【正文】 4）將 A 區(qū)迷你吧玻璃隔斷調(diào)低，增加高檔小瓶精裝國產(chǎn)酒、紅酒、解酒藥的擺設(shè)。 具體措施： 1）房間內(nèi)放置有日本及韓國氣息的裝飾品。 ? 機(jī)場接機(jī)，提前準(zhǔn)備好房間需登記的的各項(xiàng)手續(xù)，免登記或房間內(nèi)登記。（ A區(qū)二樓） 7）將 B 區(qū)六、七打造成真正的商務(wù)樓層； B 區(qū)至少兩個(gè)樓層要配備電腦（六、七層），一是增加房間價(jià)值；二是增加酒店滿足商務(wù)客人的需求，至少兩層樓衛(wèi)生間洗漱用品換成大包裝。 2） B區(qū) 83 間房，檔次較高，布局相對(duì)合理，可定位為中、高端及商務(wù)散客（包括日韓、歐美），中、高端商務(wù)散客的需求是快捷、私密、信息平臺(tái)及超值服務(wù)的價(jià)值享受，因此， B區(qū)可按五星級(jí)的模式做。 據(jù) 有關(guān)消息報(bào)到 ，從奧運(yùn)舉辦 到目前為止，全國各大酒店（除北京外）出租率均呈大幅下滑趨勢(shì)，今年青島的旅游收入同比下降，酒店收入同比下降。 點(diǎn)開始全程跟蹤夜床服務(wù)及夜床禮遇、加冰等服務(wù)的到位。 3. 上午 10 點(diǎn)以前完成住客房查客衣工作。 ，并送別客人至酒店門口。 B、工作內(nèi)容： 1. 為客人提供禮賓服務(wù)，為客人提供熱情的迎送服務(wù) 2. 為到預(yù)到 店客人做好房間準(zhǔn)備，并為到店客人提供管家問候。 關(guān)于客房增設(shè)樓層管家的 具體 實(shí)施辦法 ： 目的： 增加服務(wù)特色， 打造服務(wù)品牌，從滿足客人個(gè)性化需求著手，最終提高客房服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到品牌與效益的雙贏。定期開展電話回訪和上門拜訪 ,廣泛聽取客戶意見和建議 ,滿足客戶需求。（對(duì)使用客用品現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理） 申請(qǐng)部門節(jié)余獎(jiǎng)金，對(duì)節(jié)能、節(jié)約做的好的組進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。堅(jiān)持每日班前、班中、班后的例行檢查制度，做到檢查有標(biāo)準(zhǔn)、有組織、有目標(biāo)、有記錄、有整改、有提高。今年，客房部有三名主管、七名領(lǐng)班，但團(tuán)隊(duì)中缺乏凝聚力和向心力，員工與員工、員工與領(lǐng)班、主管與主管、領(lǐng)班與主管之間存在隔閡，造成服務(wù)員情緒不穩(wěn)定，工作無主見，在實(shí)際工作中也存在左顧右盼、等靠拖拉、 相互攀比等現(xiàn)象，從客房公區(qū)到客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量都不達(dá)標(biāo)。建立新員工培訓(xùn)檔案，每人培訓(xùn)后均由培訓(xùn)人填寫培訓(xùn)評(píng)語，最后由受訓(xùn)人做自我總結(jié)，由部門評(píng)議后決定是否留用。針對(duì)這些問題，我打算進(jìn)一步完善客房教育培訓(xùn)系統(tǒng)，為提高員工的理論知識(shí)、實(shí)際操作技能及服務(wù)水準(zhǔn)奠定良好的基礎(chǔ)。 建議建立酒店多元的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，除了預(yù)算獎(jiǎng)勵(lì)外，多增加一些對(duì)員工工作積極性及服務(wù)主動(dòng)性調(diào)動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)，比如月微笑之星、月服務(wù)標(biāo)兵、月優(yōu)秀員工、最佳員工等等；或者下放一些部門獎(jiǎng)勵(lì)員工的權(quán)利，給部門設(shè)立獎(jiǎng)立基金。 客房的衛(wèi)生質(zhì)量還處于一個(gè)較低的水平，衛(wèi)生質(zhì)量不穩(wěn)定，衛(wèi)生管理及獎(jiǎng)罰機(jī)制還有待進(jìn)一步 健全。 首 先管理力度不夠，有時(shí)存在懈怠情緒，管理制度的貫徹落實(shí)也不夠扎實(shí)，基層管理工作缺乏執(zhí)行力。 4）參與并完成了客房內(nèi)客用品的調(diào)換工作（調(diào)換熱水壺、調(diào)換蓋杯、咖啡杯、人體秤、調(diào)換網(wǎng)線等） A、 由于從義烏采購回來的熱水壺存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，造成多起客人投訴，經(jīng)與供貨商多次協(xié)調(diào)溝通，問題已基本解決，退回貨款。 從 08 年 8 月份我們已經(jīng)開始了顧客信息的采集和利用，但是由于缺乏對(duì)信息檔案的管理，信息的采集量較小，利用率較低，明年要加大管理從根本上改善，這些都是提高我們服務(wù)質(zhì)量的保障。 1對(duì)客房區(qū)域圣誕節(jié)裝飾提出方案，并進(jìn)行了客房公區(qū)的圣延裝飾品 的布置及協(xié)助 PA對(duì)大堂區(qū)域的圣誕布置。 參與完成了協(xié)助家俱供應(yīng)商家俱擺放定位 1籌備期的最后沖刺階段，我們按計(jì)劃組織本部門員工進(jìn)行房間衛(wèi)生開荒及各種物品布置、擺位工作，此項(xiàng)工作中 客房的全體員工都付出了許多汗水及辛苦，從一無所有、一片狼籍的施工現(xiàn)場到物品就位、窗明幾凈的住宿環(huán)境，大家都毫無怨言，正是大家不怕辛苦的干勁，才使得千頭萬緒的工作在計(jì)劃中有條不紊地完成。 