【正文】 通常在沒有達(dá)0到某一職位之前，往往覺得自己具備那種能力，一旦到達(dá)那個職務(wù)后才知道自己的能力并不充分。而如果你的性格是內(nèi)向型的，又不善言辭，還過于謙遜，就做不了培訓(xùn)師。重要的還有，客戶代表要想成為高階管理者、專職培訓(xùn)顧問、培訓(xùn)師、培訓(xùn)公司老板或股東，單純能夠拿取一定的訂單還不夠，正常情況下還需要首先具有成為培訓(xùn)顧問能力。那么，怎么才能使自己越來越專業(yè)呢？有三點(diǎn)：第一是要有強(qiáng)烈的使自己更專業(yè)的愿望；第二是要按本系列文章中所建議的那樣去開發(fā)客戶、拿取訂單和發(fā)展客戶忠誠等等；第三是要在實(shí)踐過程中去領(lǐng)悟，從而形成自己的專業(yè)定見。最重要的是，培訓(xùn)業(yè)的客戶代表的職業(yè)發(fā)展前景之廣闊是很少有其他職業(yè)可以企及的。與一些職業(yè)純粹要靠“吃青春飯”相比，做培訓(xùn)工作要安全得多。在此我想說的是，因?yàn)榕嘤?xùn)業(yè)有前途，在培訓(xùn)業(yè)已經(jīng)基本站穩(wěn)了腳跟（獲得了較為穩(wěn)定的業(yè)績）的客戶代表們，可以將培訓(xùn)工作作為職業(yè)來加以規(guī)劃和珍惜。★值得作為職業(yè)嗎在本系列文章的最后一篇，我專門談一談客戶代表的職業(yè)發(fā)展問題。因此，在選擇培訓(xùn)師時，最好是選擇目前還不“火”，但是有“火”的潛力的那種培訓(xùn)師。事實(shí)上，公司戰(zhàn)略在許多時候是做出來的，而不是設(shè)計出來的，這個“做”就需要客戶代表們?yōu)楣镜陌l(fā)展模式進(jìn)行具體探索。四是要成為所銷課程的真正的培訓(xùn)顧問。只有讓盡可能多的客戶知曉了你推薦的這個課程，最終你的成交機(jī)會才會多，這個道理所有的客戶代表應(yīng)該都明白。一是要盡可能地熟悉課程。（2）為每一個特定主題的“長銷課程”出一本“長銷書”并拍攝相同主題的視頻作品，這樣可以在市場中進(jìn)一步造成“專家形象”。”在此，先談一談培訓(xùn)公司應(yīng)該如何首先進(jìn)行專業(yè)聚焦?！坝袌F(tuán)隊(duì)”是指，在客戶有了培訓(xùn)需求（包括首次采購需求和重復(fù)采購需求。客戶代表應(yīng)該明白一點(diǎn)，對于任何處在純市場競爭環(huán)境中的企業(yè)而言，做一次培訓(xùn)（通常為兩天），僅僅直接成本就要34萬元，還是有些奢侈的。這一點(diǎn)我在本系列文章的第二篇已經(jīng)講到，故不贅述。一個客戶代表所列出的目標(biāo)行業(yè)或一些大的目標(biāo)客戶，如果它們本身在過去經(jīng)常聘請來自外界的培訓(xùn)公司為其做管理培訓(xùn)，意味著它們已經(jīng)有了培訓(xùn)供應(yīng)商。這里所謂的“內(nèi)部政策”應(yīng)該同時體現(xiàn)在三個方面：一是，公司領(lǐng)導(dǎo)是否愿意親自出面對目標(biāo)行業(yè)客戶進(jìn)行高層公關(guān)?！坝匈Y源”，在這里是指三樣?xùn)|西：一是，要有適應(yīng)目標(biāo)行業(yè)的過硬的課程和培訓(xùn)師。假如有這么一家培訓(xùn)公司，它以前的主要業(yè)務(wù)是面向制造業(yè)的企業(yè)提供現(xiàn)場生產(chǎn)管理方面的課程，公司的培訓(xùn)師都是生產(chǎn)管理方面的專家，公司的網(wǎng)站也宣傳的是生產(chǎn)管理方面的培訓(xùn)服務(wù)。簡言之，在可供客戶代表選擇的三種戰(zhàn)略中，只有“客戶聚焦戰(zhàn)略”和“專業(yè)聚焦戰(zhàn)略”更值得客戶代表們?nèi)撔膶?shí)踐。最重要的是，久而久之他們便可能成長為這個專業(yè)領(lǐng)域里的真正意義上的培訓(xùn)顧問，而一些有“表演”天分的客戶代表甚至可以逐步成長為這個專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)師。