【正文】 意識(shí)到進(jìn)入社會(huì)后必須在同伴中占一席之地，依賴(lài)重心由家庭轉(zhuǎn)到學(xué)校或社會(huì)機(jī)構(gòu)方面。削弱了自我，阻礙順應(yīng)能力的形成。 人的發(fā)展是進(jìn)化過(guò)程，受生理、心理和社會(huì)的影響 個(gè)性的發(fā)展是個(gè)人內(nèi)心與社會(huì)任務(wù)相結(jié)合的結(jié)果，通過(guò)人際關(guān)系加以表現(xiàn)。這些帶獎(jiǎng)罰的經(jīng)驗(yàn)逐漸被內(nèi)化，當(dāng)自我控制取代了環(huán)境和父母的控制時(shí)，超我就已得到了充分的發(fā)展。這種配對(duì)過(guò) 程稱(chēng)為 “自居作用”。 弗洛伊德的本我是原始的主觀現(xiàn)實(shí)，是個(gè)人還沒(méi)有外部世界經(jīng)驗(yàn)時(shí)就已存在地內(nèi)部世界。 成年人的個(gè)性分：本我，自我，超我。并稱(chēng)之為因素，即特質(zhì)。 第八章 了解員工的個(gè)性 第一節(jié)個(gè)性 (Personality) 詞源：拉丁文 persona—— 面具。 矩陣結(jié)構(gòu) 矩陣型組織 正式結(jié)構(gòu)的功 能 1） 秩序功能 2） 控制功能 3） 強(qiáng)化組織功能 二、組織的非正式結(jié)構(gòu) 第三節(jié)組織界限和組織環(huán)境 一、 組織界限 是將組織同環(huán)境區(qū)別開(kāi)的、人為設(shè)置的尺度。 建立規(guī)范體系，加強(qiáng)個(gè)人對(duì)組織的認(rèn)同，將其人格融于組織之中，以增強(qiáng)群體的凝聚力。 另一形式：是組織成員將組織為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)南昌建立起來(lái)的程序和規(guī)則看成是工作的目的，使組織的活動(dòng)變換成僅僅是遵守規(guī)則的活動(dòng)，則不是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。 3） 環(huán)境變化促使組織目標(biāo)也隨之變化。 另外當(dāng)自己對(duì)情況的細(xì)節(jié)不是了解時(shí)，對(duì)于其缺點(diǎn)也適宜這種批評(píng)方 式，以免自己說(shuō)話說(shuō)過(guò)了頭。 方法：（ 5 種） 1） 觸動(dòng)法： 通過(guò)行為和語(yǔ)言，指出對(duì)方的缺點(diǎn)，使對(duì)方感受到強(qiáng)烈的震撼力，從而 使之徹底悔改的效果。 在關(guān)系密切的雙方之間，可以將心比心，使對(duì)方感到教育者的誠(chéng)意。通過(guò)寓理法，讓對(duì)方自己領(lǐng)悟，使之調(diào)整觀念，則避免直接提出的負(fù)面作用。 第二節(jié) 轉(zhuǎn)化觀念法 是使對(duì)方接受正確的觀念，并以正確觀念糾正原有的與之相抵觸的觀念。一旦評(píng)比流于形式，或缺乏量化指標(biāo)，或有失客觀公正，那就是引導(dǎo)失誤。 影響討論氛圍的因素：一是主持人心中有否提綱。引導(dǎo)的前提是員工通常以群體行為傾向作為自己的行為傾向，通常以管 理者的強(qiáng)化目標(biāo)人微言輕自己行為向?qū)А? 4） 語(yǔ)義分化表 5） 投射測(cè)驗(yàn) 6） 行為觀察 7） 生理記錄 第六章強(qiáng)化灌輸功能 規(guī)章制度畢竟是紙上之物，要使之變成員工內(nèi)心信念，只能依靠管理者對(duì)員工堅(jiān)持不懈地進(jìn)行系統(tǒng)教育、日常教育。 B．配合使用“行為指標(biāo)法”：人們聽(tīng)到他們贊成的信息時(shí)是點(diǎn)頭而非搖頭。 態(tài)度不是直接觀察到的，客觀存它在存在是通過(guò)可見(jiàn)反應(yīng)的顯示出來(lái)的。 當(dāng)分心的強(qiáng)度不足以影響說(shuō)服論據(jù)而又能抑制反論時(shí)，則分心能促進(jìn)說(shuō)服。