客戶服務(wù)部入職培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 注：以上各種 “ 操作提示 ” 是對客戶的一種規(guī)范性引導(dǎo) ， 同時(shí)我們要作好開檔查詢 LOGO 建立及取消 VIP客戶流程 一、建立 VIP客戶流程 接到業(yè)務(wù)部書面通知此客戶已申請為 VIP服務(wù) → VIP維護(hù)員給予 客戶傳真 《 VIP恭喜函 》 → 將此客戶聯(lián)系方式及聯(lián)系人更新到檔案中 → 主動(dòng)去電與客戶建立關(guān)系 → 發(fā)通知予相關(guān)部門。 當(dāng)客戶收錯(cuò)貨時(shí)： 收件人反映收到的貨物不符時(shí)，請收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸?，并提供收件人直線電話及全名，提供貨物外包裝及貨物的圖片資料 Email給問題件跟進(jìn)人跟進(jìn)。 ?什么派件 客戶要求我司從香港進(jìn)口過來后送到客戶指定的國內(nèi)地址。 ?什么是入倉件 ? 入倉件含義：客人在香港自已預(yù)訂好了倉位（機(jī)場倉、碼頭倉等），提供入倉單，要求我司送到客戶指定的倉庫。 接聽公司內(nèi)線也要彬彬有禮。 采用筆直的坐姿 、 吐字要清晰 ， 用 “ 您 ” 取代 “ 你 ” 。 1監(jiān)控每日的取派件情況 ,并做總結(jié)； 1協(xié)助業(yè)務(wù)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。從而取得客戶的信賴，這種信賴不僅是對服務(wù)渠道的信賴，更是對具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。 ? 熟悉本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。 LOGO 不要在打電話時(shí)吃東西、翻紙。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對的！ LOGO (二 ) 情景會(huì)話用語 工作場景 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 ＊開首接線語 您好！天霖 ， 號(hào)為您服務(wù) 喂 … ＊客戶提出額外要求 我一定盡力 這不可能 /這我做不到 /不行 ＊客戶著急時(shí) 您別著急 你急也沒用 /你什么態(tài)度 ＊對查詢的問題不知 不好意思 ，這問題我不是很清楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？ 不知道 ＊對查詢另一部門的問題 不好意思，這里是客服部，請您打＊部門電話＊＊，他們可以告訴您 這個(gè)問題你應(yīng)該問 ，我無法回答你 ＊客戶對你所做表示不滿 您是希望＊＊＊嗎，我一定盡快 我們只能做到這樣 /能做的我們都做了 /那你教我怎么樣做 ＊客戶沒聽明白 可能我沒說清楚，我再給您解釋一下 說了半天你怎么還不明白！ /我剛才已經(jīng)和你說過了 LOGO 工作場景 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 ＊你沒聽清楚時(shí) 對不起 ,我沒聽清楚 ,請重復(fù)一遍好嗎 聽不清 ,大聲點(diǎn) ! ＊客戶不滿意你的解釋時(shí) 我們正盡力做到＊ ＊ ＊ ,但是目前還只能做到＊ ＊ ＊ 你講不講道理 /你可以投訴 ＊在和客戶協(xié)商時(shí) 您是否可以讓我 ***?或許能有更好的方法 . 你說完了嗎 ?/你讓我說完好嗎 ? ＊客戶詢問的問題無結(jié)果時(shí) 我已經(jīng)和 聯(lián)系過了 ,還沒有答復(fù) ,我會(huì)再次跟進(jìn) ,一有結(jié)果馬上通知你 我們的程序就是這樣 ,只有等 ＊客戶反復(fù)催促時(shí) 我一定盡快給您答復(fù) /我會(huì)在 (時(shí)間 )答復(fù)您 /我們正在為您聯(lián)系 你別催我 ,我也急呀 /我也沒辦法呀 ＊找人 請稍等 ! ＊找的人正在做別的事 對不起 ,他 (她 )正在講電話或他 (她 )走開了 ,請問我可以幫到您嗎 ? 他 (她 )在講電話 ,你過一會(huì)再打吧 LOGO 工作場景 服務(wù)用語 服務(wù)忌語 ＊一定要找的人 不在 請問您貴姓 ,方便留下電話號(hào)碼嗎 ?我可以轉(zhuǎn)告 ,讓他 (她 )盡快給您回電話 他不在 ,你過一會(huì)再打吧 ＊對我們工作中 的錯(cuò)誤 對不起 ,這事是我們搞錯(cuò)了 ,下次一定注意改正 !
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