【正文】 7. 自我施壓和自我減壓 ?不進(jìn)則退? —— 銷售人員要有競(jìng)爭(zhēng)和危機(jī)意識(shí)，并且應(yīng)該對(duì)自己有明確的要求和具體的目標(biāo)，利用目標(biāo)鞭策自己去實(shí)現(xiàn)。尊重上司不但可以體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，對(duì)于個(gè)人的成長(zhǎng)更受益良多。 第六章 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)用語(yǔ)要點(diǎn)： 1) 語(yǔ)言運(yùn)用 a、 服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚； b、 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言； c、 對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言； d、 服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心、不引起客人反感。 （ 2）納入部門例會(huì)管理的會(huì)議包括部門工作例會(huì)等，例會(huì)原則上按照例行規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開(kāi)。 （ 3）涉及保密內(nèi)容的會(huì)議，應(yīng)嚴(yán)格采取保密措施，包括會(huì)場(chǎng)的選擇、與會(huì)人員的限定、文件材料的保管等都要執(zhí)行公司保密制度。 不準(zhǔn)在私人交往、通信中邪路公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等其它方式泄露公司秘密，在沒(méi)有授權(quán)的情況 下，不得向新聞媒介透露公司秘密。上述人員離職，必須進(jìn)行徹底的工作移交，并作出保密承諾。 d)公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書及可行性報(bào)告、重要的會(huì)議記錄、招投標(biāo)投標(biāo)文件；工程造價(jià)資料； e)合作單位、供應(yīng)商的資料、業(yè)主／客戶資料； f)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)憑證、帳冊(cè) 、報(bào)表。 三、定義 公司秘密是指涉及公司權(quán)利、利益，依照特定程 序確定，在一定程度時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。 三、形式： 每月一次筆試、一次的 模擬銷售（帶客、產(chǎn)品分析、銷控流程等）。 〃新員工轉(zhuǎn)正必須將崗前培訓(xùn)記錄作為重要的參考依據(jù)。 二、適用范圍 售樓部新員工上崗前培訓(xùn)及在職培訓(xùn)輔導(dǎo) 三、工作職責(zé) 幫助新入職、在職員工提高對(duì)自身工作的認(rèn)知，便于分清哪些方面是應(yīng)該 加強(qiáng)和注重的。 同事每天晨會(huì)后請(qǐng)?zhí)顚懙怯洷?，填寫后盡快交到給負(fù)責(zé)同事。 由球車管理員培訓(xùn)有關(guān)球車使用及管理?xiàng)l例。 臨到減速帶要提前減速，不得高速駛過(guò)減速帶。罰款全部上交為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 將球車鑰匙開(kāi)錯(cuò)其它球車，罰款 30 元。） 高爾夫球車充許行駛范圍：傲云峰、高爾夫球會(huì)、凱茵豪園、掬水灣、棕櫚灣、碧云天、環(huán)湖路以及凱茵新城內(nèi)已鋪好的水泥路或?yàn)r青路地段，其他地方一律不可駛?cè)搿? 二、 高爾夫球車使用注意事項(xiàng) 每天下班前負(fù)責(zé)清潔高爾夫球車的隊(duì)伍將高爾夫球車放入球車庫(kù)充電，如有同事仍在使用高爾夫球車，應(yīng)自覺(jué)將高爾夫球車放入球車庫(kù)充電。 大洗內(nèi)容：包括所有小洗內(nèi)容，另外高爾夫球車車頂擦干凈。 1借了示范單位鑰匙不登記好，扣 1 分。 登記表登記潦草看不清楚，扣 1 分。 星期六、日需檢查小區(qū)的水池是否正常開(kāi)放。 信息張貼時(shí)間為 3 天。