是在被試說(shuō)服前，預(yù)先讓他知道說(shuō)服內(nèi)容。 接受了預(yù)防法的人往往在接受說(shuō)服前，就已經(jīng)開(kāi)始思考抵制性論據(jù)。 如心破立刻打破傷風(fēng)，抽煙得癌，人照抽。這時(shí)人們會(huì)傾向于以貶低信息源的方式而不是以改變態(tài)度的方式降低壓力。如果他的發(fā)言與被試者的期望相等，雖然不影響被試者對(duì)信息的理解，但被試者將出現(xiàn)偏向歸因，即把信息內(nèi)容歸因于發(fā)言者的背景，而不歸因于現(xiàn)實(shí)，因此他的發(fā)言就很少引起態(tài)度的改變。越是受人喜愛(ài)，越具說(shuō)服力。 態(tài)度受到生活中重要人物的影響，也受信息加工方式的影響。主觀規(guī)范與個(gè)人關(guān)于他人想法的設(shè)想和個(gè)人采取的這種設(shè)想的動(dòng)機(jī)有關(guān)。如情境很強(qiáng)，更是如此。 甲不喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度不一致 甲喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度不一致 不平衡 狀態(tài) 改變態(tài)度達(dá)到平衡 甲不喜歡乙 兩人對(duì) M 態(tài)度一致 從態(tài)度的情感 因素分： 1） 樂(lè)觀型 2） 悲觀型 從態(tài)度的意動(dòng)因素來(lái)分 1） 積極型 2） 消極型 從態(tài)度功能： 從認(rèn)知功能分： 1） 正確型 2） 錯(cuò)誤型 從適應(yīng)功能分： 1） 順從型 2） 逆反型 從表達(dá)評(píng)價(jià)功能來(lái)分 1） 贊成型 2） 反對(duì)型 從自衛(wèi)功能分 1） 同一型 2） 沖突型 第二態(tài)度與行為的關(guān)系 一、 態(tài)度與行為一致的條件 態(tài)度的強(qiáng)度：態(tài)度越是強(qiáng)烈和明確。反之，如果學(xué)習(xí)者對(duì)榜樣有沒(méi)有好感，那當(dāng)學(xué)習(xí)者的態(tài)度一致時(shí)，學(xué)習(xí)都也改變態(tài)度。 人是自動(dòng)信息加工者，他 對(duì)信息產(chǎn)生自己的認(rèn)知反應(yīng)，這種認(rèn)知反應(yīng)左右著所采取的態(tài)度。 四種功能： 1） 認(rèn)知功能：表現(xiàn)為解釋世界和加工新信息提供一個(gè)現(xiàn)成的基礎(chǔ)，它賦予經(jīng)驗(yàn)以意義并引 導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和行為。 是社會(huì)心理學(xué)概念。 是對(duì)抽象目標(biāo)的積極的反應(yīng)傾向。 5） 對(duì)于離心力強(qiáng)的小圈子，要了解他們的小圈子意識(shí)所體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值觀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其不正確之處，予以教育引導(dǎo)，增強(qiáng)紀(jì)律觀念、道德觀念，強(qiáng)化行為規(guī)范，預(yù)防空發(fā)事件。 三、 如何對(duì)待小圈子 1） 小圈子全通道溝通方式溝通速度比群體快 2） 小圈子成員的素質(zhì)最終會(huì)發(fā)展到相近的程度 3） 小圈子是情感交流。而其他成員則聽(tīng)眾他的支配，組成成員很穩(wěn)定，沒(méi)有經(jīng)常變更成員的現(xiàn)象?？赏ㄟ^(guò)理順雙方職責(zé)膈，再進(jìn)行合作。 案例： 式人強(qiáng)烈反映甲組工人小王上班時(shí)間竄崗到乙組找小李聊天。 