【正文】 ? 自己否定自己，螺旋性的上升，波浪式的前進(jìn)。? 交往上要主動。最好的人不一定適合你，但最適當(dāng)?shù)娜耍悄阕钚枰娜?。做一個管理者：要能禮賢下士，更要因才器使。第三章 盲 點(diǎn)蘇東坡有一首詩“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同，不識廬山真面目，只緣身在此山中。這種投入的感情是一種內(nèi)驅(qū)的力量，也是自我實(shí)現(xiàn)的態(tài)度，因?yàn)檫@種心態(tài)，能使管理者義無返顧，主動尋求最有效率的方式來展現(xiàn)他的魅力與成就。二、企業(yè)家的饑餓精神 停止是退步的開始，滿足就是落后的前兆，只有“缺”才能追求“圓”，只有“空”方能“有”，只有經(jīng)凍餓，才能追求溫飽的誘因。我們不能要求管理者在道德方面都是完人，無懈可擊，但是“正直”和“誠實(shí)”卻是基本的要求。心境：指一個人在某一段時間內(nèi)的心情。善于統(tǒng)治自我的能力，如控制自己的行為和情緒反應(yīng)的能力等。正確認(rèn)識自己工作的目標(biāo)和意義，并使自己的行動更加符合大局。? 管理者的藝術(shù)做一個管理者要懂得集眾智為己智，讓“大家一起來”，做一個管理者，要懂得用比自己強(qiáng)的人，讓“他們比我行”，做一個管理者，要懂得上下打成一片，以走動管理提高生產(chǎn)力，做一個管理者，要懂得親臨現(xiàn)場掌握，以了解真相揭開盲點(diǎn)。第五章 管理者的迎變策略? 優(yōu)秀人才迎變局要有憂患意識：“成功總在艱苦日，失敗總在得意時。徑由這樣的靈魂人物，酒店才會正常發(fā)展。? 要善于從聽匯報(bào)人的言行表情中捕捉寫適合匯報(bào)形式。4）員工希望進(jìn)行必要的培訓(xùn)—不是入職時的一次性培訓(xùn)，是要有一個持續(xù)跟進(jìn)的培訓(xùn)計(jì)劃，目的是不斷的提高自身素質(zhì)。8）能夠培訓(xùn)員工，使他們更富效率，更容易接受新的體制和程序。成事者不僅是做事者中的佼佼者，還是一名優(yōu)秀的教練。地位能給人以權(quán)力，有權(quán)力不一定有威信；管理者威信的高低直接影響到所開展的工作的效果。 做一個管理者，要有明辨是非的見識，要有接受批評的雅量；做一個管理者，要無私心，要心存感激之心，人人才愿追隨；做一個管理者要站得高看得遠(yuǎn)，要能化險為夷；做一個管理者，尤其是中高層管理者，要能因應(yīng)壓力挑戰(zhàn)，更能突破內(nèi)外變局。8． 掌握委派工作的藝術(shù)。表揚(yáng)與批評屬于獎懲激勵的方法。4． 有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。此外，在管理活動中，獨(dú)斷專行、粗言穢語、喜怒無常的領(lǐng)班也是不受歡迎的。4． 愛諷刺挖苦類。3） 和藹待人。4）體諒。所謂補(bǔ)臺，就是當(dāng)上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的進(jìn)程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。三、如何當(dāng)好基層管理人員1． 做好本崗位的檢查工作。2． 熟悉業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的較高的操作技能。17． 處理客人的委托代辦事項(xiàng)。9． 檢查報(bào)修、維修情況。好壞消息傳遞的效應(yīng)：好消息：1：3 壞消息：1：10二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： 產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+設(shè)備場地質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量——有形產(chǎn)品 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（要素）先進(jìn)、適用、方便、安全、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量（三）從5個方面要求：1）服務(wù)態(tài)度 ①微笑（問好，重復(fù)客人姓名） ②主動服務(wù)（把工作做在客人開口前） ③含蓄、冷靜 ④遇到賓客投訴時，讓他發(fā)泄，向客人道歉并改正 ⑤遇到賓客提出無理要求或賓客錯了，只需要身賓客解釋明白，尤需向客人認(rèn)錯 ⑥洞察客人心理，提供針對性服務(wù) ⑦處得方便賓客，在細(xì)節(jié)上下功夫，使客人感到服務(wù)周到2）服務(wù)技能與技巧 ①熟練掌握基本工作技巧； ②能處理各種特殊情況；3）服務(wù)效率4）禮節(jié)禮貌： ①服務(wù)禮節(jié) ②問候禮節(jié) ③稱呼禮節(jié) ④迎送禮節(jié) ⑤應(yīng)答禮節(jié) ⑥操作禮節(jié)5）安全衛(wèi)生6）個性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制（四）建立服務(wù)規(guī)程： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化要形成文字收集質(zhì)量信息： 