【正文】 集團客戶活動信息 分析目的 通過對集團客戶成員的 IMEI 歷史信息、繳費歷史信息、欠費歷史信息、投訴歷史信息、咨詢歷史信息、積分歷史信息等不同角度及多角度間不同組合進行的多維分析，使得集團客戶經(jīng)理能夠?qū)瘓F客戶成員基本信息的準確 掌握，并且根據(jù)集團客戶成員群體特征對集團客戶成員進行有效的分群，同時能夠預測集團客戶成員消費行為習慣發(fā)展趨勢。 ? 支持對集團客戶經(jīng)理所能查詢的集團客戶信息的嚴格控制，保證集團客戶經(jīng)理只能查詢到自己所管理集團客戶的相應信息。 集團客戶經(jīng)理 集團客戶經(jīng)理服務的對象是集團客戶， 而 集團客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，同時集團客戶具有顯著的市場效應，所以樹立客戶關(guān)系管理理念，加強集團客戶營銷和服務工作，發(fā)展集團客戶，提高集團客戶的 忠誠度，保留集團客戶是移動運營公司應高度重視的戰(zhàn)略性任務。主要功能有：是否彩屏、是否支持 WAP、是否支持 GPRS、是否支持彩信、是否具有攝像頭等，分以下幾種情況分別統(tǒng)計分析：終端支持未申請、終端支持已申請未使用、已申請已使用 ；大客戶經(jīng)理可以根據(jù)不同的情況進行主動營銷，如開通某種功能，或推銷某種業(yè)務。要求提供信息： IMEI 信息、呼轉(zhuǎn)競爭對手次數(shù)，呼轉(zhuǎn)競爭對手號碼，撥打其他運營商客服號碼的次數(shù)及其運營商名稱。 13 QBJ0072020 ? 支持對大客戶經(jīng)理所能查詢的大客戶信息的嚴格控制，保證大客戶經(jīng)理只能查詢到自己所管理大客戶的相應信息。通過對大客戶歷史信息的分析，幫助大客戶經(jīng)理了解大客戶的活動變化，總結(jié)活動特征，根據(jù)大客戶活動特征的變化為大客戶提供個性化服務和針對性營銷，同時也為新產(chǎn)品開發(fā)、制定營銷策略及市場推廣 計劃提供決策支持。 ? 大客戶的基本信息要素要求如下： ? 大客戶自然屬性： 手 機號碼、姓名、年齡、性別、職業(yè)、生日、聯(lián)系方式、 在 網(wǎng)時長、入網(wǎng)時間、客戶等級、歸屬區(qū)域（縣市）、 SIM 卡類型（ 8K,32K,16K）、繳費方式、 IMEI 信息、興趣愛好、話費報銷政策、品牌、子品牌、資費套餐、新業(yè)務特征、終端特征、客戶經(jīng)理姓名、 每 月積分情況、積分兌換情況、 客 戶產(chǎn)品信息（資費套餐以外的）、 簽 約營銷信息（領(lǐng)取獎品類型、簽約捆綁信息）、 客 戶投訴特征（投訴類型、次數(shù)）， 客 戶咨詢特征（咨詢內(nèi)容、種類）。 11 QBJ0072020 圍繞大客戶經(jīng)理的工作 內(nèi)容，結(jié)合月度考核，大客戶經(jīng)理日常需要的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要包含三個層面： 一、對大客戶個體信息的全面掌握； 二、對大客戶所接受的服務，及可向其提供的服務的組合分析； 三、輔助日常工作，包括預警平臺和考核分析。 本章節(jié)按照不同的使用對象，緊密圍繞使用對象的工作范圍、工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，組織分析內(nèi)容，具體角色如下： ? 決策者：及時了解各項 KPI 指標，全面掌握市場信息，時刻掌控市場運行。基于新增加的數(shù)據(jù)源，增加了數(shù)據(jù)業(yè)務分析、集團客戶業(yè)務分析、區(qū)域化業(yè)務分析、網(wǎng)絡位置分析、 DSMP 平臺夢網(wǎng)業(yè)務分析等分析管理功能，強化地市對一線生產(chǎn)人員的分析管理支撐。 ? 訪問層 訪問層是指地市各類業(yè)務運營人員訪問數(shù)據(jù)集市的窗口和平臺。 為了更好向地市公司提供市場經(jīng)營分析工作的全面支撐，新增了有關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務、集團客戶、網(wǎng)管等數(shù)據(jù)的接口。 6 體系結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)集市是省級數(shù)據(jù)倉庫的子集。 2． 發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)效能，提高地市分公司經(jīng)營分析水平，落實精細化營銷戰(zhàn)略。 