【正文】 4．5事故處理措施1) 保安人員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯以觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況。7) 遇到保安人員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。處理措施：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。當(dāng)發(fā)生偷車事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：1) 立即報(bào)告上級并報(bào)警；2) 記下被偷車牌號、顏色及品牌；3) 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾以及是否持有兇器，記住汽車行駛方向；4) 切勿攔截汽車；5) 等候警方到達(dá)，向其報(bào)告有關(guān)情況，并記下主管警官姓名、警銜、警號及報(bào)案編號，以備后查；6) 事后向上級做出書面匯報(bào)；7) 事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。 發(fā)生搶劫的處理1) “搶劫”，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)或毀壞公共財(cái)物的犯罪行為。工作程序 社區(qū)治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。對不起，謝謝合作！”2) 對外來人員“先生（小姐），您好！請您出示證件”“請問您有什么事？”“請您在這里登記，謝謝！”“對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下”。如：“先生/小姐，您好！請問您是業(yè)主嗎？請把您的車門鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來的？請出示您的證件”。”4) 遇到有困難的人員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對搬運(yùn)貨物出門的單位（人員），必須持有項(xiàng)目部的物品《出門條》，并認(rèn)真查對作好出門登記。：1) 笑臉相迎；2) 禮貌的問候；3) 干凈利索的工作作風(fēng)；4) 整潔端莊的儀容儀表；5) 謙虛禮貌的用語。216。216。216。216。216。紀(jì)律要求1) 按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位的應(yīng)請假，直至有人接替才能離開；2) 上崗前10分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；3) 上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃東西、打私人電話，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說笑，打鬧、不講閑話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺；4) 上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；5) 嚴(yán)禁私自換崗；6) 服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔(dān)的治安保衛(wèi)任務(wù)；7) 值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本崗位人員逗留；8) 對客戶有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預(yù)，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說話有分寸，在不是需要強(qiáng)行執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)的情況下，不得與客人發(fā)生爭吵；9) 員工無條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級反映。監(jiān)控中心執(zhí)勤管理1) 檢查監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，并嚴(yán)格按照操作規(guī)程對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)；2) 詳細(xì)記錄當(dāng)班的工作情況，保持與各崗位的通訊聯(lián)絡(luò)暢通；3) 正確判斷各類報(bào)警的真?zhèn)?，并及時(shí)通知相關(guān)人員第一時(shí)間到場確認(rèn)，如為誤報(bào)，應(yīng)聯(lián)系維修人員及時(shí)解決并做好記錄，如報(bào)警屬實(shí)，應(yīng)立即按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行處理；4) 隨時(shí)注意監(jiān)控屏幕，不得分心，對監(jiān)控視線內(nèi)的可疑情況進(jìn)行跟蹤錄像，同時(shí)通知當(dāng)班班長進(jìn)行布控，并詳細(xì)記錄過程；5) 確認(rèn)監(jiān)控現(xiàn)場有治安、消防及其他安全事故發(fā)生時(shí)，除通知班長到場外，還應(yīng)立即向上級主管報(bào)告；6) 按照規(guī)定做好監(jiān)控錄像資料的保管，不得私自交于他人；7) 負(fù)責(zé)保安各崗位的信息匯總和交換；8) 監(jiān)控中心為重要場地，無關(guān)人員不得進(jìn)入；9) 報(bào)警電話保持暢通。 