在組織結(jié)構(gòu)方面，當(dāng)沖突過(guò)多時(shí)要強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的約束力，使雙方明確相互聯(lián)系、堅(jiān)持上一級(jí)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、突出組織的共同目標(biāo)；而當(dāng)沖突過(guò)少時(shí)，要強(qiáng)調(diào)解除約束沖突的條例、派員集中不同意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)雙方的各自職責(zé)。 三、 群體中的傳聞 非正式交流渠道。如有（ /無(wú)）意識(shí)過(guò)濾、理解力不足。 管理學(xué)中主要指群體溝通，即組織內(nèi)部為了提高工作效率，實(shí)現(xiàn)群體共同目標(biāo)的信息交流。 不計(jì)較對(duì)方命令式的或任意發(fā)揮的信息情感，不計(jì)較對(duì)方任意發(fā)揮的不愉悅的信息內(nèi)容。 在沒(méi)有他 人勸解的情況下，雙方都 會(huì)以不良 C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代 P—— P 交往中的主題，從而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)或斗毆。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來(lái)越不合拍、不和諧。 P 心太適宜用于嚴(yán)肅場(chǎng)合，尤其是特定的場(chǎng)合顯示出緊急情形時(shí)。 往往會(huì)出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。 全息接受：既接受 P 心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。即甲乙交往時(shí)，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時(shí)，乙方必然會(huì)形成 與甲方相同的心態(tài)；此時(shí)乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動(dòng)調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動(dòng)機(jī)，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。 3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。這里的他人是一種泛稱(chēng)，不應(yīng)該指定某個(gè)具體的人。 戰(zhàn)勝挫折就是指避免產(chǎn)生不良的挫折心理效應(yīng)，即避免在受挫折后，產(chǎn)生攻擊、冷漠、退化、固執(zhí)等不良心理。由于退化到幼稚心理狀態(tài)，因此，對(duì)自己的力量不愿相信，而對(duì)某些支持自己的人盲目信仰，盲目追隨。 管理學(xué)中表現(xiàn)為； 哀莫大于心死 這類(lèi)員工由于深感客觀制約力量太大，而對(duì)自己的發(fā)展前途不抱任何指望，得過(guò)且過(guò)，消極行事，任憑決策者的政策如何，都 采取一種與己無(wú)關(guān) 的心態(tài)。這也導(dǎo)致許多員工和管理者產(chǎn)生心理失調(diào)的根源。 與個(gè)體在障礙面前是否產(chǎn)生挫折感直接正相關(guān)。 管理者不能對(duì)員工期望過(guò)大，超過(guò)員工的的能力、需要、興趣，確定不切實(shí)際的目標(biāo)。 由于主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是一個(gè)人認(rèn)為最重要的、最急于完成的動(dòng)機(jī)，因此，一旦受挫折，就會(huì)出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，如：焦慮、憤怒、沮喪、不安等。 即：如選甲得利，將失乙失利。 兩難沖突 指當(dāng)事人面臨兩種選擇，兩者都有不利之處，但必須選擇其中一種。