【正文】 撤離現(xiàn)場(chǎng)。平時(shí)應(yīng)熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。 3）疏散組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)后，立即打開(kāi)所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，平時(shí)對(duì)通道進(jìn)行檢查防止堵塞。 5）警戒組負(fù)責(zé)人：維護(hù)火場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人進(jìn)入火場(chǎng)，加強(qiáng)火場(chǎng)周圍警戒，防止壞人趁機(jī)破壞。，有一種受重視的感覺(jué)。 清潔劑、高級(jí)地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。保養(yǎng)每月兩次用大理石清洗機(jī)清洗地面，打蠟后進(jìn)行拋光處理。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時(shí)根據(jù)需要及時(shí)清除墻面污跡，不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報(bào)，不能隨意移動(dòng)海報(bào)，注意海報(bào)張貼的時(shí)效性及張貼規(guī)范性。拉桿擦拭和拋光隨時(shí)銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時(shí)用干抹布擦拭，保持銅面光亮如新。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)吹干。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時(shí)水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑。掛衣鉤完整無(wú)缺。坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部。廢紙簍收垃圾、保潔隨時(shí)當(dāng)垃圾袋內(nèi)污物超過(guò)二分之一時(shí)，必須及時(shí)更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地毯內(nèi)外過(guò)道保潔隨時(shí)無(wú)垃圾、無(wú)紙屑吸塵每日一次地毯不起球、不打皺去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘?jiān)?。空氣質(zhì)量及時(shí)空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。插座除塵隨時(shí)除塵時(shí)注意安全，禁止用濕布擦拭。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過(guò)濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周。插座開(kāi)關(guān)除塵隨時(shí)除塵時(shí)注意安全，禁止用濕布擦拭。墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無(wú)灰塵及污跡。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過(guò)濾網(wǎng)，清潔出風(fēng)口四周?？諝獗３譂崈綦S時(shí)有異味應(yīng)立即使用除味劑。桌椅除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無(wú)污漬。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無(wú)污漬。 2）準(zhǔn)備好當(dāng)班的各種清潔用具/用品/清潔藥劑和需補(bǔ)充的客用品。 5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應(yīng)立即完好無(wú)損的交到值班經(jīng)理處，值班經(jīng)理按照影城失物招領(lǐng)的相關(guān)操作規(guī)程處理。 8）做好交接班記錄，將本班次尚未解決的事情或尚未完成的工作，向接班員工詳細(xì)說(shuō)明。第三章 員工禮儀1員工著裝，根據(jù)不同的用工形式，對(duì)應(yīng)配備的制服參考標(biāo)準(zhǔn)如下：長(zhǎng)袖襯衣短袖襯衣馬夾長(zhǎng)褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 ：基于員工實(shí)際每周工作時(shí)間的多少，方便員工上班使用。，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完美的。3儀態(tài)舉止 女生站立時(shí)，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠(yuǎn)及近的變化。 保持肩部平穩(wěn)，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)） 影城員工：在接聽(tīng)任何公務(wù)電話電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！XX國(guó)際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認(rèn)真清楚的記錄 在單位接電話要隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時(shí) WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進(jìn)行 在工作中這些資料都是十分重要的。☆外出辦事、隨時(shí)與單位聯(lián)系?！钔录抑须娫挷灰p易告訴別人。 1）當(dāng)班次的安全管理，確保無(wú)消防安全隱患發(fā)生。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。2值班經(jīng)理日常工作流程 1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個(gè)影城。 5）盤點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)票券、會(huì)員卡及其它物品，填寫《保險(xiǎn)箱每日盤點(diǎn)表》。 9）完成早盤點(diǎn)，確認(rèn)賣品部早盤點(diǎn)同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫(kù)單按需發(fā)貨。 3）給賣品部員工領(lǐng)貨。 6）不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營(yíng)運(yùn)情況及時(shí)督促當(dāng)班收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超過(guò)五千時(shí)，賣品現(xiàn)金超過(guò)二千時(shí)），處理退票和退款。10）按照影院制度接待前來(lái)參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。