在過去三年中，她的個人業(yè)績每年都達(dá)到200萬元以上，占到了全公司銷業(yè)績的30%以上（該公司共有30名左右的客戶代表），也因此她2009年初她被提拔到了公司負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)的副總經(jīng)理職務(wù)上。這類客戶代表在為客戶提供培訓(xùn)項(xiàng)目服務(wù)時，往往承擔(dān)了真正培訓(xùn)顧問的角色，并由于他們經(jīng)常要扮演“專家”（培訓(xùn)顧問）角色深入客戶單位做調(diào)研和做助教，久而久之不僅他們的專業(yè)服務(wù)能力得到了全面提高，而且與客戶單位的各類專業(yè)人員也有了“共同語言”，這又使得他們更容易獲得客戶單位各專業(yè)部門的信賴。有一部分客戶代表會誤以為，他們的客戶向他們要什么課程和培訓(xùn)師，就尋找什么課程和培訓(xùn)師給客戶，他們就是在實(shí)踐“客戶聚焦戰(zhàn)略”。因?yàn)閷?shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表對他們的客戶和銷售的產(chǎn)品幾乎無一真正了解。實(shí)踐這一戰(zhàn)略的客戶代表的日常工作模式是：與盡可能多的客戶建立聯(lián)系，向它們推薦盡可能多的課程和培訓(xùn)師。我舉一個例子可以說明這個行業(yè)的前途是怎樣的，你可以去想象：一個行業(yè)有100家企業(yè)，最初這100家企業(yè)都沒有學(xué)習(xí)的意識，僅僅依靠自己的經(jīng)驗(yàn)維持企業(yè)的運(yùn)作?！鞍隧?xiàng)注意”之五：如何確定個人戰(zhàn)略客戶代表必須明白，在客戶面前抬高培訓(xùn)顧問的地位，將有助于客戶感覺到自己的公司更加專業(yè)。在發(fā)展與老客戶的關(guān)系過程中，客戶代表除了要善于在客戶面前展現(xiàn)個人的“人格魅力”外，還應(yīng)學(xué)會借助公司領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)顧問的力量來為客戶關(guān)系上“保險套”。雖然上面我用大段的文字談了培訓(xùn)公司為客戶代表提供支持系統(tǒng)的重要性和必要性。一個事實(shí)是，越來越多的客戶特別是大客戶，已經(jīng)走過了在采購時單純關(guān)心課程和培訓(xùn)師的階段，它們越來越多地在努力降低采購價格的同時要求培訓(xùn)公司提高配套服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)。在所有正式的商業(yè)關(guān)系中，組織的利益是大于個人利益的。與之相反，如果客戶公司的管理“個人化”色彩十分濃厚，就很容易因客戶單位的人事變更而導(dǎo)致客戶流失。如果出現(xiàn)了新的強(qiáng)勁的競爭者，客戶就可能降低對你的忠誠度，甚至于“拋棄”你。而你個人與客戶的關(guān)系處的比較好，涵蓋兩項(xiàng)內(nèi)容：一是與你客戶單位的經(jīng)常性聯(lián)系人的關(guān)系非常好；二是你通過客戶單位的那個經(jīng)常性聯(lián)系人（包括通過現(xiàn)場的培訓(xùn)和服務(wù)）讓客戶單位的其他采購決策關(guān)鍵人普遍接納了你，甚至喜歡上了你。條件一：你的公司過去提供的課程和服務(wù)令這個客戶比較滿意。沒有一家客戶是絕對忠誠的，除非客戶是你家“二大爺”。每一個客戶代表都希望已經(jīng)向自己采購過一次或多次課程的客戶，在有了新的培訓(xùn)需求時，依然繼續(xù)向自己采購，最好是只向自己獨(dú)立采購，而不把需求信息告訴自己的競爭對手。三是系統(tǒng)“分析”。僅為舉例）的課程時，客戶代表才會面臨諸如這一培訓(xùn)需求要解決的問題是什么？