【正文】 三是每上一道菜都撤掉餐具。同時，每上一種上點，即擺一種或一套餐具。 2．西餐服務(wù)，又分早餐和正餐兩種 (1)西餐早餐服務(wù)。鹽和胡椒瓶及煙灰缸放在餐臺靠中心的位置上。絕不能把有破損和污點的臺布鋪上去，臺布鋪好后可以擺放餐具，餐具可以從賓客的左手邊開始。擺好臺后要全面檢查是否有漏項或錯擺現(xiàn)象，檢查花瓶、蠟燭臺是否擺放端正。 6．團(tuán)體餐也要知團(tuán)隊名稱、國籍、人數(shù)、到達(dá)時間、停留天數(shù)、離店時間、就餐標(biāo)準(zhǔn)、宗教信仰及特殊要求等。合食一般有四菜一湯、五菜一湯或六菜一湯；分食有每人一菜一湯、二菜一湯、三菜一湯或設(shè)一大碗大眾湯每人分食。 筵席的服務(wù)大致與宴會相同。 4．客人進(jìn)入廳房，如客人脫外套，要主動替客人掛好帽子、提包。 5．上菜切不可從客人的頭上越過，應(yīng)與賓客打招呼，再從客人身側(cè)的空隙上。 6．隨時撤收臺面的空碟和空籠仔等。 (6)黑茶(緊壓茶) 緊壓茶一般是用比較粗大的葉片，枝梢先制成黑茶、老青茶、紅茶或綠茶，再以這些茶為原料，按著不同規(guī)格拼配原料，經(jīng)過蒸壓處理，把散形茶緊壓成不同形態(tài)的磚茶、餅茶、球狀茶。烏龍茶中以“安溪鐵觀音茶”倍受青睞。青茶制作時，既要經(jīng)過近似于紅茶的萎凋發(fā)酵，又要經(jīng)過像綠茶那樣殺青。祁紅茶條索細(xì)嫩，含有多量的嫩毫和顯著的毫尖，長短整齊，色澤烏潤。 ⑤君山銀針：產(chǎn)于湖南洞庭湖中的君山。 ②碧螺春茶：產(chǎn)于江蘇吳縣太湖洞庭山。啤酒的酒度含量一般為4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低。 ，(4)伏特加(Vodka)：伏特加是從俄語中“水”一詞派生而來的，是俄國具有代表性的白酒。最先由荷蘭生產(chǎn)，在英國大量生產(chǎn)后聞名于世，是世界第一大類的烈酒。 ②龍巖沉缸酒：產(chǎn)于福建省龍巖縣龍巖酒廠，酒度為14—16度，含糖度27％，它以上等糯米為原料，酒液呈鮮艷透明的紅褐色，香氣濃郁，口味醇厚，余味綿長。酒品顏色呈淡黃，酒質(zhì)優(yōu)良，果香濃厚、醇美、口感柔和細(xì)潤。因廠地坐落于北部的董公寺而得名。 ⑤古井貢：產(chǎn)于安徽省毫縣古井酒廠，酒度為54—38度左右。它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成，為我國清香型白酒的代表。含酒精濃度在20度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。 ①要送往指定的洗滌中心送洗； ②送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬； ③每天用后要及時送洗，防止發(fā)霉； ④洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機進(jìn)行修補，如破損嚴(yán)重應(yīng)終止投入使用。 ①清洗必須堅持“一刮二洗三過四消毒”原則； ‘ ②消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜內(nèi)； ③認(rèn)間工作結(jié)束時，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來； ④收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。 (五)餐廳用具保管、貯存與消毒 1．餐具、用具分類 (1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜o (2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜碟、筷子架。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。 這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。 ①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 ⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時撤換。 ③換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 e．上菜。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志賓席位。 e．其他物品擺放。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 ③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴) b．斟倒位置、順序。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 ①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； ②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 拔絲菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補品之類，要求具備御寒、補身作用，口味帶咸，增加抵抗力。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得．上臺。 (5)制訂屬下員工培訓(xùn)計劃，報餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機，正確保管和使用各種清潔劑。 (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。 (3)掌握冰柜溫度，及時進(jìn)行調(diào)節(jié)。 然)收款員的職責(zé) (1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及瓣補充或改正。 (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (2)當(dāng)值時間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)。 五、餐廳各崗位的主要職責(zé) (一)樓面部長的職責(zé) (1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。不可自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。 3．同步性。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增加收入。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。為及時、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號掛牌上崗。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。 餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營的目的。正餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應(yīng)。第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 2第一章餐飲部常識 2第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務(wù)的管理 38第一節(jié) 對管事部的管理 38第二節(jié) 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 41第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn)的管理 49第四節(jié) 對中餐服務(wù)的管理 57第五節(jié) 對西餐服務(wù)的管理 68第三章 餐飲部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 89第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理第一章餐飲部常識一、餐廳的主要任務(wù) (一)餐廳的主要任務(wù) 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。．隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當(dāng)，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短，見效益居，客人消費只是一次性的?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。對制作的每一道菜呈上客人餐桌時都標(biāo)上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。 3．對銷售場所要求優(yōu)雅。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進(jìn)行的。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務(wù)禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡膭趧?。 (3)中廚部的主要工作。 (2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充。 (3)隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有VII，客人中重要宴會要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (三)咨客(迎賓員)的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時迎賓，動作要落落大方。 (3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。 (五)傳菜員的職責(zé) (1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。 (2)遵守財務(wù)制度，按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報報表。 (4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報。 (4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。 (6)統(tǒng)計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。 (4)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 六、餐飲服務(wù)知識 (一)餐廳類型 根據(jù)菜式可分為： 1．中餐式。 (二)粵菜知識 1．粵菜的一般特點 粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風(fēng)格是清、鮮、嫩、滑、爽。 7．特殊菜式 (1)做法特殊。 吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 ③而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。當(dāng)啤酒與汽水混時要先斟汽水，再斟啤酒。 b．臺形。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置。 b．餐巾折花的基本技法。 ①上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。 ③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 2．應(yīng)變能力 (1)需要重點記憶的事項 ①菜點、酒水和特點及價格； ②當(dāng)日供應(yīng)的品種； ③本餐廳的特色菜式； ④顧客心理的一般知識。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。 2．點菜技能 為賓客點菜是服