中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 工作方面有嚴(yán)重失誤或得分距目標(biāo)值差距較大的，在前端網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)批評，并在當(dāng)月績效考核中予以扣分。 積極實(shí)施營業(yè)前臺與各客戶經(jīng)理的聯(lián)動營銷。結(jié)合分公司不同的營銷重點(diǎn)，相應(yīng)調(diào)整營業(yè)業(yè)務(wù)營銷考核指標(biāo)。顧客來買剃須刀，你看了看他的臉，摸了摸他的手，沒有賣給他剃須刀，卻遞給他一只最新的自動除須泡沫，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)顧客的膚質(zhì)不適合長期使用剃須刀。 集成化服務(wù) 不再簡單售賣單一產(chǎn)品，而是針對顧客的需求，整合相關(guān)資源，向消費(fèi)者提供更加豐富、更加貼近和滿足顧客需求的軟、硬件產(chǎn)品。 客戶對營業(yè)廳服務(wù)不滿意的主要原因 — 排隊(duì)等候時間太長，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)麻煩。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營 業(yè) 管 理 公 眾 客 戶 部 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 近年來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊，電信市場競爭格局的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)電信市場競爭異常激烈，在電信業(yè)務(wù)層出不窮，同質(zhì)、異質(zhì)業(yè)務(wù)競爭白熱化的情形下，服務(wù)競爭已成為各大電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者爭奪用戶，搶占市場的殺手锏。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 — 措施 值班長加強(qiáng)現(xiàn)場管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場巡視制度； 對營業(yè)廳的布局做出合理、規(guī)范的調(diào)整。 解決方案 企業(yè)在具備更有效地把握和滿足顧客需要的能力之后，主動向顧客提供更好的解決方案，企業(yè)的角色不再單純是一個銷售商，還是一個專家。 解決 方案 顧客來買剃須刀，但是之前你就知道你的顧客是一個追求時尚、哈韓的年輕人，他剃須是為了更時尚、更酷。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 離網(wǎng)挽留 離網(wǎng)用戶類型 外部離網(wǎng) 35% 內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng) 65% 冬眠 20% 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 離網(wǎng)挽留 離網(wǎng)因素 資費(fèi)因素 服務(wù)因素 壁壘降低 優(yōu)惠促銷 資費(fèi)模式 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)功能缺失 被動離網(wǎng) 需求變化 戶口遷移 手續(xù)簡單 誠信管理缺失 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 離網(wǎng)挽留 措施 預(yù)警 防范 勸阻 回網(wǎng) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 離網(wǎng)挽留 目前 ， 麗水本地網(wǎng)三大主量業(yè)務(wù) （ 尤其固定電話 ） 的拆機(jī)情況日益嚴(yán)峻 ， 拆機(jī)離網(wǎng)用戶的挽留工作已成為本地網(wǎng)存量保有工作的重中之重 。 建立公司內(nèi)部客戶挽留體系，強(qiáng)化事前、事中和事后各項(xiàng)工作，持續(xù)修訂挽留措施，不斷提升挽留成功率。對評定中整體得分超
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