【正文】 7. 自我施壓和自我減壓 ?不進則退? —— 銷售人員要有競爭和危機意識，并且應該對自己有明確的要求和具體的目標，利用目標鞭策自己去實現。尊重上司不但可以體現個人修養(yǎng)，對于個人的成長更受益良多。 第六章 服務意識 服務用語要點： 1) 語言運用 a、 服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚； b、 根據時間、場合、服務對象，正確運用迎接、問候、告別語言； c、 對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓誡式語言； d、 服務中不和客人爭吵，心情平靜、耐心、不引起客人反感。 （ 2）納入部門例會管理的會議包括部門工作例會等，例會原則上按照例行規(guī)定的時間、地點、內容組織召開。 （ 3）涉及保密內容的會議，應嚴格采取保密措施，包括會場的選擇、與會人員的限定、文件材料的保管等都要執(zhí)行公司保密制度。 不準在私人交往、通信中邪路公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過網絡、電話等其它方式泄露公司秘密，在沒有授權的情況 下，不得向新聞媒介透露公司秘密。上述人員離職，必須進行徹底的工作移交，并作出保密承諾。 d)公司內部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報告、重要的會議記錄、招投標投標文件；工程造價資料； e)合作單位、供應商的資料、業(yè)主／客戶資料； f)公司財務預決算報告及各類財務憑證、帳冊 、報表。 三、定義 公司秘密是指涉及公司權利、利益，依照特定程 序確定，在一定程度時間內只限一定范圍的人員知悉的事項。 三、形式： 每月一次筆試、一次的 模擬銷售（帶客、產品分析、銷控流程等）。 〃新員工轉正必須將崗前培訓記錄作為重要的參考依據。 二、適用范圍 售樓部新員工上崗前培訓及在職培訓輔導 三、工作職責 幫助新入職、在職員工提高對自身工作的認知，便于分清哪些方面是應該 加強和注重的。 同事每天晨會后請?zhí)顚懙怯洷恚顚懞蟊M快交到給負責同事。 由球車管理員培訓有關球車使用及管理條例。 臨到減速帶要提前減速，不得高速駛過減速帶。罰款全部上交為部門活動經費。 將球車鑰匙開錯其它球車，罰款 30 元。） 高爾夫球車充許行駛范圍：傲云峰、高爾夫球會、凱茵豪園、掬水灣、棕櫚灣、碧云天、環(huán)湖路以及凱茵新城內已鋪好的水泥路或瀝青路地段，其他地方一律不可駛入。 二、 高爾夫球車使用注意事項 每天下班前負責清潔高爾夫球車的隊伍將高爾夫球車放入球車庫充電，如有同事仍在使用高爾夫球車，應自覺將高爾夫球車放入球車庫充電。 大洗內容：包括所有小洗內容，另外高爾夫球車車頂擦干凈。 1借了示范單位鑰匙不登記好，扣 1 分。 登記表登記潦草看不清楚，扣 1 分。 星期六、日需檢查小區(qū)的水池是否正常開放。 信息張貼時間為 3 天。（扣1 分） 5) 臺椅及煙灰缸每天要擺放整齊及保持臺面清潔 ,每晚 18:00 后要把所有煙灰缸全部收拾安放好；（扣 1 分） 6) 前臺資料擺放整齊及時補充資料，臺面不要擺放銷售資料以外的東西，要求保持臺下清潔；（扣 1 分） 7) 大堂的電腦周邊要保持清潔做到 08： 30 分開啟，每晚由輪值組的同事或最后走的那位同事關閉；（扣 1 分） 8) 洗手間要求節(jié)約用水、紙巾 ,保持洗手臺衛(wèi)生清潔；（扣 1 分） 9) 打印機即使補充紙張；（扣 1 分） 10) 報紙架及時整理、補充以及更換；（扣 1 分） 11) 窗簾在早上 09:30 前收放整齊，在天晴時于 14:30 整齊放下窗簾；（扣1 分） 12) 節(jié)假日期間音響、電視機錄象在早上 08:30—— 晚上 18:00 后關閉； （扣 1 分） 13) 定期換臺布清洗；（扣 1 分） 14) 洽談客后留下的紙杯自行清理，保持臺面的衛(wèi)生干凈；（扣 1 分） 15) 大堂的陳設一定要保持整齊。 3) 新購臵的精品、家私和空調需在總倉庫辦理出庫手續(xù)。 ? 要保護好物品上的標簽，如果所領取的物品標簽遺失，應及時向物資管理員說明。 ? 每周三對借用資產進行對數，檢查是否有出借資產愈期未歸還，如有則及時跟進并匯報上級領導。