時間停放進來的？請出示您的證件”?！?) 遇到有困難的人員應(yīng)主動上前給予幫助；對搬運貨物出門的單位（人員），必須持有項目部的物品《出門條》，并認真查對作好出門登記。：1) 笑臉相迎；2) 禮貌的問候；3) 干凈利索的工作作風；4) 整潔端莊的儀容儀表；5) 謙虛禮貌的用語。216。216。216。216。216。紀律要求1) 按時上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位的應(yīng)請假，直至有人接替才能離開；2) 上崗前10分鐘到崗，并檢查個人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時精神飽滿，自然大方；3) 上崗時不準抽煙、吃東西、打私人電話，不準做與工作無關(guān)的事，不準聚眾說笑，打鬧、不講閑話，嚴禁上崗時睡覺；4) 上崗時做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；5) 嚴禁私自換崗；6) 服從指揮，忠于職守，堅守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔的治安保衛(wèi)任務(wù)；7) 值班室內(nèi)，嚴禁非本崗位人員逗留；8) 對客戶有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說話有分寸，在不是需要強行執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)的情況下，不得與客人發(fā)生爭吵；9) 員工無條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級反映。監(jiān)控中心執(zhí)勤管理1) 檢查監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運行情況，并嚴格按照操作規(guī)程對設(shè)備設(shè)施進行操作和維護保養(yǎng)；2) 詳細記錄當班的工作情況，保持與各崗位的通訊聯(lián)絡(luò)暢通；3) 正確判斷各類報警的真?zhèn)?，并及時通知相關(guān)人員第一時間到場確認，如為誤報，應(yīng)聯(lián)系維修人員及時解決并做好記錄，如報警屬實，應(yīng)立即按緊急事故處理預案進行處理；4) 隨時注意監(jiān)控屏幕，不得分心，對監(jiān)控視線內(nèi)的可疑情況進行跟蹤錄像，同時通知當班班長進行布控，并詳細記錄過程；5) 確認監(jiān)控現(xiàn)場有治安、消防及其他安全事故發(fā)生時，除通知班長到場外，還應(yīng)立即向上級主管報告；6) 按照規(guī)定做好監(jiān)控錄像資料的保管，不得私自交于他人；7) 負責保安各崗位的信息匯總和交換；8) 監(jiān)控中心為重要場地，無關(guān)人員不得進入；9) 報警電話保持暢通。 下崗交接程序，各崗位應(yīng)檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品，作好交接準備；，下崗人員隨隊統(tǒng)一到打卡機房打卡，由交班班長講評崗位執(zhí)勤情況；，接到接班班長的通知后，方可由班長整隊下班。無特殊情況不準使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價賠償；、財產(chǎn)受到不法侵害時方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細登記上報備查；，使用時應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。：使用人嚴格按規(guī)定使用對講機，嚴禁私自改變頻率；嚴禁用對講機談與工作無關(guān)的事宜；嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話；對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出最終處理意見。各評定主體以《職員績效考評評分細則》中工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進行逐項評定?？荚u用途。3) 脫產(chǎn)輪訓：公司安排員工分期分批進入置信培訓學校接受封閉式脫產(chǎn)輪訓，以確保員工知識、技能、素質(zhì)的持續(xù)提高。 所有培訓均應(yīng)作好記錄,具體由項目部和相關(guān)部門執(zhí)行。 年度培訓大綱的制定：《年度培訓計劃》由物業(yè)管理中心于每年6月根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展需要制訂，報綜合管理中心審查、經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)作好《值班記錄》，對遺留問題次日上班后由項目部負責人或其它相關(guān)人員處理，對當前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導請示和請相關(guān)人員進行處理。 服務(wù)后與顧客的溝通，可采用如下方式： 顧客滿意度調(diào)查：按照質(zhì)量手冊要求組織對顧客滿意度進行測評； 公告：項目部有事宜需向業(yè)主溝通時，項目部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上； 社區(qū)文化活動：物業(yè)管理中心應(yīng)及時與公司領(lǐng)導溝通，確保至少每年組織一次社區(qū)文化活動，達到與業(yè)主加強溝通的目的，物業(yè)管理中心應(yīng)填寫《社區(qū)文化活動記錄》，做出活動總結(jié)，評價活動效果，向公司領(lǐng)導提出相關(guān)意見和建議； 回訪：詳見《特約服務(wù)控制程序》； 業(yè)主來電、來函或來訪：業(yè)主來電或來函或來訪時，值班人員應(yīng)與業(yè)主做好溝通，對業(yè)主提出的問題做好解答工作，對業(yè)主的建議、意見應(yīng)做好記錄并及時傳遞到相關(guān)部門，對業(yè)主的投訴應(yīng)按《顧客投訴處理程序》處理。