【正文】 第二階段（10月26日11月1日） 1．重陽節(jié)當天（10月26日），用短信平臺等渠道提醒綠城所有業(yè)主、會員，在“業(yè)主親情日”期間向長輩發(fā)送短信，并在《新浪網(wǎng)綠城紅葉行動專題》發(fā)布短信內(nèi)容，張貼照片；2．綠城“紅葉行動”啟動儀式專題報道；3．“業(yè)主親情日”活動深度報道，通過網(wǎng)絡、電視、紙媒等大眾媒體和綠城內(nèi)部媒體，達到一個宣傳高潮；4．通過網(wǎng)絡、電視等展現(xiàn)綠城關(guān)愛老人的硬件設施和軟件條件；5．新浪網(wǎng)樂居頻道的“綠城紅葉行動社區(qū)”和“綠城紅葉行動博客”進行客戶網(wǎng)絡互動；6．第一期紅葉行動簡報出版。四、活動價值社會價值：尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，老年人的幸福生活是和諧社會的重要體現(xiàn)。每年11月組織開展綠城鄰居節(jié)活動，豐富業(yè)主尤其是老年業(yè)主的業(yè)余生活，拉近鄰里間距離，加強鄰居間的交流，體現(xiàn)綠城人文關(guān)懷，打造綠城園區(qū)和諧氛圍。活動將分三大板塊進行：（一）推廣綠城業(yè)主親情日。因此，將綠城園區(qū)關(guān)愛老年人的系列活動命名為“紅葉行動”。輔助文件002：《XX項目品牌導入策劃書》體例XX項目品牌導入策劃書（一）項目品牌定位項目概況：規(guī)模、位置、交通、市政配套等客戶定位：目標客戶群特征及需求描述：產(chǎn)品設計理念和產(chǎn)品規(guī)劃設計、景觀、戶型、社區(qū)配套等特征價格定位：價格在當?shù)厥袌龅臋n次與主要競爭樓盤的比較項目品牌精神定位：通過上述比較分析，提煉出該項目品牌最本質(zhì)的內(nèi)涵，項目品牌精神將貫穿于項目品牌推廣的始終，是項目品牌的精神支柱和指導原則。在提供信息時，務必注意業(yè)主資料的保密性：不提供業(yè)主的全名和聯(lián)系電話，如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問的時間，由管理處和專業(yè)公司的調(diào)查代表確定時間后，由管理處負責電話通知。術(shù)語和定義客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務的質(zhì)量。二、考評部門集團營銷管理部、集團運營管理部、集團客戶服務部、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理。綠城會各分會的會員入會指標依據(jù)為：會員入會指標：新增登記客戶總量*50%；星級會員入會指標：年度成交總套數(shù)*90%（排除已入會客戶）。（五）宣傳管理綠城會總部負責綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部。綠城會各分會原則上應按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當微調(diào)，但需報綠城會總部備案說明。綠城會各分會負責會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按要求及時辦理會員卡并送達會員。宣傳管理綠城會形象推廣綠城會形象推廣應圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，結(jié)合當?shù)貐^(qū)域文化，對會員活動、商家信息及會員作品等定期宣傳報道，并應及時將以上素材報綠城會總部。、會員卡等物料均需以綠城會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。由綠城會總部負責該分會的后續(xù)綠城會相關(guān)管理工作。各項目營銷策劃部的綠城會工作人員原則上以兼職為主，可實行部門內(nèi)輪崗工作制度。