中餐廳服務(wù)人員入職培訓(xùn)資料-免費(fèi)閱讀
【正文】 9)如何服務(wù)憂(yōu)郁型的客人：憂(yōu)郁型客人很少，特點(diǎn)：心境冷漠，不想說(shuō)話(huà)，但對(duì)餐廳的服務(wù)態(tài)度可能表現(xiàn)的很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的不快，或干脆用來(lái)發(fā)泄不滿(mǎn)，對(duì)這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細(xì)心周到的提供服務(wù)。6)如何服務(wù)急噪型客人：急噪型顧客的特點(diǎn)大致為：對(duì)服務(wù)的人任何項(xiàng)目都要求快捷，迅速。1)有客人問(wèn)能否打折服務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生小姐對(duì)不起，我們沒(méi)有權(quán)利給您打折，但我們有優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)滿(mǎn)百元以上贈(zèng)送百元代金券，回報(bào)新老顧客。7)發(fā)票，不提醒客人開(kāi)發(fā)票，開(kāi)發(fā)票時(shí)單位地址要寫(xiě)清。⑤對(duì)情侶要注意女士的選擇。6)對(duì)暫時(shí)賣(mài)完的菜要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣(mài)完了”或“客流量太大賣(mài)沒(méi)了”并建議客 人點(diǎn)相近的其他菜式。7)當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯 。2)換煙缸：操作程序用托盤(pán)托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤(pán)里，再把干凈的煙缸放在原處。：1)托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種：①木拖盤(pán) ②金屬托盤(pán)?、勰z木托盤(pán)2)按用途分三種：(直徑36cm) (直徑32cm) (直徑20cm)3)按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)4)托盤(pán)的方式：輕托又叫胸前托(小于5000克時(shí)使用輕托)重托又叫肩上托(大于5000克時(shí)使用重托)5)托盤(pán)的操作程序有5種①理盤(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。3)如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。：(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)1)客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。4)男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。9)在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。：1)儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4)對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。2)4)有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。：，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。?、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。： ①思想素質(zhì)的要求。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。⑶耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。：1)必須是可靠的，可以信賴(lài)的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴(lài)的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。 顧客幫忙有“謝聲” 4) 口勤：多征求客人的要求與意見(jiàn)。： 2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué) 4觸覺(jué) 5嗅覺(jué) 6感覺(jué)： 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說(shuō)話(huà) 6輕走路 7輕操作：八知： ，臺(tái)號(hào) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象三了解：：1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。6)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。：1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱(chēng)。4)鋪臺(tái)布方法：①推拉式?、诔肪W(wǎng)式 ③抖鋪式5)擺臺(tái)定位：吃碟距離骨
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