下崗交接程序，各崗位應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品，作好交接準(zhǔn)備；，下崗人員隨隊(duì)統(tǒng)一到打卡機(jī)房打卡，由交班班長講評崗位執(zhí)勤情況；，接到接班班長的通知后，方可由班長整隊(duì)下班。無特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價(jià)賠償；、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記上報(bào)備查；，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對講機(jī)談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出最終處理意見。各評定主體以《職員績效考評評分細(xì)則》中工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行逐項(xiàng)評定。考評用途。3) 脫產(chǎn)輪訓(xùn)：公司安排員工分期分批進(jìn)入置信培訓(xùn)學(xué)校接受封閉式脫產(chǎn)輪訓(xùn)，以確保員工知識、技能、素質(zhì)的持續(xù)提高。 所有培訓(xùn)均應(yīng)作好記錄,具體由項(xiàng)目部和相關(guān)部門執(zhí)行。 年度培訓(xùn)大綱的制定：《年度培訓(xùn)計(jì)劃》由物業(yè)管理中心于每年6月根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展需要制訂，報(bào)綜合管理中心審查、經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)作好《值班記錄》，對遺留問題次日上班后由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人或其它相關(guān)人員處理，對當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員進(jìn)行處理。 服務(wù)后與顧客的溝通，可采用如下方式： 顧客滿意度調(diào)查：按照質(zhì)量手冊要求組織對顧客滿意度進(jìn)行測評； 公告：項(xiàng)目部有事宜需向業(yè)主溝通時(shí)，項(xiàng)目部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上； 社區(qū)文化活動(dòng)：物業(yè)管理中心應(yīng)及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，確保至少每年組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，達(dá)到與業(yè)主加強(qiáng)溝通的目的，物業(yè)管理中心應(yīng)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》，做出活動(dòng)總結(jié)，評價(jià)活動(dòng)效果，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)意見和建議； 回訪：詳見《特約服務(wù)控制程序》； 業(yè)主來電、來函或來訪：業(yè)主來電或來函或來訪時(shí)，值班人員應(yīng)與業(yè)主做好溝通，對業(yè)主提出的問題做好解答工作，對業(yè)主的建議、意見應(yīng)做好記錄并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，對業(yè)主的投訴應(yīng)按《顧客投訴處理程序》處理。范圍 適用于與顧客溝通相關(guān)的過程。 一類投訴的處理：由項(xiàng)目部值班人員填寫《顧客投訴記錄表》，及時(shí)跟進(jìn)、處理，并將處理結(jié)果知會投訴人，《顧客投訴記錄表》由項(xiàng)目部存檔； 二類投訴的處理：由工程主管填寫《工程遺留問題處理記錄表》，報(bào)項(xiàng)目部主管，由項(xiàng)目部主管跟進(jìn)及反饋處理結(jié)果，并將結(jié)果報(bào)物業(yè)管理中心； 三類投訴的處理：由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。 項(xiàng)目部主管按照物業(yè)管理中心下達(dá)的處理意見處理顧客投訴，并保存《顧客投訴處理記錄表》。、易爆、劇毒、放射性和腐蝕性物品，嚴(yán)格禁止任何人向工程設(shè)備內(nèi)排入廢水、廢氣和傾倒廢棄物和使用明火，不準(zhǔn)亂拉、亂接電線和隨意安置電器插頭。 在顧客意見調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，在《顧客意見調(diào)查分析報(bào)告》中進(jìn)行記錄，由項(xiàng)目部主管對不合格情況進(jìn)行跟蹤處理。職責(zé) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對服務(wù)提供過程中的不合格服務(wù)進(jìn)行控制。 業(yè)主、住戶確認(rèn)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)收取費(fèi)用并最遲不超過次日上交項(xiàng)目部收銀員。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目進(jìn)行審核批準(zhǔn)。，對本月有疑問的水電氣費(fèi)，通知項(xiàng)目部工程主管，由其安排人員進(jìn)行核對查證。 系統(tǒng)管理員嚴(yán)格控制收銀員操作權(quán)限，對系統(tǒng)的其他使用者實(shí)行授權(quán)訪問，確保數(shù)據(jù)安全。 收銀員根據(jù)項(xiàng)目部提供的業(yè)主交房的《交房通知書》錄入業(yè)主的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料。物業(yè)收費(fèi)管理辦法目的保證公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的收入及時(shí)、足額地納入公司財(cái)務(wù)收入體系，確保公司經(jīng)營范圍有序的發(fā)展。 