保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定-免費(fèi)閱讀
【正文】 回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。第二十條 運(yùn)營管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報(bào)告，上報(bào)公司經(jīng)營管理層。第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報(bào)告。第八條 運(yùn)營管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實(shí)施、運(yùn)營管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。第四條 公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級(jí)管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：（一) 制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)；（二) 建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理制度的實(shí)施；（三) 組織對(duì)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估；（四) 協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五) 法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能?？蛻舴?wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。第十四條 運(yùn)營管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：(一) 對(duì)屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；(二) 屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)
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