【正文】 14：0016：00午間休息。崗位名稱：保潔員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責(zé)： 按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。傳菜開市備餐流程傳菜生清理開市衛(wèi)生后，開始備餐工作；將米飯用米飯碗盛好，放入米飯保溫箱里；將小料按標(biāo)準(zhǔn)、按比例盛好，放入展示柜中；用打湯壺到廚房打老湯放在菜架上；將小料碗整齊擺放備用；將托盤準(zhǔn)備好備用。16：0016：10例會儀容自檢，列隊(duì)整齊，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄。協(xié)助酒水員搬重酒水。第四章崗位名稱：傳菜員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責(zé)： 按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。21：15下班遵守紀(jì)律更衣，打卡，員工通道下班。11：1013：20付酒水，協(xié)助傳菜員裝盤。佰家火鍋酒水員崗位流程時間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，對賬，交日銷售報表。點(diǎn)菜器領(lǐng)用流程1每日早上11：00發(fā)放點(diǎn)菜器；讓該服務(wù)員在領(lǐng)用本上簽上自己的名字以便查詢；中午落場的服務(wù)員收回點(diǎn)菜器放回吧臺中；晚上收市后將點(diǎn)菜器收回；在領(lǐng)用本上做記號核對收回情況；定時將電量不足的電池充電以方便使用發(fā)票發(fā)放流程客人持消費(fèi)小票親自到吧臺換發(fā)票；發(fā)票發(fā)放的金額必須根據(jù)客人的消費(fèi)帳單發(fā)放；請客人核對發(fā)票數(shù)量并按簽字確認(rèn)。16：1020:20精神飽滿，收款付發(fā)票禮品。11：0011：10開燈及空調(diào)根據(jù)客情，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。開機(jī)打開消息服務(wù)程序，打開打印服務(wù)程序，打開點(diǎn)菜器接收程序。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)皮制品（沙發(fā)、高椅、靠椅）：無灰塵、無油漬、無水痕、擺放整齊；臺面、備品柜面：無油漬、無水痕、無贓物；紙巾盒：無破損、無污點(diǎn)、無油漬、紙滿疊角、臺面居中擺放；調(diào)料盒：商標(biāo)擺正、小勺與商標(biāo)對齊、調(diào)料2/3滿、無油漬、無水痕、無破損；水杯：無水痕、無指紋、無污垢、杯擺在碟上；碟：無油漬、無水痕、無污垢、無破損、距桌邊一公分；筷子：無污點(diǎn)、平直、垂直碟與桌邊一公分；筷套：無褶皺、無油漬、無破損；煙缸：無水痕、無破損、無污點(diǎn)、居中擺放；打火盒：無雜物、無油漬、無破損；1爐盤：無雜物、無油漬、水加滿、空臺爐灶加蓋；1白鋼制品（爐蓋、打火盒蓋、湯壺、水壺）：無污點(diǎn)、無油漬、無破損、無液體時里外檫干、表面打光、爐蓋擺正；1桌腿、桌梁、液化氣管、液化氣閥門：無油漬、無灰塵、無雜物；1標(biāo)實(shí)牌（門牌、臺號、提示牌、安全出口指示牌）：無破損、無故障、無灰塵、無水痕；1應(yīng)急燈、滅火器：無破損、無故障、無灰塵、無油漬、擺放標(biāo)準(zhǔn)整齊；1窗臺、窗框、玻璃、門、門框：無灰塵、無污點(diǎn)、無水痕；1壁畫：無灰塵、無水痕、垂直擺正；1開關(guān)、插座：無灰塵、無水痕；1燈籠、排風(fēng)口、空調(diào)口：無油漬、無灰塵、無破損；墻面、立柱、圍墻、地角線：無油漬、無灰塵、無水痕、無污點(diǎn)；2地面：無死角、無雜物、無油漬、無水痕；2橄欖石：均勻鋪平、無雜物；2菜架、餐車：無灰塵、無油漬、無雜物；2備品柜：無油漬、無污點(diǎn)、無水痕、不放個人物品、一柜一托盤、備品齊全、擺放整齊；2消毒柜：無水痕、無油漬、無灰塵、餐具擺放整齊；2小垃圾桶：無油漬、里外擦干套袋；2托盤：無雜物、無油漬、無水痕、擺放整齊；2小白方盆：無油漬、無雜物、無污垢；2書架、電話、電腦、燈控箱、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)：無故障、無破損、無灰塵、無污垢；禮品架：無灰塵、禮品擺放整齊；3噴壺、刮板：無破損、無油漬、洗潔精與水比例1：10；3條埽、大垃圾桶、撮子、拖布：無破損、無油漬、無異味；3鏡子（衛(wèi)生間）：無污點(diǎn)、無水痕；3抽紙盒、洗手液盒、水龍頭、手紙架、門把手：無污點(diǎn)、無水痕；3手盆（衛(wèi)生間、傳菜部）：無雜物、無污點(diǎn)；3熱水器：無油漬、無污點(diǎn)、無水痕；3墻面瓷磚：無油漬、無污點(diǎn)、無水痕；3地面瓷磚：無雜物、無積水、無油漬、無死角；3塑料凳子、撤抬盆：無油漬、無破損、無污垢、整齊擺放；米飯保溫箱、電源箱：無灰塵、無油漬、無故障；4水池：無雜物、無油漬、無污點(diǎn)；4菜臺、備料架：無雜物、無油漬、無污垢、無灰塵；4小料桶、調(diào)料盒：無污垢、無油漬、無灰塵、備料充足蓋蓋；4酒水展示柜、冰柜：無灰塵、無污垢、酒水備量充足、常溫冰鎮(zhèn)比例適中、擺放整齊；4酒提：無油漬、無灰塵、無銹漬、擺放整齊；4小燒加熱箱：無油漬、無灰塵、無污垢、適量加熱備用蓋蓋。4. 開席巾，撤筷套：對不起，打擾您。（6） 做好收市衛(wèi)生后找主管交接并在交接記錄上簽名確認(rèn)，不交接衛(wèi)生按早退處理，衛(wèi)生不合格不準(zhǔn)下班。（2） 如果本餐位有客人未走或翻臺，要熱情為客人提供服務(wù)。③. 