工程主管和責(zé)任水電工應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂。工作程序 未銷售空置房管理： 因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)管理中心進(jìn)行管理的空置房，由項(xiàng)目部每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔在《空房（托管、空置）動(dòng)態(tài)管理登記表》。 問題的處理：，應(yīng)立即進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理，對不能及時(shí)解決的問題，迅速報(bào)告項(xiàng)目主管解決。工作程序 營業(yè)房的登記建檔及收費(fèi)： 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對營業(yè)房進(jìn)行登記建檔，并與營業(yè)房法定代表人簽定《消防管理責(zé)任書》，并將營業(yè)房資料登記在《營業(yè)房登記表》內(nèi)，各營業(yè)房自營業(yè)起三個(gè)月內(nèi)，須向項(xiàng)目部提供《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表身份證復(fù)印件。2) 復(fù)檢：初檢滿6個(gè)月后，裝修監(jiān)理對房屋裝修質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查，特別是廚衛(wèi)是否滲漏、接駁管線是否短路等進(jìn)行檢查，如無質(zhì)量問題，由業(yè)主簽名確認(rèn)。6) 裝修竣工后，辦理退款手續(xù)時(shí)，臨時(shí)出入證須如數(shù)退回。 4) 在裝修前對廚衛(wèi)進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)，如在工程保修期內(nèi)，遇到滲漏，則要求開發(fā)商予以整改，如超過保修期，則對業(yè)主予以解釋，請其自行處理。11) 項(xiàng)目部工作人員更正電腦收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)變更后的業(yè)主姓名和房屋面積，并將業(yè)主水、電、氣底數(shù)輸入電腦，完成收費(fèi)系統(tǒng)費(fèi)用期初值建檔。經(jīng)手人須在《交房程序表》簽名確認(rèn)。7) 與開發(fā)公司銜接，接收已售房屋業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、房屋面積等相關(guān)資料。職責(zé) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)做好交房準(zhǔn)備工作，并確保交房工作的正常開展?！豆苍O(shè)施設(shè)備清單》，清單包括如下內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標(biāo)、數(shù)量等。職責(zé)《物業(yè)管理委托合同》?！稑I(yè)主公約》，明確有關(guān)物業(yè)使用、維修和其他要求。未列入籌備組推薦候選人名單而經(jīng)10%以上業(yè)主聯(lián)名書面推薦的業(yè)主可列為候選人。：，籌備組由業(yè)主代表、開發(fā)建設(shè)單位及項(xiàng)目部相關(guān)人員組成，邀請物業(yè)管理行政主管部門進(jìn)行指導(dǎo)。為了保障維修資金的安全，維修資金閑置時(shí)，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。銷售部代為收取的維修資金屬于全體業(yè)主共同所有，不計(jì)入住宅銷售收入。范圍 本辦法適用于物業(yè)管理中心接受業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維修資金 (以下簡稱維修資金)。、權(quán)限。，報(bào)物業(yè)管理中心經(jīng)理/主任審批后實(shí)施。職責(zé)，確保資金安全；。，由項(xiàng)目部每半年公布一次，并接受業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的檢查與監(jiān)督。、制訂組建業(yè)主委員會的實(shí)施方案。，審議和通過業(yè)主委員會章程，選舉業(yè)主委員會委員，組建第一屆業(yè)主委員會。第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決議應(yīng)由項(xiàng)目部在會后五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行張榜公布?！稑I(yè)主公約》經(jīng)已入住的過半數(shù)以上業(yè)主簽訂后生效。、資料、房屋主體及配套設(shè)施設(shè)備。《設(shè)備臺帳》，臺帳包括如下內(nèi)容：設(shè)備名稱、品牌、產(chǎn)地、技術(shù)性能指標(biāo)、數(shù)量、說明書、合格證等。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)建立業(yè)主、住戶、訪客及游客原始檔案。8) 完成收費(fèi)系統(tǒng)中初期建檔工作。6) 項(xiàng)目部核實(shí)業(yè)主姓名和聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主填寫《家庭成員登記表》和《入住公約》等相關(guān)文件，待手續(xù)完畢后將鑰匙、《住戶手冊》、《入住公約》發(fā)給業(yè)主，將《家庭成員登記表》和《入住公約》歸檔。12) 在交房過程中，工作人員必須以耐心、細(xì)致、和藹、可親的工作態(tài)度認(rèn)真接待每一位業(yè)主，同時(shí)工作人員在本人經(jīng)手的交房工作完結(jié)后，必須指引業(yè)主到下一個(gè)部門接受服務(wù)，作好交房程序銜接工作。 