為確保中國移動的市場領(lǐng)先地位，提高中國移動市場前沿的信息化水平，為地市分公司市場經(jīng)營活動提供有力支撐，發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)效能，中國移動通信 有限公司 制定了《中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市業(yè)務技術(shù)規(guī)范》（以下簡稱 “本規(guī)范 ”），旨在指導省級經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市（以下簡稱 “數(shù)據(jù)集市 ”）的建設和工程實施。 本標準起草單位：中國移動通信有限公司 。 本標準主要起草人： 吳唯寧、劉虹、段云峰、柳蘭屏、高男男、謝志崇、崔洪濤、王敬堯、常冬、趙靜、余疆、劉盾 等。 本規(guī)范包含了中國移動經(jīng) t 營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市的體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)邏輯模型、數(shù)據(jù)存儲和訪問方式、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)管理等方面的內(nèi)容。 緊密圍繞 地市分公司市場經(jīng)營重點，加強營銷渠道、大客戶、集團客戶、新業(yè)務等方面的分析能力，為市場運營提供更加全面、有力的支撐。省級經(jīng)營分析系統(tǒng)是地市數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)和主要數(shù)據(jù)來源，地市數(shù)據(jù)集市圍繞地市分公司的業(yè)務需求，是省級經(jīng)營分析系統(tǒng)功能的延伸。 ? 數(shù)據(jù)存儲層 數(shù)據(jù)存儲層實現(xiàn)面向地市的數(shù)據(jù)集中存儲和管理，形成與數(shù)據(jù)倉庫相對獨立的數(shù)據(jù)集合。 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市根據(jù)各地市分公司的實際情況存在如下兩種實現(xiàn)方式 —— 物理集中和物理分布。 為了增強數(shù)據(jù)集市分析的針對性，有效落實分析內(nèi)容，貫穿地市分公司市場經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，全方位提升不同角色不同環(huán)節(jié)的業(yè)務分析能力，豐富分析內(nèi)容。 ? 分析人員 ? 經(jīng)營分析師：全方位關(guān)注中國移動的經(jīng)營各層面，能夠通過各類數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)異動信息；對暴露的問題進行深刻、細致的分析，找出問題產(chǎn)生的真實原因，并提出解決問 題的方案。 基于以上三個層面，大客戶經(jīng)理主題包含了以下內(nèi)容。 ? 大客戶話費結(jié)構(gòu)：連續(xù) 6 個月話費情況、前 6 個月平均話費、當月話費情況、與平均值對比波動情況、單項數(shù)據(jù)業(yè)務、語音費用（如：漫游費（主被叫時長、次數(shù)）、本地費 （主被叫時長、次數(shù)）、長途費、 IP 費用、 V 網(wǎng)通話時長及次數(shù)、優(yōu)惠明細等）、業(yè)務量及所占比例、欠費情況，當前預存話費余額。 需求描述 ? 根據(jù)大客戶的客戶標識查詢大客戶歷史信息，并填寫查詢?nèi)罩尽? 大客戶預警信息 分析目的 通過對大客戶使用業(yè)務、收入、呼轉(zhuǎn)、欠費、呼叫行為的分析找出異常變化數(shù)據(jù)，從不同的角度發(fā)現(xiàn)異動客戶及其原因，為大客戶經(jīng)理及 時準確的提供客戶欠費及離網(wǎng)等預警信息，從而幫助大客戶經(jīng)理制定有效的、有針對性的大客戶挽留計劃。 ? 客戶狀態(tài)變化預警：如對預銷戶狀態(tài)保持 10 天（天數(shù)可自定義 ）以上的大客戶進行預警，對停機狀態(tài)保持 10 天以上的大客戶進行預警； ? 行為異常預警：對撥打國際長途、 SP 定制、漫游異常的大客戶進行預警 ? 離網(wǎng)預警：對有離網(wǎng)傾向的大客戶進行預警，并提供大客戶清單明細，主要內(nèi)容包含大客戶標識、姓名、大客戶離網(wǎng)概率、大客戶離網(wǎng)原因。 ? 客戶換機分析：根據(jù)大客戶手機 IMEI 的變化情況，了解大客戶換機情況，從而掌握大客戶的換機心理和行為，如大客戶是有新手機推出就想試用，還是大客戶在遺失手機后臨時使用舊機，以便適時向大客戶推薦捆綁租機等業(yè)務。 圍繞集團客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，結(jié)合月度考核，集團客戶經(jīng)理日常需要的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要包含三個層面： 1. 