【正文】 加強(qiáng)對(duì)住戶服務(wù)的管理，為了解和創(chuàng)造客戶以實(shí)現(xiàn)客戶滿意的全員行動(dòng)。增強(qiáng)員工的法制觀念是 加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵，勇于利用法律武器保護(hù)自己。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。 物業(yè)檔案的收集 收集的實(shí)質(zhì)就是集中，收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點(diǎn)，是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 物業(yè)檔案的內(nèi) 容： 物業(yè)檔案的內(nèi)容主要由物業(yè)設(shè)計(jì)施工圖、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案和物業(yè)卡片三部分組成（簡(jiǎn)稱 圖、檔、卡）。 (三 )花木種植 花木種植包括苗圃花木種植及工程苗木種植。大家熟悉的 120 1301 、 1211 等均屬這類滅火劑。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的?？傊飿I(yè)治安管理架構(gòu)的建立，應(yīng)當(dāng)適應(yīng)物業(yè)具體治安服務(wù)的需求，以層級(jí)清晰、責(zé)任分明、管理到位、運(yùn)作高效為標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)治安管理工作發(fā)揮最大效能。 實(shí)習(xí)程序與方法 此次實(shí)習(xí)分為四個(gè)階段進(jìn)行： 第一階段：物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù) 國(guó)美第一城 A 區(qū)建筑面積 50 萬(wàn)平方米，共有 10 棟樓，一期 5 棟樓，共 1588 戶業(yè)主，于 2021 年 5月 11 日至 5 月 19 日進(jìn)行了接管驗(yàn)收工作， 5 月 21 日至 6 月 4 日一期業(yè)主正式入住。 實(shí)習(xí) 性質(zhì) ： 實(shí)地操作實(shí)習(xí)，在理論指導(dǎo)下實(shí)踐，在實(shí)踐中提高專業(yè)技能。（ 3）該公司擁有并管理著大量物業(yè)，通過(guò)本租賃中心也為公司的其他物業(yè)的營(yíng)銷提供了一個(gè)窗口，也便于與公司其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，從而擴(kuò)大知名度，提高出租率。確定營(yíng)具體方法和措施。經(jīng)理告訴瓊，他們想提高公寓的影響，降低空置率。 這是 比較精辟的，主要是抓住了 ‘ 廠房管家 ’ 生存發(fā)展的關(guān)鍵因素：必要因素 —資金實(shí)力；關(guān)鍵因素 — 客戶資源；保障因素 — 管理系統(tǒng)。 “廠房管家”主要收益點(diǎn)靠軟硬件的包裝包提高租金市價(jià)，在實(shí)際操作過(guò)程中，可能出現(xiàn)的問(wèn)題并不是都可以規(guī)避的，這樣，在沒(méi)有較高出租率的保證下，風(fēng)險(xiǎn)度之高顯而易見(jiàn)。 當(dāng)然還要做好多工作，如 分類管理觀念更新、分類管理向其他物業(yè)領(lǐng)域推進(jìn)、分類市場(chǎng)開(kāi)拓等都有空間 。 第三，抓住新一輪房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和舊區(qū)改造的機(jī)遇，探索規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化發(fā) 展之路。上海市領(lǐng)導(dǎo)就進(jìn)一步推進(jìn) 上海房管行業(yè)改革提出了三點(diǎn)希望： 第一，以“以民為本”的機(jī)制創(chuàng)新做為抓手，推進(jìn)公房管理市場(chǎng)化。電大 《物業(yè)管理實(shí)務(wù) （ 2） 》 形成性考核冊(cè) 作業(yè) 14 及參考答案 作業(yè)一 案例 1 上海在物業(yè)管理市場(chǎng)化、社會(huì)化、專業(yè)化推進(jìn)分類管理 上海在物業(yè)管理在推進(jìn)市場(chǎng)化、社會(huì)化、專業(yè)化方面采取重點(diǎn)推進(jìn)的方法。要以江澤民總書(shū)記“三個(gè)代表”重要思想為總的知道思想，結(jié)合房管行業(yè)的特點(diǎn)，以“以民為本”機(jī)制創(chuàng)新為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)改革，為老百姓帶來(lái)更多的實(shí)惠和便利。