【正文】 —— 湯和沙司，味上應(yīng)香醇濃郁，濃度要適宜。如客人用信用卡或支票結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。 服務(wù)員 點(diǎn)菜單、入廚單 出品部 —— 上甜點(diǎn)水果：上甜品前，分派一套干凈的小碗、匙羹、還有公勺、勺座，主動(dòng)均勻地把甜品分給客人。 —— 賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待。 —— 如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，須馬上撤換。 —— 擺 放菜時(shí)，切忌菜碟重疊。 服務(wù)員 酒吧 第 37 頁(yè) 共 50 頁(yè) 餐飲部工作手冊(cè) 序號(hào) 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 序號(hào) 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 5 上菜服務(wù) 在指定的上菜位上菜。 —— 點(diǎn)菜完畢，要向賓客復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。 服務(wù)員 潔凈部 餐飲部工作手冊(cè) 零點(diǎn)服務(wù)的流程圖： 餐飲部工 作手冊(cè) 零點(diǎn)服務(wù)的操作規(guī)程 序 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé) 填寫記 接 備迎 賓 結(jié) 帳 安排座位 點(diǎn) 菜 上 酒 水 上菜服務(wù) 席間服務(wù) 介紹水果、 甜品 上茶、芥醬 第 36 頁(yè) 共 50 頁(yè) 號(hào) 任人 錄 口部門 注 1 迎賓，拉椅送座，派香巾，問(wèn)茶 主動(dòng)、熱情、禮貌、周到 —— 賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)有禮貌地向賓客問(wèn)好，問(wèn)清楚就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶賓客到合適的座位。 —— 點(diǎn)單之前，首先記下訂單日期，本人姓名及桌號(hào)、座位號(hào)、人數(shù)若是加單應(yīng)則上加單符號(hào)“如 +”。 —— 服務(wù)中將湯、汁、酒在賓客身上，應(yīng)先向賓客表示歉意，然后找來(lái)干凈濕毛巾為賓客擦拭；如面積較大，應(yīng)將客人衣物送至洗衣部，加快洗滌干凈送還客人。 —— 督導(dǎo)員工根據(jù)臨時(shí)客情通知增、撤餐具。 —— 推 銷要有針對(duì)性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回原位。 服務(wù)員 同上 4 控制上菜速成 快慢適中 —— 根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜進(jìn)度。 —— 椅面衛(wèi)生、餐具擺放合理。 —— 先放骨碟定位，再放翅碗，湯匙，味碟筷子架及筷子、 牙簽， 最后放席巾。 服務(wù)員 清洗單 洗滌部 鋪臺(tái)布 擺放煙盅 擺放餐具 擺放椅子 擺后檢查 拉行氣 第 29 頁(yè) 共 50 頁(yè) 2 擺放煙盅，鮮花。清理臺(tái)面的順序?yàn)椋合仁詹鑹丶安璞?，再收其他餐具。主?dòng)照顧老幼和殘疾人士，照顧坐在邊角位的賓客，盡量滿足賓客的合理要求。問(wèn)清人數(shù)后，將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。 主管 每日交接本 5 語(yǔ)言培訓(xùn) 語(yǔ)言準(zhǔn)確，查看口齒清晰 —— 示范練習(xí)，集體朗讀，個(gè) 別提問(wèn)。 部長(zhǎng) 酒水單 酒吧 4 衛(wèi)生 清潔無(wú)灰塵 —— 查看地面有無(wú)雜物，是否清潔。 f 保持洗碗間的整潔衛(wèi)生，做到落手輕。 b 有權(quán)對(duì)沒(méi)有按照客人要求制作的食品拒絕出售 。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 熟悉各類雞尾酒調(diào)制方法，具備一定的酒水服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷能力，能熟練制作各類果盤。 f 核對(duì)當(dāng)天售賣酒水、單據(jù)、完成當(dāng)天報(bào)表。 第 20 頁(yè) 共 50 頁(yè) b 有權(quán)拒絕在接待中無(wú)關(guān)人員的采訪。 b 熟記訂單的菜名和出菜程序。 g 負(fù)責(zé)班前后的家私補(bǔ)充，保證家私器皿無(wú)破損，收餐的清潔工作。 2) 主要工作權(quán)限 有權(quán)根據(jù)訂臺(tái)需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行調(diào)動(dòng)協(xié)助工作。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 熟悉備餐間工作流程，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 具備良好的制作技術(shù)，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，工作責(zé)任心 4) 檢查 由部門主管督促檢查。 d 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 b 爐頭二崗位：負(fù)責(zé)扒肉的扒制，并掌握好扒制一成熟、二成熟、三成熟、四成熟、 五成熟直至全熟的技術(shù)；根據(jù)客人菜單注明扒肉熟的程度進(jìn)行烹制，要求顏色 美觀，味道好。 d 餡崗：負(fù)責(zé)本崗用具、機(jī)械地面、坑渠、墻壁、冰柜及冰柜內(nèi)外的一切衛(wèi)生。 d 協(xié)助砧板的日常工作。 g 清潔區(qū)域范圍的衛(wèi)生。 b 有權(quán)拒絕售賣不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜式。 4) 檢查 由部門主管督促檢查 餐飲部工作手冊(cè) 中廚打荷職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 每天準(zhǔn)備就緒當(dāng)天所需的餐具、器皿，補(bǔ)充日常所需味料。 