【正文】 導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢：內(nèi)容：古代旅行與導(dǎo)游、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游工作發(fā)展的趨勢導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：內(nèi)容：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：內(nèi)容：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)的原則：內(nèi)容：游客至上的原則、雙效益結(jié)合的原則、合理而可能的原則49教學(xué)要求：了解導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)體系中的地位和作用，發(fā)展趨勢以及導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則，重點(diǎn)掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、原則。學(xué)分五、課程性質(zhì)和任務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)課作為旅游酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課，直接為培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)與業(yè)務(wù)能力服務(wù)，同時，又為旅行社經(jīng)營與管理、旅游法規(guī)等課程奠定基礎(chǔ)。課程學(xué)時分配九、考核與說明：考核的方式包括筆試、模擬測試和實(shí)踐活動等。中國現(xiàn)存的著名古典園林皇家園林（頤和園、承德避暑山莊、北海公園）私家園林（蘇州園林、揚(yáng)州的個園與何園、寄暢園與豫園、廣東四大名園）第八章、中國的飲食和風(fēng)物特產(chǎn)第一節(jié)、中國烹飪的主要風(fēng)味流派中國烹任風(fēng)味流派的劃分（從地域角度劃分、從民族角度劃分、從原料性質(zhì)劃分、從功用劃分、從生產(chǎn)者主體劃分、從時代劃分）地方風(fēng)味流派簡介（山東風(fēng)味、四川風(fēng)味、江蘇風(fēng)味、廣東風(fēng)味、順江風(fēng)味福建風(fēng)味、湖南風(fēng)味、安徽風(fēng)味、北京風(fēng)味、上海風(fēng)味、西北風(fēng)味、東北風(fēng)味）其他風(fēng)味選介（素食風(fēng)味、仿古風(fēng)味）第二節(jié)、中國著名的工藝品中國的陶瓷器、中國絲織刺繡品、中國的漆器和金屬工藝品、中國雕塑工藝品和其他工藝品。、陵墓建筑封土的沿革（秦漢兩代的“方上”、唐代改為“以山為陵”、宋代恢復(fù)“方上”的形式，但不是簡單重復(fù)、明清兩代的“寶城寶項(xiàng)”形式）陵園的建筑布局墓室結(jié)構(gòu)（土穴墓、木槨墓、磚石墓）隨葬品中國現(xiàn)存的著名的古代陵墓（秦始皇陵、漢茂陵、唐乾陵、北宋陵、明十三陵、清陵）第五節(jié)、常用的稱謂常用的禮儀（合掌、繞佛、五體投地）常見的佛事（水陸法會、眾姓道場、增福延壽道場、焰口施食、懺法）佛教之旅（佛教四大名山、著名佛教石窟和摩崖造像、漢地佛教八宗祖庭、漢地佛教其他重要名寺、著名藏傳佛教寺院、云南上座部佛教著名寺塔）第三節(jié)、第五節(jié)、中國的民族民俗第一節(jié)、中國旅游地理基礎(chǔ)第一節(jié)年以后第二章年～旅游業(yè)旅游業(yè)及其構(gòu)成、旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)、旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。激發(fā)學(xué)生對旅游事業(yè)的熱愛和愛國熱情。405.知識教學(xué)目標(biāo)1.考試，閉卷筆試，并參考平時作業(yè)和聽課情況。第六章 林海雪原關(guān)東文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：了解關(guān)東文化旅游區(qū)旅游地理環(huán)境特征，掌握由此而產(chǎn)生的優(yōu)勢旅游資源和有利于東北三省旅游業(yè)發(fā)展的其他環(huán)境條件。六、課程教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生了解我國旅游資源的一些地理概況，在完成本課程學(xué)習(xí)后，為以后導(dǎo)游等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。三、總學(xué)時：本課程計(jì)劃授課容課掌握餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生管理35章學(xué)會學(xué)會我國居民膳食指南346.學(xué)會特殊物理因素影響下人群的營養(yǎng)特點(diǎn)3.通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握科學(xué)飲食的營養(yǎng)學(xué)和衛(wèi)生學(xué)的理論基礎(chǔ)及這一理論在旅游酒店飲食企業(yè)管理中的應(yīng)用。掌握西餐廳點(diǎn)菜服務(wù)和自助餐廳服務(wù)的基本程序和服務(wù)技巧。5落餐巾和小毛巾、斟茶服務(wù)167。其他服務(wù)技能的培訓(xùn)167?，F(xiàn)金結(jié)帳167。上菜、分菜等服務(wù)技能的訓(xùn)練167。準(zhǔn)備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）167。斟酒服務(wù)167。擺臺及基本要求167。餐巾花的作用和應(yīng)用167。托盤的規(guī)格及用途167。