【正文】 是否成功登陸。完全符合54321完全不符合29.我認(rèn)為現(xiàn)階段應(yīng)該先提高研究質(zhì)量，而不是先考慮效率。完全符合54321完全不符合21.我們招募用戶時(shí)會(huì)不經(jīng)意忽略先前制定的比例。完全符合54321完全不符合13.我在為用戶爭(zhēng)取利益的時(shí)候總需要對(duì)其他部門進(jìn)行很多解釋。完全符合54321完全不符合6.我注重去“感覺(jué)”用戶需求是什么，并不一定需要數(shù)據(jù)和論據(jù)。完全符合54321完全不符合12.他們喜歡用名詞術(shù)語(yǔ)來(lái)表現(xiàn)得更專業(yè)。完全符合54321完全不符合4.不清楚一份用戶研究報(bào)告有什么用。完全符合54321完全不符合22.部門內(nèi)很注重?cái)?shù)據(jù)的積累保存。完全符合54321完全不符合14.從事用戶研究和可用性測(cè)試的人很少和程序員有交涉。完全符合54321完全不符合6.在調(diào)查之前可能已經(jīng)想好了結(jié)果。對(duì)于部門協(xié)作能力這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有繼續(xù)研究。節(jié)省時(shí)間，提高效率，有更多精力花在對(duì)新問(wèn)題的探索上，從而提高項(xiàng)目質(zhì)量。 數(shù)據(jù)展示模式 查看模式對(duì)數(shù)據(jù)查看模式的定義：用戶可以閱讀這些數(shù)據(jù)，但是不能對(duì)其進(jìn)行修改。數(shù)據(jù)導(dǎo)出結(jié)合模版模塊，將庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照模版導(dǎo)出，包括在頁(yè)面顯示，存儲(chǔ)為文件等形式。此功能對(duì)所輸入的各種不同類型的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)分析，將其轉(zhuǎn)化為指定的所需要的其他形式的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目信息能夠與其它模塊之間形成數(shù)據(jù)共享，如表 44所示：表 44 每個(gè)模塊所能提供查看的數(shù)據(jù)信息模塊名稱提供查看的數(shù)據(jù)信息項(xiàng)目模塊與其他項(xiàng)目共享此項(xiàng)目的所有基本信息。軟件原理如圖 41所示：圖 41 軟件原理 軟件模塊用戶可以在軟件界面上看到五個(gè)功能模塊，它們是項(xiàng)目管理、訪談、問(wèn)卷、用戶模型、可用性測(cè)試。實(shí)施寫(xiě)出詳細(xì)文檔，與其他部門人員開(kāi)會(huì)，討論可行性，修改文檔。目的讓研究結(jié)果用于產(chǎn)品規(guī)劃。②不歸類保存，將來(lái)查找艱難。實(shí)施進(jìn)行訪談或可用性測(cè)試。記錄這些信息。①編寫(xiě)的問(wèn)卷質(zhì)量低。實(shí)施通過(guò)公司以往的資料、數(shù)據(jù)，或通過(guò)訪談積累資料。企業(yè)部門需要了解系列產(chǎn)品的研究歷史、市場(chǎng)銷售和技術(shù)支持等方面。②所謂個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際是記憶部門現(xiàn)有資源來(lái)估算時(shí)間、進(jìn)度。本文建立的用戶模型，是依據(jù)企業(yè)部門現(xiàn)狀描述用戶工作和認(rèn)知、出錯(cuò)狀況的，然后觀察哪些工作環(huán)節(jié)需要數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、讀取、編輯等。2）通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，得出外國(guó)企業(yè)用戶體驗(yàn)部門和中國(guó)企業(yè)用戶體驗(yàn)部門的重要差距，那就是外國(guó)企業(yè)重視數(shù)據(jù)積累和部門協(xié)作。平均分如表 212所示：表 212 行內(nèi)外人員看法對(duì)比表問(wèn)項(xiàng)內(nèi)容：與交互、視覺(jué)設(shè)計(jì)師的合作外行：Q6 具體軟件的設(shè)計(jì)方案實(shí)際并不取決于用戶研究的結(jié)果。雙方在此問(wèn)題上不存在大的差異。%認(rèn)為品質(zhì)不高，%的認(rèn)為品質(zhì)不高。 