14）根據(jù)營(yíng)運(yùn)規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫(kù)和出庫(kù)記錄，根據(jù)營(yíng)業(yè)收入情況及時(shí)調(diào)整影片場(chǎng)次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。 3）保險(xiǎn)庫(kù)盤點(diǎn)交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。 2）安排賣品部員工盤點(diǎn)，同系統(tǒng)核對(duì)盤點(diǎn)數(shù)并抽查盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。 6）營(yíng)運(yùn)副總每周四周盤后應(yīng)進(jìn)行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報(bào)告》（包括每周損耗統(tǒng)計(jì)表、每周出庫(kù)統(tǒng)計(jì)表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計(jì)表和每周銷售報(bào)告）給相關(guān)人員。 10）巡視整個(gè)影院確認(rèn)所有結(jié)業(yè)工作已完成且無(wú)異常情況，即可下班。 4），5）投訴是影城經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。 4）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。 3）把抱怨的顧客請(qǐng)到一邊，不要影響其他顧客。 7）聽(tīng)完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，保證問(wèn)題可以獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。 10）無(wú)論什么問(wèn)題及采取的處理方法都應(yīng)向上級(jí)主管和公司匯報(bào)。 4）不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 12）顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”。 1）接待觀眾前帶上一些贈(zèng)券和你的名片。 1）影院謝絕外帶食品。 1）立刻給觀眾換位子。 2）如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。 2）觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影。 3）如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關(guān)于薪資小時(shí)數(shù)的規(guī)定。 7）精確而快速的完成文書工作。 3）排班時(shí)要充分考慮到本月的特殊促銷活動(dòng)，以備充足的人力。 7）執(zhí)行勞動(dòng)法規(guī)定的每周40小時(shí)工作時(shí)間。 11）在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當(dāng)?shù)膷徫簧?，擴(kuò)大管理組的責(zé)任范圍，滿足營(yíng)業(yè)額及交易次數(shù)的增長(zhǎng)。 3）員工工作時(shí)間應(yīng)按照勞動(dòng)法的規(guī)定，合同制員工平均每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)，計(jì)時(shí)員工每月總工時(shí)不得超過(guò)96小時(shí)（就餐時(shí)間除外）。 5）排班時(shí)員工不應(yīng)定崗，應(yīng)有計(jì)劃的安排員工輪崗（票房、賣品部、檢票等）。 7）根據(jù)員工訓(xùn)練狀況適當(dāng)安排崗位，以適合每個(gè)時(shí)段訓(xùn)練需求。 10）所有排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城營(yíng)運(yùn)副總協(xié)助行政助理負(fù)責(zé)員工排班表的存檔工作。 2）無(wú)價(jià)物品：如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購(gòu)買的商品等。 3）極具價(jià)值的物品應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告公安部門，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷。6打架斗毆、流氓滋擾等突發(fā)時(shí)間處理預(yù)案，影城總經(jīng)理應(yīng)將影城內(nèi)的安全事故書面上報(bào)總部。，或?qū)?dāng)事人送至派出所途中，注意當(dāng)事人是否攜帶兇器，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑，同時(shí)保安人員應(yīng)注意自身安全?！吨卮笫录?bào)告》將事件發(fā)生原因、過(guò)程及處理結(jié)果書面上報(bào)總部備案。 3）迅速、高效的工作技能——正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀眾的各種提問(wèn)。 3）除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi)。 7）無(wú)論任何原因暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知當(dāng)班營(yíng)運(yùn)主管或值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，同時(shí)退出電腦系統(tǒng)后離崗。2票房每日工作程序： 1）上崗前整理儀容儀表：檢查工裝是否干凈整齊、是否按規(guī)定佩戴名牌、頭發(fā)和指甲是否干凈整齊、女員工化妝宜清淡、不可佩戴飾品等。 5）檢查L(zhǎng)ED電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，3D電影、英文版等是否有特別注明。 2）按照售票六步曲正確售票。（您要的是兩張下午2點(diǎn)半的XX電影，座位是XX排XX座） D、詢問(wèn)是否有折扣卡、預(yù)售券等，并按公司規(guī)定出票。 F、道別。 4）電影開(kāi)始后10分鐘如無(wú)售票，票房員工應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，請(qǐng)其授權(quán)放映間停放該場(chǎng)次影片；如還有顧客購(gòu)票，則告知本場(chǎng)已滿場(chǎng)，同時(shí)介紹該片的其它場(chǎng)次給顧客選擇。 8）仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)?、不同價(jià)格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，在得到確認(rèn)后開(kāi)始出售手工票。 12）重要事件要仔細(xì)記錄在交接班記錄本上。 4）填寫日?qǐng)?bào)表。 1）最后一場(chǎng)電影開(kāi)始30分鐘后票房結(jié)束營(yíng)業(yè)，推出系統(tǒng)。 4）將營(yíng)業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算。2）各種證件只能本人使用，且一場(chǎng)一票，需在《影城優(yōu)惠票記錄表》上記錄證件號(hào)碼。 