擦拭臺面：先用濕抹布將臺面擦拭干凈，再用干凈的口布將臺面打亮；④. 收雜品，包括酒水、飲料瓶子等，送到垃圾箱。（6） 送客①. 提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品?！焙笸艘徊?，轉(zhuǎn)身離開。（4）上菜①. 到收銀臺臺將客閱單迅速取回；②. 檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數(shù)量輸入是否準(zhǔn)確。⑦. 贊語法。③. 語言的減法。③. 注明出單方式：特急、即起、叫起；④. 由值臺服務(wù)員用PDA將菜單輸入電腦。衛(wèi)生清潔達(dá)到開市標(biāo)準(zhǔn)；餐具，服務(wù)工具收回指定位置，關(guān)閉煤氣閥，安全檢查。上午工作收尾，客情工作交接清楚無工作遺留。11：0011：10自檢，接受檢查。佰家火鍋服務(wù)員崗位流程時間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，指定區(qū)域衛(wèi)生清潔，擺臺。收市檢查流程21：00對C區(qū)、D區(qū)清臺的區(qū)域進(jìn)行檢查；24：00對整個營業(yè)區(qū)進(jìn)行檢查；檢查分為三部分：●衛(wèi)生清潔包括：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜部小料架等以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如不合格需要重新進(jìn)行清理；●物品擺放包括：筷套及筷子是否擺放整齊；備品柜內(nèi)的小勺、湯勺、漏勺是否擺放整齊；菜架、湯壺、水壺、抹布等清理完的物品是否擺放到指定的位置；●安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門是否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角是否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開關(guān)是否關(guān)好；各水龍頭是否關(guān)好，確認(rèn)后放可下班。21：1523：00跟進(jìn)宵夜?fàn)I運(yùn)。16：1016：30補(bǔ)充出庫。崗位名稱：餐廳部長直接上司：餐廳主管管理對象：服務(wù)員，收銀員，保潔員，酒水員，傳菜員。尋找失主。21：15最后下班。16：0016：10例會。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯，開水，餐具。五、進(jìn)行日常工作檢查、巡查時，要及時做好相應(yīng)的檢查記錄。開煤氣流程開煤氣房房門，開燈；將空罐關(guān)上；緩慢打開滿罐；檢查壓力表；檢查通風(fēng)、濃度是否正常；檢查有無煤氣味；一切正常后通知前臺。09：3510：00檢查進(jìn)貨質(zhì)量，驗(yàn)收。辭職：人員辭職須提前一個月申請，并須填寫《辭職申請表》交餐廳經(jīng)理審批后交營運(yùn)部批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，公司人事部結(jié)算工資離職，不扣任何薪金。準(zhǔn)備好店面的溝通位置，并提供給顧客產(chǎn)品的營養(yǎng)信息。找出發(fā)生的投訴，采取預(yù)防行動，建立責(zé)任感?！保?1） 不要讓青少年聚集太多，產(chǎn)生噪雜聲，如發(fā)生，需客氣告知本店規(guī)定。（1） 顧客不會也不愿意花時間來投訴；（2） 你要學(xué)習(xí)有能力在顧客投訴發(fā)生前就察覺；（3） 讓所有工作人員提高注意力；（4） 傾聽顧客不滿的問題和意見；（5） 要觀察看起來不愉快的顧客，并與之談話；（6） 在巡視的路線和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快；（7） 可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用收集顧客意見；（8） 要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的職員。將事件起因、經(jīng)過及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱。23:000:00跟進(jìn)晚班收市所有區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，菜品收入冰柜，關(guān)閉煤氣閥門，安全檢查合格交接。巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，處理突發(fā)事件。確定解決方案和完成的時間段，并要密切關(guān)注處理的過程和結(jié)果，針對結(jié)果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)的整理備檔。周工作流程1. 每天按周清理計(jì)劃檢查衛(wèi)生情況；2. 每周一主持管理組會議；3. 每周日指導(dǎo)廚師長列下周員工菜譜；4. 每周找三名以上員工談話；5. 每周匯總營業(yè)額做營業(yè)分析。11：1013：20跟進(jìn)午市營運(yùn)。7建立企業(yè)文化及高效團(tuán)隊(duì)，以身作則，使本店有高度凝聚力，帶領(lǐng)企業(yè)所有員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。五．禮節(jié)1．問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。