【正文】 2. 有多種選擇，例如用 柱狀圖 ，甚至可以用兩個(gè)餅狀圖 分別表示不同年份的數(shù) 據(jù)。 學(xué)會(huì)使用各種視覺溝通的手 段。 P145 （ 5）統(tǒng)計(jì)地圖：這是生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法。 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 42 2. 監(jiān)督系統(tǒng)至少應(yīng)有 1 名總經(jīng)理和領(lǐng)班，總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，領(lǐng)班則確保服務(wù)生的服務(wù)恰當(dāng)。當(dāng)我們向他抱怨時(shí)，他只是聳 了聳肩就走開了。 年度報(bào)告的三要素： P120 （ 1）利潤表；（ 2）資產(chǎn)負(fù)債表；（ 3）特定事項(xiàng)。 P115 （ 5）年度報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績。包括行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）； （ 9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。 （ 3）傳達(dá)會(huì)議經(jīng)討論研究達(dá)成的結(jié)果，為下一階段工作開展指明方向和重點(diǎn)。向秦先生解釋做會(huì)議記錄的重要性的四個(gè)理由。 作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。 最近， CW 公司的董事們對美國一家大型企業(yè)ALine 電子公司很感興趣。還包括可能涉及的費(fèi)用。 （ 4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。 （ 3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等。 ? 消極的肢體語言： P79 （ 1）缺乏目光接觸；（ 2）缺少微笑；（ 3）彎腰駝背；（ 4）雙臂交叉； （ 5）緊張的外表；（ 6）將身體避開講話人。③秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒?！? 推銷員：“你好，我是湯姆， 請問吉米董事長在嗎？” 秘書：“吉米先生認(rèn)識(shí)您嗎？” 推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？” 秘書：“他在，請問您找他有什么事？” 推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？” 秘書：“我是比莉。 （ 3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效理解。 （ 4）幫助講話人理清思路。 （ 3）這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。 打電話應(yīng)該注意什么？ P64 （ 1）在打電話前確保你自己知道想說什么。 P70 （ 8）暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。 第 4 章 口頭溝通 一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 本章需要學(xué)生掌握以下知識(shí)點(diǎn)： 口頭溝通 的方式 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 16 影響口頭溝通的因素 二、復(fù)習(xí)提綱 關(guān)鍵詞和術(shù)語 （ 1）面對面交流：是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個(gè)人或者小組可以和 中心人物溝通，但不能相互溝通。老張決定舉行例會(huì)，但對例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。因?yàn)樵摴局皇前压镜恼?、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息，也不能越級(jí)請示。 上行溝通的體現(xiàn)形式： P50 （ 1）聯(lián)合資詢委員會(huì) （ 2）建議體制 （ 3）工會(huì)渠道 （ 4）申訴程序 （ 5）紀(jì)律程序 橫向溝通的體現(xiàn)形式： P50 （ 1）跨部門委員會(huì) （ 2）特別項(xiàng)目組 （ 3）協(xié)調(diào)委員會(huì) 三、練習(xí)題及答案 李四是某公司市場部的一位職員，在該公司工作了 3 年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。P54 （ 13）全通道式：允許所有方向的溝 通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。 P48 （ 5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動(dòng)，在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對下家發(fā)出的一套指令。請?jiān)跍贤〞r(shí)考慮接受者的需要和理解能力，盡量簡明扼要的表達(dá)信息，要鼓勵(lì)下屬與你進(jìn)行對話，并采用不同的溝通系統(tǒng)?？梢圆捎脮嬷甘尽Ｓ谑?，他不愿意下達(dá)類似的指示，責(zé)備大家沒有領(lǐng)會(huì)他的意思。除電話請示匯報(bào)外，可以采取面對面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí)與總經(jīng)理對投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。 在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲 目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。 P25 ? 溝通障礙： （ 1）物理障礙： 干 擾 、距離 、不良設(shè)備 、員工短缺 、不良工作環(huán)境 P27 （ 2）內(nèi)部系統(tǒng)： 距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不力、角色不明、《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 4 缺乏積極性 P29 （ 3）員工： 個(gè)人背景、語言障礙 、行業(yè)術(shù)語運(yùn)用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意扭曲 P32 ? 克服溝通障礙： （ 1）考慮接受者的需要和理解能力 （ 2）確保清晰的報(bào)告 （ 3）簡明扼要的表達(dá)信息 （ 4）避免使用行業(yè)術(shù)語 （ 5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) （ 6）鼓勵(lì)對話 （ 7）縮短溝通鏈 （ 8）確保反饋 P36 三、練習(xí)題 2020 年 12 月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。 P《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 3 26 （ 6）溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。 P6 時(shí)間大盜的定義： 時(shí)間大盜是指各種干擾過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。 P6 任務(wù)的 ABC分類的定義： 根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。 P27 （ 7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素 P23 （ 8）超負(fù)荷：是指個(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能 應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我 “匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng) ”，并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評(píng)，我反駁認(rèn)為是 “已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 5 不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致 ”。 （ 2）執(zhí)行過程中，沒能有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 6 支持。（ 3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。類似事件發(fā)生多次以后，工人們都不太喜歡這位生產(chǎn)部經(jīng)理，也不愿意聽從他的指示，因?yàn)樗闹甘究赡懿⒉磺‘?dāng)。生產(chǎn)部經(jīng)理可使用便箋向領(lǐng)班下達(dá)指示，領(lǐng)班再將指示傳達(dá)到操作工。希望今后的工作中盡量避免此類問題的出現(xiàn)。P48 （ 6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息。 P54 下行溝通的體現(xiàn)形式： P49 （ 1）簡報(bào)小組。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。 （ 2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問題： ①如果命令鏈太長，溝通的速度就會(huì)變慢。很快項(xiàng)目組成員就抱怨例會(huì)目的不明 確，效率太低，缺乏效果等等。 （ 3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。 P63 （ 2）電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。在我們得出一個(gè)深思熟慮和 合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。 （ 2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。 （ 4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。 （ 5）表示對談話的熱情。 （ 4）由于講話人 語言中含有方言或者沒有條理的《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 20 傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思?！? 推銷員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？” 《商務(wù)溝通方法與技能》 2020 復(fù)習(xí)資料 21 秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？” 推銷員：“比