中國(guó)企業(yè)與外國(guó)企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門對(duì)比1）中外企業(yè)是否都建立了詳盡的用戶信息庫(kù)？%的外企員工認(rèn)為他們所在部門有比較詳盡的用戶信息庫(kù)，%的員工認(rèn)為自己部門有詳盡的用戶信息庫(kù)。以上分析得出五個(gè)因素。Q26項(xiàng)目管理好壞對(duì)我的工作影響很大。Q18我主持訪談和挖掘用戶需求的能力很棒。Q10有時(shí)我也不太清楚一份用戶研究報(bào)告怎么具體指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。Q4工作流程不重要，只要做好了項(xiàng)目既可。這個(gè)結(jié)論是通過(guò)聚類分析得到的。進(jìn)行內(nèi)部一致性檢測(cè)后，Cronbach 、。Q20多用一些名詞術(shù)語(yǔ)能讓別人覺(jué)得我更專業(yè)。Q12UI設(shè)計(jì)師覺(jué)得他們的設(shè)計(jì)方案實(shí)際并不取決于用戶研究的結(jié)果。聚類樹(shù)狀圖如圖 12所示：圖 12 正式問(wèn)卷數(shù)據(jù)聚類樹(shù)狀圖剩下三個(gè)類包含的問(wèn)題和每一類的內(nèi)部一致性如表 17所示：表 17 驗(yàn)證正式問(wèn)卷的內(nèi)部一致性因素序號(hào)問(wèn)題內(nèi)部一致性檢驗(yàn)部門協(xié)作Q5我做用戶調(diào)查時(shí)，很多時(shí)候在套用市場(chǎng)調(diào)查的辦法。也無(wú)法得出設(shè)計(jì)信息。觀察后發(fā)現(xiàn)和第五類都屬于數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題。保留Q14項(xiàng)目管理好壞對(duì)我的工作影響很大。保留Q6我注重去“感覺(jué)”用戶需求是什么，并不一定需要數(shù)據(jù)和論據(jù)。刪除Q12從事用戶研究和可用性測(cè)試的人不必和程序員有交涉。保留Q21我們有時(shí)招募用戶會(huì)忽略先前制定的比例。刪除Q16我覺(jué)得工作流程是怎樣的不重要，只要做好了項(xiàng)目既可。在試調(diào)查和調(diào)查過(guò)程中，本文在以下幾個(gè)步驟中進(jìn)行了信度分析： 通過(guò)試調(diào)查信度分析來(lái)修改問(wèn)卷對(duì)于30份試調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，先進(jìn)行聚類分析，剔除掉和所有問(wèn)項(xiàng)相關(guān)度都很低的問(wèn)題，然后進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，用Cronbach α系數(shù)檢驗(yàn)重新聚類后的各類的內(nèi)部一致性。分類效度指從調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分類的有效程度[1]。上級(jí)或者客戶不懂用戶體驗(yàn)，但是喜歡亂提要求。在調(diào)查之前我們可能已經(jīng)想好了結(jié)果。有時(shí)候客戶會(huì)找好幾家公司同時(shí)幫他們做同一個(gè)項(xiàng)目的用戶研究。第二，把問(wèn)卷量表中的“同意、不同意”改成“與實(shí)際情況符合、不符合”。1）本問(wèn)卷需要被調(diào)查人如實(shí)反映所在公司、部門中的實(shí)際情況，這點(diǎn)如果不說(shuō)清楚，被調(diào)查人會(huì)誤解為表達(dá)他自己的期望或認(rèn)識(shí)。新員工在上崗前需要經(jīng)過(guò)一周以上的培訓(xùn)。對(duì)設(shè)計(jì)沒(méi)有指導(dǎo)意義。我們有力的證據(jù)支持是：用戶說(shuō)…而不是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。我們有時(shí)招募用戶會(huì)忽略先前制定的比例。我認(rèn)為調(diào)查中設(shè)計(jì)的訪談提綱和問(wèn)卷的品質(zhì)很高。我在為用戶爭(zhēng)取利益的時(shí)候總需要對(duì)其他部門進(jìn)行很多解釋。做項(xiàng)目的時(shí)候，總要跟上級(jí)部門（或客戶）反復(fù)進(jìn)行交涉。有些產(chǎn)品經(jīng)理和程序員不是很認(rèn)可我們部門的工作。