輔助文件007：GT/QR1206 項目網(wǎng)站開通申請表輔助文件008：GT/QR1207 網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權(quán)限增加/變更申請表輔助文件009：GT/QR1208《項目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請表》輔助文件010：GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站通訊申報單》輔助文件011：GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站論壇投訴回復申報單》第六部分　綠城會建設與品牌忠誠度培養(yǎng)第一章　綠城會組織架構(gòu)【綠城會】，全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”，2005年成立于杭州?！熬W(wǎng)絡論壇管理工作小組”內(nèi)設組長1名，負責整個論壇的正常運作與溝通協(xié)調(diào)工作；營銷管理員1名，負責論壇信息話題發(fā)布引導，并定期組織論壇活動；客服管理員1名，負責監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復流程走批、以及最后的信息回復；工程管理員1名，協(xié)助客服管理員進行工程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員1名，協(xié)助客服管理員進行物業(yè)相關(guān)問題咨詢、投訴與信息回復。項目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓、應借助專業(yè)公司力量合作完成。二、項目網(wǎng)站版面/欄目更新管理規(guī)范項目公司營銷策劃部提出《項目網(wǎng)站版面/欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導確認。各項目建立網(wǎng)站信息審核制度。項目公司營銷策劃部組織建站供應商編制《項目網(wǎng)站建設方案》，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導審批。 網(wǎng)站推廣方案可行性；216。各項目公司在網(wǎng)站頁面添加成功后，參照《關(guān)于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》進行后臺頁面錄入工作。信息發(fā)布功能主要指通過網(wǎng)站對品牌信息、公司信息、房產(chǎn)品信息、項目新聞等進行及時準確發(fā)布；銷售促進功能主要指通過網(wǎng)站與意向客戶進行溝通互動，為項目房產(chǎn)品銷售提供支撐；老客戶維護功能主要通過網(wǎng)站建立公司與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通互動平臺，對老客戶進行有效維護。針對媒體中出現(xiàn)的不良言論，媒體公關(guān)維護管理工作應做到“及時處理，及時上報，有效溝通，正確引導”。真實性原則：危機爆發(fā)后，必須主動向公眾講明事實的全部真相，如果遮遮掩掩反而會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機影響的時間，增強危機的傷害力，不利于控制局面。未經(jīng)項目總經(jīng)理統(tǒng)一，不得接受任何媒體采訪。 綠城營銷策劃公司負責評審階段性品牌聯(lián)動活動方案和計劃，并對各地區(qū)項目公司及綠城會分會提供指導和支持。集團公司營銷分管領(lǐng)導負責審批常設品牌聯(lián)動活動方案和計劃。新品發(fā)布會應急預案。包括新品發(fā)布會的目的、活動人員、設施配置、場地布置、離場方案、預期效果、預計費用等。輔助文件002：《XX項目品牌導入策劃書》體例第五章　重點工作提示一、集團品牌形象戶外高炮品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注必須設置可選設置在城市高速入城口設置12塊在城市中心繁華地帶設置12塊二、銷售展示旗艦店品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注要求設置要求設置以城市為單位設置銷售展示旗艦店三、工地圍擋設置品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注設置集團品牌內(nèi)容為主設置集團品牌內(nèi)容、同城／同類型項目內(nèi)容設置集團內(nèi)同類型項目實景－四、品牌形象導入方案品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注必須編制新項目要求編制《項目品牌導入策劃書》第三部分　品牌活動管理第一章　品牌（產(chǎn)品）說明會的組織與管理一、目的和要求主要指項目新進入城市，特別是集團品牌影響力較弱的城市，建議項目從進入到開盤前可組織召開新聞發(fā)布會，為集團品牌落地及項目品牌的建立奠定基礎。