對集團客戶及其集團客戶成員信息的全面掌握； 2. 對集團客戶服務情況和其接收服務情況及可提供服務能力的組合分析； 3. 輔助日常工作，包括預警平臺和考核情況分析。 集團成員基本信息 分析目的 支持查詢集團成員的基本信息，以達到對集團成員基本情況的準確掌握。 需求描述 ? 根據(jù)集團客戶成員的客戶標識查詢集團客戶成員相關(guān)的歷史信息，主要包含 IMEI 歷史信息、辦理業(yè)務歷史信息、套餐變更歷史信息、繳費歷史信息、欠費歷史信息、新業(yè)務使用歷史信息、集團客戶經(jīng)理主動服務歷史信息、投訴歷史信息、咨詢歷史信息、積分變更歷史信息等。 ? 支持對集團客戶經(jīng)理所能查詢的集團客戶成員信息的嚴格控制，保證集團客戶經(jīng)理只能查詢到自己所管理集團客戶成員的相應信息。 ? 組合查詢出的集團客戶清單支持直接打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存。 功能要求 ? 支持打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存； ? 大客戶經(jīng)理報表有嚴格的權(quán)限管理，只能被有授予權(quán)限的相關(guān)用戶所查詢。 需求描述 ? 大客戶機型分析：根據(jù) IMEI 號得到大客戶手機終端的機型情況，能夠全面掌握該機型所具有的功能。 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)預警：根據(jù)用戶的手機終端信息和呼叫行為信息提供用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)預警，根據(jù)大客戶經(jīng)理的工作需求可以靈活設置預警閥值。 ? 組合查詢出的用戶清單支持直接打印或以 EXCEL、 WORD 等格式保存。 大客戶活動信息 分析目的 集中記錄大客戶行為的歷史信息，主要包括大客戶主動接受服務的歷史信息記錄，重點關(guān)注其屬性變化歷史及咨詢投訴類歷史信息。大客戶明細清單的展現(xiàn)內(nèi)容包含客戶標識、用戶手機號碼、姓名、年齡、性別、職業(yè)、在網(wǎng)時長、聯(lián)系方式、漫游狀態(tài)等。 功能描述 大客戶經(jīng)理 大客戶經(jīng)理是面向中國移動大客戶的服務人員，而大客戶是中國移動根據(jù)用戶的特征界定的最有價值的客戶群體，因此有效增強大客戶粘度，加強對大客戶存量市場的維護，穩(wěn)步拓展新增大客戶市場是大客戶經(jīng)理的工作重點。 執(zhí)行層是中國移動市場經(jīng)營的前沿，市場經(jīng) 營能力的提升和服務水平的進步集中體現(xiàn)在執(zhí)行層的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果上，是彰顯企業(yè)核心競爭力、體現(xiàn)分析價值的重要組成部分，主要包括大客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、市場策劃經(jīng)理等。 9 QBJ0072020 圖 65 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市（方式 2）網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖 7 系統(tǒng)功能 業(yè)務功能 結(jié)合當前地市區(qū)域化營銷、數(shù)據(jù)業(yè)務營銷、集團客戶營銷等迫切營銷服務需求，通過數(shù)據(jù)集市建設，面向地市一線生產(chǎn)人員開放客戶、語音業(yè)務、 數(shù)據(jù)業(yè)務、營銷、收入、服務、渠道等關(guān)鍵業(yè)務數(shù)據(jù)。通過結(jié)合業(yè)務流程、工單流程、崗位考核，直接為市場營銷人員、個人大客戶經(jīng)理、集 團客戶經(jīng)理的日常生產(chǎn)及工作服務。 ? 數(shù)據(jù)獲取層 數(shù)據(jù)獲取層是支持數(shù)據(jù)集市從省級經(jīng)營分析系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、清洗、加工、整理并加載到數(shù)據(jù)集市的邏輯層。作為經(jīng)營分析的子集，集市應用的前 端需集成到經(jīng)營分析系統(tǒng)，采用統(tǒng)一的門戶進行訪問。 