d 負(fù)責(zé)保管各類預(yù)制品。 g 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的烹制水平，有更新菜式的能力。 4) 檢查 由部門主任督促檢查 餐飲部工作手冊(cè) 中廚后鍋職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 負(fù)責(zé)日常供應(yīng)菜式的烹調(diào)制作。 e 對(duì)各部門愿使用的特殊物品在即將超出原計(jì)劃時(shí)，及時(shí)知會(huì)使用部門，并報(bào)餐飲部經(jīng)理，以便決定是否繼續(xù)補(bǔ)充。 b 有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工做出考核。 e 做好用品醬料的申購(gòu)計(jì)劃和領(lǐng)用。 2) 主要工作權(quán)限 a 有權(quán)給予客人免茶及果盤的贈(zèng)送優(yōu)惠。 f 負(fù)責(zé)對(duì)新員工的日常操作作繭自縛指導(dǎo)。 2) 主要工作權(quán)限 a 有權(quán)對(duì)西餐菜單的售價(jià)及品種提出意見(jiàn)或建議。 4) 檢查 由部門主管督促檢查。 g 負(fù)責(zé)對(duì)崗位操作的技術(shù)指導(dǎo)。 第 9 頁(yè) 共 50 頁(yè) 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 有較高的技術(shù)水平，較全面掌握菜式的制作，有較強(qiáng)的 組織和管理能力，有較強(qiáng)的培訓(xùn)水平和工作責(zé)任心。 e 熟悉和掌握貨源情況，做好申購(gòu)計(jì)劃，以及貨源的保管，防止原材料的變質(zhì)。 n 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事 項(xiàng)。 第 8 頁(yè) 共 50 頁(yè) f 檢查服務(wù)員服裝是否整潔，是否佩帶工號(hào)牌。 2) 主要工作權(quán)限 有權(quán)在本部門進(jìn)行人事調(diào)配，有權(quán)經(jīng)營(yíng)決策。 h 負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)的管理，擬訂餐飲部各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目 i 認(rèn)真考核下屬部門管理員的日常工作成績(jī)，倡導(dǎo)民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理 效能。 b 負(fù)責(zé)制訂餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織 、 協(xié)調(diào) 、 指揮、控制各餐廳、廚房和各部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。 。 g 負(fù)責(zé)對(duì)員工日常操作培訓(xùn)和安全知識(shí)貫輸。 2) 主要工作權(quán)限 有權(quán)嚴(yán)格按照菜譜做好出品工作。 餐飲部工作手冊(cè) 西廚部職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 根據(jù)食品衛(wèi)生法，負(fù)責(zé)烹制國(guó)內(nèi)外不同風(fēng)味的菜式。 第 5 頁(yè) 共 50 頁(yè) c 根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷推陳出新。 i 熟悉掌握設(shè)施、設(shè)備，做好維護(hù)，保養(yǎng)工作。 餐飲部工作手冊(cè) 中廚部職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 按規(guī)定程序出品，保證出品質(zhì)量和速度。 d 負(fù)責(zé)會(huì)議的茶水供應(yīng)和客房送餐服務(wù)。 g 負(fù)責(zé)對(duì)安全消防知識(shí)的教育和貫輸。 2) 主要工作權(quán)限 有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況，決定經(jīng)營(yíng)促銷策略，有權(quán)決定原材料的采購(gòu)價(jià)格和產(chǎn)品銷售價(jià)格。 3) 檢查 由 度假酒店 總經(jīng)理和分管助理按部門職責(zé)檢查。 h 提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。 e 負(fù)責(zé)低值易耗品成本控制。 b 負(fù)責(zé)一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)、散餐 的食品，成品的技術(shù)制作。 j 經(jīng)常性開展安全衛(wèi)生教育，強(qiáng)化所屬員工的安全消防意識(shí)。 d 重大節(jié)日，根據(jù)不同要求，完成各種成品制作。 b 負(fù)責(zé)西餐廳客人零點(diǎn)散餐及酒會(huì)的菜式制作。 3) 檢查 由部門經(jīng)理檢查考核。 h 負(fù)責(zé)餐后的收尾工作和清潔工作。 d 負(fù)責(zé)各餐廳生產(chǎn)部門的餐具及低值易耗品的統(tǒng)計(jì)管理工作。 c 主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 j 溝通本部門與賓館其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 熟悉飲食行業(yè)特點(diǎn)，合理分配工作；分析市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)變化做出相應(yīng)的對(duì)策。 g 負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，每天檢查環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，每月組織一次地段衛(wèi)生檢查評(píng)比。 2) 主要工作權(quán)限 協(xié)助經(jīng)理工作，有權(quán)給予客人一定的優(yōu)惠。 