三、審批流程項目策劃人員組織編制設計制作方案，報項目公司負責人審核后，報綠城營銷策劃公司審核，經(jīng)集團營銷分管領(lǐng)導審批后實施。同時加強對標識規(guī)范使用的監(jiān)督檢查，引導項目切實落實廣告發(fā)布過程中的應用，確保品牌形象的統(tǒng)一。③廣告招牌類：戶外看板、路牌廣告、候車亭廣告、燈箱廣告、工地圍墻、霓虹燈招牌、大樓屋頂招牌等。 （三）企業(yè)品牌和項目品牌相結(jié)合原則我們推行“品項合一”的宣傳推廣策略。通過品牌標識系統(tǒng)把品牌形象傳遞給消費者是最直接和快速的途徑。地級市：進入5年以上，在開發(fā)項目在3個以上（含3個），已交付項目在1個以上（含1個）。（4）負責落實項目品牌活動管理工作。（11）負責項目品牌危機管理及品牌維護工作。（3）負責項目工地現(xiàn)場品牌展示圍擋工作。在項目開發(fā)過程中全面把控集團品牌的落地、維護和宣傳；把控項目品牌的建立、落地、維護、宣傳推廣工作。我們參與建設城市，創(chuàng)造城市，必須研究城市的人文歷史，關(guān)注房產(chǎn)品質(zhì)；創(chuàng)造城市的美麗，應以人為本，以史為鑒。我們相信：講道義，走正道，得正果；種瓜得瓜，種豆得豆。品牌管理是基于建立、增進、維護與增強品牌的藝術(shù)、手段，使企業(yè)行為更忠于品牌核心價值與精神，從而實現(xiàn)品牌長青不墜。真誠、善意是綠城員工的基本姿態(tài)；好的公司要善于發(fā)揚員工的優(yōu)點；要做一名讓人“放心”的員工；工作者理應是工作成果的享有者。第二章　品牌管理架構(gòu)與職責范圍一、品牌管理架構(gòu)項目營銷策劃部項目營銷策劃部項目營銷策劃部綠城營銷策劃公司集團營銷策劃部圖2：品牌管理架構(gòu)圖品牌管理由綠城營銷策劃公司統(tǒng)籌管理，各項目承擔所在城市品牌管理職責。在項目營銷策劃過程中全面實施集團品牌的落地、維護和宣傳工作的管理；落實項目品牌的建立、落地、維護、宣傳推廣工作。（8）負責項目日常新聞傳播管理工作。（2）職責：（1）負責落實項目品牌形象建設工作。（9）負責落實項目綠城會及客戶品牌忠誠度維護工作。品牌形象與品牌不可分割,形象是品牌表現(xiàn)出來的特征,反映了品牌的實力與本質(zhì)。橫向統(tǒng)一是指在一個時期內(nèi)，產(chǎn)品、包裝、傳播、推廣各環(huán)節(jié)一系列品牌行為應圍繞一個主題展開。（二）集團品牌展示物料《HOME綠城》雜志、綠城會雜志、集團宣傳片等，置放于洽談區(qū)和休息區(qū)。⑧其它用品（圣誕卡、賀年卡、請柬、臺歷、掛歷）。同品類項目實景畫面。4. 項目品牌在項目策劃、產(chǎn)品設計中的體現(xiàn)和落實。第二章　新品發(fā)布會的組織與管理一、新品發(fā)布會編制與評審舉辦新品發(fā)布會等各類活動前，項目公司營銷策劃部負責人應組織編制《新品發(fā)布會策劃方案》，明確發(fā)布會的目的、活動人員、設施配置、場地布置、離場方案、預期效果、預計費用等。其中包括廣告投放計劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi)容等。（例如：海豚計劃、紅葉行動）（二）活動目的明確常設品牌聯(lián)動活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。（五）流程圖評審方案綠城營銷策劃公司審批方案集團營銷分管領(lǐng)導提交《品牌聯(lián)動活動方案》綠城營銷策劃公司專項活動組織與實施綠城會總部各地區(qū)項目公司及綠城會分會擬制活動實施總結(jié)報告綠城營銷策劃公司輔助文件003：紅葉行動方案 三、階段性品牌聯(lián)動活動指引及流程（一）階段性品牌聯(lián)動活動定義主要指以各項目營銷策劃部（包括綠城會分會）根據(jù)各項目營銷節(jié)點推出的項目品牌營銷活動，由各地區(qū)項目公司及綠城會分會在各地區(qū)組織及執(zhí)行。