及時對外借物品進行跟蹤管理，如在外借過程中物品有損壞，及時匯報并追究相關責任。調撥過程中，先開調撥單報批，由接收方及接收部門負責人簽名確認后，交由物資管理行政部門審核，再由財務部門按資產原值和累計折舊一同轉出原資產明細帳和總帳。 ? 建立帳目、編號：所有物品辦理出庫手續(xù)后，必須及時建立資產明細帳，資產明細帳需按照集團所規(guī)定的格式與表格建立，建立帳目后，由部門負責人批示，再交由財務部確認并入帳。 ② 家具用具：單位價值 3000 元以下的，列作低值易耗品管理。 二、資產范圍、分類和含義 ? 范圍：資產管理中所指的資產是指納入集團財務中心資產管理的固定資產、低值易耗品、示范單位物品等資產。（公私傭不計？） 四、末位淘汰及項目激勵機制： ，每月評估銷售業(yè)績，具體辦法由各項目制定。 ? 車位不計提公傭，全部歸銷售人員所有。 1 下班后，將工作臺上資料、物品整理妥善放好，值日人員鎖好示范單位門窗，點齊示范單位內物品、工藝品。 布臵大堂展場方面，按規(guī)定要求，必須將椅子，工作臺上物品、印刷品、模型、展板擺設得整齊、清潔。 新員工試用期滿后，由人事部門會同員工所屬部門負責人對新員工進行考核，考核結果作為該員工轉正的依據。 六、培訓與考核 為提高員工的知識技能，使公司人力資源適應公司迅速發(fā)展的需要，公司將舉辦各種教育培訓，被指定參加培訓的員工不得無故缺席，確有特殊原因，應按有關請假制度執(zhí)行。 五、獎罰條例 符合以下條件之一者，公司酌情給予嘉獎、記小功、記大功的獎勵： （ 1） 對改 善公司管理，提高業(yè)務水平有重大貢獻者； （ 2） 提出合理化建議，經實施有顯著成效者；工作中表現突出，創(chuàng)造優(yōu)良效益者； （ 3） 對提高公司信譽，做出顯著成績者； （ 4） 發(fā)現事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； （ 5） 保護公司、員工和顧客生命財產安全，見義勇為者； （ 6） 嚴格控制費用，節(jié)約開支有顯著成績者； （ 7） 拾金不昧，做好人好事事跡突出者。 三、獎罰制度 獎罰原則： 有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等。 部分工作性質較特殊的崗位設臵固定超時加班費，不再按加班時數另計加班費。 批假權限 （ 1）、普通員工請假 8 天以內由部門主任、經理批準，超過 8 天（含），由項目總經理批準。如因工作需要借調到其他項目可攜卡到相應點打卡，但須經人事部門批準。周邊大型肉菜綜合市場、長江高爾夫球會會所、雅閣軒餐廳、怡景假日酒店、海欣酒樓、大型食街、?魚米之鄉(xiāng)?水上食坊等 配套生活設施； 2020 年 ，大 型 壹 加 壹 連 鎖 超 市 進 駐 社 區(qū) ，中 山 市 至 大 型 夏威夷水上樂園及中國銀行也已經開放。自 2020年 10月 1 日 開 盤 以 來 ，首期別墅碧云天 168 套 單 位 ，銷 售 一 路 飄 紅 ，一 個 月 內 全 部 售罄；同期推出掬水灣、棕櫚灣洋房約 1000 戶，在 1 個月內銷售逾 3 成；其后凱澄別墅推出，再次震撼中山樓市。目前，集團下屬房地產項目分布于中山、廣州、 佛山、河源、惠州、南京、成都、西安等全國十多個城市，廣泛供應多類型物業(yè)，包括低密度住宅、洋房、商務樓宇等，滿足不同層次的客戶需求。 希望您在投入工作之前，仔 細學習這本手冊。本手冊清晰地列明了公司各項政策與制度。 XXX 在取得良好的經濟效益的同時，更屢獲國家和地區(qū)的各種殊榮，如 ? 中國房地產品牌企業(yè) ? 、 ? 國家小康住宅示范小區(qū) ? 、 ? 廣東省著名商標 ? 、 ? 廣東地產資信 20 強 ? 、 ? 最具融資能力開發(fā)商 ? 、 ? 廣東房地產卓越貢獻獎 ? 、 ? 最具社會責任感企業(yè) ? 等 ，體 現 了 政 府 和 社 會 各 界 對 XXX 所作出的貢獻的充分肯定。短短 2 年時間，凱茵新城發(fā)展了近 2020 戶業(yè)主，入住率達 95%以上，在中山樓市發(fā)展史上前所未有。區(qū)內紀中三鑫雙語學校凱茵新城分校勝利落成，擁有從幼稚園到國外留學一條龍教育服務通道，已開學多年。 