電業(yè)局客服呼叫中心績效考評管理制度-免費(fèi)閱讀
【正文】 五、附則 本 考核 辦法自起 20xx 年 4 月 1 日起試 行 。 考核分?jǐn)?shù)計(jì)算公式如下： （ 1）值班長當(dāng)月考核得分 =個人 業(yè)務(wù)考核得分 *60%+班組管理考核得分 （ 2）坐席員當(dāng)月考核得分 =個人業(yè)務(wù)考核得分 考核扣分按實(shí)際違反考核內(nèi)容的次數(shù)計(jì)扣，不設(shè)下限。 三、考核辦法 成立呼叫中心績效考核工作小組 （以下簡稱考核小組） ，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施 績效 考核 工作 。 電業(yè) 局 客服 呼叫 中心 績效 考評管理制度 一、總則 為 提高 95598 客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理水平， 把 95598 客戶服務(wù)中心 打造成指揮中心， 充分調(diào)動呼叫中心座席人員的 學(xué)習(xí)和 工作積極性，提高工作質(zhì)量 和服務(wù)水平 ， 增強(qiáng) 成就感 、 競爭意識 和 團(tuán)隊(duì)精神 ，根據(jù)上級有關(guān)規(guī)定，結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際， 特制定本考核辦法 。 組 長： 劉少華 成 員 ： 許 維高 、馮晉亮、 顏大昕、蘇曉莎 考核周期 按月 度 考核，即考核周期為：每月 1 日至月底最后一天。 在上級或部門內(nèi)部工作檢查 和 管理人員 的定期 、不定期檢查 中發(fā)現(xiàn)的問題 ，實(shí)行對應(yīng)扣分；被新聞單位曝光的問題，經(jīng)核實(shí)，視同客戶投訴，對應(yīng)處罰。 本 考核 辦法由市場及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 因座席人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作差錯引起客戶投訴經(jīng)查實(shí)， 除 按規(guī)定警告和扣分外， 若由此導(dǎo)致班組考評降級的罰款 100 元，導(dǎo)致班組降為不合格等級的罰款 200 元，造成不良影響或使企業(yè)聲譽(yù)受損的按有關(guān)規(guī)定處理。 考核人員按照《呼叫中心績效考核細(xì)則》各項(xiàng)考核內(nèi)容，對被考核人逐項(xiàng)逐條進(jìn)行量化評分（扣分），各考核人員各項(xiàng)的評分結(jié)果相加除以考核人員總?cè)藬?shù)，得出被考核人各項(xiàng)的實(shí)得分，各項(xiàng)累加計(jì)算 出考核總分。 為鼓勵座席人員積極參與客戶信息收集、整理、分析并提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面存在的問題以及改進(jìn)的意見建議，積極參加勞動競賽、技能比賽、崗位練兵、師帶徒、 QC 等活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，特在工作績效 、文明生產(chǎn)、培訓(xùn)考試、考勤紀(jì)律 等四部分的考核內(nèi)容中均設(shè)有獎勵加分的項(xiàng)目。 在考核過程中必須遵守實(shí)事求是、客觀公正的原則，對被考核人進(jìn)行公平、公正、客觀的評估。 每月 5日前，將各員工上月的績效考核評分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成報表（見附件二），經(jīng)市場及客戶服務(wù)部審核后， 兌現(xiàn)考核結(jié)果 。 對同一時間同一事件違反考核內(nèi)容的 不重復(fù)扣分。 附件一：呼叫中心績效考核細(xì)則 附件二：呼叫中心績效考核匯總表 附件一 ： 呼叫中心績效考核細(xì)則
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