f 協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4) 檢查 由部門經(jīng)理督促檢查。 h 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況負(fù)責(zé)物品及用料的申購(gòu)計(jì)劃 。 餐飲部工作手冊(cè) 西廚主管職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 按規(guī)定程序出品，制作精美西餐品種，保證出品質(zhì)量和速度。 b 有權(quán)不生產(chǎn)、不出品變質(zhì)的原料食品。 g 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)助處理客人投訴。 第 11 頁(yè) 共 50 頁(yè) b 有權(quán)對(duì)出問(wèn)題的菜式進(jìn)行更換。 f 抽查西餐廳的各項(xiàng)設(shè)施的使用和完好情況。 c 有權(quán)對(duì)本組員工進(jìn)行考核、評(píng)估。 f 每天必須到各工作崗位檢查，并了解各項(xiàng)的落實(shí)情況。 b 調(diào)配所需的醬料用品。 4) 檢查 由部門主管督促檢查。 2) 主要工作權(quán)限 a 有權(quán)對(duì)錯(cuò)誤的配菜提出改正意見(jiàn)。 e 配合鍋線運(yùn)作的所需工作。 b 負(fù)責(zé)做好菜式前的加工，準(zhǔn)備器皿用 具的拌邊擺設(shè)花草等。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 懂得一定的烹調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)及基本技術(shù)，有一定的美術(shù)基礎(chǔ)，熟悉菜式拌邊造型。 h 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 e 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 e 按板崗：負(fù)責(zé)點(diǎn)心部里面用具，機(jī)械、按板、吊柜、貨物柜、玻璃墻、保鮮柜面、 地面、面粉車及水池清潔和六 門雪柜衛(wèi)生。 c 爐頭三崗位：負(fù)責(zé)各種湯水，薯仔及各種配菜的烹制；協(xié)助爐頭一做好出菜工作。 2) 主要工作權(quán)限 有權(quán)拒絕使用腐爛變質(zhì)的原料，有權(quán)對(duì)供應(yīng)品種進(jìn)行更換。 餐飲部工作手冊(cè) 地喱員職責(zé) 1) 主 要工作職責(zé) 第 18 頁(yè) 共 50 頁(yè) a 服從部長(zhǎng)的工作安排。 4) 檢查 由地喱部長(zhǎng)督促檢查 餐飲部工作手冊(cè) 咨客職責(zé) 1) 主要工作職責(zé) a 認(rèn)真做好開餐前的準(zhǔn)備工作，填寫訂餐通知。 3) 崗位知識(shí)同技能標(biāo)準(zhǔn) 具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、具備一定的交際能力和應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言能力。 h 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 c 熟記主人身份，邀請(qǐng)對(duì)象及賓客姓氏。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 具有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉分類技能，具有一定的交際和應(yīng)變能力。 g 協(xié)助服務(wù)員做好茶市工作。 4) 檢查 由部門主管督促檢查。 3) 崗位知識(shí)和技能標(biāo)準(zhǔn) 熟悉服務(wù)的規(guī)范程序，有處理簡(jiǎn)單事務(wù)的能力，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。 g 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 —— 查看桌椅是否無(wú)灰塵。 主管 儀容儀表 檢查 語(yǔ)言培訓(xùn) 宣布客情 案例分析 安排崗位 第 26 頁(yè) 共 50 頁(yè) 6 儀容儀表檢查 化裝得體 —— 發(fā)型，化裝，鞋襪，指甲、飾物逐項(xiàng)檢查。根據(jù)賓客人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，臺(tái)號(hào)、茶位、經(jīng)手人，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)。 —— 服務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)賓客茶壺的茶色較淡時(shí)，可酌量加點(diǎn)茶葉。收餐具時(shí)要注意分類擺放。 品種，數(shù)量位置準(zhǔn)確 —— 一、 5 人圓 桌擺法：鮮花放在正中間煙盅按品字形放在餐位前上方。 —— 餐具擺完，注意檢查之間的距離。 部長(zhǎng) 衛(wèi)生檢查表 潔凈部 餐 飲部工作手冊(cè) 上菜的操作規(guī)程流程圖： 接受菜肴 上 佐 料 移 位 菜 上 桌 第 30 頁(yè) 共 50 頁(yè) 餐飲部工作手冊(cè) 上菜操作規(guī)程 序號(hào) 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 1 接受菜肴 準(zhǔn)確無(wú)誤 —— 從地喱員托盤中取出菜肴，配上相應(yīng)的服務(wù)用具 服務(wù)員 點(diǎn)菜單 地喱部、出品部 2 上菜到桌 輕拿輕放準(zhǔn)確無(wú)誤 —— 調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人的空缺處上菜。 —— 遇有客人菜不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦。 服務(wù)員 潔凈部 2 更換骨碟 不超過(guò)兩塊骨頭 —— 服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前說(shuō)“對(duì)不起，幫你換個(gè)骨碟”。 同上 入廚單、酒水單 地喱部、出品部、酒吧