回顧 2020年度的工作，主要完成以下幾個(gè)方面工作： （一）酒店開業(yè)前期的籌備工作 參與完成制定并修改、補(bǔ)充所有客房用品的提采明細(xì)及協(xié)助酒店對(duì)供應(yīng)商的斟選。（客房散件、棉織品、床上用品、窗簾、清潔設(shè)備、清潔工具、清潔劑、一次性用品、裝飾品、電器設(shè)備等等） 完成了所有客房運(yùn)轉(zhuǎn)表格、單據(jù)小樣的制作及定稿。 1聯(lián)系多家除味公司實(shí)地測(cè)試，研究、探索解決客房裝修異味的辦法。 二、日常管理工作 開業(yè)后，按照“從一點(diǎn)一滴抓起、從小事做起的”管理思想，采取走動(dòng)式管理，認(rèn)真地安排每一項(xiàng)工作 ,注重和加強(qiáng)了過程管理 ,通過盡半年的磨合 ,基本使客房的管理進(jìn)入了軌道 ,初步形成了快通客房特有的管理模式 ,目前客房管理還處于客房規(guī)范化管理的階段。 對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行了部分改造： 1） B 區(qū) 3F、 5F 回形走廊進(jìn)行了改造，擺放了沙發(fā)、玄關(guān)和地?zé)舻?，營造了一個(gè)小的休息區(qū)； 2）所 有套房的沙發(fā)顏色的調(diào)整； 3） 11 月 1 日將前廳部接待與收銀合并， 12 月 1 日將房務(wù)中心與總機(jī)合并，優(yōu)化了人力資源，降低了人力成本，保證了房務(wù)中心 24小時(shí)的服務(wù)；提高了前臺(tái)人員的協(xié)作性和工作效率?，F(xiàn)已重新更換了質(zhì)量較好的格萊德熱水壺，未出現(xiàn)過客人投訴。這是在明年管理過程中必須著力解決的問題，要把打造執(zhí)行力放在管理工作的首位，提高執(zhí)行力更進(jìn)一步提高酒店的競爭力。 （四）需要解決的工作問題： 客房布草洗滌質(zhì)量略有改善，但床單、被罩的熨燙質(zhì)量不好，影響房間整潔度。 建議多組織員工集體活動(dòng)，豐富員工文化生活，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和歸屬感，多創(chuàng)造各部門員工交流和加深感情的機(jī)會(huì)，比如：體育比賽、演講比賽、歌詠比賽、每年一次或多次的集體旅游 、聯(lián)歡會(huì)、聚餐等等。在具體的培訓(xùn)過程中，提前制訂出教育培訓(xùn)大綱，明確培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)要求，以及考核安排，扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色的進(jìn)入培訓(xùn)程序，建立全面 細(xì)致的客房部培訓(xùn)手冊(cè)，通過電腦等多媒體教學(xué)工具，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)樂趣，在教學(xué)內(nèi)容上豐富多彩，采取游戲、角色互換、模擬演示、智力問答等形式，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)積極性。 增加外語的培訓(xùn)，特別是英語的培訓(xùn)，英語日常對(duì)話在對(duì)客服務(wù)上用處很大，普及 C級(jí)英語，培訓(xùn)一些更實(shí)用的客房英語。針對(duì)一系列存在的問題，從不同角度、不同層面進(jìn)行觀察分析，多做層級(jí)溝通，通過耐心細(xì)致的思想工作，打開每個(gè)人的心扉，了解下屬的內(nèi)心世界，對(duì)癥下藥；在操作技能方面，對(duì)技術(shù)稍差的員工，實(shí)行領(lǐng)班一對(duì)一幫帶崗位練兵，結(jié)合規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，糾正實(shí)際操作中存在的不足，減少接待服務(wù)中的差錯(cuò)率，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。分組、分部位、按標(biāo)準(zhǔn)每月總結(jié)評(píng)比，把此項(xiàng)工作的落實(shí)執(zhí)行情況，納入管理人員及員工工資績效考核范疇，提高員工從業(yè)競爭意識(shí)；規(guī)定每日主管查房量化標(biāo)準(zhǔn) 。 加強(qiáng)客房消耗品的使用與控制，對(duì)消耗量較大的物品實(shí)際量化管理，除固定庫存外，樓層每周出庫數(shù)量要同每日工作單數(shù)量周累計(jì)相符。將客史檔案 的完善及管理做到實(shí)處，安排專人負(fù)責(zé)，充分利用客史檔案中積累的有價(jià)值信息，為客人提供超前服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)；對(duì)現(xiàn)有的客源，分類歸檔，按消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和職位劃分出 VIP 等級(jí)，對(duì) VIP 客人來客房消費(fèi)的，按《 VIP 客人接待程序》實(shí)施接待服務(wù)，真正讓客人體驗(yàn)到 VIP的至尊服務(wù)。 1） 樓層管家的人選考慮： 外招：招聘有客房管家服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員，優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)驗(yàn)足，缺點(diǎn)一是短時(shí)間內(nèi)不能融入到酒店 環(huán)境中來，二是這方面的人員缺少，工資標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高，不易實(shí)