費(fèi)用繳納及證件辦理：、建渣清運(yùn)費(fèi)按照《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)細(xì)則》規(guī)定執(zhí)行。 裝修施工管理：《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》等文件規(guī)定。退還裝修保證金時(shí)需有業(yè)主簽字認(rèn)可。 營業(yè)房費(fèi)用收取類別：物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣費(fèi)等。 處理的過程和結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 空置房物業(yè)管理費(fèi)由開發(fā)公司繳納。在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。范圍適用于服務(wù)過程中的各項(xiàng)物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目。 業(yè)主交房時(shí)收銀員按系統(tǒng)設(shè)定的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行手工錄入或自動(dòng)生成《收款收據(jù)》，向業(yè)主收取款項(xiàng)。，應(yīng)在硬盤和它介質(zhì)上備份，每月結(jié)束將系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料報(bào)投資財(cái)務(wù)審計(jì)中心備份存檔。 項(xiàng)目主管根據(jù)本項(xiàng)目情況，確定每月水、電表查抄時(shí)間和天然氣公司氣表查抄時(shí)間，確定業(yè)主、住戶每月交費(fèi)時(shí)間。工作程序 特約服務(wù)提供部門制定常規(guī)特約服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件，按《服務(wù)要求評審程序》進(jìn)行評審，評審合格的特約服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門進(jìn)行公示。 若業(yè)主、住戶在《派工單》上簽署意見為不滿意，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況作出是否重新進(jìn)行服務(wù)的決定。 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對不合格服務(wù)進(jìn)行控制、檢查和監(jiān)督。 不合格服務(wù)的處置方法：1) 立即停止提供不合格的服務(wù)；2) 賠禮道歉、取得諒解，挽回影響；3) 重新提供服務(wù)（可能時(shí)）；4) 優(yōu)惠提供服務(wù)；5) 適當(dāng)賠償；6) 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響制約所造成的不能滿足顧客要求的可事先與顧客協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。，加強(qiáng)對人防工程設(shè)備轉(zhuǎn)為車庫的管理使用，責(zé)任到人，統(tǒng)一規(guī)劃停車泊位，增加安全防范設(shè)施和消防滅火器材的配備，完善場內(nèi)交通安全標(biāo)志、標(biāo)牌、車位線和照明設(shè)施，對進(jìn)出場車輛實(shí)行統(tǒng)一管理，做到車輛停放排列整齊，進(jìn)出秩序井然，認(rèn)真落實(shí)“三防”工作，防止車輛被盜案件的發(fā)生。 項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴的處理和記錄。 對于處理難度較大的顧客投訴，必須及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理中心，由中心提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或董事會批準(zhǔn)，在限期內(nèi)跟蹤處理結(jié)果。職責(zé) 物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)對顧客溝通過程進(jìn)行監(jiān)督，并確保其溝通目的能充分達(dá)到。對業(yè)主的來函應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。 各物業(yè)管理中心應(yīng)不定時(shí)的對值班情況進(jìn)行抽查，并及時(shí)處理有關(guān)事宜。 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)符合：1) 國家和行業(yè)對有關(guān)人員培訓(xùn)的規(guī)定；2) 公司發(fā)展的需要；3) 崗位能力判定準(zhǔn)則的要求；4) 崗位職責(zé)的要求；5) 部門要求；6) 特殊需求。 委托外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)后，應(yīng)建立受訓(xùn)人員檔案，具體應(yīng)包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、取證情況等。脫產(chǎn)輪訓(xùn)適用于進(jìn)入公司并已上崗的職員。績效考評的過程 確定績效考評內(nèi)容 制定績效考評標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施績效考評 績效考評結(jié)果的分析 績效考評結(jié)果反饋與面談 績效考評結(jié)果的應(yīng)用 制定績效改進(jìn)計(jì)劃與步驟績效考評指標(biāo)設(shè)定 工作業(yè)績指標(biāo) 工