希望達(dá)到什么目標(biāo)？哪些人將參與采購決策等等。是指平時在與客戶進(jìn)行溝通時就應(yīng)該做“有心人”。關(guān)鍵人信息：是指客戶參與課程采購決策的人員的信息。了解到這方面的信息，對培訓(xùn)公司決定將向客戶提供什么價值至關(guān)重要。相關(guān)問題信息：客戶采購某一課程，一定希望解決特定的問題，或要達(dá)到某種目的。你和你公司的目的是拿取訂單。我認(rèn)識某著名培訓(xùn)公司常駐東莞的一名客戶代表。作為一名客戶代表，你能影響到的那個關(guān)鍵人就是那個在與你保持著經(jīng)常性溝通的培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)專員或HR經(jīng)理?！翱蛻絷P(guān)系管理”課程或“大客戶銷售”課程的培訓(xùn)師通常在授課中會講到客戶單位的參與采購決策關(guān)鍵人可分為六類：發(fā)起者、使用者、影響者、決策者、購買者、控制者。在上一篇文章的最后部分，我指出了“客戶代表與客戶單位的關(guān)鍵人的關(guān)系”將是決定培訓(xùn)方案能否獲得客戶正面評價的至要點(diǎn)。許多客戶代表往往不具備自己制作培訓(xùn)方案的能力，特別是那些項(xiàng)目性的培訓(xùn)方案。不同的客戶會側(cè)重于不同的利益點(diǎn)。所以客戶自己往往并不能系統(tǒng)地做出判斷和取舍。（三）方案讓客戶不滿意，因而被中途淘汰，這是一種最不好的結(jié)果。那么，客戶代表怎樣做才能感動客戶呢？通常以下方面都會令客戶有所感動：感意傾聽客戶的說話，并且聽得懂客戶所說的話；與客戶有相同或相似的好惡，并且談得來；愿意與客戶交朋友，而不是只關(guān)心兩個組織之間做成生意；在私人事務(wù)或職務(wù)上幫助過客戶，或送給了客戶喜歡的禮品，比如一本書；與客戶見過一次面，并且在見面過程中雙方談得很投機(jī)……。首先，客戶在了解了客戶代表提供的公司的基本情況之后，可能會覺得客戶代表所服務(wù)的公司的確不錯（有實(shí)力、比較專業(yè)和服務(wù)過的客戶素質(zhì)好）。如果打電話的時機(jī)得當(dāng)，客戶代表可以與對方多聊一些話題，并且要以巧妙地提問并傾聽為主?？傊?，寫這封郵件，要認(rèn)真到第一次向心儀的人寫情書那樣的程度，這樣寫出的郵件才可能打動客戶。第二步，按約把公司資料發(fā)給對方。這類目標(biāo)客戶每天可能會按到來自不同培訓(xùn)公司的客戶代表的電話，其中一部分根本不可能給他/她留下印象。上述客戶首次采購內(nèi)訓(xùn)課程的五個階段是一個連續(xù)的遞進(jìn)過程，每一個階段都不可逾越。但是在實(shí)踐中，這并不是一件十分容易的事，其間既有學(xué)問，更需要客戶代表有契而不舍精神和機(jī)智的行動。第二，對方知道自己需要什么樣的課程、培訓(xùn)師和配套服務(wù)，一旦它們有了采購意愿就是真實(shí)的需要，大多不會出現(xiàn)中途放棄采購計劃的情況；這相當(dāng)于要把別人的妻子或丈夫變成你的男朋友或女朋友。因?yàn)檫@類客戶遲早可能會采購內(nèi)訓(xùn)課程，一旦努力成功不僅具有后續(xù)價值，而且具有邊際利益（指客戶的知名度可以增加本公司的品牌“光環(huán)”，能夠影響該行業(yè)內(nèi)其他客戶的采購行為）；其三，即便最終你與對方做成了第一筆生意，由于對方必然存在“這山望到那山高的心理”，它最終也可能不會忠誠于你。因?yàn)閷Ψ竭h(yuǎn)沒產(chǎn)生需求，即便有所謂“需求”也可能只是人力資源經(jīng)理或?qū)Ｓ?xùn)專員的個人想法（他們出于職務(wù)責(zé)任使然，是希望引進(jìn)培訓(xùn)的），但并不代表企業(yè)有此想法，更不代表老板有此想法?！