擴大經(jīng)營分析系統(tǒng)的服務范圍，強化系統(tǒng)的分析能力，在原省級經(jīng)營分析系統(tǒng)輔助經(jīng)營決策的基礎(chǔ)上，有效支撐地市分公司的生產(chǎn)運營； 圍繞業(yè)務應用，推動經(jīng)營分析系統(tǒng)向營銷生產(chǎn)一線的延伸，促進業(yè)務管理流程的優(yōu)化和客戶關(guān)系管理水平的提高； 開放數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建與業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的互動應用閉環(huán)，提高中國移動市場前 4 QBJ0072020 沿的信息化水平。初步建立了面向企業(yè)運營的統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息平臺，為經(jīng)營決策、市場營銷、業(yè)務實施、客戶服務等工作提供了有效地支撐，在中國移動的業(yè)務運營中發(fā)揮了重要的作用，成為中國移 動貫徹落實 “服務與業(yè)務領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略的有效保障。 本標準以中移有限 業(yè)【 2020】 78 號印發(fā)。 本標準解釋單位：中國移動通信 有限 公司。通過數(shù)據(jù)集市的建設，與原省級經(jīng)營分析系統(tǒng)形成 良好的互補，為地市分公司提供豐富、詳細的數(shù)據(jù)，逐步培養(yǎng)地市分公司的人才隊伍，提高地市分公司市場經(jīng)營分析水平，落實精細化營銷戰(zhàn)略，增強主動營銷能力，為實現(xiàn)企業(yè)由“經(jīng)驗型管理”向“分析型管理”的轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。 與業(yè)務應用流程結(jié)合，貫穿市場經(jīng)營各環(huán)節(jié)，發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)效能，全面提高地市分公司精細化營銷水平。中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)地市數(shù)據(jù)集市與原省級經(jīng)營分析系統(tǒng)是互為補充、相互促進的關(guān)系。 數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)存儲范圍涵蓋客戶 /用戶基本資料、資料變更信息、客戶業(yè)務受理信息、 6 QBJ0072020 客戶服務信息、用戶清單信息、資費產(chǎn)品信息、渠道資源信息等。具體實現(xiàn)如下： ? 物理集中： 技術(shù)架構(gòu)方式 1 中（參見圖 62），地市數(shù)據(jù)集市物理設備集中部署在省公司。業(yè)務功能部分采用面向使用角色的組織形式，緊密圍繞使用角色的工作職能、考核內(nèi)容和工作范圍組織分析內(nèi)容。 ? 執(zhí)行人員 ? 大客戶經(jīng)理：主要是為中國移動的大客戶提供方便的服務，為大客戶解決疑難問題；并在服務的過程中，針對不同的目標客戶群提供主動營銷和服務。 大客戶基本信息 分析目的 基于大客戶基本屬性信息，數(shù)據(jù)集市提供基于深度分析得出的大客戶擴展屬性，結(jié)合大客戶經(jīng)理掌握的個性化數(shù)據(jù)，共同建立大客戶的基本信息庫，支持大客戶經(jīng)理對大客戶個體的查詢及組合條件查詢。 ? 大客戶通信行為特征：主被叫的通話次數(shù)、主被叫的通話時長、通話時段特征、 MOU、 12 QBJ0072020 主要通話使用基站（至少 5 個）、長途通話、 IP 使用情況、網(wǎng)內(nèi)外通話主被叫時長和所占比例、呼轉(zhuǎn)頻次、呼轉(zhuǎn)運營商、呼叫競爭對手客服號碼頻次、呼叫頻次最多的前 5 位號碼（可酌情選擇號碼個數(shù)）、漫游行為特征。查詢內(nèi)容包含有大客戶自然屬性、大客戶業(yè)務辦理歷史、大客戶資費變更歷史、及大客戶經(jīng)理服務歷史等。同時分析影響大客戶新增 /流失的主要因素 ,以便采取更有效措施發(fā)展新的大客戶與減少大客戶的流失，有效的控制地市、歸屬該區(qū)縣大客戶的離網(wǎng)，降低大客戶離網(wǎng)率。 功能要求 ? 根據(jù)大客戶經(jīng)理關(guān)心的不同角度靈活設置組合查詢的各種條件，例如對等級下降大客戶的查詢。 ? 主動聯(lián)系大客戶頻度：根據(jù)大客戶經(jīng)理的通話詳單（或短信詳單），了解大客戶經(jīng)理與大客戶的聯(lián)系頻次，通過分析，能夠得到每個大客戶經(jīng)理與所服務的大客戶的服務維系的緊密程度，并能提供聯(lián)系較少的大客戶名單。 基于以上三個層面，集團客戶經(jīng)理主題包含了集團客戶基本信息查詢、活動信息查詢、主動服務及營銷分析、預警平臺建設、管理報表等。根據(jù)集團客戶成員群體特征對集團