兩利沖突貌似有利，卻給當(dāng)事人造成空前的危機(jī)。在工作中正確判斷對(duì)方期望動(dòng)機(jī)，并使之形成主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，是管理工作的入口處。 三、 期望行為 —— 獎(jiǎng)賞它 獎(jiǎng)賞就是讓對(duì)方得到精神上或物質(zhì)上的鼓勵(lì)，從而使期望行為得到更好的持續(xù)。 從“動(dòng)機(jī)群 —— 主導(dǎo)動(dòng)機(jī) —— 行為”三者關(guān)系可知 雙方具有良好的交入動(dòng)機(jī)，但行為上卻不一定都 表現(xiàn)為符合對(duì)方的期望。 再理解的三個(gè)過(guò)程： 非期望行為 —— 忽視它 尋找期望動(dòng)機(jī) —— 引導(dǎo)它 期望行為 —— 獎(jiǎng)賞它 一、 非期望行為 —— 忽視它 非期望行為指那些不違法、 不違紀(jì)，但不符合自身期望的行為。 （ 3）共同動(dòng)機(jī)是理解的關(guān)鍵 理解是人際交往的基本要求，是交入雙方的迫切需要，沒(méi)有理解可以達(dá)到共識(shí)？理解的關(guān)鍵是雙方能形成共同動(dòng)機(jī)。 由于自身期望較強(qiáng)，自由聯(lián)想具有無(wú)限想象窨，因此往往引起突發(fā)性事件。 三個(gè)特征： 隱藏深度很深，已經(jīng)誤解了對(duì)方，卻臉不露色，放在心底不說(shuō)出來(lái)。 動(dòng)機(jī)群中 眾多的動(dòng)機(jī)不可能都 體現(xiàn)為行為，只能將一種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為。 雙方都具有良好的動(dòng)機(jī)，得到良好的交往效果。 例：消防栓事件 學(xué)生：怕的發(fā)抖， 班主任：不屑，不聽(tīng)話 教導(dǎo)主任：學(xué)生怕教師 三、誤解的類(lèi)型及其消除 造成誤解的 主要原因是由于雙方對(duì)動(dòng)機(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。 無(wú)依據(jù)的誤解。 例：車(chē)間兩組員工的小車(chē)沖突。 第二節(jié) 理解再理解 理解是從對(duì)方行為判斷對(duì)方主導(dǎo)動(dòng)機(jī)的過(guò)程， 再理解是從對(duì)方行為判斷對(duì)方動(dòng)機(jī)群中有無(wú)與自己的期望相一致的動(dòng)機(jī)的過(guò)程。 忽視方法： 將對(duì)方暫視作另一個(gè)可以如此行為的人，從而降低自己的期望。 引導(dǎo)就是刺激對(duì)方的期望動(dòng)機(jī)，使之從依附動(dòng)機(jī)狀態(tài)上升為 主導(dǎo)動(dòng)機(jī)狀態(tài)。 想懲罰對(duì)方原先的非期望行為。因此內(nèi)心沖突最大的特征是將當(dāng)事人處于一種十分細(xì)微的再次選擇之中。 如：發(fā)放禮品，價(jià)格相當(dāng)禮品讓員工選一樣，往往會(huì)引來(lái)怨言。如 果讓對(duì)方在兩種處分中選擇其一，就會(huì)形成一個(gè)緩沖期，使對(duì)方清楚地認(rèn)清自己的過(guò)錯(cuò)，選擇其中一種處分，從而避免了不良情緒。 第二章 戰(zhàn)勝挫折 第一節(jié) 挫折 主導(dǎo)動(dòng)機(jī)⑤ 一、 挫折的定義 主導(dǎo)動(dòng)機(jī)一旦確定，個(gè)體就會(huì)千方百計(jì)將它體現(xiàn)為行為。 其中：人格因素包括依賴(lài)性、自卑感、自我評(píng)價(jià)過(guò)高、理想主義。 管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)挫折是一種感覺(jué)而不是事實(shí)。甚至破壞機(jī)器、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、消極怠工、尋找補(bǔ)償，屬于對(duì)集體產(chǎn)生不良影響的方式。 