【正文】 運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及枝型修剪工作；對(duì)造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料?；攫B(yǎng)護(hù)規(guī)范綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對(duì)個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對(duì)室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。1梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無(wú)積灰、污漬、亂張貼。散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴?！闭麄€(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等?！边M(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)① 向駕駛員解釋公司的規(guī)定。盜竊等破壞事件① 立即向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公共秩序維護(hù)部報(bào)告，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。月租卡在車輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)或物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。若IC卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理① 立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；② 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③ 立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作；嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。當(dāng)班公共秩序維護(hù)員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。① 上崗前必須掌握公共秩序維護(hù)、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；② 新入職的公共秩序維護(hù)員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓(xùn)① 公共秩序維護(hù)培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的公共秩序維護(hù)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂公共秩序維護(hù)培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高公共秩序維護(hù)員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；② 消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的公共秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高公共秩序維護(hù)員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的；③ 每位公共秩序維護(hù)員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。① 報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；② 及1時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③ 遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④ 在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。第四部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度公共秩序維護(hù)人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。1不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。⑤ 講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。員工文明服務(wù)要求熱愛本職工作：① 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。（四）公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé)門崗① 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；② 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；③ 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；④ 負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。 （二）、公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工作。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招聘。熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及公共秩序維護(hù)、清潔、維修人員的工作情況；負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的公共秩序維護(hù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、公共秩序維護(hù)設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；按照公共秩序維護(hù)部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。監(jiān)控值班員崗位職責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視公共秩序維護(hù)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班公共秩序維護(hù)處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢。接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。1節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。走（回）訪要求① 物業(yè)服務(wù)中心正、副物業(yè)經(jīng)理把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；② 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③ 走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。斗毆等暴力事件的處理程序① 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；② 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告公共秩序維護(hù)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待公共秩序維護(hù)部指令；③ 公共秩序維護(hù)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的公共秩序維護(hù)員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇事者帶往公共秩序維護(hù)部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；④ 斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；⑤ 如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；⑥ 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦ 如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向盜竊等破壞事件的處理程序① 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待公共秩序維護(hù)部的指令；② 公共秩序維護(hù)部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量公共秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往公共秩序維護(hù)部接受調(diào)查；③ 事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下