【正文】 6清潔、保潔率99%落實責(zé)任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。在本公司進駐浪琴花園后，我們希望能收集獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。加強物業(yè)服務(wù)費追繳：物業(yè)服務(wù)費是服務(wù)中心收入最主要的來源，必須加強小區(qū)費用的催繳工作，維護廣大業(yè)主的利益。310120小 計320238424 (7)公共水費預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1養(yǎng)魚池10立方10立方2次/月2綠化用水3600平方米3600平方米4升/15次/月247。12125150013消防栓保養(yǎng)維護費100個100個15元/247。12個月100007辦公水電費冬天300元/月，夏季450元/月37545008服裝費31人冬裝200元/套2套31人，夏裝120元/套2套31人，按2年分攤99209書報費30元/月30360小 計319538340 (4)公共設(shè)備設(shè)施日常運行維護費用預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1內(nèi)墻翻新費30000平方米30000平方米247。（2）業(yè)主維權(quán)由我司聘請物業(yè)管理法律專家顧問，不計入支出項目。如不能安排住房，我司將在小區(qū)附近租用民房，費用由管理酬金支出。（5）營造文化氛圍，促進交流溝通。具體為：（1）能力測驗；（2）文化水平和天賦測驗；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測評。（5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員100%的持證上崗率。培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對待，因材施教。我們對管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 其他主要服務(wù)人員簡介：姓 名職務(wù)文化程度工作年限從事物業(yè)管理工作時間技能情況顏銳新工程部主管大專6年4年高壓、電工操作、電梯證陳孟強服務(wù)部主管本科6年6年物業(yè)管理經(jīng)理上崗證三、各類崗位人員崗位任職要求主管任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強的責(zé)任心和語言文字表達能力。基本無雜草，純度95%以上。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；地下車庫地面的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水；路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡；強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡；公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡；定期消殺“四害”；環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天14小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標準地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛；進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)；禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負；為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入；任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門處理；禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)；禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；禁止在公共場所洗車和維修車輛；交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時24小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質(zhì)量標準車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。違章率5‰以下。工作流程浪琴花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全。1負責(zé)做好小區(qū)交通及車場的管理，協(xié)助公安部門查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門對相關(guān)火警、火災(zāi)事故進行調(diào)查。負責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失。我們認為浪琴花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點：一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物業(yè)管理運作的連貫性為重點，最大限度地保護浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。當首問責(zé)任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務(wù)中心負責(zé)人匯報，由服務(wù)中心負責(zé)人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則，視投訴事項的大小，—8小時內(nèi)解決，投訴事項大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪，了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。小區(qū)機動車輛停放管理隨著經(jīng)濟的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機動車輛數(shù)量日益增長，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機動車車位共有70個均已租出。我司承諾，將以“四落實”作為保障，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，在豐富小區(qū)居民8小時以外業(yè)余生活的同時，也能關(guān)注到小區(qū)居民的精神世界。社區(qū)文化建設(shè)進入21世紀的人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。為此我們根據(jù)東莞市浪琴花園小區(qū)的實際情況，制作了東莞市浪琴花園物業(yè)管理方案。五、本公司若有幸中標，同意在簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》合同期限中采取“1加1”合作方式。通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達98%以上。投 標 書致：東莞市浪琴花園小區(qū)業(yè)主委員會：一、在研究了浪琴花園的招標工作方案和考察了項目現(xiàn)場后，我們愿意按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方米的投標價，遵照招標文件的要求承擔浪琴花園小區(qū)的物業(yè)管理項目的實施。二、建立物業(yè)管理專家定期督導(dǎo)小區(qū)服務(wù)的機制。先試用一年，一年后通過考評滿意后再續(xù)約，反之解聘。物業(yè)管理以服務(wù)為本，管理服務(wù)對象是業(yè)戶，因此服務(wù)中心將工作定位為：“以人為本，誠信經(jīng)營”的物業(yè)管理服務(wù)目標定位，充分了解小區(qū)業(yè)戶的需求，根據(jù)東莞市浪琴花園物業(yè)的本身特點與物業(yè)管理的各個要素，從實際出發(fā)，深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路，在地理位置、物業(yè)特點、市場定位的基礎(chǔ)上，確立對東莞市浪琴花園物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。目前，浪琴花園小區(qū)的社區(qū)文化活動較少。設(shè)備設(shè)施管理我司在進駐小區(qū)進行管理后，將采取以下措施來保障設(shè)備設(shè)施的正常使用：（1）對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進行一次全面的檢修、翻新；（2）委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司對設(shè)備、設(shè)施定期進行檢測、維修、保養(yǎng)；（3）按政策法規(guī)的要求，對特種設(shè)備進行年檢，年檢通過后，才能投入使用，確保小區(qū)居民的生命財產(chǎn)安全；（4）制定一套完善、嚴謹、科學(xué)、合理的設(shè)備設(shè)施管理、操作流程的規(guī)章制度，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運行維護方案，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行管理，其中包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理。因此進行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ)，華際物業(yè)管理公司將根據(jù)《東莞市停車場管理辦法》，規(guī)范停車場管理，統(tǒng)一停車場標識，使停車場的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達到東莞市停車場優(yōu)秀標準，提高小區(qū)停車場規(guī)范化管理水平。服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無止境的。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標準，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)和檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，加強消防培訓(xùn)，提高員工對突發(fā)事件的處理能力。負責(zé)物業(yè)服務(wù)各項費用的收取工作。1負責(zé)對治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護等工作。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。定時發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。C、培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。（1） 客戶服務(wù)部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程（2） 保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程（3） 工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。2為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。保證人均綠地2平方米以上。服務(wù)助理任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)2年以上工作經(jīng)驗；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司任務(wù)和工作目標；具備較強的責(zé)任心。一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。（3）實踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)；E、安全消防常識等。培訓(xùn)后的跟查或評核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。（1）與（2）可從相關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司的員工考核淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施