【正文】 以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向 ，改善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程和服務(wù)能力，提供完美的廳內(nèi)體驗(yàn)。 ?“中國(guó)電信公眾客戶(hù)服務(wù)”和“中國(guó)電信商業(yè)客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)品牌 ?營(yíng)業(yè)廳是品牌宣傳的重要觸角，是提升品牌吸引力的重要力量。 具體過(guò)程？ 服務(wù)的傳遞是下一個(gè)重點(diǎn) 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)廳 對(duì)客戶(hù)所期望服務(wù) 的理解 差距1 以客戶(hù)為主導(dǎo)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 差距2 服務(wù)的傳遞 差距 3 客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù) 的需求和期望 差距 4 ? 不滿(mǎn)意的出現(xiàn) 與客戶(hù)的外向 交流 差距 5 客戶(hù)所感知 的服務(wù) ? 管理與監(jiān)督不力 ?雇員不贊同說(shuō)明書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓(xùn)強(qiáng)化不夠 ?缺乏技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的支持 ?不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動(dòng)等。 如何實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)工作 精心打造營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng) 以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動(dòng)為維度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的精心打造。 ? ，應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、通信地址等填入客戶(hù)投訴處理單，在一小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)部門(mén)處理。 ?、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程辦理，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。對(duì)于不能提供免填單服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn)確無(wú)誤錄入客戶(hù)資料 。 ?，營(yíng)業(yè)人員為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后， 應(yīng)站立向客戶(hù)致謝并微笑目送客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳 。 ?，客戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)向客戶(hù)表示歉意 ，并做好安撫和說(shuō)服工作。 ，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的溝通。其它級(jí)別的營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛(ài)設(shè)施。 服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化 。 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范 ?應(yīng)具備的設(shè)施 ?應(yīng)實(shí)施的管理 ，美觀(guān)大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營(yíng)業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶(hù)感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。省會(huì)城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級(jí)市至少設(shè)立 1個(gè)一級(jí)營(yíng)業(yè)廳；地級(jí)市以上城市至少設(shè)立 12個(gè)二級(jí)營(yíng)業(yè)廳；城市行政區(qū)和縣級(jí)市至少設(shè)立 1個(gè)三級(jí)營(yíng)業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設(shè)立 1個(gè)四級(jí)營(yíng)業(yè)廳。 重在轉(zhuǎn)型 。 ?、分類(lèi)、功能、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理（其中包括現(xiàn)場(chǎng)管理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面作了明確規(guī)定，是中國(guó)電信所屬各級(jí)企業(yè)對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)中須遵循的原則和要求。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)情感是創(chuàng)造服務(wù)品牌的要素。 電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)范圍： ? 一、電信職業(yè)道德規(guī)范 ? 二、電信服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? 三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范 ? 四、電信服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 ? 五、電信禮節(jié)禮貌規(guī)范 ? 六、電信著裝儀表規(guī)范 ? 七、電信形體動(dòng)作規(guī)范 ? 八、電信勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 ? 九、電信服務(wù)效率規(guī)范 ? 十、電信投訴處理規(guī)范 ? 十一、電信行政管理人員行為規(guī)范 ? 十二、電信總體協(xié)調(diào)規(guī)范 對(duì)服務(wù)管理的一點(diǎn)感想 服務(wù)不是錦上添花，不是沒(méi)有必要。 服務(wù)不是口號(hào)，也不是微笑。 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及附加價(jià)值。 各省級(jí)電信公司可結(jié)合本地實(shí)際，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。 營(yíng)業(yè)廳是什么？做什么？ 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí) 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi) 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí) ? ?根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營(yíng)業(yè)廳劃分為自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店和社會(huì)代辦點(diǎn)。對(duì)于尚未覆蓋的盲點(diǎn)區(qū)域、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)及北方各省，可根據(jù)實(shí)際情況考慮由其他渠道進(jìn)行補(bǔ)充。 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導(dǎo)客戶(hù)快捷辦理業(yè)務(wù)。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻?hù)在舒適的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。 ,選擇配置開(kāi)放式、低矮柜臺(tái) ；四級(jí)營(yíng)業(yè)廳一般可保留非開(kāi)放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。 保障工作開(kāi)展的設(shè)施 ?應(yīng)具備的內(nèi)容 ?應(yīng)實(shí)施的管理 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。 ?面向內(nèi)部的管理規(guī)范 ?面向客戶(hù)的管理規(guī)范 ?服務(wù)時(shí)間 ?班前會(huì)議制度 ?交接班制度 ?值班經(jīng)理制度 ?人流高峰期 ?支撐系統(tǒng)故障 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶(hù)中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問(wèn)題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶(hù)焦急等待的情緒。 ?裝飾 ?言、行、舉止 ?儀容儀表 ?行為舉止 ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)用語(yǔ) 節(jié)日是溝通情感的機(jī)會(huì) 也是營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì) ，營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實(shí)力并結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行 策劃和精心布置，營(yíng)造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛 。 ?（產(chǎn)品）的基本知識(shí)，掌握本崗位業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的 技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點(diǎn)、使用方法及資費(fèi) 等，并能正確解答客戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 溝通 ? 咨詢(xún)臺(tái)或值班經(jīng)理臺(tái) （ 4級(jí)營(yíng)業(yè)廳不要求設(shè)專(zhuān)臺(tái)），承擔(dān)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)及投訴處理等工作。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個(gè)處理部門(mén)，另一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)備案。 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、表演營(yíng)銷(xiāo)、挽留計(jì)劃、柜臺(tái)推薦、召回計(jì)劃、假日促銷(xiāo)、洽談推廣、調(diào)查等。 ?對(duì)于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 ?各品牌定位和宣傳方案 ?合理利用營(yíng)業(yè)廳媒體資源，實(shí)施廣告宣傳。 建立與客戶(hù)的接觸，獲得和分析客戶(hù)的體驗(yàn)，提供決策支