范圍 適用于與顧客溝通相關(guān)的過程。 一類投訴的處理：由項目部值班人員填寫《顧客投訴記錄表》，及時跟進、處理，并將處理結(jié)果知會投訴人，《顧客投訴記錄表》由項目部存檔； 二類投訴的處理：由工程主管填寫《工程遺留問題處理記錄表》，報項目部主管，由項目部主管跟進及反饋處理結(jié)果，并將結(jié)果報物業(yè)管理中心； 三類投訴的處理：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。 項目部主管按照物業(yè)管理中心下達的處理意見處理顧客投訴，并保存《顧客投訴處理記錄表》。、易爆、劇毒、放射性和腐蝕性物品，嚴格禁止任何人向工程設(shè)備內(nèi)排入廢水、廢氣和傾倒廢棄物和使用明火，不準亂拉、亂接電線和隨意安置電器插頭。 在顧客意見調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，在《顧客意見調(diào)查分析報告》中進行記錄，由項目部主管對不合格情況進行跟蹤處理。職責 項目部負責對服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)進行控制。 業(yè)主、住戶確認后，服務(wù)人員應(yīng)及時收取費用并最遲不超過次日上交項目部收銀員。 物業(yè)管理中心負責對服務(wù)項目及價目進行審核批準。，對本月有疑問的水電氣費，通知項目部工程主管，由其安排人員進行核對查證。 系統(tǒng)管理員嚴格控制收銀員操作權(quán)限，對系統(tǒng)的其他使用者實行授權(quán)訪問，確保數(shù)據(jù)安全。 收銀員根據(jù)項目部提供的業(yè)主交房的《交房通知書》錄入業(yè)主的各項基礎(chǔ)資料。物業(yè)收費管理辦法目的保證公司各項經(jīng)營活動產(chǎn)生的收入及時、足額地納入公司財務(wù)收入體系，確保公司經(jīng)營范圍有序的發(fā)展。 工程主管和責任水電工應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂。工作程序 未銷售空置房管理： 因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)管理中心進行管理的空置房，由項目部每月底進行統(tǒng)計并登記建檔在《空房（托管、空置）動態(tài)管理登記表》。 問題的處理：，應(yīng)立即進行規(guī)勸、阻止、處理，對不能及時解決的問題，迅速報告項目主管解決。工作程序 營業(yè)房的登記建檔及收費： 項目部負責對營業(yè)房進行登記建檔，并與營業(yè)房法定代表人簽定《消防管理責任書》，并將營業(yè)房資料登記在《營業(yè)房登記表》內(nèi)，各營業(yè)房自營業(yè)起三個月內(nèi)，須向項目部提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復印件。2) 復檢：初檢滿6個月后，裝修監(jiān)理對房屋裝修質(zhì)量進行全面的檢查，特別是廚衛(wèi)是否滲漏、接駁管線是否短路等進行檢查，如無質(zhì)量問題，由業(yè)主簽名確認。6) 裝修竣工后，辦理退款手續(xù)時，臨時出入證須如數(shù)退回。 4) 在裝修前對廚衛(wèi)進行閉水實驗，如在工程保修期內(nèi)，遇到滲漏，則要求開發(fā)商予以整改，如超過保修期，則對業(yè)主予以解釋，請其自行處理。11) 項目部工作人員更正電腦收費系統(tǒng)內(nèi)變更后的業(yè)主姓名和房屋面積，并將業(yè)主水、電、氣底數(shù)輸入電腦，完成收費系統(tǒng)費用期初值建檔。經(jīng)手人須在《交房程序表》簽名確認。7) 與開發(fā)公司銜接，接收已售房屋業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、房屋面積等相關(guān)資料。職責 項目部負責做好交房準備工作，并確保交房工作的正常開展?！豆苍O(shè)施設(shè)備清單》，清單包括如下內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標、數(shù)量等。職責《物業(yè)管理委托合同》?！稑I(yè)主公約》，明確有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他要求。未列入籌備組推薦候選人名單而經(jīng)10%以上業(yè)主聯(lián)名書面推薦的業(yè)主可列為候選人。：，籌備組由業(yè)主代表、開發(fā)建設(shè)單位及項目部相關(guān)人員組成，邀請物業(yè)管理行政主管部門進行指導。為了保障維修資金的安全，維修資金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。銷售部代為收取的維修資金屬于全體業(yè)主共同所有，不計入住宅銷售收入。范圍 本辦法適用于物業(yè)管理中心接受業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修資金 (以下簡稱維修資金)。、權(quán)限。，報物業(yè)管理中心經(jīng)理/主任審批后實施。職責，確保資金安全；。，由項目部每半年公布一次，并接受業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的檢查與監(jiān)督。、制訂組建業(yè)主委員會的實施方案。