【正文】 ：多角度滿意度調(diào)查(2) 請將貴公司所用工控產(chǎn)品的使用結(jié)構(gòu)框圖附于該頁背面。通過這些調(diào)查分析，有針對性地采取改進措施，并參考調(diào)查結(jié)果對企業(yè)發(fā)展進行決策，企業(yè)就不會遠離市場和員工，而這是兩個最容易使企業(yè)走向衰落的原因。泛“拉化”的結(jié)果是郵件滿天飛，但問題未必能得到及時解決。只講道理，不解決問題，那就是“正確的X話”。這些例子的共同之處是費時費力，避簡就繁，郵件滿天飛時，大道理也滿天飛。趙先生的郵件（問OP部）：“某客戶保守估計每月需YY—YYY產(chǎn)品150件！可不知為什么我們分公司的預(yù)訂貨中經(jīng)常短缺此產(chǎn)品？”O(jiān)P部（回復(fù)）的郵件：“OP部是在分公司預(yù)訂單基礎(chǔ)上回復(fù)（不會增加）。還好，兩年來的企業(yè)信息化工作已為我們裝備了高效溝通的“電梯”—成熟的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（局域網(wǎng)、會議電視系統(tǒng)、ERP）及熟練應(yīng)用技巧。開門見山好，一針見血更好；“一、二、三……”好，表格化更好。當(dāng)約定To的對象為主要接收者（有可能需要回復(fù)），Cc的對象則主要為被通報者，且在主題中就將信息內(nèi)容及要求回復(fù)日期說明時，這種溝通的效率及效果就會非常令人欣慰。但這些區(qū)隔一旦形成，反過來就又成為組織內(nèi)人們溝通的障礙。一些所謂的“組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新”的游戲多半如此。解決的辦法常常是犧牲時間（先等后、快等慢、清楚的等不明白的等），重復(fù)溝通來消除這些差異，結(jié)果是效率的喪失。實際生活中、社會組織中乃至民族、國家間的矛盾又何嘗不是如此呢）?；氐介_頭，我在北京開會的第三天，終覺忍無可忍，換了家有寬帶接入的酒店入住。凡是以提供思想、知識、情報、指令等以文字（語言）形式為其產(chǎn)出的工作者都可受益于網(wǎng)絡(luò)，比如官員、作家、部分研究人員、編輯、思想工作者等。事實上，管理工作中的有些部分是需要獨處靜思的（如企業(yè)一些較為復(fù)雜的管理設(shè)計等）。整整兩天半，這是近兩年來我第一次在工作日與企業(yè)局域網(wǎng)持續(xù)斷接。三、遠程會議電視系統(tǒng)這個系統(tǒng)主要是為了使散布在不同地區(qū)的企業(yè)分公司及外地客戶實現(xiàn)雙向、多方的可視即時溝通，包括對分公司員工的遠程培訓(xùn)、產(chǎn)品研討等。5. 需要大家周知的郵件，用“群發(fā)”或“全部回復(fù)”；若不需要大家周知的事情，則只回復(fù)有關(guān)人士，避免郵件泛濫。1. 網(wǎng)絡(luò)只能用于工作溝通（制造、轉(zhuǎn)發(fā)非工作郵件的，如被發(fā)現(xiàn)，則要受到罰款）。D的BOM（物料單）進行配料生產(chǎn)，避免了人為隨意更改的惡習(xí)，良品率、直通率以及料品數(shù)量的準(zhǔn)確性都得到了大幅提高；6. 完善了各種統(tǒng)計分析，為物流控制及生產(chǎn)管理的精細化提供了依據(jù)。2001年，研祥生產(chǎn)銷售初具規(guī)模，產(chǎn)值過億，所用料號已有約17 000種，全公司辦公地點分散，信息統(tǒng)計滯后。因此，公司與對方簽約的主要條件就是必須保證由L女士親自實施該項目。研祥決定引入ERP時，由總經(jīng)理牽頭，花兩個月時間考察了中外大小近20家著名或不著名的軟件提供商，最終決定選擇一家深圳本地小公司提供的FMC2000系統(tǒng)。我們通常講“要優(yōu)化財務(wù)指標(biāo)”，實際上舒心耐看的財務(wù)指標(biāo)也是良好預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果。全面預(yù)算不僅包括財務(wù)方面的現(xiàn)金流安排計劃，還應(yīng)包括企業(yè)經(jīng)營計劃及企業(yè)投資計劃。傻媳婦在和面，不停地喊道：“媽，水多了！”