2）每卡只可享有一張規(guī)定折扣優(yōu)惠電影票。：用于團(tuán)體購(gòu)買，享受一定的折扣價(jià)格。 4）如收到支票，需請(qǐng)出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是開(kāi)為有效票據(jù)，并將支票號(hào)付款人身份證號(hào)記錄在交接留言本上。3） 換票券回收后必須剪角以示不可再用。：參照公司“營(yíng)銷手冊(cè)”中的會(huì)員卡相關(guān)制度辦理。值班經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，方可上交財(cái)務(wù)部。，同時(shí)應(yīng)立即到票房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票過(guò)程。 3）票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售座位，以免同一座位重復(fù)售票。：任何手工票開(kāi)出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種情況：，系統(tǒng)中還有此片資料存在：統(tǒng)修復(fù)后，當(dāng)班值班經(jīng)理安排并監(jiān)督票房員工根據(jù)影務(wù)的手工票票根和《手工票登記表》上的內(nèi)容分不同的場(chǎng)次、票類按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在《票房退、換票登記表》，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后做廢票處理。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿天星系統(tǒng)完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該項(xiàng)工作全部完成為止。 2）仔細(xì)詢問(wèn)觀眾觀影的時(shí)間、訂票數(shù)量、影片名稱、電話號(hào)碼和姓名（如有可能盡量詢問(wèn)觀眾的單位名稱以方便我們的市場(chǎng)開(kāi)拓），記錄在《票房預(yù)訂票記錄》上。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應(yīng)通過(guò)《票房預(yù)訂票記錄》了解當(dāng)日是否有電話預(yù)訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時(shí)取消越時(shí)未到觀眾預(yù)訂。7票房客戶服務(wù)要點(diǎn)：： 1）票房員工承擔(dān)著影城問(wèn)詢服務(wù)的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注影城的營(yíng)運(yùn)信息，清楚了解影城所有的活動(dòng)，為方便自己的工作做好準(zhǔn)備。 4）在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀眾。 7）設(shè)立《觀眾特殊需求記錄》，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進(jìn)未來(lái)的工作，為觀眾提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。繼續(xù)接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先向來(lái)電者的等候表示歉意。觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應(yīng)該通過(guò)聲音向他們傳遞你的熱情與周到。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭(zhēng)執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無(wú)法得到滿意的答復(fù)時(shí)，票房員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。第六章 影務(wù)工作1影務(wù)工作概念： 影務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開(kāi)映及結(jié)束的時(shí)間、中間清場(chǎng)時(shí)間、每部影片的放映時(shí)間等。 3）檢查阻礙欄是否放好，安全通道是否暢通，滅火器、消防栓是否完好并在有效使用期內(nèi)，填寫《消防設(shè)施每日檢查記錄》。 6）檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確。檢票口崗位1） 站姿端正，微笑服務(wù)，當(dāng)觀眾走近時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，按票根正確領(lǐng)位，同時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意防止觀眾竄場(chǎng)或進(jìn)錯(cuò)影廳。5） 對(duì)遲到的觀眾主動(dòng)詢問(wèn)廳號(hào)、場(chǎng)次，并持手電筒根據(jù)票根將其領(lǐng)至座位上。6） 電影放映時(shí)，每隔20分鐘巡視一次，每次時(shí)間為2分鐘，查看是否有吸煙、坐姿不雅、攝影、攝像的電影觀眾，同時(shí)監(jiān)督放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。 8）對(duì)特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。 10）電影散場(chǎng)時(shí)，鞠躬感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入進(jìn)入散場(chǎng)通道，離開(kāi)影廳。 13）電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和字幕開(kāi)始時(shí)間，配合放映室查驗(yàn)拷貝的質(zhì)量狀況。 4）早班下班，晚班上崗。 4）仔細(xì)巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設(shè)備是否完整無(wú)損，特別要檢查影廳的入場(chǎng)門及散場(chǎng)門。同時(shí)為下一個(gè)班次做好工具的使用準(zhǔn)備（如對(duì)講機(jī)充電等工作）。 2）每日消防檢查需要在每日第一場(chǎng)觀眾尚未入場(chǎng)前完成。 5）組織觀眾有序的疏散是減少災(zāi)害損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案”中的規(guī)定。 3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。We wish you have a enjoyable time! 5）確保每一位通過(guò)檢票口的人都持有電影票或特別通行證件，員工非工作時(shí)間觀看電影需憑本人識(shí)別證入場(chǎng)。（2） 對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1米3的免票線，如超過(guò)則禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票房補(bǔ)票后