站立的要領(lǐng)是：（1）挺胸、收腹、梗頸；（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；（4）女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；（5）男子站立時，雙腳與肩同寬；（6）站立時要防止重心偏左或偏右；（7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；（8）站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)不露出。企業(yè)人才觀：人才是企業(yè)最大的資本，企業(yè)是人才創(chuàng)業(yè)的平臺。 佰家火鍋百年選擇企業(yè)文化理念品牌定位：東北火鍋連鎖第一品牌。［車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)；］第六卷 崗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇企業(yè)簡介：佰家火鍋是一家現(xiàn)代的餐飲連鎖企業(yè)。[貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程；]第五卷 后勤部的工作流程與職責(zé)第一篇 。［電腦啟動程序；電話預(yù)定流程；接聽電話的注意事項(xiàng)；接聽電話的總類；發(fā)票發(fā)放流程；點(diǎn)菜器領(lǐng)用流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺買單流程；］第三篇。［開市備餐流程；撤臺流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；下班收市流程；開臺點(diǎn)菜流程；餐后買單流程；］第二篇。2分菜員工作程序。[清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程]第五篇。佰家歡迎您。創(chuàng)業(yè)精神：創(chuàng)新，學(xué)習(xí)，理解，尊重，整合。第三篇一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。包括日常生活中和工作中的舉止。酒店員工切記在酒店內(nèi)跑。八．接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。4健全財務(wù)制度，審核定制采購計(jì)劃，檢查每日營業(yè)情況，督促會計(jì)做好成本控制，財務(wù)預(yù)算及分析，并上報董事長。按計(jì)劃待辦事項(xiàng)，當(dāng)日可實(shí)現(xiàn)完成安排跟進(jìn)。16：1019:00跟進(jìn)分店晚市營運(yùn)。對時事（病疫情）的了解——建議調(diào)整經(jīng)營；對當(dāng)?shù)仡櫩托枨蟮牧私狻獙Τ銎泛头?wù)提出合理化建議；對員工的深入了解——正確高效的選擇管理方案；對自身的剖析判斷——自我約束與提升。11：0011：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情況。16：1020:20跟進(jìn)晚市營運(yùn)。（1） 將客人與事故現(xiàn)場隔離，服務(wù)員仔細(xì)檢查設(shè)備受損情況，并做詳細(xì)記錄；（2） 保持事件現(xiàn)場原狀，待保安員到現(xiàn)場勘察；（3） 向保安員如實(shí)敘述事件發(fā)生的起因和經(jīng)過。所以店面的管理人員必須懂得如何處理顧客投訴事件。（8） 切記每次溝通后都需友善地道聲謝；（9） 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有任何異物時：微笑回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的或請交于我去工作 區(qū)域核查一下”。（3） 若在店外客人之間發(fā)生沖突，這是顧客本身的問題，我們無需牽涉其中，但在需要的情況下報公安處理。（10） 對于員工，我們不要讓他在工作期間受到任何傷害。衛(wèi)生安全檢查流程每日11：00—11：20 ；17：00—17：20；20：50—21：10三次衛(wèi)生安全檢查；按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)例行三次檢查；檢查營業(yè)區(qū)窗臺、臺面、沙發(fā)、備品柜、死角、地面衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；檢查傳菜部垃圾桶、條埽、撮子、菜架、地面、死角衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；檢查衛(wèi)生間垃圾桶、手盆、鏡子、地面死角達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；檢查收銀臺電腦、電話、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、酒架、地面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；檢查各區(qū)域滅火器擺放正確確保使用；檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全指示牌、安全無故障確保使用；檢查各區(qū)域水管無漏水、液化氣管無漏氣、打火爐安全好用、電流無故障、無名火煙頭等。崗位名稱：廚房經(jīng)理直接上司：店經(jīng)理 廚政總監(jiān)管理對象：刨肉工，分菜員，涼菜，勤雜，火鍋調(diào)試員。21：0021：10檢查各部門衛(wèi)生及水，電，氣等情況與值班人員交接。衛(wèi)生安全檢查流程每日