【正文】 適用范圍各管理處工程部機電設(shè)備設(shè)施維修人員。 內(nèi)容 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認。 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。 施工期間維修責任人應(yīng)對施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任，不得辦私事。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 適用范圍適用于各管理處工程部。 交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。 認真填寫好各“機電設(shè)備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。 對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 按說明書規(guī)定更換設(shè)備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設(shè)備疲勞運行或帶病運行。 工作內(nèi)容 機電設(shè)備運行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 掌握電工基本原理。 負責對設(shè)備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評定。 對上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費時應(yīng)公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場所打掃干凈。 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結(jié)、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。 4) 當對方改過后，應(yīng)說“謝謝”或“多謝配合！”。根據(jù)上級的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。② 因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。 遇急癥病人的處理1） 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。 各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。2） 在崗人員堅守崗位，聽候調(diào)遣。 車輛進出高峰段，護管班長應(yīng)護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。 對持有停車卡車輛，應(yīng)核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。 停車場內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當值護管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 人員進出管理 對熟悉的住戶進入小區(qū)時：1)當值護管員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當值護管員方可坐下。(辦公室)治護、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班護管迅速向護管班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關(guān)報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應(yīng)通知承保的保險公司。 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。 事主或在場住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關(guān)。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責任區(qū)內(nèi)。 對違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 值班時嚴密監(jiān)視護管對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班護管員就地處理，并報告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。 當有車輛駛進停車場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。 嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 負責檢查行跡可疑人員的證件。 上崗時要認真檢查設(shè)備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護全。 負責對日常班務(wù)的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 領(lǐng)導(dǎo)全體護管員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。安全管理服務(wù)手冊一、崗位工作職責及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi)24小時護管服務(wù)。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標準95％承諾指標兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。提倡“全員保潔，人過地凈”。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時保安服務(wù)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 編排每月護管員值班情況表，護排護管員輪班輪休工作 處理并上報護管員在工作過程中遇到各種問題 加強對護管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊、落實到人。 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設(shè)法抓獲。 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。 提醒司機關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 禁止司機在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當值護管員。 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會關(guān)系。 對來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 對形跡可疑人員應(yīng)通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區(qū)，護管對搬進物品有檢查的責任和權(quán)利。 接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。 護管(保護)部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 附表 《查崗記錄表》查崗記錄表 年 月 日 NO：FMRW515查崗時間被查部門崗位情況：處理結(jié)果查崗人意見：部門主任意見：管理處經(jīng)理意見：備注:8. 護管(保護)員權(quán)限 護管(保護)班長權(quán)限 對本管理處物業(yè)有權(quán)進行護全監(jiān)督。 對出入責任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。 說服群眾離開，保證責任區(qū)的正常治護秩序。 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。 附表 《案件受理記錄表》案件受理記錄表編號： 年 月 日 NO：FMRW517事由經(jīng)過：處理結(jié)果：班長： 當事人： 電 話：主任： 目的: 加強巡邏檢查是治護防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。暫時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。 當班護管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 當陌生人進入小區(qū)時：1)當值護管員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房。 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 機動車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識。 出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 附表 《停車場值班交接班登記表》停車場值班交接班登記表 年 月 日 班 崗： NO：FMRW528交接人接班人值班記事：交接事項對講機 部、 鎖匙 把膠木棍 根、 停車費 元手電筒 把、 票 張備注主任簽字 摩托車、自行車由管理處免費統(tǒng)一管理。3)所有護管員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時限到指定地點集合，根據(jù)分工各行其職。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理1） 當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應(yīng)立即抵達現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。2） 對暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風處；摔傷病人如有嚴重骨折的應(yīng)立即給予止血；肚痛病人應(yīng)扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。應(yīng)立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離，③ 觸電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120”。④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打“120”急救。 5) 對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。2．工程部主任崗位職責 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 根據(jù)設(shè)備的特點制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。 工作內(nèi)容 服從主任和組長的調(diào)度與工作安排。 機電設(shè)備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。 保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔，嚴禁無關(guān)人員進入設(shè)備房,設(shè)備設(shè)施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。 參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請。 交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問