【正文】 要牢記自己不是過(guò)去的“我”了。 (2)自我贊賞 經(jīng)?；c(diǎn)時(shí)間對(duì)自己的銷售工作進(jìn)行認(rèn)可。 在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時(shí)，應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地為用戶著想?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)可按如下流程來(lái)做： 遵循自己的目的開(kāi)始工作 目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受 銷售如何對(duì)待顧客 (1)在銷售之前 我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。多言無(wú)益既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)慎言，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。 E 、認(rèn)真地殺價(jià)的時(shí)候。沒(méi)有購(gòu)買意愿的時(shí)候，他不可能特地移身向前。五、終結(jié)成交（一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 六、留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。你必須善于察言觀色，千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。或是巧妙地說(shuō)：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西……“。 （3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。換句話說(shuō)，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話?！碑?dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子?！鄙俨涣诉@五個(gè)伙伴怎樣才能在實(shí)物表演中增加這種推銷術(shù)呢？ 為了達(dá)到這個(gè)目的，你需要五個(gè)熱心的伙伴。實(shí)物表演（或是實(shí)物展示）能足以證明你說(shuō)的話有相當(dāng)程度的真實(shí)性?！甭?tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。 觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。 從恩師家出來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。 應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。（四）說(shuō)服銷售的要點(diǎn)傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說(shuō)服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 提問(wèn)的技巧高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽(tīng)也讓對(duì)方聽(tīng)方式，通過(guò)技巧性的提問(wèn)可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。要解釋如何運(yùn)作 誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。例如“你剛才說(shuō)你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說(shuō)服銷售（一） 說(shuō)服銷售的前提 對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的?！?在限制選擇的提問(wèn)中，如能使所提的問(wèn)題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 “那你們廠內(nèi)的溫度是多少？” “大概是華氏75度左右。 2. 委婉含蓄提問(wèn)法 我們?cè)谇懊嬲f(shuō)過(guò)，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題有所諱忌時(shí)，不宜直問(wèn)，那么，遇此情況，怎樣提問(wèn)才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采用委婉、曲折的問(wèn)法，迂回含蓄地提出問(wèn)題。 下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說(shuō)明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問(wèn)方式的重要性： 一位信徒問(wèn)牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說(shuō)：“不行！” 另一位信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說(shuō)：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問(wèn)時(shí)，首先要考慮提什么問(wèn)題；其次是如何表述問(wèn)題。 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說(shuō)話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 調(diào)動(dòng)并保持注意力 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素?？梢?jiàn)，這“聽(tīng)”也不是一件容易的事。難怪他對(duì)人說(shuō)，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)”。 （2）應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。經(jīng)過(guò)了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。開(kāi)頭語(yǔ)，尤其是第一句話說(shuō)得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來(lái)。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。”的確，不論是喜怒哀樂(lè)，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。 訪問(wèn)準(zhǔn)顧客之前，先把你想說(shuō)給他聽(tīng)的話，逐條例舉出來(lái)。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法……。慢條斯理地繞彎說(shuō)話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。這種別具一格的推銷，必須以“創(chuàng)造力”做后盾?！? 美方主談判覺(jué)得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問(wèn)：“你們從什么時(shí)候開(kāi)始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開(kāi)始的。顯而易見(jiàn)，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來(lái)向美國(guó)人談判。這無(wú)疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了……” 聽(tīng)到這里，南洋公司經(jīng)理非常高興。”聽(tīng)眾聽(tīng)了大笑起來(lái)，在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽(tīng)了卻很失望，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。 20年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開(kāi)市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司對(duì)此束手無(wú)策。 顧客們高興地把推銷員請(qǐng)進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛(ài)的硬幣。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。既防止“過(guò)”，又避免不及。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。”如果那位售貨員從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。但不管什么心理，給推銷員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。推銷時(shí)不例外。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法” 1．先寫(xiě)出來(lái)再說(shuō)。也就是說(shuō)，不斷與不同對(duì)象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。使用這種方法的要訣是：不要開(kāi)口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。（四）成功邀約的五個(gè)法則 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫(xiě)出來(lái)，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi)15分鐘。（四）制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說(shuō)面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。 出訪頻率及形式做為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見(jiàn)，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時(shí)的客戶。不過(guò)“需要”彈性很大。 客戶等級(jí)劃分的依據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員素質(zhì)、倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)雙及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成一、 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)二、 銷售流程操作技巧 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 初步接觸技巧 說(shuō)服銷售 銷售中的技巧 終結(jié)成交 銷售心得 客戶管理 精典營(yíng)銷案例業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款:主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開(kāi)展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。再根據(jù)公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開(kāi)發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 1. 要有某些特別的提案。別小看了這個(gè)作業(yè)。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。 3. 強(qiáng)勢(shì)邀約 該邀約方式適用于久約不至的好友。亦即，自然而然地洽談過(guò)程中，對(duì)自己的推銷說(shuō)法賦予某種“模型”。 只要?jiǎng)庸P把你要說(shuō)的話先寫(xiě)出來(lái)，透過(guò)這種“寫(xiě)”的過(guò)程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個(gè)頭緒來(lái)。 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無(wú)權(quán)無(wú)錢的條件下取得成功。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。而反面的激法，倒促使他們下了決心。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。 美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫(xiě)道：“請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。后來(lái)，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請(qǐng)他幫忙宣傳“白金龍”香煙。 聽(tīng)眾們也沒(méi)有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說(shuō)道：“不過(guò)，話還要講回來(lái)，戒煙是世界上最難最難的事。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，很快在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。于是乎，公司的財(cái)源滾滾而來(lái)。 早八點(diǎn)，美日雙方正式開(kāi)始談判?！? 美國(guó)人都傻眼了。 首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。（二）如何吸引準(zhǔn)顧客 一個(gè)推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個(gè)階段（見(jiàn)面時(shí)的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對(duì)方。 （2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見(jiàn)。 （4）告訴他“某些信息”。把你想說(shuō)的重點(diǎn)，以備忘的方式寫(xiě)在筆記簿上（五分鐘就足夠）。在此意義上說(shuō)，你有6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰(shuí)講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無(wú)論同誰(shuí)講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，就是不懂禮貌。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 在行銷中，特別是在登門推銷時(shí)，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要……嗎？”這是最常見(jiàn)的用于第一句話的句式。” 這是一句非常得體的開(kāi)頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。并以此為樂(lè)趣。 （六）、寒暄的技巧 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷談判的過(guò)程。 做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。 這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。要不俗話怎么說(shuō)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”呢？ 要想會(huì)聽(tīng)，首先應(yīng)該了解聽(tīng)的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽(tīng)”。旺盛的注意力不僅能使你傾聽(tīng)到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過(guò)程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開(kāi)始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的