【正文】 （2） 對(duì)無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免票線，如超過則禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票房補(bǔ)票后入場(chǎng)。 3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。 2）每日消防檢查需要在每日第一場(chǎng)觀眾尚未入場(chǎng)前完成。 4）仔細(xì)巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設(shè)備是否完整無損，特別要檢查影廳的入場(chǎng)門及散場(chǎng)門。 13）電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和字幕開始時(shí)間，配合放映室查驗(yàn)拷貝的質(zhì)量狀況。 8）對(duì)特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。5） 對(duì)遲到的觀眾主動(dòng)詢問廳號(hào)、場(chǎng)次，并持手電筒根據(jù)票根將其領(lǐng)至座位上。 6）檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映及結(jié)束的時(shí)間、中間清場(chǎng)時(shí)間、每部影片的放映時(shí)間等。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭(zhēng)執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無法得到滿意的答復(fù)時(shí)，票房員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。繼續(xù)接聽電話時(shí)應(yīng)首先向來電者的等候表示歉意。 4）在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀眾。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應(yīng)通過《票房預(yù)訂票記錄》了解當(dāng)日是否有電話預(yù)訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時(shí)取消越時(shí)未到觀眾預(yù)訂。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿天星系統(tǒng)完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該項(xiàng)工作全部完成為止。 3）票房員工在開具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售座位，以免同一座位重復(fù)售票。值班經(jīng)理核對(duì)無誤后，方可上交財(cái)務(wù)部。：參照公司“營銷手冊(cè)”中的會(huì)員卡相關(guān)制度辦理。 4）如收到支票，需請(qǐng)出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是開為有效票據(jù)，并將支票號(hào)付款人身份證號(hào)記錄在交接留言本上。 2）每卡只可享有一張規(guī)定折扣優(yōu)惠電影票。 4）將營業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算。 4）填寫日?qǐng)?bào)表。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，在得到確認(rèn)后開始出售手工票。 4）電影開始后10分鐘如無售票，票房員工應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，請(qǐng)其授權(quán)放映間停放該場(chǎng)次影片；如還有顧客購票，則告知本場(chǎng)已滿場(chǎng)，同時(shí)介紹該片的其它場(chǎng)次給顧客選擇。（您要的是兩張下午2點(diǎn)半的XX電影，座位是XX排XX座） D、詢問是否有折扣卡、預(yù)售券等，并按公司規(guī)定出票。 5）檢查L(zhǎng)ED電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，3D電影、英文版等是否有特別注明。 7）無論任何原因暫時(shí)離開崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知當(dāng)班營運(yùn)主管或值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，同時(shí)退出電腦系統(tǒng)后離崗。 3）迅速、高效的工作技能——正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀眾的各種提問。，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全。 3）極具價(jià)值的物品應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告公安部門，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷。 10）所有排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城營運(yùn)副總協(xié)助行政助理負(fù)責(zé)員工排班表的存檔工作。 5）排班時(shí)員工不應(yīng)定崗，應(yīng)有計(jì)劃的安排員工輪崗（票房、賣品部、檢票等）。 11）在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑪U(kuò)大管理組的責(zé)任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長(zhǎng)。 3）排班時(shí)要充分考慮到本月的特殊促銷活動(dòng)，以備充足的人力。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關(guān)于薪資小時(shí)數(shù)的規(guī)定。 2）觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影。 1）立刻給觀眾換位子。 1）接待觀眾前帶上一些贈(zèng)券和你的名片。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 10）無論什么問題及采取的處理方法都應(yīng)向上級(jí)主管和公司匯報(bào)。 3）把抱怨的顧客請(qǐng)到一邊，不要影響其他顧客。 4），5）投訴是影城經(jīng)營活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。 6）營運(yùn)副總每周四周盤后應(yīng)進(jìn)行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報(bào)告》（包括每周損耗統(tǒng)計(jì)表、每周出庫統(tǒng)計(jì)表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計(jì)表和每周銷售報(bào)告）給相關(guān)人員。 3）保險(xiǎn)庫盤點(diǎn)交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。 3）給賣品部員工領(lǐng)貨。 5）盤點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)票券、會(huì)員卡及其它物品，填寫《保險(xiǎn)箱每日盤點(diǎn)表》。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求?！钔录抑须娫挷灰p易告訴別人。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開場(chǎng)用語） 影城員工：在接聽任何公務(wù)電話電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！XX國際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認(rèn)真清楚的記錄 在單位接電話要隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時(shí) WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進(jìn)行 在工作中這些資料都是十分重要的。3儀態(tài)舉止 女生站立時(shí)，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠(yuǎn)及近的變化。第三章 員工禮儀1員工著裝，根據(jù)不同的用工形式，對(duì)應(yīng)配備的制服參考標(biāo)準(zhǔn)如下：長(zhǎng)袖襯衣短袖襯衣馬夾長(zhǎng)褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 ：基于員工實(shí)際每周工作時(shí)間的多少，方便員工上班使用。 5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應(yīng)立即完好無損的交到值班經(jīng)理處，值班經(jīng)理按照影城失物招領(lǐng)的相關(guān)操作規(guī)程處理。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。空氣保持潔凈隨時(shí)有異味應(yīng)立即使用除味劑。墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周?？諝赓|(zhì)量及時(shí)空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時(shí)水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑。拉桿擦拭和拋光隨時(shí)銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時(shí)用干抹布擦拭，保持銅面光亮如新。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時(shí)根據(jù)需要及時(shí)清除墻面污跡，不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆。 清潔劑、高級(jí)地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。 5）警戒組負(fù)責(zé)人：維護(hù)火場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人進(jìn)入火場(chǎng)，加強(qiáng)火場(chǎng)周圍警戒，防止壞人趁機(jī)破壞。