三、報告審批流程項目公司營銷策劃部負責擬寫《媒體環(huán)境分析報告》，內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導確認，并提交綠城營銷策劃公司審核，集團公司營銷策劃分管領(lǐng)導審批。第三章　危機管理內(nèi)容一、實施目標增強企業(yè)危機意識，提高企業(yè)品牌危機管理能力；建立企業(yè)危機預警機制，規(guī)避風險；提高企業(yè)防范風險能力，提高處理危機反應速度，有效解決品牌危機。 三、客戶投訴和品牌危機的關(guān)系凡是重大投訴，即自動轉(zhuǎn)化為品牌危機事件；當客戶的各類投訴上升為熱點投訴時，各地區(qū)在報送熱點投訴處理單時必須附上詳細的危機預案，并采取積極的措施盡量避免熱點投訴升級為重大投訴即品牌危機。網(wǎng)絡監(jiān)控專員負責搜查、建立業(yè)主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點網(wǎng)民進行跟蹤監(jiān)控。二、網(wǎng)站組建管理規(guī)范（一）在集團網(wǎng)站中增加欄目項目公司營銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導確認。 網(wǎng)站整體建設方案思路；216。 報價情況。各項目建立網(wǎng)站管理“通訊員小組制”。項目網(wǎng)站管理員對網(wǎng)站服務器是否正常運行、網(wǎng)絡鏈接是否有效、信息發(fā)布功能是否正常等各項網(wǎng)站功能進行定期檢查。其中“公司介紹”含集團公司介紹、項目公司介紹等；“項目介紹”含項目概況、規(guī)劃設計、建筑設計、環(huán)境景觀、物業(yè)配套、經(jīng)典戶型、精英團隊、平面展示等；“園區(qū)生活服務體系”含園區(qū)生活服務體系理念、健康服務體系、教育服務體系、生活服務體系等；“綠城會”含加入綠城會、會員積分、商家聯(lián)盟、會員活動、綠城會電子期刊發(fā)布等；“綠城品牌”欄目含綠城發(fā)展歷程、公司宗旨、核心價值觀、發(fā)展愿景等。項目網(wǎng)站應注明版權(quán)歸屬，控制轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)或用于其它用途。如納入績效考核激勵等。各項目營銷策劃部均具備綠城會的工作職能，原則上杭州地區(qū)各項目相當于每一個虛擬的綠城會分會，由綠城會總部直管；省內(nèi)（除杭州地區(qū)）及省外各項目均應成立綠城會分會，各分會相對獨立運作，但與綠城會總部及分會間互為聯(lián)動。 各項目綠城會的設立，由各項目營銷策劃部在OA系統(tǒng)上，以《工作聯(lián)系單》的形式，填報說明綠城會成立背景、成立儀式等內(nèi)容，經(jīng)項目公司領(lǐng)導確認后，由集團綠城會負責人和營銷策劃部領(lǐng)導審核，報集團公司分管領(lǐng)導審批后成立。從而宏揚綠城文化、提升綠城品牌，實現(xiàn)客戶關(guān)系維護及促進項目銷售的雙層功能。，根據(jù)營銷節(jié)點制定相關(guān)活動計劃，并應于活動實施后上報綠城會總部。綠城會各分會負責整理會員資料，負責會員系統(tǒng)的資料錄入(維護)與整理工作，對原始資料按要求存檔管理，按要求提供會員資料分析報告。綠城會各分會須每月統(tǒng)計匯總綠城會會員入會情況，填寫月度報表并于次月5日前以郵件形式上報。（三）活動管理綠城會總部負責集團總部的年度活動計劃（如暑期活動、年終嘉年華等大型活動），擬寫活動方案、組織相關(guān)部門及人員評審。綠城會各分會應積極拓展當?shù)氐闹碳?，并及時提供給綠城會總部及其他各分會共享。集團統(tǒng)一設計制作“綠城會展示角”，定點擺放于各項目銷售案場。二、建立品牌忠誠度的方式綠城會作為房產(chǎn)客戶俱樂部組織，是溝通綠城集團與會員、業(yè)主及社會各界人士的橋梁，一方面綠城會承擔著向會員、業(yè)主傳遞綠城集團企業(yè)文化與理念的作用；另一方面綠城會通過開展積分、組織活動、商家聯(lián)盟等措施為業(yè)主提供增值服務。主要考評內(nèi)容包括：分類內(nèi)容集團品牌集團品牌項目屬地落地計劃完成