婆婆正在縫被子，回喊：“加面！”傻媳婦又喊：“媽，面多了！”婆婆又回喊：“加水！”最后，傻媳婦喊：“媽，面盆裝不下了！”婆婆喊：“蠢貨，要不是我把自己縫進被子里，我非揍你不可！”不要將這個笑話不當(dāng)回事兒，我們研祥就是這個傻媳婦，我們甚至也在做那個傻婆婆的事—自己將自己套進去。原先發(fā)出指令時，大家都有需要生產(chǎn)的理由，而事后造成積壓時，又很難區(qū)分責(zé)任，導(dǎo)致指令隨意性較大；改為分倉統(tǒng)計考核，從一開始就明確區(qū)分了各自的責(zé)任。由此，研祥公司的倉庫在考核語言體系中出現(xiàn)了三個倉。應(yīng)變能力＝100％（+）其中，N代表上一考察期生產(chǎn)急單數(shù)量，n代表本期急單數(shù)量；J代表上一考察期生產(chǎn)急單金額，j代表本期急單金額。公司預(yù)算委回答說：沒錯，你的預(yù)訂貨可能不會很準(zhǔn)，但全公司沒有人能夠比你更準(zhǔn)，因為你在第一線接觸客戶，所以這個光榮的責(zé)任非你莫屬。在建立健全預(yù)算及物流控制體系的過程中，研祥公司創(chuàng)造性地采取了一些管理舉措，主要體現(xiàn)在一些指標(biāo)創(chuàng)新方面，以下?lián)衿湟呓榻B之。在一次年中會前夕，陳志列在新出的《研祥一族》上讀到一篇員工文章《研祥不當(dāng)傻媳婦》，感受到了“迎面一瓢冷水”。因此，研祥經(jīng)過數(shù)年實踐后，訂出了以下不可逾越的條規(guī)，作為“得乎其上”的保證：1. 所有主要元器件只能從全球排名前幾位中采購，因為很多電子元器件的一些性能是很難檢測的，采取這個規(guī)定就大為降低了不良品出現(xiàn)的概率；2. 庫管嚴(yán)格按采購單收料，包括不允許任何以“高性能”代替“低性能”的做法，沒有IQC的檢驗批準(zhǔn)任何人（包括廠長）不得特采；3. 主要元器件的生產(chǎn)年限要求全部降低到18個月以內(nèi)；4. 所有替代料均和原來用料一樣經(jīng)過所有認證、試用等程序，并必須建入ERP系統(tǒng)中。以這個原則為指導(dǎo)，其結(jié)果就是買便宜貨，以成本犧牲品質(zhì)。同時，對品質(zhì)中心只考核品質(zhì)指標(biāo)，而不考核產(chǎn)量、成本等指標(biāo)，并對品質(zhì)總監(jiān)在品質(zhì)問題處理上賦予了最高的否決權(quán)力，從而強化了品質(zhì)保障。在品質(zhì)特別行動小組的部分管理辦法得到固化后，該臨時性小組解散。不重視的原因有多種，其中一種就是當(dāng)品質(zhì)問題涉及面很廣，以至于超出本崗位、本部門以外成為“大家”的問題時，“大家”就或多或少都開始敷衍了，因為反正是自己所解決不了的，而且問題歸屬又說不太清楚。滿足這兩種限制的組織架構(gòu)就是較為合理的組織設(shè)計。一般來說，企業(yè)組織設(shè)計要考慮兩種限制。二 非經(jīng)典企業(yè)運營5. 組織設(shè)計：反“扁平化” 企業(yè)組織扁平化一度被不少人十分推崇，似乎一“扁”就靈，一“扁”就可以消除溝通障礙，消除企業(yè)官僚主義，提高組織效率。既然政府干預(yù)不可避免，企業(yè)豈能視而不見？畢竟存活和盈利是企業(yè)的惟一使命。如果這是一種理論，那也只是一種理想化了的理論，與社會實際有著不小的距離。4. 政府關(guān)系：重視“看得見的手” 企業(yè)能否順利發(fā)展，說到底，是由能否和外部環(huán)境相適應(yīng)所決定了的。3. “上帝”是市場的構(gòu)成部分，但市場并不只包含一個“上帝”，而眾“上帝”的要求往往是不同的，甚至是相反的。這些“市場導(dǎo)向”的實踐讓研祥吃盡了苦頭。其中最為重要的是，通過多年的努力，研祥大大加快了產(chǎn)品從研發(fā)到供應(yīng)市場的速度，制造成本大為降低，逐步建立健全了行業(yè)最大、覆蓋全國的直銷及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而將原本是阻礙自己進入的門檻變成了自身可以憑借的優(yōu)勢，同時獲得了遠高于大批量標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)產(chǎn)品（如商用PC機）的利潤率。