（扣1 分） 5) 臺(tái)椅及煙灰缸每天要擺放整齊及保持臺(tái)面清潔 ,每晚 18:00 后要把所有煙灰缸全部收拾安放好；（扣 1 分） 6) 前臺(tái)資料擺放整齊及時(shí)補(bǔ)充資料，臺(tái)面不要擺放銷售資料以外的東西，要求保持臺(tái)下清潔；（扣 1 分） 7) 大堂的電腦周邊要保持清潔做到 08： 30 分開(kāi)啟，每晚由輪值組的同事或最后走的那位同事關(guān)閉；（扣 1 分） 8) 洗手間要求節(jié)約用水、紙巾 ,保持洗手臺(tái)衛(wèi)生清潔；（扣 1 分） 9) 打印機(jī)即使補(bǔ)充紙張；（扣 1 分） 10) 報(bào)紙架及時(shí)整理、補(bǔ)充以及更換；（扣 1 分） 11) 窗簾在早上 09:30 前收放整齊，在天晴時(shí)于 14:30 整齊放下窗簾；（扣1 分） 12) 節(jié)假日期間音響、電視機(jī)錄象在早上 08:30—— 晚上 18:00 后關(guān)閉； （扣 1 分） 13) 定期換臺(tái)布清洗；（扣 1 分） 14) 洽談客后留下的紙杯自行清理，保持臺(tái)面的衛(wèi)生干凈；（扣 1 分） 15) 大堂的陳設(shè)一定要保持整齊。 3) 新購(gòu)臵的精品、家私和空調(diào)需在總倉(cāng)庫(kù)辦理出庫(kù)手續(xù)。 ? 要保護(hù)好物品上的標(biāo)簽，如果所領(lǐng)取的物品標(biāo)簽遺失，應(yīng)及時(shí)向物資管理員說(shuō)明。 ? 每周三對(duì)借用資產(chǎn)進(jìn)行對(duì)數(shù)，檢查是否有出借資產(chǎn)愈期未歸還，如有則及時(shí)跟進(jìn)并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)對(duì)外借物品進(jìn)行跟蹤管理，如在外借過(guò)程中物品有損壞，及時(shí)匯報(bào)并追究相關(guān)責(zé)任。調(diào)撥過(guò)程中，先開(kāi)調(diào)撥單報(bào)批，由接收方及接收部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后，交由物資管理行政部門審核，再由財(cái)務(wù)部門按資產(chǎn)原值和累計(jì)折舊一同轉(zhuǎn)出原資產(chǎn)明細(xì)帳和總帳。 ? 建立帳目、編號(hào)：所有物品辦理出庫(kù)手續(xù)后，必須及時(shí)建立資產(chǎn)明細(xì)帳，資產(chǎn)明細(xì)帳需按照集團(tuán)所規(guī)定的格式與表格建立，建立帳目后，由部門負(fù)責(zé)人批示，再交由財(cái)務(wù)部確認(rèn)并入帳。 ② 家具用具：?jiǎn)挝粌r(jià)值 3000 元以下的，列作低值易耗品管理。 二、資產(chǎn)范圍、分類和含義 ? 范圍：資產(chǎn)管理中所指的資產(chǎn)是指納入集團(tuán)財(cái)務(wù)中心資產(chǎn)管理的固定資產(chǎn)、低值易耗品、示范單位物品等資產(chǎn)。（公私傭不計(jì)？） 四、末位淘汰及項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制： ，每月評(píng)估銷售業(yè)績(jī)，具體辦法由各項(xiàng)目制定。 ? 車位不計(jì)提公傭，全部歸銷售人員所有。 1 下班后，將工作臺(tái)上資料、物品整理妥善放好，值日人員鎖好示范單位門窗，點(diǎn)齊示范單位內(nèi)物品、工藝品。 布臵大堂展場(chǎng)方面，按規(guī)定要求，必須將椅子，工作臺(tái)上物品、印刷品、模型、展板擺設(shè)得整齊、清潔。 新員工試用期滿后，由人事部門會(huì)同員工所屬部門負(fù)責(zé)人對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為該員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 六、培訓(xùn)與考核 為提高員工的知識(shí)技能，使公司人力資源適應(yīng)公司迅速發(fā)展的需要，公司將舉辦各種教育培訓(xùn)，被指定參加培訓(xùn)的員工不得無(wú)故缺席，確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請(qǐng)假制度執(zhí)行。 五、獎(jiǎng)罰條例 符合以下條件之一者，公司酌情給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功的獎(jiǎng)勵(lì)： （ 1） 對(duì)改 善公司管理，提高業(yè)務(wù)水平有重大貢獻(xiàn)者； （ 2） 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；工作中表現(xiàn)突出，創(chuàng)造優(yōu)良效益者； （ 3） 對(duì)提高公司信譽(yù)，做出顯著成績(jī)者； （ 4） 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； （ 5） 保護(hù)公司、員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者； （ 6） 嚴(yán)格控制費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支有顯著成績(jī)者； （ 7） 拾金不昧，做好人好事事跡突出者。 