镪P(guān)于開發(fā)“有可能首次采購的目標(biāo)客戶” 培訓(xùn)公司客戶代表八項(xiàng)注意八項(xiàng)注意”之一：如何選擇目標(biāo)客戶“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”，是指那些過去從來沒有向任何培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采購過內(nèi)訓(xùn)課程的企業(yè)，它們有可能在未來采購內(nèi)訓(xùn)課程。許多剛?cè)胄械目蛻舸硗烟嗟臅r間和精力花在“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”身上，這是他們長時間在業(yè)績上不能突破的根本原因之一。第三，對那些規(guī)模小、品牌知名度不高的“有可能首次采購的目標(biāo)客戶”，應(yīng)盡量避免與之頻繁溝通，尤其是那此整個行業(yè)都極少做培訓(xùn)的企業(yè)。在現(xiàn)在生活中，這是不道德的行為。第三，對方通常也希望有更多的培訓(xùn)供應(yīng)商，因而不會因?yàn)樗呀?jīng)有了與之合作的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而拒絕與新的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立交往或合作關(guān)系。你如果不能讓客戶知道你是誰，你來自什么公司，你能夠向他們提供什么課程和服務(wù)，就不可能進(jìn)入下面的四個階段。★讓客戶“知曉”不能給他/留下印象就意味著沒有讓目標(biāo)客戶知曉你，而只是你知曉了目標(biāo)客戶。這一步至關(guān)重要，但卻最容易被客戶代表所忽視。但又必須提醒：這份“情書”一定不能出現(xiàn)過分獻(xiàn)媚的或露骨恭維的詞匯，保持自尊才能迎得尊重?？傊@次打電話是要加深自己和公司留給對方的印象，同時為隨后的進(jìn)一步溝通留有或制造余地。但這不意味著他已經(jīng)有了興趣。通常，目標(biāo)客戶在有了培訓(xùn)需求時，會通知多家公司提供培訓(xùn)方案。一旦這種結(jié)果產(chǎn)生，客戶代表在這個目標(biāo)客戶那里就機(jī)會渺茫了。這就需要培訓(xùn)公司通過調(diào)查研究來幫助客戶厘清問題，同時用令客戶信服的方式說服客戶接受自己的觀點(diǎn)。比如，有的客戶更重看培訓(xùn)公司提供的課程和培訓(xùn)師，而有的客戶則更在意培訓(xùn)公司的報價，還有的客戶更在意培訓(xùn)公司提供的配套服務(wù)。在這種情況下，客戶代表要想“搞掂”客戶，就只能借助領(lǐng)導(dǎo)和專家的力量。因?yàn)椤叭绻瓕Ψ皆敢庀蚩蛻舸硖峁┡c培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)的各種信息，特別是客戶評估和取舍培訓(xùn)方案的標(biāo)準(zhǔn)（對各利益點(diǎn)的關(guān)心程度），那么參與方案策劃和制作的領(lǐng)導(dǎo)和專家就更有可能做出獲得客戶好評的方案來。意指，銷售人員要想把生意做成并穩(wěn)定客戶，就要善于識別和影響不同的采購決策參與者。你要首先處好與他的關(guān)系，繼而才可能通過他處好與其他關(guān)鍵人的關(guān)系。他在東莞有多家真正意義上的大客戶，如諾基亞、三星、步步高、南方電網(wǎng)等，而且與這些大客戶均保持了三年以上的合作關(guān)系，每年獲得一百多萬元的課程銷售額。而要拿取訂單，你需要認(rèn)識到一點(diǎn)就是，發(fā)展與客戶單位的關(guān)鍵人的關(guān)系的最重要的目的就是獲得有價值的信息，而不是關(guān)系本身。如果培訓(xùn)公司不知道客戶采購的課程要解決什么問題或要達(dá)到什么目的，它提供的培訓(xùn)方案就必然沒有針對性，而沒有針對性的培訓(xùn)方案一定會被客戶“槍斃”掉。