【正文】 （2） 對無票兒童確認是否超過1米3的免票線，如超過則禮貌地請家長至票房補票后入場。 3）檢票口工作人員在繁忙時段，特別是大量觀眾進場和散場的時段，要具備合理疏導觀眾群的能力。 2）每日消防檢查需要在每日第一場觀眾尚未入場前完成。 4）仔細巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設備是否完整無損，特別要檢查影廳的入場門及散場門。 13）電影首次放映需準確記錄電影開始時間、結(jié)束時間和字幕開始時間，配合放映室查驗拷貝的質(zhì)量狀況。 8）對特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務。5） 對遲到的觀眾主動詢問廳號、場次，并持手電筒根據(jù)票根將其領至座位上。 6）檢查所有的海報燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報放置正確，所有的指示牌位置正確。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映及結(jié)束的時間、中間清場時間、每部影片的放映時間等。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無法得到滿意的答復時，票房員工應立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負責解決。繼續(xù)接聽電話時應首先向來電者的等候表示歉意。 4）在繁忙時要隨時留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時告知觀眾。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應通過《票房預訂票記錄》了解當日是否有電話預訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時取消越時未到觀眾預訂。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿天星系統(tǒng)完成該手工票補登工作，同時出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補登情況，直至該項工作全部完成為止。 3）票房員工在開具手工票的同時應在相應的印刷版的影廳座位圖上標明所售座位，以免同一座位重復售票。值班經(jīng)理核對無誤后，方可上交財務部。：參照公司“營銷手冊”中的會員卡相關制度辦理。 4）如收到支票，需請出納或值班經(jīng)理確認是開為有效票據(jù)，并將支票號付款人身份證號記錄在交接留言本上。 2）每卡只可享有一張規(guī)定折扣優(yōu)惠電影票。 4）將營業(yè)款和當班收銀主管或其他財務人員進行結(jié)算。 4）填寫日報表。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時，員工應立即通知值班經(jīng)理，在得到確認后開始出售手工票。 4）電影開始后10分鐘如無售票，票房員工應及時通知值班經(jīng)理，請其授權(quán)放映間停放該場次影片；如還有顧客購票，則告知本場已滿場，同時介紹該片的其它場次給顧客選擇。（您要的是兩張下午2點半的XX電影，座位是XX排XX座） D、詢問是否有折扣卡、預售券等，并按公司規(guī)定出票。 5）檢查LED電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，3D電影、英文版等是否有特別注明。 7）無論任何原因暫時離開崗位時，都應該先通知當班營運主管或值班經(jīng)理，得到允許后將所負責的錢箱鎖好，同時退出電腦系統(tǒng)后離崗。 3）迅速、高效的工作技能——正確操作售票系統(tǒng)的同時解答觀眾的各種提問。，或?qū)斒氯怂椭僚沙鏊局校⒁猱斒氯耸欠駭y帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時保安人員應注意自身安全。 3）極具價值的物品應于24小時內(nèi)報告公安部門，信用卡應向卡面銀行注銷。 10）所有排班表記錄均應保存三年，影城營運副總協(xié)助行政助理負責員工排班表的存檔工作。 5）排班時員工不應定崗，應有計劃的安排員工輪崗（票房、賣品部、檢票等）。 11）在恰當?shù)臅r間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當?shù)膷徫簧?，擴大管理組的責任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。 3）排班時要充分考慮到本月的特殊促銷活動，以備充足的人力。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關于薪資小時數(shù)的規(guī)定。 2）觀眾也可換當天其它場次的電影。 1）立刻給觀眾換位子。 1）接待觀眾前帶上一些贈券和你的名片。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 10）無論什么問題及采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。 3）把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。 4），5）投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。 6）營運副總每周四周盤后應進行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報告》（包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點差異統(tǒng)計表和每周銷售報告）給相關人員。 3）保險庫盤點交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者。 3）給賣品部員工領貨。 5）盤點保險箱內(nèi)票券、會員卡及其它物品，填寫《保險箱每日盤點表》。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求?！钔录抑须娫挷灰p易告訴別人。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務電話電話時的標準用語：“您好！XX國際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的。3儀態(tài)舉止 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。第三章 員工禮儀1員工著裝，根據(jù)不同的用工形式，對應配備的制服參考標準如下：長袖襯衣短袖襯衣馬夾長褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 ：基于員工實際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。 5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應立即完好無損的交到值班經(jīng)理處，值班經(jīng)理按照影城失物招領的相關操作規(guī)程處理。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。空氣保持潔凈隨時有異味應立即使用除味劑。墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風口四周?？諝赓|(zhì)量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時水龍頭屬于金屬設備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑。拉桿擦拭和拋光隨時銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時用干抹布擦拭，保持銅面光亮如新。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時根據(jù)需要及時清除墻面污跡，不能清除的污跡應考慮局部更換墻紙或墻漆。 