大家經(jīng)常把外國(guó)出的新理論套用在實(shí)際項(xiàng)目上。問(wèn)題的問(wèn)法修改如表 13所示：表 13 修改前后問(wèn)題對(duì)比修改前的問(wèn)題修改后的問(wèn)題認(rèn)為可用性測(cè)試用ISO924111標(biāo)準(zhǔn)足夠了。與其他部門協(xié)作做項(xiàng)目的時(shí)候，總要跟上級(jí)部門（或客戶）反復(fù)進(jìn)行交涉。項(xiàng)目數(shù)據(jù)同類產(chǎn)品的研究會(huì)歸類放置。有時(shí)我覺(jué)得自己在做市場(chǎng)調(diào)查而不是用戶需求調(diào)查。本文最終確立的因素框架如表 11所示：表 11 因素框架一級(jí)因素二級(jí)因素因素說(shuō)明理論發(fā)展理論依據(jù)采用的理論依據(jù)是否正確？自主研究部門內(nèi)是否進(jìn)行方法和理論的自主研究？數(shù)據(jù)資料訪談提綱和問(wèn)卷是否建立了問(wèn)卷庫(kù)？問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果是否有統(tǒng)一格式保存？用戶模型是否會(huì)建立用戶模型？可用性測(cè)試數(shù)據(jù)是否有統(tǒng)一格式？用戶錄音錄像是否需要保存錄音錄像？招募用戶是否存在用戶庫(kù)？執(zhí)行水準(zhǔn)訪談和設(shè)計(jì)問(wèn)卷的水平水平是否不均衡，項(xiàng)目質(zhì)量是否因人而異？執(zhí)行認(rèn)真程度是否認(rèn)真的完成工作？執(zhí)行效率是否高效的完成工作？部門協(xié)作新員工培訓(xùn)成本是否和程序員和美工很好配合？交接任務(wù)能否保證項(xiàng)目質(zhì)量？資源管理項(xiàng)目計(jì)劃與管理是否能制定合理項(xiàng)目計(jì)劃？工作流程是否存在統(tǒng)一的工作流程？ 內(nèi)容效度在確定結(jié)構(gòu)因素后，要把各個(gè)因素轉(zhuǎn)化為具體調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查問(wèn)題。本文在設(shè)計(jì)因素框架時(shí)從以下兩個(gè)方面考慮了結(jié)構(gòu)效度。2）用戶研究員：在企業(yè)（騰訊、百度、西門子、聯(lián)想）有3年以上做用戶研究、可用性測(cè)試項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。 專家訪談專家訪談的目的是為了建立全面真實(shí)的調(diào)查框架結(jié)構(gòu)。這增加了員工重復(fù)性的手工勞動(dòng)，也導(dǎo)致部門內(nèi)缺乏規(guī)范化的數(shù)據(jù)資料積累，不利于部門水準(zhǔn)的提高和新員工的培訓(xùn)。該軟件尚未發(fā)布。本論文作者于2007年底在《產(chǎn)品設(shè)計(jì)Ⅲ》課程設(shè)計(jì)中獨(dú)立提出同樣的產(chǎn)品新觀念，本畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是按照本文作者的獨(dú)立思考進(jìn)行的，其中有些設(shè)計(jì)思想超過(guò)了Helmut Degen，并沒(méi)有從他處借用任何概念和設(shè)計(jì)思想。針對(duì)以上問(wèn)題，本文提出一款應(yīng)用軟件概念，目的是幫助企業(yè)用戶體驗(yàn)部門建立一個(gè)有關(guān)用戶調(diào)查和可用性研究資料的規(guī)范化數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)訪談數(shù)據(jù)、問(wèn)卷數(shù)據(jù)、用戶模型數(shù)據(jù)、可用性測(cè)試數(shù)據(jù)的量化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高工作人員的工作效率和質(zhì)量。調(diào)查專家級(jí)用戶可以深入了解他們?cè)谠O(shè)計(jì)調(diào)查中的工作流程和存在問(wèn)題。他們所在的企業(yè)，正是本軟件未來(lái)可能推廣的對(duì)象。1）全面性。內(nèi)容效度（Content validity）關(guān)心的是，是否一個(gè)因素的內(nèi)容都在測(cè)量中呈現(xiàn)出來(lái)[10]。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果部門內(nèi)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模版。