因?yàn)椤疤峁┛蛻粝胍膬r值，不提供客戶不想要的價值”是投標(biāo)成功的最核心之點(diǎn)，如果“提供了客戶不想要的價值，沒有提供客戶想要的價值”那么，培訓(xùn)方案做得再優(yōu)美也必然無法通過。通常，直線部門或受訓(xùn)部門的意見十分關(guān)鍵?！锶绾潍@取信息具體說就是在平時的一般性溝通過程中，要有目的地去詢問相關(guān)信息。對于這一類信息的獲得，要求客戶代表在客戶發(fā)出采購需求信息后，迅速而又全面地向客戶單位的經(jīng)常性聯(lián)系人一一追問。這是建立在上述兩項(xiàng)獲取信息的手段基礎(chǔ)之上的。這就是在追求客戶忠誠。海誓山盟過的夫妻，也可能在某些原因下而離異；打斷骨頭連著筋的親兄弟，也可能在某些原因下而反目；商業(yè)關(guān)系更是“沒有永恒的朋友，沒有永恒的敵人，只有永恒的利益”。由于客戶比較滿意，它下次再找你提供課程和服務(wù)時，就比較放心了，因而才有了它的重復(fù)采購。與之相反，如果你不善于處理與客戶單位的關(guān)系人的關(guān)系，你的客戶就很可能流失。培訓(xùn)公司要想自己的客戶代表長久地保持和發(fā)展與既有客戶的關(guān)系，就需要為客戶代表提供一個好的“后臺”/支持系統(tǒng)。在這一點(diǎn)上，客戶代表單憑一己之力很難做出滿足客戶所需要的培訓(xùn)方案來。但這不能成為客戶代表眼睜睜讓客戶流失的理由。這里的意思有兩個，一是要在適當(dāng)?shù)臅r候（甚至是制造適當(dāng)?shù)臋C(jī)會）安排公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)、客戶培訓(xùn)部門的人員和直線部門的領(lǐng)導(dǎo)見面。如果客戶代表本身是優(yōu)秀的，培訓(xùn)顧問的專業(yè)形象越高大，客戶代表在客戶面前將越會受到尊重。其三，是要善于處理與公司內(nèi)部培訓(xùn)顧問的關(guān)系。客戶代表在踏入培訓(xùn)業(yè)之前，90%以上認(rèn)為在培訓(xùn)行業(yè)工作是有前途的（只有很少的人是將這個行業(yè)作為臨時棲身所）。有一天，出現(xiàn)了一家培訓(xùn)公司，培訓(xùn)公司要向這100家企業(yè)傳授一種名叫“3S理論”的管理方法，結(jié)果只有2家企業(yè)參加了學(xué)習(xí)。培訓(xùn)業(yè)的客戶代表有三種個人發(fā)展戰(zhàn)略可供選擇：一是全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略，二是客戶聚焦戰(zhàn)略，三是專業(yè)聚焦戰(zhàn)略。在這種工作模式下，當(dāng)客戶想要采購某一個目錄之外的課程時，客戶代表就會積極去尋找這個課程及培訓(xùn)師?？此扑麄儞碛写罅靠蛻?，實(shí)際上很少有真正意義上的忠誠客戶，因?yàn)樗麄兊目蛻粢彩谴罅康钠渌究蛻舸淼目蛻?；看似他們在銷售大量的課程和老師，但實(shí)際上并不擁有專屬的課程和培訓(xùn)師，因?yàn)榇罅康钠渌镜目蛻舸硪苍阡N售相同的課程和培訓(xùn)師。實(shí)際上，不管他們?nèi)绾巫鹬乜蛻?，如何圍繞客戶的需求轉(zhuǎn)，實(shí)際上他們實(shí)踐的依然是上述“全面撒網(wǎng)戰(zhàn)略”。在廣州，有認(rèn)識一位鄭姓的女士，近幾年來她在全國范圍內(nèi)只銷售一位老師的課程，因此她對她“專營”的這位培訓(xùn)師的課程內(nèi)容、授課風(fēng)格、對授課環(huán)境和培訓(xùn)對象的要求等等無不十分熟悉，并能夠代替培訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的課前調(diào)研和課后輔導(dǎo)服務(wù)?？蛻舸韨冎灰胍幌胱约?，想一想自己身邊的其他客戶代表，并且想一想曾經(jīng)因業(yè)績不佳而從公司離職的客戶代表，就不難發(fā)現(xiàn)，凡是在公