1）聽客人反映 2）內(nèi)部檢查、總結(jié)對員工做好培訓(xùn) 員工不知不是他的錯，是管理者的錯定時檢查，獎罰分明質(zhì)量管理的具體方法： 1）預(yù)先控制：人力、物資、衛(wèi)生、事故防范 2）現(xiàn)場控制：人——服務(wù)程度、意外事故、人員調(diào)度物——環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生、安全 3）反饋控制：收集顧客意見，改進(jìn)工作第二章 基層管理者應(yīng)知的知識一、基層管理人員（領(lǐng)班）崗位職責(zé)共性1． 檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。服務(wù)意識（一）“投其所好，恰到好處”“我比你胖多了”、“中年發(fā)福，老來享?！?、“只要顧客開心，什么都可以做”服務(wù)營銷理念。（8） 工作時間不能與普通員工一樣，應(yīng)該以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。３、事后（反饋）控制：事后，管理者須對活動結(jié)果予以考核，還須搜集各種信息，以便決定是否需要修改標(biāo)準(zhǔn)，或加強(qiáng)培訓(xùn)，或更換員工。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋（價值信息）。指 揮——給下屬發(fā)布命令與指示。 每個管理者更須了解自己管轄的范圍內(nèi)的實(shí)際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理的要求。１、直言不諱，實(shí)事求是。影響命令有效性的另一重要因素是指揮者是否濫發(fā)命令。３、法人（四）效益觀念 酒店的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在有效成果與各種消耗的比值上酒店管理者樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個方面，使兩者的比值盡可能提高。 ④管理人員在制訂規(guī)范與程序時應(yīng)盡可能簡潔、實(shí)用，不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個環(huán)節(jié)都不可省。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎(chǔ)），具體表現(xiàn)的六個方面的能力。（二）組織 組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標(biāo)，酒店是一個綜合性的企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)，組織就是充分地、有效地利用酒店各個職能單位，每項(xiàng)設(shè)備、每個員工在酒店經(jīng)營活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。 資源分為物質(zhì)資源和人力資源?？傊壕频旯芾硎且婚T科學(xué)，它是一個完整的、獨(dú)立的管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握它的規(guī)律性，運(yùn)用有效的方法，實(shí)行科學(xué)的、有效的管理，是可以取得成功的。（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：工作責(zé)任心、積極性、忠誠老實(shí)、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)；積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量、不計(jì)前謙的胸懷；不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風(fēng)。２、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔(dān)起責(zé)任： ①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。非價格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競爭。 命令與指示，即告訴下屬必須做什么以及不準(zhǔn)做什么。 管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時務(wù)須注意兩點(diǎn)：１、熟悉被監(jiān)督者的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)，程序和其他質(zhì)量要求。３、管理者真刀實(shí)槍地為下屬服務(wù)。（三）組織管理 管理者制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合與配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。