【正文】 、資料的收集190。 火災(zāi)的初報和續(xù)報190。 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位190。 是否有人員受傷。 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：190。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。3． 救災(zāi)組：組長一人。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點(diǎn)地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點(diǎn)：巡店時間短，機(jī)動性強(qiáng)缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點(diǎn)：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨賣場通道是否暢通無阻POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應(yīng)用 營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11． 誠信的職業(yè)道德。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。同時要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。三、 收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，損耗通常是由于：190。 促銷用的POP要明顯、吸引人190。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。不允許用商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項的排面來填補(bǔ)缺位。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運(yùn)行(2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1． 顧客（會員）的分布和需求190。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7． 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運(yùn)作；9． 起草店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。第三單元 店長的崗位責(zé)任制一、 店長直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時間（3） 降低營運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，而這個經(jīng)營實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實(shí)。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強(qiáng)者。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強(qiáng)管理。190。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記