【正文】 利益 要達成協(xié)議（三） 說服銷售的技巧 斷言的方式 如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前說話就增加了自信心，應(yīng)給予對方一個確實的信念。 對于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當(dāng)作終身評價當(dāng)你漫不經(jīng)心時，客戶會轉(zhuǎn)向其它品牌。在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題： 了解客戶的目標(biāo)不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)。 5. 協(xié)商討論提問法 所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€例子，就很能說明這一點： 在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？” 后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋還是兩個？” 結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。 4. 限制選擇提問法 限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法?！?“假如廠內(nèi)的溫度是75度，那么電動機的溫度可高達147度。 這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動機吧？” 總工程師答：“是的”。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點?！?我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。經(jīng)驗者認為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。 同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 心理學(xué)家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。 聽能處理信息 當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應(yīng)。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？ 要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。 這話同那段故事一樣，既生動風(fēng)趣，又耐人尋味。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費。 做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。只有把這三者有機地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達到。 （六）、寒暄的技巧 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話題： 氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運動；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。并以此為樂趣。被美國人譽為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。 拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎 ?！?這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。這是件棘手的任務(wù)，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要……嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴肅認真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。 有關(guān)專家認為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認為，無論同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。 目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用?！边@是再恰當(dāng)不過的比喻。在此意義上說，你有6秒鐘的時間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內(nèi)容。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。有信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。 （4）告訴他“某些信息”。例如，他的房子、嗜好……等。 （2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。 （1）立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。（二）如何吸引準(zhǔn)顧客 一個推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個階段（見面時的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對方。 實例之一：提供創(chuàng)意 先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。 首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。這真是“大智若愚”?！? 美國人都傻眼了。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。 早八點，美日雙方正式開始談判。談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。于是乎，公司的財源滾滾而來。他在10個光禿禿的頭上寫上“”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進行宣傳。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。 聽眾們也沒有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說道：“不過，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。有人說，‘吸煙還不如放屁’，是因為屁里還有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。后來，公司經(jīng)理靈機一動，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。 美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。 并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。而對于那些故事謹小慎微、自卑感強、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。而反面的激法，倒促使他們下了決心。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買”。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會使用這一謀略。為什么會這樣呢？道理并不復(fù)雜。怎樣運用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功?！敝\略就是“出其不意，攻其不備。 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 ※利用錄音機，聽聽看。 只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個頭緒來。例如： 有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型”。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。 3. 強勢邀約 該邀約方式適用于久約不至的好友。跟對方約好時間和地點后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。 ⑵想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。別小看了這個作業(yè)。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個準(zhǔn)顧客特性的說明。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面： 1. 要有某些特別的提案。按照良好的計劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導(dǎo)致出訪時間不夠充分。因此，銷售員必須以定點巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達成我們銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。每四個星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作，貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。 A（AUTHORITY）即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費口舌。再根據(jù)公司政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。一個好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個方面： 銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成一、 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)二、 銷售流程操作技巧 銷售前的準(zhǔn)備與計劃 初步接觸技巧 說服銷售 銷售中的技巧 終結(jié)成交 銷售心得 客戶管理 精典營銷案例業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款:主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。4. 送貨收款： 及時送貨，并堅守公司回款的相關(guān)原則。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。宣傳推廣地域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。 客戶等級劃分的依據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲能力、運輸能力、內(nèi)部管理及組織機構(gòu)雙及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進行等級劃分。事先要了解對方的經(jīng)濟實力，不要貿(mào)然行為。不過“需要”彈性很大。B級客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級客戶多，每家的拜訪次數(shù)會相應(yīng)減少；C、D級客戶應(yīng)安排在第三個星期出訪。 出訪頻率及形式做為銷售員，身負完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時的客戶。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻的時間不會超過2小時。（四）制定行動計劃的注意事項 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以 ，而是要因人而異?！?. 你不能光靠普通的商品說明。 也許，你認為這是相當(dāng)難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業(yè)你只需花費15分鐘。 設(shè)想一下會發(fā)生的事情： ⑴想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。（四）成功邀約的五個法則 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。 要以興奮愉悅的心情打電話。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。 5. 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。把推銷時自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法” 1．先寫出來再說。 ※發(fā)出聲音，讀讀看。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細檢查，以防遺漏必用物品。（七）行銷時運用謀略技巧 曾有人說過這樣一句話：“如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運用謀略。推銷時不例外。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機會。比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決?！比绻俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。于是，售貨員便達到了目的。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。 （2）使用激將法言辭要有講究。既防止“過”，又避免不及。 4. 借“磚”敲門謀略 在形