【正文】 而老客戶一般通過收藏或者網(wǎng)址直接進(jìn)入我們的店鋪，因?yàn)橹坝匈?gòu)買過的經(jīng)歷，所以對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)比較放心，老客戶會(huì)比較看重樣式與店 完 全支付 糾紛較多 收貨驗(yàn)貨 完成支付 老客戶 滿意度高 新客戶與老客戶的購(gòu)買過程比對(duì) 老客戶不僅重復(fù)購(gòu)買的，增加利潤(rùn)，降低開發(fā)成本，而且他們對(duì)我們的品牌與產(chǎn)品的更加認(rèn)同，黏度高，大多老客戶一次會(huì)購(gòu)買較多，客單價(jià)高，因?yàn)閷?duì)我們的認(rèn)同所以溝通會(huì)更加順暢，即使我們有不到位的地方，也容易理解，給我們的評(píng)價(jià)也會(huì)高，另外還會(huì)給我們帶來很好的口碑傳播效果。 五，當(dāng)有變故的時(shí)候要及時(shí)通知，客戶是享有知情權(quán)的。切記貪快。 第三， 當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。 首先需要把交易糾紛分和種類為三種 : 第一， 產(chǎn)品糾紛 第二， 物流糾紛 第三， 服務(wù)態(tài)度糾紛 如果產(chǎn)生交易糾紛之后，我們沒有做好處理措施，很有可能會(huì)引起買家發(fā)起維僅投訴，買家維僅投有三種類型可選擇。 那么我們?cè)谧?“評(píng)價(jià)解釋 ”的時(shí)候要注意哪些問題呢？ 第一， 評(píng)價(jià)解釋屬于公開信息的展示，千萬不要把評(píng)價(jià)解釋當(dāng)做我們與這個(gè)客戶的之間私 密對(duì)話， 最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象 第二， 文字要多才能引起他人的注目，字越多占據(jù)的位置就越大，才越能引起別人的注意。而評(píng)價(jià)的解釋無非就是分兩種，一種是正面評(píng)價(jià)，還有一種是負(fù)面評(píng)價(jià)。那么無論是哪種，我們都要做到三人字 “快、熱、誠(chéng) ”。 禮貌告別，也蘊(yùn)涵在一個(gè)重要的技巧，就是 “收 ”就是在溝通過程中適時(shí)地、恰當(dāng)?shù)貙?duì)問題進(jìn)行收尾，暗示 試探客戶結(jié)束一個(gè)話題，無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個(gè)完美的 “收 ”來向客戶禮貌告別。 攀比心里 期待被重視、被尊重，得到額外的關(guān)懷與優(yōu)惠，這是每個(gè)客戶的基本心理，這也是為什么要建議 VIP 會(huì)員制度的原因，就算是一些本來應(yīng)該給到的優(yōu)惠，如果還能讓客人感覺是額外 的給他的，反而會(huì)特別高興。所以對(duì)于議價(jià)的技巧，那么我們客服同樣可以設(shè)置成快捷短語，分別多設(shè)置，這樣可以針對(duì)不同客戶的提問回答。這就是我們?yōu)槭裁匆脙A聽，從買家的闡述當(dāng)中去獲取一些潛在信息，以便我們后邊的 “說 ”更加精準(zhǔn)。 當(dāng)客服看到已經(jīng)拍了 melody半臉小兔 T，由此判斷客戶是喜歡這類型的 T恤，馬上按照客戶類型推薦同款套餐，當(dāng)客戶表示不想買太多時(shí)，客服馬上站在客戶的角度為她考慮，先說明現(xiàn)在是夏天了，另外再說如果當(dāng)下覺得多可以轉(zhuǎn)送給身邊的同學(xué)朋友，可以當(dāng)姐妹裝，幫客戶排除覺得太多的想法。需要注意的是，心態(tài)或者離開的狀態(tài)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置，建議選擇一些帶有安撫性質(zhì)量或者促銷導(dǎo)向，比如上圖說是 “馬上回來 ”。 “迎 ”指的是迎接客戶的藝術(shù)，也正是人們常說的第一印象，良好的第一印象是成功的溝通基本，無論是售前，還是售后的服務(wù)， “迎 ”的失敗都會(huì)影響到我們處理的結(jié)果，現(xiàn)在來 看看兩件案例不同結(jié)果 從這個(gè)案例當(dāng)中不難看出，客服為 “被動(dòng)型 ”，回答簡(jiǎn)短給他的第一印象冷漠，有點(diǎn)拒人于千里之外的感覺，這樣的回復(fù)在線上溝通中絕對(duì)是不行的，當(dāng)然也可以理解在人多時(shí)回復(fù)不過來，又為了避免慢響應(yīng)而草草回應(yīng)，但是我們明白回復(fù)的意義所在，我們每一句回復(fù)都要用心，為了就是留住客人并最終成交。