平時(shí)應(yīng)熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。：殘疾人疏散時(shí)應(yīng)由救助者陪同撤離。 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。如果就近有滅火器，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間采取措施、控制火勢(shì)，盡量減少災(zāi)害損失。 3）維修員及值班經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。一旦發(fā)現(xiàn)異常，發(fā)現(xiàn)人要及時(shí)將漏水信息迅速報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。16） 不按照消防規(guī)定申報(bào)工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動(dòng)及釋放氫氣球（申報(bào)公安消防機(jī)關(guān)的各項(xiàng)因此工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15日申報(bào)，大型展覽、展銷活動(dòng)應(yīng)在一個(gè)月前申報(bào)，釋放氫氣球須在10日前申報(bào)。8） 違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。5） 積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認(rèn)真開展治安防范工作的部門和個(gè)人。，負(fù)責(zé)巡查的值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)管理。，做好每日值班記錄，嚴(yán)禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關(guān)的事。，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，照明燈具下方間距1米放物品。此種消防器材使用非常方便。 2）自動(dòng)滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時(shí)，就會(huì)爆裂，水會(huì)從滅火噴灑器中噴出。、設(shè)有專人負(fù)責(zé)管理并將相關(guān)資料記錄成冊(cè)，同時(shí)應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。動(dòng)火施工人員應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防安全措施。、電器設(shè)備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負(fù)荷的大小，了解電器防火知識(shí)，并將使用的電器設(shè)備分類登記造冊(cè)。，每日員工到崗后對(duì)自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行防火檢查，保證本崗位使用的工具、設(shè)備的消防安全。由于沒有及時(shí)整改而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進(jìn)行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員對(duì)演練過程中的操作情況做詳細(xì)記錄。、階段性消防工作計(jì)劃，定期收集消防工作情況。、設(shè)備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。，掌握相關(guān)消防常識(shí)，以《文化娛樂場(chǎng)所消防常識(shí)》為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材?！叭龝?huì)”，懂營運(yùn)過程中火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)報(bào)火警（了解影城內(nèi)所有報(bào)警點(diǎn)）。，嚴(yán)格遵守消防安全制度，達(dá)到“三懂、三會(huì)、三能”的要求。接到報(bào)警通知后三分鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域的人身及財(cái)產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。8消防器材管理及使用制度（包括報(bào)警鈴、語音廣播等）。、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應(yīng)馬上匯報(bào)并聯(lián)系相關(guān)部門解決。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。9安全疏散設(shè)施管理制度，消除火災(zāi)隱患。禁止亂拉電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。：火災(zāi)隱患的檢查情況以及防火措施的落實(shí)情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況、消防車道及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有無違章情況；重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防知識(shí)的掌握情況；消防安全重點(diǎn)部位的管理情況；易燃易爆危險(xiǎn)物品和工作場(chǎng)地防火防爆措施的落實(shí)情況以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設(shè)施運(yùn)行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效。一時(shí)難以整改火險(xiǎn)隱患及時(shí)上報(bào)，未徹底整改前要采取切實(shí)可行的防范措施確保安全。、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。在安全防范工作中成績(jī)顯著的部門和個(gè)人。5） 未經(jīng)營運(yùn)部同意，未辦理動(dòng)用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的。13） 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。，要重點(diǎn)檢查各管道部位，仔細(xì)聽聲音，查看是否有漏水點(diǎn)，如遇雨天，更應(yīng)該加強(qiáng)夜間的檢查，以免造成大面積漏水。 3）物資組：施工庫房要及時(shí)備好搶險(xiǎn)物資，在事故發(fā)生時(shí)要立即給搶修組提供搶險(xiǎn)物資。，并認(rèn)真做好崗位預(yù)防檢查工作。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門?！保缓髥T工進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散。 4）撲救組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即到達(dá)火場(chǎng)，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪矗狸?duì)到達(dá)后，協(xié)助其開展撲救工作。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認(rèn)為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時(shí)隨時(shí)清潔，及時(shí)清理上面的殘留物。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑。馬桶、便池保潔隨時(shí)不能有黃色污漬。清潔池保潔隨時(shí)清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。地毯機(jī)洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對(duì)地毯徹底清洗及烘干。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時(shí)保持干凈，無遺留物。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時(shí)注意安全。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。 3）保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范，同時(shí)注意保護(hù)影城的財(cái)產(chǎn)及自身的安全。 1）每日值班經(jīng)理的各個(gè)班次嚴(yán)格按時(shí)檢查影城營運(yùn)期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個(gè)月。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走?！钔獬鲛k事應(yīng)告知去處與電話。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時(shí)跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認(rèn)。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 7）負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動(dòng)，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對(duì)促銷活動(dòng)的執(zhí)行和完成狀況。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。 3）核對(duì)促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對(duì)講機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票、鑰匙等。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 1）對(duì)自身需求的投訴，如：場(chǎng)次、票價(jià)、退換票等。 8）要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足。 5）