，審議和通過業(yè)主委員會章程，選舉業(yè)主委員會委員，組建第一屆業(yè)主委員會。第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決議應(yīng)由項目部在會后五個工作日內(nèi)進行張榜公布?！稑I(yè)主公約》經(jīng)已入住的過半數(shù)以上業(yè)主簽訂后生效。、資料、房屋主體及配套設(shè)施設(shè)備?！对O(shè)備臺帳》，臺帳包括如下內(nèi)容：設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標、數(shù)量、說明書、合格證等。 項目部負責建立業(yè)主、住戶、訪客及游客原始檔案。8) 完成收費系統(tǒng)中初期建檔工作。6) 項目部核實業(yè)主姓名和聯(lián)系電話，負責指導業(yè)主填寫《家庭成員登記表》和《入住公約》等相關(guān)文件，待手續(xù)完畢后將鑰匙、《住戶手冊》、《入住公約》發(fā)給業(yè)主，將《家庭成員登記表》和《入住公約》歸檔。12) 在交房過程中，工作人員必須以耐心、細致、和藹、可親的工作態(tài)度認真接待每一位業(yè)主，同時工作人員在本人經(jīng)手的交房工作完結(jié)后，必須指引業(yè)主到下一個部門接受服務(wù)，作好交房程序銜接工作。 費用繳納及證件辦理：、建渣清運費按照《四川省物業(yè)服務(wù)收費細則》規(guī)定執(zhí)行。 裝修施工管理：《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》等文件規(guī)定。退還裝修保證金時需有業(yè)主簽字認可。 營業(yè)房費用收取類別：物業(yè)管理費、水、電、氣費等。 處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。 空置房物業(yè)管理費由開發(fā)公司繳納。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。范圍適用于服務(wù)過程中的各項物業(yè)管理收費項目。 業(yè)主交房時收銀員按系統(tǒng)設(shè)定的收費項目進行手工錄入或自動生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項。，應(yīng)在硬盤和它介質(zhì)上備份，每月結(jié)束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報投資財務(wù)審計中心備份存檔。 項目主管根據(jù)本項目情況，確定每月水、電表查抄時間和天然氣公司氣表查抄時間，確定業(yè)主、住戶每月交費時間。工作程序 特約服務(wù)提供部門制定常規(guī)特約服務(wù)項目的服務(wù)范圍、收費標準及相關(guān)文件，按《服務(wù)要求評審程序》進行評審，評審合格的特約服務(wù)項目及標準，由相關(guān)部門進行公示。 若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項目部應(yīng)及時與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實際情況作出是否重新進行服務(wù)的決定。 物業(yè)管理中心負責對不合格服務(wù)進行控制、檢查和監(jiān)督。 不合格服務(wù)的處置方法：1) 立即停止提供不合格的服務(wù)；2) 賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；3) 重新提供服務(wù)（可能時）；4) 優(yōu)惠提供服務(wù)；5) 適當賠償；6) 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客同意后，再約定時間進行處理。，加強對人防工程設(shè)備轉(zhuǎn)為車庫的管理使用，責任到人，統(tǒng)一規(guī)劃停車泊位，增加安全防范設(shè)施和消防滅火器材的配備，完善場內(nèi)交通安全標志、標牌、車位線和照明設(shè)施，對進出場車輛實行統(tǒng)一管理，做到車輛停放排列整齊，進出秩序井然，認真落實“三防”工作，防止車輛被盜案件的發(fā)生。 項目部主管負責監(jiān)督本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴的處理和記錄。 對于處理難度較大的顧客投訴，必須及時上報物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報公司領(lǐng)導或董事會批準，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。職責 物業(yè)管理中心負責對顧客溝通過程進行監(jiān)督，并確保其溝通目的能充分達到。對業(yè)主的來函應(yīng)進行登記并存檔。 各物業(yè)管理中心應(yīng)不定時的對值班情況進行抽查，并及時處理有關(guān)事宜。 《年度培訓計劃》應(yīng)符合：1) 國家和行業(yè)對有關(guān)人員培訓的規(guī)定；2) 公司發(fā)展的需要；3) 崗位能力判定準則的要求；4) 崗位職責的要求；5) 部門要求；6) 特殊需求。 委托外部專業(yè)培訓機構(gòu)培訓后，應(yīng)建立受訓人員檔案，具體應(yīng)包括培訓機構(gòu)、培訓項目、培訓人員、培訓時間、地點、取證情況等。脫產(chǎn)輪訓適用于進入公司并已上崗的職員。績效考評的過程 確定績效考評內(nèi)容 制定績效考評標準 實施績效考評 績效考評結(jié)果的分析 績效考評結(jié)果反饋與面談 績效考評結(jié)果的應(yīng)用 制定績效改進計劃與步驟績效考評指標設(shè)定 工作業(yè)績指標 工