有時(shí)候會(huì)是一人多崗，也有些崗位已經(jīng)變成了機(jī)器和軟件功能。要把本職工作當(dāng)做自己的事業(yè)來經(jīng)營(yíng)，有主人翁的精神，有自發(fā)的學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺自愿的工作態(tài)度，因?yàn)?，沒有一個(gè)消極、懶惰、尋找借口的員工會(huì)成為一個(gè)公司里不可或缺的成員。MOS客服工作手冊(cè) 第一章：客服應(yīng)具備心態(tài) 從業(yè)心態(tài)： 從業(yè)心態(tài)這四個(gè)字，我們可以先分別加以理解，再匯總到一起就是一個(gè)完整的從業(yè)心態(tài)的概念。 第二章：客服服務(wù)流程（買家購(gòu)物流程） 我們作為一個(gè)淘寶的客服，熟知淘寶網(wǎng)的購(gòu)物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使客戶順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。 那么一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)的訂單處理，從訂單生成開始，我們的銷售客服就 要對(duì)買家要求進(jìn)行備注，訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，客服需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡，商品編號(hào)是否齊全，有無缺貨，等等。這也就是為什么我在上面介紹里說明需要設(shè)置常用的快捷方式呢，像這樣常見問題，需要我們歸納總結(jié)好，這樣就可以為我們的工作節(jié)省時(shí)間也提供效率。 總而言之，快捷回復(fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們?cè)谑壑袦贤?技巧和溝通效果，但是需要注意內(nèi)容必須精準(zhǔn)，比如沒有針對(duì)性的太泛回復(fù)內(nèi)容容易使客服認(rèn)為我們是在有意敷衍。 但是在推薦產(chǎn)品過程中，如何才能做到更有針對(duì)性和說服力的 “說 ”呢。 溝通案例 3—5: 以上案例說明情況，客服是銷售型導(dǎo)向的，只是了解 melody的 T恤是熱銷的，但是沒有問到客戶的要求，當(dāng)客戶表示現(xiàn)在東北還穿不上 T 恤的時(shí)候，客 服沒有從開始的推薦失敗中吸取教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦 “小熊條紋長(zhǎng)袖款 ”再次引起客戶的反感。當(dāng)然在議價(jià)過程中，我們 要適當(dāng)?shù)陌盐找粋€(gè)度，適時(shí)的給客戶一些好處，相反如果沒有給到好處，會(huì)很沒有成就感。 恐懼心理 人對(duì)自己不了解的人，事，物，往往都會(huì)有恐懼的心理，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物。 以上為未成功交易的告別方式 同樣的，在已經(jīng)成功交易的情況下，除了與客戶確認(rèn)一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語言，給買家留下良好的購(gòu)買體驗(yàn)。 “快 ”指的是快速 反應(yīng)。 正面評(píng)價(jià)的解釋 那么為什么要做正面評(píng)價(jià)的解釋呢，很多人都覺得正面評(píng)價(jià)不需要解釋的，反正都是好的對(duì)吧，但是我們每天會(huì)產(chǎn)生那么多新的評(píng)價(jià)，一些好的正面評(píng)價(jià)很容易被淹沒了，但是如果可以寫一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋，那么回應(yīng)的這條正面評(píng)價(jià)就會(huì)格外醒目，也更容易被后面的新買家看到這個(gè) 評(píng)價(jià)。 尤其一些負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)寫的很詳細(xì)，那么我們的評(píng)價(jià)解釋也要有針對(duì)性的解釋得更周全。 第一種是沒有收到貨。 二、 物流糾紛 就是客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流時(shí)效、物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