顯然，對于品種較多、批量較小的產(chǎn)品市場來說，這樣做就意味著規(guī)模不經(jīng)濟，單件產(chǎn)品的成本相對大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品來說要高出很多。然而，這個行業(yè)在中國出現(xiàn)至少超過15年了，為什么只有研祥在國內(nèi)一枝獨秀？為什么很多像陳志列一樣對此行業(yè)了解甚早的專業(yè)人士經(jīng)多年打拼，仍不能進入快速發(fā)展的通道？答案是行業(yè)的進入門檻較高，雖然這個答案并非顯而易見。新名稱也將該行業(yè)從工控機領(lǐng)域“升華”到了智能控制領(lǐng)域，其思考、發(fā)展的疆界大為拓寬。那時的研祥只是一個跟隨者。非經(jīng)典戰(zhàn)略與非經(jīng)典經(jīng)營一 非經(jīng)典戰(zhàn)略1. 整合市場：概念領(lǐng)先 工控機，其英文為IPC（Industrial Personal Computer），意思是專門為工業(yè)現(xiàn)場控制而設(shè)計制造的計算機。20世紀(jì)90年代后期，隨著在市場銷售、品牌建設(shè)方面表現(xiàn)的提升，研祥在工控機行業(yè)的地位逐漸確立。圖 研祥工控機廣告EIP提出后很快被業(yè)內(nèi)人士所認同，雖然不少客戶還是習(xí)慣叫工控機，但在發(fā)展、研討等更關(guān)注未來的場合，人們已開始使用其學(xué)名了。研祥進入這個行業(yè)是從代理起步的。可以說這是“逆流而上”。3. 戰(zhàn)略選擇：有條件的市場導(dǎo)向 自中國引入市場經(jīng)濟的理論以來，“市場導(dǎo)向”就被學(xué)界、媒體、政府和商家喊得震天響，以致誰敢對“市場導(dǎo)向”提出半點商榷就要遭遇強烈的反對。研祥人反思后發(fā)現(xiàn)：我們是要把客戶尊為“上帝”，但不要忘記“上帝”也有問題。任何一個制造商都不能存天狗吞月之心，不放過任何一個“上帝”，企圖將市場利潤一網(wǎng)打盡；否則只能是適得其反，甚至“幸福一個人，傷害千萬家”。而無論過去、現(xiàn)在還是未來，政府及其政策都是企業(yè)最為重要的環(huán)境要素之一，這是研祥人在10多年的企業(yè)發(fā)展中逐步獲得的感性認識。第一，“市場經(jīng)濟讓政府走開”似乎是不少人的共識，這個共識起源于西方經(jīng)濟學(xué)的鼻祖亞當(dāng)?shù)诙?，目前社會的主要資源仍掌握在政府手中，因此企業(yè)必須要適應(yīng)政府主導(dǎo)的社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的節(jié)奏與步伐，既不要落后，也不要超前，當(dāng)然也不要盲目迎合；要成為政府政策的受益者，也要避免成為政府低級決策失誤的犧牲者。事實上，在很多老板“一手抓”、公司組織十分扁平化的企業(yè)中，總體運營效率未見得很高。其一，管理的有效半徑。至于希望消除部門區(qū)隔的溝通障礙以提高決策速率，網(wǎng)絡(luò)化管理是一個不錯的工具選擇。研祥早期生產(chǎn)就面臨著這樣的問題。39。8. 采購管理：質(zhì)量第一，價格第二 一般認為，產(chǎn)品的品質(zhì)完全取決于生產(chǎn)部門。2. 高性能總比低性能好。習(xí)慣一旦形成是很難糾正的，研祥的員工從創(chuàng)業(yè)者開始，買東西就總想要便宜。在會上，他向大家推薦這篇文章：“我越看越覺得我們研祥就是那個傻媳婦，或者說我就是那個傻媳婦。一、預(yù)訂貨準(zhǔn)確率公司創(chuàng)建初期，業(yè)務(wù)員是不需要預(yù)訂貨的，客戶需要多少貨，業(yè)務(wù)員就向工廠下多少量的轉(zhuǎn)庫單。為了促使大家轉(zhuǎn)變工作方法，公司頒布了預(yù)訂貨考核規(guī)定，對預(yù)訂貨準(zhǔn)確率較高者予以獎勵，落后者予以處罰。原則上，該指標(biāo)考核只獎不罰，因為急單并不由供應(yīng)鏈系統(tǒng)控制。1. 公司倉。預(yù)算部門每月都向指令發(fā)出者通報其庫存（積壓）狀況，從而提高了大家控制庫存的意識，迫使拍板更為謹慎、理性，從而減少了生產(chǎn)指令的隨意化現(xiàn)象。