【正文】 二 、室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為。 四、通報(bào)具體的活 動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容并認(rèn)真準(zhǔn)備。 二、重視群眾藝術(shù)，突出特色，制定計(jì)劃，組織落實(shí)，形成有張力、有彈性的社區(qū)文化 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。在檢查時(shí)，要特別注意墻角、門(mén)旁以及桌子和其他物體的下面，因?yàn)槿梭@慌時(shí)，常常躲在這些地方，尤其是兒童。 四、如火勢(shì)擴(kuò)大，全體員工要各司其職。 ● 資料整理、歸檔： 按照市、省、全國(guó)住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的 規(guī)定與物業(yè)管理檔案歸檔要求進(jìn)行整理，然后歸檔立卷。 五、設(shè)施、設(shè)備管理資料（包括消防）： 購(gòu)銷(xiāo)合同； 安裝圖紙； 說(shuō)明書(shū)； 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、巡查記錄。 五、提前做好以下準(zhǔn)備工作： 文體活動(dòng)的場(chǎng)地準(zhǔn)備； 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備； 組織人員分工準(zhǔn)備； 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 18 頁(yè) 活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施 、 設(shè)備的準(zhǔn)備。 八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計(jì)客戶裝修進(jìn)度，及時(shí)了解裝修情況。 五 、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。 四、維修人員接到《維修單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 四、對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 18 頁(yè) 三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、管理處主任，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 物業(yè)交付入住程序 一、驗(yàn)證：開(kāi)發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。 二、驗(yàn)收小組按照規(guī)定，核對(duì)所接收的資料，具備條件的簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。 二、組織清理一次化糞池。 ● 一季度工作。 二、統(tǒng)計(jì)物業(yè)管理費(fèi)和各項(xiàng)相關(guān)款費(fèi)收繳情況，并編制財(cái)務(wù)報(bào)表。 九、整理內(nèi)務(wù)（包括打 掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 檢 查設(shè)備的運(yùn)行是否正常。 工作崗位調(diào)動(dòng) ， 及時(shí)上交原所發(fā)放的服裝等 物品 。 三 、管理經(jīng)費(fèi)的收取，收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一印制的 單據(jù)。 五、日常因工作關(guān)系需要的茶、煙招待費(fèi)，要嚴(yán)格控制，如因確實(shí)要少量的茶、煙招待，由部門(mén)主管提出，項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理統(tǒng)管掌握。 二、因公出差、辦事返回后，按規(guī)定應(yīng)報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)分類(lèi)整理貼好，由報(bào)銷(xiāo)人填寫(xiě)《報(bào)銷(xiāo)匯總單》由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理審核簽字后，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，方可報(bào)銷(xiāo)；特殊情況，由項(xiàng)目區(qū)域常務(wù)經(jīng)理審核簽字后，先行報(bào)銷(xiāo)，待公司經(jīng)理返回后補(bǔ)簽手續(xù)。 二、現(xiàn)金使用范圍： 員工工資、津貼及國(guó)家規(guī)定個(gè)人社保、福利、獎(jiǎng)金等其他 費(fèi)用。 三、回訪內(nèi)容： 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 回訪制度 一 、定時(shí)進(jìn)行回訪工作，由各部門(mén)組織相關(guān)人員回訪 客 戶。 四 、如投訴涉及到其他單位，一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡 量 與有關(guān) 單位 取得聯(lián)系將問(wèn)題解決落實(shí)，并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。 二 、對(duì)來(lái)訪者必須熱情、誠(chéng)懇，并及時(shí)做好記錄。 六 、將業(yè)主、客戶所要求解決的問(wèn)題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復(fù)。 三 、業(yè)主、客戶要求解決問(wèn)題或提出詢問(wèn)、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。 二 、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)人員限期解決，處理投訴應(yīng)及時(shí)，不刁難，不推諉，做到 “ 事事有著落，件件 有回音 ” ，特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 對(duì) 客戶 報(bào)修情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于 30%，維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于 60%。 四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。如金額巨大，單筆金額在 10 萬(wàn)元以上的，必須有專車(chē)押運(yùn)。 三、管理處職能范圍內(nèi)的物業(yè)、水電維護(hù)及環(huán)衛(wèi)綠化等工程正常開(kāi)支，必須編出用款計(jì)劃，分列明細(xì)金額（包括單項(xiàng)設(shè)備）。 五、本規(guī)定與集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定相抵觸時(shí)，按集團(tuán)規(guī)定執(zhí)行。 二、使用規(guī)定： 各員工所發(fā)放的服裝等自發(fā)放之日起計(jì)算。 轄區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道是否被堵，室外輸電是否完好、有無(wú)亂拉亂搭，住宅區(qū)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）。 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 18 頁(yè) 六、解答客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢。 四、檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶。 七、整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生變 動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 五、向內(nèi)部物業(yè)?？陡澹麄鞅?yè)P(yáng)轄區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚及物業(yè)管理心得，增強(qiáng)員工管理服務(wù)意識(shí)。 七、總結(jié)年度工作，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 六、業(yè)主（客戶）入住時(shí)，由管理處管理員陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，填寫(xiě)《業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表》。 六、正式入?。汗芾硖幧祥T(mén) 家訪填寫(xiě)《業(yè)主家庭情況登記表》，建立各客戶檔案。 客戶投訴處理程序 一、在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 18 頁(yè) 客戶報(bào) 修工作流程 一、接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《客戶投拆登記表》。 二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》；安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 五、審批裝修圖紙，涉及較大改動(dòng)的客戶裝修項(xiàng)目需提供房管部門(mén)的批準(zhǔn)文件。