清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。 5）警戒組負責人：維護火場秩序，嚴禁無關人進入火場，加強火場周圍警戒，防止壞人趁機破壞。平時應熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。如果就近有滅火器，值班經(jīng)理應第一時間采取措施、控制火勢，盡量減少災害損失。 3）維修員及值班經(jīng)理應立即到現(xiàn)場，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。一旦發(fā)現(xiàn)異常，發(fā)現(xiàn)人要及時將漏水信息迅速報告當班值班經(jīng)理。16） 不按照消防規(guī)定申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫氣球（申報公安消防機關的各項因此工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15日申報，大型展覽、展銷活動應在一個月前申報，釋放氫氣球須在10日前申報。8） 違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災的責任者。5） 積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認真開展治安防范工作的部門和個人。，負責巡查的值班經(jīng)理應加強管理。，做好每日值班記錄，嚴禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關的事。，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，照明燈具下方間距1米放物品。此種消防器材使用非常方便。 2）自動滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出。、設有專人負責管理并將相關資料記錄成冊，同時應定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。動火施工人員應遵守消防安全規(guī)定，并落實相應的消防安全措施。、電器設備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，了解電器防火知識，并將使用的電器設備分類登記造冊。，每日員工到崗后對自己崗位的設備設施和工作環(huán)境進行防火檢查，保證本崗位使用的工具、設備的消防安全。由于沒有及時整改而導致發(fā)生火災事故者，要追究其領導責任。，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導下進行預防、事故處理、疏散等演練，管理人員對演練過程中的操作情況做詳細記錄。、階段性消防工作計劃，定期收集消防工作情況。、設備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。，掌握相關消防常識，以《文化娛樂場所消防常識》為基礎培訓教材?！叭龝?，懂營運過程中火災危險性、懂預防火災的措施、懂初起火災的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、會報火警（了解影城內(nèi)所有報警點）。，嚴格遵守消防安全制度，達到“三懂、三會、三能”的要求。接到報警通知后三分鐘內(nèi)到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導顧客疏散，保證所負責區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。8消防器材管理及使用制度（包括報警鈴、語音廣播等）。、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應馬上匯報并聯(lián)系相關部門解決。當發(fā)生火災時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。9安全疏散設施管理制度，消除火災隱患。禁止亂拉電線，不準超負荷用電。：火災隱患的檢查情況以及防火措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況、消防車道及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防安全重點部位的管理情況；易燃易爆危險物品和工作場地防火防爆措施的落實情況以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設施運行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標志的設置情況和完好有效。一時難以整改火險隱患及時上報，未徹底整改前要采取切實可行的防范措施確保安全。、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。5） 未經(jīng)營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動用明火作業(yè)的。13） 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。，要重點檢查各管道部位，仔細聽聲音，查看是否有漏水點，如遇雨天，更應該加強夜間的檢查，以免造成大面積漏水。 3）物資組：施工庫房要及時備好搶險物資，在事故發(fā)生時要立即給搶修組提供搶險物資。，并認真做好崗位預防檢查工作。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關閉著火區(qū)域的防火門?！?，然后員工進入放映廳通知觀眾疏散。 4）撲救組負責人：發(fā)生火災立即到達火場，在指揮員領導下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防隊到達后，協(xié)助其開展撲救工作。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時隨時清潔，及時清理上面的殘留物。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑。馬桶、便池保潔隨時不能有黃色污漬。清潔池保潔隨時清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。地毯機洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。位置工作內(nèi)容頻率標準天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。位置工作內(nèi)容頻率標準天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。 3）保潔員在工作中應嚴格按照操作規(guī)范，同時注意保護影城的財產(chǎn)及自身的安全。 1）每日值班經(jīng)理的各個班次嚴格按時檢查影城營運期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個月。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。當迎面遇到顧客，應向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走?！钔獬鲛k事應告知去處與電話。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認。 10）檢查各崗位準備情況，確認放映室所有放映設備完好及正常運行，確認放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 7）負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。15）安排影城各類維修工作，確保各種設施設備出于正常狀態(tài)。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 8）要做到反躬自省，主動查找自身服務上的不足。 5）