三、獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)罰原則： 有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前，人人平等。 部分工作性質(zhì)較特殊的崗位設(shè)臵固定超時(shí)加班費(fèi)，不再按加班時(shí)數(shù)另計(jì)加班費(fèi)。 批假權(quán)限 （ 1）、普通員工請(qǐng)假 8 天以內(nèi)由部門主任、經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò) 8 天（含），由項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。如因工作需要借調(diào)到其他項(xiàng)目可攜卡到相應(yīng)點(diǎn)打卡，但須經(jīng)人事部門批準(zhǔn)。周邊大型肉菜綜合市場(chǎng)、長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)會(huì)所、雅閣軒餐廳、怡景假日酒店、海欣酒樓、大型食街、?魚米之鄉(xiāng)?水上食坊等 配套生活設(shè)施； 2020 年 ，大 型 壹 加 壹 連 鎖 超 市 進(jìn) 駐 社 區(qū) ，中 山 市 至 大 型 夏威夷水上樂(lè)園及中國(guó)銀行也已經(jīng)開(kāi)放。自 2020年 10月 1 日 開(kāi) 盤 以 來(lái) ，首期別墅碧云天 168 套 單 位 ，銷 售 一 路 飄 紅 ，一 個(gè) 月 內(nèi) 全 部 售罄；同期推出掬水灣、棕櫚灣洋房約 1000 戶，在 1 個(gè)月內(nèi)銷售逾 3 成；其后凱澄別墅推出，再次震撼中山樓市。目前，集團(tuán)下屬房地產(chǎn)項(xiàng)目分布于中山、廣州、 佛山、河源、惠州、南京、成都、西安等全國(guó)十多個(gè)城市，廣泛供應(yīng)多類型物業(yè)，包括低密度住宅、洋房、商務(wù)樓宇等，滿足不同層次的客戶需求。 希望您在投入工作之前，仔 細(xì)學(xué)習(xí)這本手冊(cè)。本手冊(cè)清晰地列明了公司各項(xiàng)政策與制度。 XXX 在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更屢獲國(guó)家和地區(qū)的各種殊榮，如 ? 中國(guó)房地產(chǎn)品牌企業(yè) ? 、 ? 國(guó)家小康住宅示范小區(qū) ? 、 ? 廣東省著名商標(biāo) ? 、 ? 廣東地產(chǎn)資信 20 強(qiáng) ? 、 ? 最具融資能力開(kāi)發(fā)商 ? 、 ? 廣東房地產(chǎn)卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng) ? 、 ? 最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè) ? 等 ，體 現(xiàn) 了 政 府 和 社 會(huì) 各 界 對(duì) XXX 所作出的貢獻(xiàn)的充分肯定。短短 2 年時(shí)間，凱茵新城發(fā)展了近 2020 戶業(yè)主，入住率達(dá) 95%以上，在中山樓市發(fā)展史上前所未有。區(qū)內(nèi)紀(jì)中三鑫雙語(yǔ)學(xué)校凱茵新城分校勝利落成，擁有從幼稚園到國(guó)外留學(xué)一條龍教育服務(wù)通道，已開(kāi)學(xué)多年。 一個(gè)月內(nèi)忘記打卡， 35 次者扣 10 元， 68 次者給予警告處分； 9 次或以上者記小過(guò)。 （ 2）、督導(dǎo)級(jí)員工請(qǐng)假， 3 天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò) 3 天（含）由項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。 行政人員不計(jì)算超時(shí)加班。 獎(jiǎng)罰形式： 嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、晉升工資、晉升。 有下列行為之一者，給予警告處理： （ 1） 上班時(shí)間處理私人事務(wù)者； （ 2） 拖延執(zhí)行上級(jí)命令，影響工作進(jìn)度，尚未贊成公司損失者； （ 3） 儀容不整，影響公司形象者； （ 4） 在辦公室或公司公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，贊成不良影響者； （ 5） 無(wú)故串崗、閑聊、亂扔果皮雜物者； （ 6） 未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，私自調(diào)班、調(diào)休者； （ 7） 對(duì)同事或顧客使用褻瀆性或辱罵性語(yǔ)言者； （ 8） 服務(wù)態(tài)度差、遭業(yè)主（同事）合理投訴者； （ 9） 有其它不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為者； 有下列行為之一者，給予記小過(guò)處分： （ 1） 一年內(nèi)累計(jì)受到警告處分 2 次者； （ 2） 辦事不力，延誤公務(wù)者； （ 3） 捏造請(qǐng)假理由或偽造有薪假期證明者； （ 4） 工作時(shí)間睡覺(jué)者； （ 5） 未經(jīng)許可 ,私自外借公司財(cái)物者 。 