（八）控制管理 基于酒店的服務(wù)對象是人，而提供服務(wù)的也是人，故人的隨機(jī)性極強(qiáng)，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運(yùn)用控制手段。（4） 執(zhí)行命令不能機(jī)械，呆板，應(yīng)該創(chuàng)造地去完成。l 以人為本的企業(yè)文化是人力資源管理的核心l 下屬不能承擔(dān)的責(zé)任是上司的責(zé)任 l 管理員工注重人際關(guān)系與親和力l 杜絕人才高消費(fèi)與人才低湊合造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍： 考慮管理者的素質(zhì)（“兵雄雄一個，將雄雄一窩”）三、培訓(xùn)的類型 知識性培訓(xùn)：變無知為有知，傳授知識 技能性培訓(xùn)：由不會到會做，傳授技能 態(tài)度培訓(xùn)：從錯誤到正確，改變態(tài)度 潛能培訓(xùn)：開發(fā)人的潛能，自我超越培訓(xùn)部的職能：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)督不會做培訓(xùn)的管理者是不稱職的管理者（下屬的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高你下屬的素質(zhì)這是你的責(zé)任）。牢記：客人是我們飯店最重要的客人；客人并非依賴我們，我們則依賴于客人；客人并非對我們的工作有所打擾，而客人的目的也是如此；客人并非同我們的工作無關(guān)，而是我們工作的全部；客人不是依賴我們的服務(wù)來幫助他們，而是客只給我們提供了這一機(jī)會來實(shí)踐我們做的一切；客人也是有感情的，他同我們一樣有各自的偏見；客人并不是給我們用來爭論的，沒有人能在同客人的爭論中獲勝；客人給我們帶來了所需要的一切，我們在為客人服務(wù)的同時也為我們自己獲得了利益。6． 隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。14． 負(fù)責(zé)安全檢查。22． 精通服務(wù)技巧，對下屬耐心幫助，帶領(lǐng)員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技術(shù)，成為下屬員工的效仿者，起模范帶頭作用。5． 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識。l 如何對待上級：做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補(bǔ)臺。除了服從與補(bǔ)臺外，在與上級的關(guān)系上，還要注重以下幾個方面：1） 忠誠。l 如何對待平級：原則是退一步辦事，矮半格說話。即對下屬員工親疏有別，因?yàn)檫@是不公平的。8． 難覓蹤影類。（3） 管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識，并不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。五、 關(guān)心員工的工作和生活。5． 批評員工時，要注意聽對方的解釋。l 做好解釋與溝通。接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快的將大衣脫下來。B、主官? 主官是指具備專業(yè)成就，而無管理別人成事的領(lǐng)導(dǎo)能力。4）能夠而且愿意與其他部門愉快的合作，使摩擦降低到最低限度5）能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級到老板那里。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等的適用于每一個人。? 保持積極樂觀的態(tài)度。對于下屬怕負(fù)責(zé)任，故意上交矛盾，或玩忽職守；對出了問題才匯報(bào)從而開脫自己的，不要含糊放縱；? 要聽合理化建議的匯報(bào)，對于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾的，不要偏聽偏信。? 做一角力選手像角力選手一樣，對外界變化“感性觀察，理性分析”。? 從危機(jī)意識中，化不可能為可能。包括：智力品質(zhì)、個性心理品質(zhì)每個立志做一個有魅力的管理者的人，應(yīng)該重視培養(yǎng)和鍛煉健全自己的心理素質(zhì)，使自己具有適應(yīng)日趨復(fù)雜、繁重的管理及領(lǐng)導(dǎo)工作基本素養(yǎng)。以充分的根據(jù)、經(jīng)過周密思考為前提。管理者的性格是多方面的，主要表現(xiàn)在對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度上： 對社會：勇敢、大公無私、守舊 對自己：勤奮、自信、軟弱、驕傲 對他人：禮貌、寬容、自私、虛偽 對事物：細(xì)心、誠實(shí)、狹隘 對工作：謙虛、謹(jǐn)慎、懶惰、粗心一名有魅力的管理者應(yīng)具備的性格品質(zhì)：誠實(shí)正直、寬容大度、謙虛謹(jǐn)慎、堅(jiān)忍不拔、充滿自信、沉著冷靜、嚴(yán)肅認(rèn)真、樂觀豁達(dá)等。興趣是對某件事物所抱的積極態(tài)度，是推動行為的精神力量。第一章