例：二戰(zhàn)納粹集中營(yíng)中的猶太人。 缺乏責(zé)任心、決策簡(jiǎn)單化?？赡艿慕Y(jié)果是：工作效率低、易發(fā)生意外事件、違紀(jì)行為增多、士氣低下，頻頻跳槽。 共有五種方法： 1） 置換效應(yīng)：以積極目標(biāo)取代消極目標(biāo) 2） 臨摹效應(yīng)：臨摹他人建立新目標(biāo)（臨摹自己崇拜的成功者，確立新目標(biāo)取代眼前的消極目標(biāo)。 霍桑實(shí)驗(yàn)。 在實(shí)際中，不能據(jù)此判斷，也難分析出重疊程度。 A 心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實(shí)際情況，但其情感是協(xié)商式的，即以征求意見(jiàn)的情感提出信息的內(nèi)容，給人以一種較為民主的要求，要求對(duì)方考慮自己所發(fā)出的信息內(nèi)容，希望對(duì)方履行之。 任何一種交往心態(tài)，若用得適宜，則使交往朝著各諧的交往方向發(fā)展，這時(shí)心態(tài)就屬于良好交往心態(tài)；反之，則會(huì)構(gòu)成人際沖突，形成不良后果，這時(shí)的心態(tài)就屬于不良交往心態(tài)。（嗟來(lái)之食，逆反心理） 接受者往往在接收 命令式情感的同時(shí)，自身也產(chǎn)生了 P 性情感，從而拒絕接收合理內(nèi)容。 2） 而廠長(zhǎng)與客戶之間的交流，是在協(xié)商心態(tài)下進(jìn)行的，這時(shí)雙方都全息接收了對(duì)方信息的合 理內(nèi)容和協(xié)商式的情感。 交往中的信息內(nèi)容表現(xiàn)為對(duì)事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向發(fā)展，而雙方傳遞的信息的情感也表現(xiàn)的越來(lái)越合拍、密切。其結(jié)果是雙方無(wú)預(yù)謀的情況下，會(huì)將任意不良心態(tài)轉(zhuǎn)化為任意不良行為，造成嚴(yán)重后果。 最終調(diào)整到 A—— A 心態(tài)。包括自我溝通、人際溝通、群體溝通、大眾溝通。 影響溝通的障礙 —— 溝通障礙 1） 傳信者造成的：傳信者本身對(duì)信息表達(dá)不清、言詞歧義、自相矛盾。 3） 環(huán)式：適宜在信息收集階段，易出現(xiàn)隨意渲染。 現(xiàn)在管理學(xué)者都認(rèn)同沖突分為兩大類(lèi)： 1） 建設(shè)性沖突 ：為了群體目標(biāo) 2） 破壞性沖突 ：背離群體目標(biāo) 有益 有害 實(shí)質(zhì) 類(lèi)型 1 類(lèi)型 2 （有益 — 實(shí)質(zhì)） （有害 — 實(shí)質(zhì)） 個(gè)人 類(lèi)型 3 類(lèi)型 4 （有益 — 個(gè)人） （有害 — 個(gè)人） 類(lèi)型 1：表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng) 類(lèi)型 3：表現(xiàn)個(gè)體間相互批評(píng) 類(lèi)型 2：部門(mén)間意見(jiàn)不一，技術(shù)和行政上不配合 類(lèi)型 4：個(gè)人的憎恨與妒忌，造成對(duì)方工作失誤 二、 適度沖突理論 目的在于避免死水一潭的氛圍。 2） 綜合解決問(wèn)題，滿足雙方的合理需要，使雙方中止沖突。 解決部門(mén)間沖突的方法 1） 對(duì)于成見(jiàn)不深的沖突部門(mén)，通過(guò)布置某項(xiàng)合作項(xiàng)目，使雙方處于相互依賴(lài)之中，使沖突轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌? 第三節(jié) 小圈子意識(shí) 一、 小圈子（非正式組織） 溝通中的心理距離 心理距離：在人際交往中雙方之間互相接納、互相關(guān)心、互相依賴(lài)的心理傾向 在群體中各成員之間的心理距離或大或小，因此就會(huì)出現(xiàn)小圈子現(xiàn)象。 由于某種利益或觀點(diǎn)的一致性。讓興趣為促進(jìn)群體凝聚力作用貢獻(xiàn)