當(dāng)資源只有兩種表現(xiàn)形式（如面和水）時，我們很容易安排使之比例均衡；當(dāng)資源的表現(xiàn)形式眾多時，要做到均衡協(xié)調(diào)絕非易事。細分之下，全面預(yù)算涉及企業(yè)經(jīng)營管理的所有方面。另外，全面預(yù)算還能使企業(yè)內(nèi)部各部門之間的經(jīng)濟活動有機、合理地聯(lián)結(jié)在一起，從而提高分工協(xié)作的效率；預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果還為績效評價提供了量化依據(jù)，從而可使企業(yè)完善穩(wěn)定連續(xù)的激勵與約束條件。前后歷時一年半，在很多熬夜、爭論、懷疑，甚至灰心的工作狀態(tài)中，研祥的ERP居然順利上線，不僅包括物流生產(chǎn)控制部分，還包括和其對接的財務(wù)系統(tǒng)及全國分公司分銷系統(tǒng)。實施中，L女士的學(xué)識、經(jīng)驗，以及歷經(jīng)各種實施障礙而獲得的耐心與技巧，對化解矛盾、提高效率幫助極大。綜合各種情況，企業(yè)到了上線ERP的合適時機?！鲜龀尚У倪_成并非全部歸功于ERP上線；但若不是成功實施ERP，上述成效則會大打折扣。2. 工作討論要求開門見山，去掉通常溝通中常見的塞暄、客套用語。6. 所有郵件必須標(biāo)明主題，方便檢索處理。但目前該系統(tǒng)使用狀況不是很好，主要原因是該系統(tǒng)目前的性價比還不能滿足企業(yè)要求，系統(tǒng)有時不夠穩(wěn)定，特別是多方同時在線使用過程中信號接收不清或經(jīng)常掉線。我感覺自己就像坐火車中途買點小吃，結(jié)果火車開走了，其他人“一騎絕塵”，而我卻留在了陌生地。另外，突發(fā)事件的處理、臨時想起的工作的安排等，都可以通過網(wǎng)絡(luò)即時完成，而不必像以前那樣，先做筆記，再擇時（如“明天”或“回去后”）分幾步處理，因此也減少了記憶的負擔(dān)及遺忘的可能。但只有企業(yè)管理者是受益最多的，因為沒有哪個職業(yè)會像他們這樣，既主要產(chǎn)出文字（語言）形式的指令，又有著非常不確定的工作時間和地點，且這種現(xiàn)象越來越普遍。連上EVOC的局域網(wǎng)后，我的“視野”豁然透亮，不由我長舒一口氣：總算上“車”了。進入2001年，研祥的主要管理人員都配備了筆記本電腦，全公司（近千人）電腦配備更是達到了近70%。利用Email進行信息溝通，由于其對時空的徹底突破及寬帶（群發(fā)）的溝通方式，則可有效地消除上述絕大部分弱點，使得溝通中的多方對同一事件在某個特定時刻（Email發(fā)出時刻）的狀態(tài)有著一個同樣的了解，從而為達成同樣的理解—共識奠定了基礎(chǔ)，效率由此而產(chǎn)生。一個管理者的有效溝通（管理）半徑不僅取決于管理者的能力，更取決于被管理者的工作（內(nèi)容、方法、流程、結(jié)果）的差異性及相關(guān)性，或稱管理關(guān)系的復(fù)雜程度。這種障礙既有有形的（如辦公空間的區(qū)隔），也有無形的（程序上或心理上）。2. 在傳統(tǒng)溝通中，信息發(fā)出者往往顧慮接受者的狀態(tài)，特別是下級對上級及更上級傳遞信息時，這種心理上的障礙直接影響信息的發(fā)送。如此這般，避免了“音容笑貌”、“接人待物”、“肢體語言”，甚至“弦外之音”等傳統(tǒng)溝通中容易產(chǎn)生的干擾性“信息噪音”。層級區(qū)隔已不再成為信息溝通的壁壘，“扁平化”也不再是我們苦澀的追求。OP部匯總所有分公司訂單后，會同PM、PMC及業(yè)務(wù)總監(jiān)共同制定總公司正式訂單。有些大道理甚至寫得洋洋灑灑，詞語鏗鏘，其“憂國憂民”之情躍然屏上。郵件當(dāng)然是一種非常有效的溝通工具，陳志列說，不會用郵件（的管理者）都不適合作研祥人了。我們不妨總結(jié)一下溝通中郵件適用情況作為本文結(jié)尾：1. 給一時聯(lián)絡(luò)不到也不需要雙向即時溝通的人留言；2. 有事需要不在同一地方的兩個以上的人同時周知；3. 有復(fù)雜度較高，需要備忘、研究之事；4. （如果有的話）當(dāng)你希望在身心上更加疏離你的同事時。鏈接：客戶滿意度調(diào)查表