六、課程教學(xué)目標(biāo)餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分,本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營活動為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ),強(qiáng)化能力,突出重點(diǎn),學(xué)以致用的原則,即注重闡述餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識,又力求理論聯(lián)系實(shí)際,具有很強(qiáng)的可操作性,本教程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)和處理客人投訴的一些實(shí)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識的情況下,熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序,熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理七、教學(xué)內(nèi)容和要求167。（10）（2） 掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置及崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關(guān)系。第六章第三章2122《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱《客房服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)建立良好的賓客關(guān)系一、 賓客關(guān)系主任二、 賓客關(guān)系主任的工作程序三、 投訴的類型四、 投訴處理的原則五、 處理投訴的程序第二節(jié)前廳信息溝通[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解客情預(yù)測傳遞，熟悉前廳報(bào)表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通。前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范一、 對客服務(wù)用語的基本要求二、 對客服務(wù)中的語言技巧第二節(jié)貴重物品保管一、 貴重物品保管程序二、 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理三、 客人貴重物品丟失的處理第四節(jié)送客人服務(wù)一、 駐機(jī)場代表服務(wù)二、 門廳迎送客人服務(wù)第二節(jié)[教學(xué)內(nèi)容]14一、前廳部的地位和作用二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境四、總臺設(shè)計(jì)五、前廳設(shè)備六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求[教學(xué)重點(diǎn)]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求第二章分五、課程性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是研究前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。計(jì)40364一、4．理解合乎倫理的決策。?。玻斫猬F(xiàn)代飯店跨文化管理。容課11章（五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。4．了解飯店計(jì)劃的種類、制定程序和飯店的計(jì)劃指標(biāo)。（二）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策101．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程為旅游管理專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。1894形體訓(xùn)練旅游交際禮儀公共關(guān)系學(xué)飯店?duì)I銷客房服務(wù)與管理英語2酒店概論各項(xiàng)講座活動要求學(xué)生寫出心得體會。 附表周72旅游與飯店會計(jì)本課程主要講述會計(jì)基礎(chǔ)知識，并針對餐旅行業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，介紹有關(guān)業(yè)務(wù)的會計(jì)處理方法。稱學(xué)分年級/學(xué)期/教學(xué)周數(shù)一年級二年級三年級1234561入學(xué)教育、軍訓(xùn)22程酒店概論本課程主要介紹酒店業(yè)基礎(chǔ)知識，為相關(guān)的專業(yè)課學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。1酒水知識與調(diào)酒通過教學(xué)，使學(xué)生對酒水知識有一定的了解，熟悉各種世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握雞尾酒調(diào)制的基本方法，能為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。使學(xué)生掌握基本理論和運(yùn)算技能，提高邏輯思維能力。旨在對學(xué)生進(jìn)行法律基礎(chǔ)知識教育,馬列主義、毛澤東思想基礎(chǔ)知識、中國革命和建設(shè)基本問題和共產(chǎn)主義道德等教育，提高學(xué)生的政治理論水平和思想覺悟；學(xué)習(xí)領(lǐng)會職業(yè)道德精神，講求職業(yè)道德；調(diào)整并糾正就業(yè)心理，指導(dǎo)學(xué)生正確擇業(yè)并以平和端正、積極的心態(tài)對待工作。　業(yè)務(wù)范圍本專業(yè)畢業(yè)生主要從事酒店行業(yè)、旅行社行業(yè)各相關(guān)工作及其他如超市收銀、營業(yè)員、辦公室文員等工作。