【正文】 ③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷售政策。（16）水管爆裂與維修問題。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。如果不這樣做的話，就會(huì)導(dǎo)致日后出現(xiàn)問題對(duì)比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請(qǐng)物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進(jìn)行詳細(xì)內(nèi)部驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測(cè)一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時(shí)間要在交驗(yàn)后23個(gè)月，對(duì)內(nèi)部驗(yàn)收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制，以達(dá)成雙方共贏。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細(xì)解釋清楚，嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準(zhǔn)的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（4）誠(chéng)實(shí)處理違約問題。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應(yīng)進(jìn)行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀或參加宣傳公益活動(dòng)。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢?？蛻糍Y源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并以財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況。本會(huì)議是開發(fā)方與代理方之間的交流會(huì)議，主要在于增加上下左右溝通的互動(dòng)性。（4）置業(yè)顧問對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則，以公布價(jià)格表作為價(jià)格談判的基礎(chǔ)，不能擅自降價(jià)后再進(jìn)行談判，如遇價(jià)格障礙在自己權(quán)利范圍內(nèi)無法達(dá)成一致時(shí)，為促進(jìn)成交，應(yīng)主動(dòng)向營(yíng)銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。關(guān)于更名（1）一般情況下，訂購(gòu)階段允許客戶進(jìn)行更名，在不改變?cè)嗁?gòu)房位、單價(jià)、總價(jià)、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。（7）現(xiàn)場(chǎng)在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營(yíng)銷控。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場(chǎng)向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交營(yíng)銷部，營(yíng)銷部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷控制。房位保留規(guī)定允許保留條件（1）公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。合同專員需與公司綜合辦密切配合，督促法人代表完成簽字工作。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負(fù)責(zé)完成。專案秘書必須使用活頁文件夾對(duì)客戶資料分辨別類進(jìn)行整理、排放。并協(xié)助專案秘書或置業(yè)顧問對(duì)定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時(shí)的通知催辦?！蓖瑫r(shí)說：“歡迎你成為本項(xiàng)目的業(yè)主”，用力握緊客戶的手，全場(chǎng)起立并熱烈掌聲，然后大聲對(duì)總臺(tái)銷控報(bào)已售樓的單元號(hào)。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。（3）對(duì)承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（3）對(duì)已簽合同統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并填寫《客戶資料目錄表》。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。2．主要職責(zé)（1）統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作工作。③與公司財(cái)務(wù)銜接監(jiān)督不得擅自與客戶④⑤現(xiàn)場(chǎng)備用與各項(xiàng)支出嚴(yán)格控制，定時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。（7）負(fù)責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理。（4） 加強(qiáng)自身工作計(jì)劃性，提高工作效率。組織關(guān)系（1）轄銷售總助批揮與監(jiān)督，并向其直接報(bào)告。（7）做好有關(guān)銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分配工作。（5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對(duì)象包括營(yíng)銷部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第四章 銷售資料保密第17條 保密對(duì)象、價(jià)格制定策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。（2）填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)以前。第12條 銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。第8條 合同內(nèi)容審查營(yíng)銷經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實(shí)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。第2條 本辦法適用于銷售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項(xiàng)目的銷售工作。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時(shí)，則跳過或補(bǔ)接。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號(hào)費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。第6條 售樓中心主任請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向營(yíng)銷部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫〈請(qǐng)假單〉報(bào)綜合辦備案，否則，視為曠工。在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在《銷售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。（2）《認(rèn)購(gòu)書》中的收款欄，須由專案秘書核對(duì)訂金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注冊(cè)冊(cè)所開收據(jù)的編號(hào)。如客戶要求延長(zhǎng)期限，須通知營(yíng)銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。第二章 銷售策略、計(jì)劃的制定第3條 擬開發(fā)項(xiàng)目之初，策劃營(yíng)銷部應(yīng)派員參與項(xiàng)目的立項(xiàng)過程，掌握項(xiàng)目定位、產(chǎn) 品規(guī)劃、成本等內(nèi)容，做好營(yíng)銷策劃工作準(zhǔn)備。第11條 售樓員（置業(yè)顧問）不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情況下自行銷控，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，企業(yè)也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。第15條 收款、收據(jù)與《臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書》 （1）售樓員（置業(yè)顧問）向客戶收取訂金或尾款時(shí)，必須通知售樓中心專案秘書（出納），并由專案秘書（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。（3）售樓員（置業(yè)顧問）填寫完《認(rèn)購(gòu)書》后必須交由專案秘書核對(duì)檢查，確認(rèn)無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶，并收好余聯(lián)。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。