一個月內忘記打卡， 35 次者扣 10 元， 68 次者給予警告處分； 9 次或以上者記小過。 （ 2）、督導級員工請假， 3 天以內由部門經理批準，超過 3 天（含）由項目總經理批準。 行政人員不計算超時加班。 獎罰形式： 嘉獎、記小功、記大功、晉升工資、晉升。 有下列行為之一者，給予警告處理： （ 1） 上班時間處理私人事務者； （ 2） 拖延執(zhí)行上級命令，影響工作進度，尚未贊成公司損失者； （ 3） 儀容不整，影響公司形象者； （ 4） 在辦公室或公司公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，贊成不良影響者； （ 5） 無故串崗、閑聊、亂扔果皮雜物者； （ 6） 未經主管領導同意，私自調班、調休者； （ 7） 對同事或顧客使用褻瀆性或辱罵性語言者； （ 8） 服務態(tài)度差、遭業(yè)主（同事）合理投訴者； （ 9） 有其它不認真工作、不文明、不道德行為者； 有下列行為之一者，給予記小過處分： （ 1） 一年內累計受到警告處分 2 次者； （ 2） 辦事不力，延誤公務者； （ 3） 捏造請假理由或偽造有薪假期證明者； （ 4） 工作時間睡覺者； （ 5） 未經許可 ,私自外借公司財物者 。 入職培訓 新員工入職后，須接受公司概況與崗前專業(yè)培訓，培訓合格者方可上崗。 公司根據績效考核規(guī)程定期或不定期對員工的工作情況進行績效考核。 嚴格執(zhí)行模型輪值制度，要求按照禮儀、禮貌、站姿規(guī)范及服務工作條例。（按值日制度執(zhí)行各項工作）。 公傭分配標準： 類 別 份 數 備 注 售樓部主任（含售前、售后） 9 份 策劃主任 /副主任、主管 /副主管 9 份 售樓部副主任（含售前、售后） 8 份 售樓部主管（含售前、售后） 6 份 售樓部副主管（含售前、售后） 5 份 策劃人員、平面設計 6 份 售后人員（含文員） 4 份 臵業(yè)助理 1 份 三、計提補充 （含管理人員）計傭金分配：銷售人員只計提私傭，試用期間不計提公傭。 五、年終獎勵制度： ? 完成指標任務的項目，從全年銷售總額中（按財務核算之考核指標）提成%獎勵售樓部 ? 超額完成指標任務的 120％或以上的，全年銷售額中提成 %獎勵售樓部。 ? 分類：資產劃分為三大類，第一大類為固定資產；第二大類為低值易耗品；第三大類為示范單位物品。 ③ 電訊 設備：手機、對講機、普通電話機（電話交換機除外），無論價值多少，全部列作低值易耗品管理。物品編號與帳目同時建立。當次調撥納入當月的資產增減變 動表中。 四、資產管理制度及措施 ? 在示范單位管理方面實施責任制，責任到組，分工到人。 五、售樓部倉庫管理條例 ? 倉庫鑰匙由物資管理員保管，其他人員不得私自配臵或保留倉庫鑰匙。 ? 要愛惜倉庫物品，領取物品時要輕取輕放，歸還物品時要收拾整齊并按原來擺放的位臵擺放整齊，并保持倉庫的清潔，離開倉庫時應關好倉庫的門、 窗。 4) 布臵工作前搬運工作的安排（與工程部同事溝通了解示范單位的工程完成時間，與清潔部同事溝通了解清潔完成狀況，與物業(yè)部同事進 行鑰匙交接）。（扣 1 分 ） 休息室及飯?zhí)霉芾碇贫? 更衣室值日準則 1) 檢查椅凳是否整齊 ,否則需擺放好 . 2) 檢查和清潔地面衛(wèi)生 . 3) 檢查工衣柜頂 ,凳上等室內的地方是否有物品的擺放 ,如有就沒收處理 . 4) 檢查照明和冷氣 ,確保電源關閉 . 處罰規(guī)章制度 . 1) 如過早上或下午沒有值日每次罰款 20 元 . 2) 組長已通知輪值同事而沒有去值日每次罰 30 元 . 3) 如果被安排同事因帶客或其他原因不能值日 ,就必須支援組長另外安排 ,否則視為沒值日 . 4) 鞋沒放在指定位臵 (鞋柜內 )每次罰 10 元 . 銷售資料管理制度 銷售資料室鑰匙由銷售資料管理員和 后勤部文員保管，其它人不得私自配臵或保留資料室鑰匙 扣 10 分 任何人員到資料室領取銷售資料或將資料送回資料室時，需到資料管理處領取鑰匙，并做詳細的鑰匙領用登記和資料出入倉登記，資料管理員休息或不在的情況下，可到后勤文員處領取鑰匙，并由后勤文員負責監(jiān)督 領取資料的人員必須先填寫資料領用申請單，并明確資料的用途、去向、數量，做好出入登記 扣 1 分 新資料回資料庫時，將包裝標簽貼好，按資料管理員指定地點擺放，再由資料員做入庫登記 愛惜資料室物