【正文】 重大故障現(xiàn)場支持， 24 小時內(nèi)趕到客戶處進行現(xiàn)場處理。 實現(xiàn)知識管理 建立一個能夠為整個醫(yī)院服務(wù)的、功能完備、使用簡單的知識 庫管理系統(tǒng)。 與其他系統(tǒng)集成的開放性管理平臺 系統(tǒng)提供方便地與其他基于 Intra 技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)集成的接口，可以與原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用或其它信息管理系統(tǒng)來實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)交換，充分利用已有的投資，并形成統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。 9 第三方系統(tǒng)接口集成 預(yù)約掛號系統(tǒng)與短信系統(tǒng)集成可以提供短信發(fā)送通知功能，與HIS 系統(tǒng)集成可以把預(yù)約掛號信息共享到 HIS 系統(tǒng)中，減少工作量、提高工作效率。 其中患者隨訪管理主要包括短信隨訪、人工隨訪、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)設(shè)置和個人設(shè)置，用于新建隨訪任務(wù)、分配坐席任務(wù)等；坐席呼叫模塊是基于呼叫中心技術(shù)的操作界面，主要包括呼叫任務(wù)執(zhí)行及反饋內(nèi)容填寫、呼叫任務(wù)查看等功能； 患者檔案管理 記錄并維護醫(yī)院就診患者的檔案信息，包括患者基本信息、聯(lián)系方式及通訊地址、相關(guān)聯(lián)系人、手術(shù)情況、住院情況、住院醫(yī)師、歷史病情、隨訪反饋的歷史信息等等。實行醫(yī)療隨訪系統(tǒng)可向患者提供醫(yī)療追蹤服務(wù)，及時了解病情及給與建議、指導(dǎo)患者的起居飲食。 健康資訊 分欄目設(shè)置群眾關(guān)心的健康咨詢話題及疾病和用藥信息庫，向群眾普及健康及醫(yī)療知識。 預(yù)約設(shè)置管理： 醫(yī)院系統(tǒng)管理員根據(jù)各科室提供的醫(yī)生排班表，確認是否所有排班醫(yī)生都可以成為預(yù)約資源，并設(shè)定排班醫(yī)生可供預(yù)約的時間段，以此控制并管理用戶預(yù)約掛號。 短信預(yù)約的流程為：編輯“科室名字”發(fā)送至特定號碼，患者手機收到信息反饋，患者根據(jù)代碼選擇進行預(yù) 約或者取消預(yù)約，其次選擇預(yù)約時間，最后選擇醫(yī)生，直至患者確認，成功后會收到一個預(yù)約號，患者憑此預(yù)約號、手機號和身份證到醫(yī)院進行取號就醫(yī)。 知識庫系統(tǒng) :可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯，坐席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組 河南有限公司鶴壁分公司 13 合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標準的回答用戶的提出各種問題的咨詢。 健康資訊： 發(fā)布健康信息、常見疾病、用 藥指南、常見問題、中醫(yī)療法、中醫(yī)養(yǎng)生、中醫(yī)文化等等相關(guān)資訊信息，極大的增強了網(wǎng)站知識的豐富性。 知識庫 統(tǒng)一方便的對 醫(yī)院的問診及客戶服務(wù) 文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。 來電彈屏 當 群眾 來電時， 如果是該醫(yī)院的就診患者， 會在電腦上彈出該 患者 的相應(yīng)資料，不僅包括 患者 的基本信息 ，還包括 患者 的 病情、手術(shù)、歷史病情 等 360 度的信息即刻展現(xiàn)。 4 醫(yī)患溝通平臺 醫(yī)患溝通平臺包括四個子系統(tǒng)，第一呼叫中心系統(tǒng)，第二預(yù)約掛號系統(tǒng)，第三掌上醫(yī)院，第四隨訪系統(tǒng)。 安全性原則 根據(jù)行業(yè)要求，醫(yī)療行業(yè)的信息化必須將安全性放在第一位，因 河南有限公司鶴壁分公司 7 此本方案的建設(shè)以安全性為首要建設(shè)原則。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。 醫(yī)院擁有美國 GE16 排超高速螺旋 CT、飛利浦產(chǎn)核磁共振機、美國 GEV 系統(tǒng)彩色多普勒超聲儀、美國 LSA 準分子激光治療儀、日本奧林巴斯全自動生化分析儀、數(shù)字減影胃腸 X 線機、 C 型臂、腹腔鏡、電子胃腸鏡、氣管鏡等大中型先進診療設(shè)備 160 余臺件，為患者檢查、診斷、治療奠定了堅實的基礎(chǔ)。 