【正文】 好在我有小叮當(dāng)，困難時(shí)候求求他。 學(xué)爺爺蹦蹦跳跳，我也不會老。抖抖手啊，抖抖腳啊，勤做深呼吸。 （謎底：老虎） （謎底：梅花鹿） ： 健 康 歌 左三圈，右三圈，脖子扭扭，屁股扭扭。 要問我叫什么名， 小兔、小兔種西瓜， 我是中國小娃娃。 其 他 小 朋 友 作 為 生日 會 的 嘉 賓 。 ： 年 齡： 4 歲以上 人 數(shù)： 10 人以上 場 地 ： 餐 廳 外 規(guī) 則 ： 小 朋 友 兩 腿 開 立 站 成 兩豎 排 ， 間 隔 為 半 米 遠(yuǎn) 。 ： 年 齡： 6 歲以上 人 數(shù)： 10 人以上 場 地 ： 餐 廳 內(nèi) 規(guī) 則 ： 接 待 員 選 一 句 關(guān) 于 德 克士 的 話 ， 告 訴 給 第 一 個(gè) 小 朋 友 ， 讓 其 扶 耳 說 給 下 一個(gè) 小 朋 友 聽 再使其向下傳， 以 此 類 推 。 ： 年 齡： 4 歲以上 人 數(shù)： 5 人以上 場 地 ： 餐 廳 內(nèi)外 規(guī) 則 ： 小 朋 友 聽 接 待 員 口 令 ，接 待 員 說 出 一 個(gè) 口 令 小 朋 友 要 做 相 反 的 動 作 。假如您要舉行募款活動，您可以販?zhǔn)郾t茶飲料，以增加募款金額，您可以自己決定冰紅茶 的 販 賣 價(jià) 格 。 客 領(lǐng) 取 冷 飲 桶 時(shí) ： A) 向 顧 客 詳 細(xì) 說 明 德 克 士冷 飲 桶 的 使 用 方 法 。 5) 提高德 克士在社區(qū)中的 能見度，開發(fā)更多 的潛在消費(fèi)群。 根據(jù)市調(diào)資料顯示，小朋友對于選擇用餐場所，對父母有關(guān)鍵 性 的 影 響 力 ,因此持續(xù)性免費(fèi) 贈品活動，可以吸引兒童一直 不 斷 的 光 臨 德 克 士 ， 并 建 立 長 期 的 德 克 士 品 牌 忠 誠 度 。 接待員手冊 （共 83 頁） 30 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 C. 在 顧 客 抵 達(dá) 前 ， 確 認(rèn) 餐 點(diǎn) 內(nèi) 容 及 計(jì) 算 金 額 。 將上述資料填在事先印制的表格上（表格詳如后列）。 餐 廳 經(jīng) 理 討 論 這 份 名 單 ， 以 便 開 始 進(jìn) 行 活 動 。歡迎小朋友到德克士參加生日會 ! /傳真訂餐 電話定餐是提供給門市附近公司銀行的上班族、工廠員工、學(xué) 校 及 其 他 團(tuán) 體 的 電 話 訂 購 服 務(wù) ， 這 個(gè) 計(jì) 劃 很 簡 單 ， 餐 廳只 要 指 派 一 名 員 工 負(fù) 責(zé) 收 集 所 有 打 電 話 或 傳 真 至 餐 廳 的 點(diǎn)膳 單 ，顧 客 在約 定的時(shí) 間內(nèi) 來餐廳 取餐 即可，顧客 可以 省卻排隊(duì) 等 候 的 時(shí)間。 PM2： 55 。 PM2： 10 ：教客人正確的食用方法。 ：擺好生日牌后，清潔生日區(qū)并放好餐盤墊紙。 ，并且別忘了帶蠟燭及像機(jī)。 針對商圈內(nèi)的幼兒團(tuán)體、學(xué)校、社團(tuán)組織、公司、銀行等，寄 發(fā) 邀 請 函 或 登 門 拜 訪 ， 以 邀 請 他 們 來 門 市 參 加 一 次 難 忘的 店 內(nèi) 參 觀 。 入 廚 房 區(qū) 時(shí) ，示 范 使 用 殺 菌 洗 手 液 ，洗 手 腕 以 上至 少 二 十 秒 。 男 /女 兒 童 或 其 他 類 似 的 社 團(tuán) 。 建 立 長 期 營 業(yè) 額 。 。 。 各位親愛的來賓 ,早上好 !歡迎您在這 的早晨光臨德克士 餐廳。 。 、環(huán)境良好。 、無過期、墻上貼的促銷海報(bào)是否貼牢、無損壞。 。 c 快餐連鎖販賣的是樂、美、真、實(shí)?；蛘埶糍Y料，我們會請專人與你聯(lián)絡(luò)。 飲料翻倒了就重給一杯。 接待員手冊 （共 83 頁） 14 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 “很抱歉。 回答：“非常抱歉，我們沒有你要訂的產(chǎn)品。 b 仔細(xì)傾聽。 c 你可以主動去拜訪他們。 g 當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，你要隨時(shí)處理。 c 除了當(dāng)餐廳經(jīng)理的情報(bào)天線外，也要注意清潔部分。 促銷新產(chǎn)品。 d 如果是玩具需要組合，教他把它組合完成。 ：如何分發(fā)免費(fèi)贈品及貴賓卡 A 說明 a 為了讓所有 顧客都喜歡我們 —— 德克士 b 讓顧客馬上感受到德克士炸雞的親切經(jīng)驗(yàn)。 I 幫助他們?nèi)胱? B 方法 a 平常要維持餐廳內(nèi)之無污點(diǎn)的清潔。 c 你要主動事先協(xié)助顧客點(diǎn)餐，用點(diǎn)膳單給顧客點(diǎn)膳。 A 說明 a 需要很清楚了解會造成擁擠之尖峰時(shí)段，像每天中 餐、晚餐、周末、假日。 ：如何疏解擁擠狀況。 ，顧客是最重要的。 ，帶好生日餐會活動。 ，按時(shí)正確張貼中心內(nèi)促銷海報(bào)。 ，確定它是否很清潔?？赡艿脑?，以名字稱呼他們，讓他們有受到尊重的感覺。 ：大型手飾、耳環(huán)、戒指、手鐲不得配帶。使餐廳和顧客永遠(yuǎn)在同一線上。 但是千萬不能以忙碌為借口，服務(wù)員和顧客之間接觸的時(shí)間越來越少，接待員突出的表現(xiàn)也就是最好的成果。 你的微笑、積極、主動是我們挑選你的理由。 每個(gè)餐廳至少須有一位接待員，負(fù)責(zé)處理店內(nèi)所有相關(guān)行銷及顧客滿意的活動。 