【正文】 商場(chǎng)值班經(jīng)理每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容6:308:30早班：，解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫(kù) 4．準(zhǔn)備對(duì)店經(jīng)理的工作報(bào)告18:0022:00晚班： ，處理緊急事項(xiàng) ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場(chǎng)值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 管理人員巡店用表 南大門：3 人（3個(gè)大門各1 人）190。 組織指揮：2 人（潘武橋、丁建輝）190。 武警：30人190。(五). 落實(shí)開(kāi)幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律：1． 超市各部門必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電3． 開(kāi)幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。要求（1） 所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽(tīng)從命令、服從指揮。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡、無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 立即將金庫(kù)上鎖190。E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。 檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A． 控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C． 工程部：190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題190。 二級(jí)火警：系有明火初起190。 報(bào)警人的姓名、身份；190。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問(wèn)題6． 專業(yè)技能。對(duì)收銀的管理主要有：1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7． 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3． 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性五、 信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1． 每日銷售報(bào)表（部門營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2． 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異）3． 盤點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二） . 保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表六、 費(fèi)用的管理主要控制：1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒(méi)有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開(kāi)銷控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2． 控制水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3． 降低辦公開(kāi)銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4． 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。 拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 提高客流量190。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。 保持心情平靜190。填寫(xiě)說(shuō)明：1. 登記商場(chǎng)的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過(guò)16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長(zhǎng)簽名21. 處理意見(jiàn)備注(2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營(yíng)運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長(zhǎng)角色的概述每一家商場(chǎng)、每一間門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。一、 人的管理（一） .顧客（會(huì)員）的管理1． 顧客（會(huì)員）的分布和需求190。 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策190。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。 促銷用的POP要明顯、吸引人190。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。三、 收貨的管理收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11． 誠(chéng)信的職業(yè)道德。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問(wèn)題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊四、 巡店的時(shí)間：1． 開(kāi)店前2． 關(guān)閉后3． 營(yíng)業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購(gòu)物車是否就位購(gòu)物袋是否就位開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場(chǎng)是否有顧客滯留賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購(gòu)物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫(kù)的溫度是否正常3． 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場(chǎng)通道是