學(xué)　制：全日制三年(其中兩年在校學(xué)習(xí)，一年為頂崗實(shí)習(xí))。具有導(dǎo)游工作上崗能力；具有熟練使用常用辦公軟件的能力；1具有常用公文寫作能力；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。PETS客房服務(wù)與管理本課程以客房服務(wù)基本技能為主，通過理論教學(xué)和大量實(shí)訓(xùn)操作，使學(xué)生能勝任飯店客房部各崗位工作，并熟悉客房的基本維護(hù)保養(yǎng)工作。1漢語言文學(xué)根據(jù)“導(dǎo)游證”考試的需要，按考試指定教材進(jìn)行教學(xué)，達(dá)到既提高文學(xué)素養(yǎng)，又為考證服務(wù)的目的。2公共關(guān)系學(xué)本課程主要是從營銷的角度介紹飯店的各種公共活動，使學(xué)生掌握基本的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)技巧，學(xué)會與客人交流與溝通。周9辦公軟件應(yīng)用實(shí)訓(xùn)11附表 附表2禮貌禮儀4244考試：文藝欣賞(含音樂)420 內(nèi)容包括計(jì)劃總課時及周課時，并將各課程課時落實(shí)到各學(xué)期。酒店管理專業(yè)各學(xué)期開課計(jì)劃詳細(xì)表 附表2．了解中外飯店業(yè)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀。（三）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策1．了解飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點(diǎn)與內(nèi)容。4．了解飯店市場營銷控制與管理的方法。2．理解飯店人力資源管理的觀念。時總課時講授課實(shí)踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場營銷管理22第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理22第十章﹡飯店財(cái)務(wù)管理、飯店設(shè)備管22八、課程學(xué)時分配125．掌握飯店管理中調(diào)動員工積極性的方法。（九）飯店倫理管理1．了解飯店倫理管理的重要性。13《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱《前廳服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。通過教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項(xiàng)接待服務(wù)知識和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作?？头款A(yù)定失約行為及處理一、 制定有關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失約行為及其處理[教學(xué)重點(diǎn)]預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定第三章入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點(diǎn)]總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)17第六章飯店房價一、 飯店房價構(gòu)成與收費(fèi)方式二、 房價種類三、 影響客房定價的因素四、 客房定價方法第三節(jié)前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調(diào)的方法三、 信息溝通的障礙及糾正方法19[教學(xué)重點(diǎn)]前廳報(bào)表的制作、前廳部際溝通第九章員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的目的和意義二、 培訓(xùn)的原則三、 培訓(xùn)的方式和要求四、 培訓(xùn)的計(jì)劃與程序第三節(jié)《客房服務(wù)與管理》是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，因此，在教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習(xí)和自學(xué)、教學(xué)實(shí)習(xí)等方式進(jìn)行。第二章第五章25章次內(nèi)容課時總課時講授課實(shí)踐課第一章客房部概述66第二章客房部接待服務(wù)工作12102第三章客房部的清潔服務(wù)工作321022第四章洗衣房與布草房642第五章客房部質(zhì)量管理422第六章客房部設(shè)備與物品管理642第七章客房部安全管理642機(jī)動44復(fù)習(xí)44合課時四、學(xué)分：（7） 了解變動菜單的概念、種類和表現(xiàn)形式，掌握變動菜單的籌劃及此類業(yè)務(wù)活動的實(shí)施。（14） 了解餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，理解服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)、內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀控制。引言167。餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)【本章教學(xué)目的和要求】，掌握飯店餐飲經(jīng)營167。各餐飲部門的工作程序167。廚房工作程序167。專業(yè)素質(zhì)【本章教學(xué)目的和要求】。167。茶市服務(wù)【本章教學(xué)目的和要求】了解中餐廳服務(wù)的特點(diǎn)，主要內(nèi)容，服務(wù)方式和基本要求。西餐點(diǎn)菜服務(wù)167。宴會分類167。西餐宴會服務(wù)167。32