文檔保存雜亂。他們外行人根本不懂用戶體驗(yàn)。公司做可用性測(cè)試時(shí)，基本一直使用“有效、效率、滿意度”這三條測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)心認(rèn)為做出的東西沒(méi)有表面上看起來(lái)那么有用。報(bào)告里的數(shù)據(jù)實(shí)際上有水分。刪去。部門內(nèi)有項(xiàng)目管理混亂。有時(shí)我覺(jué)得自己在做市場(chǎng)調(diào)查而不是用戶需求調(diào)查。我應(yīng)付訪談和測(cè)試主持人沒(méi)問(wèn)題。報(bào)告撰寫(xiě)部門內(nèi)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的模版。數(shù)據(jù)積累很有限。和其他部門的配合是默契的。例如，在試調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)到“可用性測(cè)試是否在用ISO924111的三條標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，有人選擇了十分不同意。2）被調(diào)查人是不是覺(jué)得問(wèn)卷問(wèn)題晦澀難懂？在試調(diào)查之后，可以詢問(wèn)被調(diào)查人的感想，比如，是否不理解題項(xiàng)的意思？題目是否太長(zhǎng)？有沒(méi)有歧義？有沒(méi)有不好回答的題項(xiàng)？通過(guò)試調(diào)查，對(duì)以下題目做出了語(yǔ)言上的修改，如表 14所示：表 14 問(wèn)題問(wèn)法修改前后對(duì)比修改前修改后修改原因公司做可用性測(cè)試中，基本一直使用“有效、效率、滿意度”這三條測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。原問(wèn)題實(shí)際問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。我認(rèn)為很難避免這種主觀傾向的干擾。上級(jí)或者客戶不懂用戶體驗(yàn)，但是喜歡亂提要求，我們常覺(jué)得很為難。本文就從這兩個(gè)方面來(lái)分析調(diào)查的分析效度。再逐條刪減問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)假若刪減一道問(wèn)題，Cronbach α系數(shù)升高，則應(yīng)從類里剔除這個(gè)問(wèn)題。保留Q18我做用戶調(diào)查時(shí)，很多時(shí)候在套用市場(chǎng)調(diào)查的辦法。保留Q25我們有力的證據(jù)支持是：用戶說(shuō)…而不是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。增加第四類Q29我認(rèn)為現(xiàn)階段應(yīng)該先提高研究質(zhì)量，而不是先考慮效率。保留Q26平時(shí)報(bào)告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。保留表 16 刪減問(wèn)題的原因序號(hào)問(wèn)題處理原因Q12從事用戶研究和可用性測(cè)試的人不必和程序員有交涉。Q24我們很少做定量數(shù)據(jù)分析。Q13我在為用戶爭(zhēng)取利益的時(shí)候總需要對(duì)其他部門進(jìn)行很多解釋。Q6在調(diào)查之前我們可能已經(jīng)想好了結(jié)果。Q13上級(jí)或者客戶不懂用戶體驗(yàn)，但是喜歡亂提要求，我們常覺(jué)得很為難。Q21平時(shí)報(bào)告中的結(jié)論分析占篇幅一半左右。第2章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果本章通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的聚類分析和對(duì)比分析，得出兩個(gè)結(jié)論。聚類分析是根據(jù)研究對(duì)象的相關(guān)程度，把相關(guān)程度比較強(qiáng)的對(duì)象歸為一類[1]。第三類Q3有時(shí)候客戶會(huì)找好幾家公司同時(shí)幫他們做同一個(gè)項(xiàng)目的用戶研究。Q11有些產(chǎn)品經(jīng)理和程序員不是很認(rèn)可我們部門的工作。