的市場機(jī)會 中國市場的日漸開放，消費(fèi)者越來越有機(jī)會接觸到西洋式速食餐廳，從傳統(tǒng)到革新，從過去的黑、暗、老、舊，到明亮清新，這將是未來主要的消費(fèi)潮流。 的態(tài)度 “歡迎光臨！”、“你好！”不僅是我們的廣告詞，同時(shí)我們所 有員工對消費(fèi)者的態(tài)度都是一致的，因?yàn)槲覀儠３g迎并感謝他們的光臨。假若要染發(fā)，顏色最好不要太奇怪，發(fā)型建議以直發(fā)或波浪型為之。 ：鞋子和制服要互相配合，應(yīng)為黑色皮鞋（鞋跟不要過高過細(xì)）。 贈送免費(fèi)的贈品給小朋友，以贈品為小道具與顧客溝通了解，顧客的感受和 顧客的需要，做小朋友的嘉賓錄，姓名、生日、住址以便以后做生日會。 的促銷活動。 。 ，以避免混亂影響氣氛。 ，我們的責(zé)任就是滿足他。 ：如何處理顧客抱怨。 f 但縮短顧客排隊(duì)時(shí)間，可防止顧客發(fā)脾氣。 接待員手冊 （共 83 頁） 9 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 b 維持餐廳、用餐區(qū)內(nèi) 無污點(diǎn)的清潔是我們的責(zé)任，所以地面、桌面、椅子的清潔，甚至衛(wèi)生間都要注意。 f 展開你的笑容。 接待員手冊 （共 83 頁） 10 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 n 餐廳招牌點(diǎn)亮?xí)r間，要維持該街第一名。 B 方法 分發(fā)免費(fèi)贈品 a 走過去，先微笑。 ? 它完全免費(fèi)，并非是“買一贈一”或“買□□贈□□”的交換條件。 .每周或每月贈送數(shù)量要和門市經(jīng)理討論。 接待員手冊 （共 83 頁） 12 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 d 垃圾桶還沒完全滿時(shí)，就要處理，請員工幫忙處理。 d 當(dāng)餐廳 要促銷時(shí)，你就可適時(shí)發(fā)揮功能，把你認(rèn)識的顧客名字或地址交給餐廳經(jīng)理。 接待員手冊 （共 83 頁） 13 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 c 你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場在比較偏僻的角落，以 免影響其他顧客，如有其他的顧客旁觀時(shí)，接待員可詢問他“ 您有什么事嗎？”他便會離開。解決問題，如不能解決立即找門市經(jīng)理。本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時(shí)，我會叫清潔人員待會再做，對不起。 ” （同時(shí)把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好不要收錢。 接待員手冊 （共 83 頁） 15 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 J 座位滿了 回答：馬上迎上前去，面帶微笑說 “實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個(gè)位子。 c 德克士 是最好的顧客滿意。 接待員手冊 （共 83 頁） 17 2020 年 8 月總公司訓(xùn)練組修訂 補(bǔ)充部分： 目 錄 頁 次 ...........................................01 .................................02 ...............................................03 .........................................04 .............................................05 .....................................05 .......................................06 .........................................06 .........................................07 ...........................................07 ...............................................10 4. 電話 /傳真訂餐 ............................................11 5. 免費(fèi)贈品 .................................................13 6. 德克士冷飲桶 .............................................14 7. 游戲 .....................................................16 附 表 目 錄 餐廳生日記錄表 .............................................附表 1 餐廳 LSM 月報(bào)表 .............................................附表 2 餐廳訂餐記錄表 .............................................附表 3 健康歌舞蹈動作圖解 .........................................附表 4 小叮當(dāng)舞蹈動作圖解 .........................................附表 5 生日餐會工作檢查表 .......................