此客戶看房或來電時(shí)，無論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問），如售樓員（置業(yè)顧問）來登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問）無關(guān)。第30條 售樓員（置業(yè)顧問）必須于每周五向營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況。第7條 售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無關(guān)的事情。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。（2）售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?，辱罵或取笑該客戶。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺(tái)接待員須事先與客戶說明。第二章 購(gòu)房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購(gòu)房合同（以下簡(jiǎn)稱合同）（1）營(yíng)銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購(gòu)買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號(hào)，指定專人保管空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個(gè)人資料（如《通信方式明細(xì)表》、《生日情況明細(xì)表》）。（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷售率、平均單位、回報(bào)率。（3）申報(bào)程序：以書面形式由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)專案秘書填制，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。第18條 認(rèn)購(gòu)書、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管，在未征得營(yíng)銷部經(jīng)理的允許下，不得將認(rèn)購(gòu)書及合同原件、復(fù)印件外傳。第26條 本辦法由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，修訂與解釋。（6）統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績(jī)。（8）制定各銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。（2）對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。（5） 完成上級(jí)分派的其他工作。（8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。⑥編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。（3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進(jìn)門致問候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶具體要求設(shè)計(jì)看房過程，注意看房過程中銷售技巧的合理應(yīng)用，視看房過程掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購(gòu)單交客戶過目并簽字確認(rèn)后，引客戶至銷售總臺(tái)交付定金，由專案秘書（或出納）進(jìn)行收款工作，所有錢款均須在客戶面前通過手工與驗(yàn)鈔機(jī)分兩次清點(diǎn)，遇有問題錢款應(yīng)當(dāng)時(shí)要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應(yīng)正確的單據(jù)。售后工作售后工作見下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶信息匯總分析專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理客戶檔案管理合同內(nèi)勤營(yíng)銷經(jīng)理定金補(bǔ)足置業(yè)顧問專案秘書通知簽收置業(yè)顧問專案秘書客戶簽收置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同內(nèi)勤 營(yíng)銷經(jīng)理成交匯總專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書 （1）客戶信息匯總分析，專案秘書除對(duì)每日營(yíng)銷變動(dòng)情況進(jìn)行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進(jìn)行認(rèn)購(gòu)情況和客戶信息匯總。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別放置。專案秘書于交簽收日前發(fā)出掛號(hào)信函，通知客戶于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)月度階段認(rèn)購(gòu)成果、銷售結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營(yíng)銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。（2）退房處理意見書由專案秘書具實(shí)填寫、表述客觀、建議明確。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場(chǎng)提出換房要求，由營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)銷售實(shí)際需決定換房與否。如已完成預(yù)售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應(yīng)拒絕更名行為。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級(jí)，主動(dòng)降價(jià)以求成交。（3）部門全體會(huì)議最少每個(gè)月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營(yíng)銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營(yíng)銷部對(duì)階段性工作進(jìn)行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜?xiàng)政策，度劃進(jìn)行宣傳，本會(huì)議的目的在于促進(jìn)所有成員間的相互關(guān)系，并經(jīng)認(rèn)識(shí)與思路，與公司整體發(fā)展進(jìn)程保持一致。②銷售統(tǒng)計(jì)甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日?qǐng)?bào)表”及時(shí)反饋銷售情況。② 對(duì)客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放失，從而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場(chǎng)有效率。（6）問題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。有針對(duì)性的定期跟進(jìn)，促成銷售。經(jīng)常對(duì)公司所有員工進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)常的教育，把對(duì)客戶的銷售承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件，降低公司營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。（10）交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時(shí)通報(bào)業(yè)主。再評(píng)估損失情況，查找原因。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。（3）“登記書”的簽訂、營(yíng)銷經(jīng)理的審核、收誠(chéng)意金必須在登記當(dāng)時(shí)完成，不得提前或推后。②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計(jì)劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。采購(gòu)要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗(yàn)收，在有投訴時(shí)首先要對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗(yàn)收明細(xì)目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項(xiàng)目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗(yàn)收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各種疑問，并對(duì)每一項(xiàng)驗(yàn)過的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。（9）入住時(shí)間的確定問題。（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。對(duì)銷售中的“定金”、“誠(chéng)意金”等的收取退還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法