2 醫(yī)院建設(shè)醫(yī)患溝通平臺的必要性 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫(yī)院也不例外。 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。 先進性原則 在保證實用性的前提下，考慮方案、技術(shù)和產(chǎn)品的先進性，雖然IT 技術(shù)更新迅速，但至少需要考慮保持三年的先進性。 5 呼叫中心系統(tǒng) 自動語音服務(wù) 群眾 撥打 統(tǒng)一的總機 服務(wù) 號碼 ，系統(tǒng)會自動進行 IVR 語音應(yīng)答，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。 錄音功能 無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。座席人員可以通過知識庫，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一 醫(yī)院 服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責(zé)任感。 河南有限公司鶴壁分公司 12 電話預(yù)約掛號系統(tǒng) 用戶通過撥打服務(wù)中心電話進行預(yù)約掛號操作，座席人員可為用戶進行快速注冊，提供醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等查詢 ,提供掛號單生成、預(yù)約、取消及掛號歷史信息查詢等功能。 知識庫流程圖 系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。 預(yù)約掛號： 首先對預(yù)約的資源：醫(yī)院信息、科室信息、醫(yī)師信息、排班信息等做點播命令字統(tǒng)一編碼 ,按照一定的規(guī)則逐步進行選擇預(yù)約。 信息發(fā)布： 可以發(fā)布預(yù)約信息，比如醫(yī)師停診、變更等通知， 報表統(tǒng)計查詢： 查詢本醫(yī)院的預(yù)約掛號數(shù)據(jù)，如每月度掛號數(shù)量，各科室預(yù)約的數(shù)量。 掌上醫(yī)院醫(yī)生版 同時也推出掌上醫(yī)院的醫(yī)生版，醫(yī)生通過智 能手機可在線解答患者的病情咨詢；建立專家檔案模塊，通過掌上醫(yī)院提供的全市專家醫(yī)師通訊錄，向其他的專家和醫(yī)師發(fā)起疑難病情的協(xié)同咨詢討論，并可實現(xiàn)多方通話的遠程電話會診，實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療資源的共享。甚至安排病情復(fù)雜和惡化的患者重新住院及進行手術(shù)，減少了患者在醫(yī)院無效的等待時間。 河南有限公司鶴壁分公司 20 患者隨訪管理 短信隨訪管理： 發(fā)送短信隨訪信息，請患者回復(fù)序號進行醫(yī)院服務(wù)水平的評價，系統(tǒng)接收評價短信并自動進行短信隨訪滿意率的統(tǒng)計。將來也可以通過 SP 商做到手機代扣費、訂購相關(guān)服務(wù)等功能實現(xiàn)增值服務(wù)。 界面美觀，易學(xué)易用，便于維護 系統(tǒng)中的所有功能模塊完全采用 B/S 架構(gòu)，用戶端只需通過瀏覽器便可完成所有的日常辦公活動，符合當前終端用戶使用瘦客戶機的 河南有限公司鶴壁分公司 27 趨勢，極大的方便了用戶的使用，簡化了學(xué)習(xí)的過程。 通過知識庫管理實現(xiàn)醫(yī)院離散狀態(tài)的核心知識的匯總、整理、積淀、傳播。 培訓(xùn) 在系統(tǒng)實施過程中，針對客戶提供兩到三次的軟件使用培訓(xùn)。 接到故障電話后， 2 小時內(nèi)進行響應(yīng)，針對客戶進行遠程故障解決。建立全院統(tǒng)一的患者信息庫，進行患者的康復(fù)跟蹤和隨訪，提高醫(yī)院的服務(wù)水平。 10 系統(tǒng)配置清單 序號 設(shè)備類型 功能用途 廠家和型 號 參數(shù)配置 單位 數(shù)量 價格 (元 ) 小計 (元 ) 一、軟件系統(tǒng)配置 1 呼叫中心 （ CTI/IVR/ 錄音 /管理）支持30 路 IVR、 15個坐席、自動語音查詢 北京全亞 套 1 2 預(yù)約掛號系統(tǒng) 電話掛號、短信掛號、預(yù)約掛號等 北京全亞 套 1 3 掌上醫(yī)院 大眾版手機客戶端，醫(yī)生版手機客戶端，支持安卓操作系統(tǒng) 北京全亞 套 2 4 隨訪系統(tǒng) 坐席隨訪、短信隨訪、語音隨訪等 北京全亞 套 1 5 接口開發(fā)費 用 與其他業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)、 HIS、 LIS、MAS 系統(tǒng)等接口開發(fā)（如有需要需開發(fā)） 北京全亞 套 1