Q19我們只儲(chǔ)存那些長(zhǎng)期調(diào)查的、重要的用戶信息。觀察第四類，發(fā)現(xiàn)它包含的題項(xiàng)都是在描述用戶體驗(yàn)工作人員如何執(zhí)行項(xiàng)目以及如何與其他部門的人打交道。這與調(diào)查開(kāi)始制定的因素框架是基本相符合的，如圖 22所示：圖 22五因素?cái)?shù)據(jù)積累資源管理部門協(xié)作理論發(fā)展執(zhí)行水準(zhǔn) 影響部門水準(zhǔn)的六個(gè)因素 數(shù)據(jù)對(duì)比分析本文從以下兩個(gè)方面進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)比分析。這說(shuō)明，做項(xiàng)目時(shí)，在用戶招募的速度和質(zhì)量方面，外國(guó)企業(yè)會(huì)勝過(guò)中國(guó)企業(yè)。國(guó)內(nèi)企業(yè)的用戶體驗(yàn)部門有3/4的員工不敢說(shuō)自己設(shè)計(jì)的提綱和問(wèn)卷品質(zhì)高，那就是說(shuō)，大量的用戶調(diào)查項(xiàng)目是不合格的。直方圖和數(shù)據(jù)如圖 27所示：外國(guó)企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid213149510Total21中國(guó)企業(yè)FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid1231415527Total45圖 27 直方圖和數(shù)據(jù) 行內(nèi)人員與行外人員看法對(duì)比這個(gè)對(duì)比是為了說(shuō)明部門協(xié)作的問(wèn)題，特別是外國(guó)企業(yè)和中國(guó)企業(yè)在部門間協(xié)作方面有無(wú)差異。內(nèi)行：Q12 UI設(shè)計(jì)師覺(jué)得設(shè)計(jì)方案實(shí)際并不取決于用戶研究的結(jié)果。而在執(zhí)行水準(zhǔn)和資源管理方面，外國(guó)企業(yè)與中國(guó)企業(yè)沒(méi)有明顯差別。本文用兩個(gè)辦法來(lái)構(gòu)建任務(wù)鏈。①項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，規(guī)劃出不合實(shí)際的項(xiàng)目計(jì)劃，等于沒(méi)有規(guī)劃。目的了解需要研究測(cè)試的產(chǎn)品。評(píng)價(jià)是否能最快速的了解產(chǎn)品，清晰的梳理資料，對(duì)產(chǎn)品發(fā)展和現(xiàn)況心中有數(shù)。②招募的用戶不合格，白白耗費(fèi)成本。目的獲取用戶有關(guān)方面的信息，為分析做執(zhí)行工作。評(píng)價(jià)是否挖掘到了真實(shí)的用戶需求。③不排除冗余信息，不按固定格式保存，將來(lái)給查找增添困難。提高產(chǎn)品的可用性。評(píng)價(jià)是否切實(shí)服務(wù)于設(shè)計(jì)。每個(gè)模塊間保持獨(dú)立性。分析此項(xiàng)目被其他項(xiàng)目的引用信息。具體包括以下操作，如表 45所示：表 45 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化操作名稱功能描述訪談結(jié)果轉(zhuǎn)化根據(jù)輸入的訪談問(wèn)卷和預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)化規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)將其轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷的草稿或者用戶模型的草稿。此功能和軟件所有模塊都有聯(lián)系，以下將詳述這些聯(lián)系。比如查看項(xiàng)目的可用性測(cè)試結(jié)果表。第二，當(dāng)企業(yè)部門內(nèi)積累了大量結(jié)果數(shù)據(jù)，比如用戶研究結(jié)果、用戶喜好分類、商業(yè)策略調(diào)查結(jié)果等，可以做5年、10年的長(zhǎng)線分析，這有利于服務(wù)市場(chǎng)部、戰(zhàn)略部。部門協(xié)作可作為一個(gè)單獨(dú)的課題來(lái)調(diào)查，它需要分析其他部門對(duì)用戶體驗(yàn)部門的要求和期望是什么。完全符合54321完全不符合7.招募用戶時(shí)會(huì)忽略先前制定的比例。完全符合