入職培訓(xùn) 新員工入職后，須接受公司概況與崗前專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方可上崗。 公司根據(jù)績(jī)效考核規(guī)程定期或不定期對(duì)員工的工作情況進(jìn)行績(jī)效考核。 嚴(yán)格執(zhí)行模型輪值制度，要求按照禮儀、禮貌、站姿規(guī)范及服務(wù)工作條例。（按值日制度執(zhí)行各項(xiàng)工作）。 公傭分配標(biāo)準(zhǔn)： 類 別 份 數(shù) 備 注 售樓部主任（含售前、售后） 9 份 策劃主任 /副主任、主管 /副主管 9 份 售樓部副主任（含售前、售后） 8 份 售樓部主管（含售前、售后） 6 份 售樓部副主管（含售前、售后） 5 份 策劃人員、平面設(shè)計(jì) 6 份 售后人員（含文員） 4 份 臵業(yè)助理 1 份 三、計(jì)提補(bǔ)充 （含管理人員）計(jì)傭金分配：銷售人員只計(jì)提私傭，試用期間不計(jì)提公傭。 五、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度： ? 完成指標(biāo)任務(wù)的項(xiàng)目，從全年銷售總額中（按財(cái)務(wù)核算之考核指標(biāo)）提成%獎(jiǎng)勵(lì)售樓部 ? 超額完成指標(biāo)任務(wù)的 120％或以上的，全年銷售額中提成 %獎(jiǎng)勵(lì)售樓部。 ? 分類：資產(chǎn)劃分為三大類，第一大類為固定資產(chǎn)；第二大類為低值易耗品；第三大類為示范單位物品。 ③ 電訊 設(shè)備：手機(jī)、對(duì)講機(jī)、普通電話機(jī)（電話交換機(jī)除外），無(wú)論價(jià)值多少，全部列作低值易耗品管理。物品編號(hào)與帳目同時(shí)建立。當(dāng)次調(diào)撥納入當(dāng)月的資產(chǎn)增減變 動(dòng)表中。 四、資產(chǎn)管理制度及措施 ? 在示范單位管理方面實(shí)施責(zé)任制，責(zé)任到組，分工到人。 五、售樓部倉(cāng)庫(kù)管理?xiàng)l例 ? 倉(cāng)庫(kù)鑰匙由物資管理員保管，其他人員不得私自配臵或保留倉(cāng)庫(kù)鑰匙。 ? 要愛(ài)惜倉(cāng)庫(kù)物品，領(lǐng)取物品時(shí)要輕取輕放，歸還物品時(shí)要收拾整齊并按原來(lái)擺放的位臵擺放整齊，并保持倉(cāng)庫(kù)的清潔，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)時(shí)應(yīng)關(guān)好倉(cāng)庫(kù)的門、 窗。 4) 布臵工作前搬運(yùn)工作的安排（與工程部同事溝通了解示范單位的工程完成時(shí)間，與清潔部同事溝通了解清潔完成狀況，與物業(yè)部同事進(jìn) 行鑰匙交接）。（扣 1 分 ） 休息室及飯?zhí)霉芾碇贫? 更衣室值日準(zhǔn)則 1) 檢查椅凳是否整齊 ,否則需擺放好 . 2) 檢查和清潔地面衛(wèi)生 . 3) 檢查工衣柜頂 ,凳上等室內(nèi)的地方是否有物品的擺放 ,如有就沒(méi)收處理 . 4) 檢查照明和冷氣 ,確保電源關(guān)閉 . 處罰規(guī)章制度 . 1) 如過(guò)早上或下午沒(méi)有值日每次罰款 20 元 . 2) 組長(zhǎng)已通知輪值同事而沒(méi)有去值日每次罰 30 元 . 3) 如果被安排同事因帶客或其他原因不能值日 ,就必須支援組長(zhǎng)另外安排 ,否則視為沒(méi)值日 . 4) 鞋沒(méi)放在指定位臵 (鞋柜內(nèi) )每次罰 10 元 . 銷售資料管理制度 銷售資料室鑰匙由銷售資料管理員和 后勤部文員保管，其它人不得私自配臵或保留資料室鑰匙 扣 10 分 任何人員到資料室領(lǐng)取銷售資料或?qū)①Y料送回資料室時(shí)，需到資料管理處領(lǐng)取鑰匙，并做詳細(xì)的鑰匙領(lǐng)用登記和資料出入倉(cāng)登記，資料管理員休息或不在的情況下，可到后勤文員處領(lǐng)取鑰匙，并由后勤文員負(fù)責(zé)監(jiān)督 領(lǐng)取資料的人員必須先填寫資料領(lǐng)用申請(qǐng)單，并明確資料的用途、去向、數(shù)量，做好出入登記 扣 1 分 新資料回資料庫(kù)時(shí)，將包裝標(biāo)簽貼好，按資料管理員指定地點(diǎn)擺放，再由資料員做入庫(kù)登記 愛(ài)惜資料室物