集團(tuán)所屬的轉(zhuǎn)制物業(yè)管理企業(yè)，要用市場(chǎng)配置手段，通過(guò)改造、改組、兼并和聯(lián)合等手段，做大企業(yè)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)管理，積極參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。 關(guān)鍵因素 —— 客戶資源 “廠房管家”經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)成本結(jié)構(gòu)中 90%是固定成本，如付給業(yè)主房租、裝修成本的分?jǐn)?、物業(yè)管理費(fèi)等。 “廠家管理”除了應(yīng)具備，必要的因素：資金實(shí)力；關(guān)鍵的因素：客戶資源以及保障的因素：管理系統(tǒng) 這三個(gè)要素 外 ，在現(xiàn)階段對(duì)管理人員素質(zhì)要求，對(duì) 物業(yè)所處區(qū)域文化的了解程度等在目前都是很重要的。 問(wèn)題： 1. 瓊應(yīng)使用哪些類型的媒體達(dá)到管理者的兩個(gè)目標(biāo)？ 為什么？ 2. 寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)要的營(yíng)銷提綱，使瓊提高公寓的影響和知名度。（ 4）完成營(yíng)銷進(jìn)程的規(guī)劃：詳細(xì)寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、目標(biāo)、任務(wù)、工作內(nèi)容及進(jìn)度、措施與方法、注意事項(xiàng)等。 作業(yè)四 本教材實(shí)習(xí)部分，主要針對(duì)物業(yè)管理專業(yè)大專層次學(xué)生或初任物業(yè)管理員崗位工作的實(shí)際操作技能要求來(lái)設(shè)計(jì)一些物業(yè)管理工作的重要的實(shí)操規(guī)程、方法和設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)方式方法，讓學(xué)生在模擬的或真實(shí)的環(huán)境中得到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 實(shí)習(xí)內(nèi)容 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2021 年 4 月至 2021 年 6 月 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： 北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司 實(shí)習(xí)項(xiàng)目簡(jiǎn)介： 北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司第一物業(yè)管理分部成立于 2021 年 5 月 23 日，公司一貫追求卓越的品質(zhì)管理，致力于運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和方法提高服務(wù)質(zhì)量。二期 5 棟樓，共 1626 戶業(yè)主， 6 月 24 日進(jìn)行了接管驗(yàn)收工作， 6 月 25 日至 6 月 31 日二期業(yè)主正式入住。 2． 物業(yè)管理 中常見(jiàn)的突發(fā)事件有哪些？ （ 1）治安事件 —— 盜竊、搶劫、斗毆、縱火等。其基本方法是： （ 2） 控制可燃物。滅火基本方法有： 隔離法 —— 將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開(kāi)，燃燒得不到足夠的可燃物，火就會(huì)熄滅。 第三階段：物業(yè)綠化管理 物業(yè)綠化管理是指包括對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕，使其達(dá)到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。苗圃花木種植是 物業(yè)管理 企業(yè)為了方便綠化管理而自建花木生產(chǎn)基地，用于時(shí)令花卉栽培、苗木繁殖及花木復(fù)壯養(yǎng)護(hù)等。此外，根據(jù)物業(yè)管理的工作需要所編制的各種賬冊(cè)和表格也屬于物業(yè)檔案資料的內(nèi)容。物業(yè) 檔案收集的要求是： （ 1） 納入計(jì)劃、明確責(zé)任； （ 2） 內(nèi)容要齊全、完整、準(zhǔn)確、翔實(shí)； （ 3） 形式要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； （ 4） 載體要豐富。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。 完善物業(yè)管理法律體系，加大執(zhí)法力度。牢固地樹(shù)立以 “ 住戶第一，服務(wù)至上 ” 的意識(shí)，滿足顧客的各類需要。有助于物業(yè)行業(yè)的整體提高，使小區(qū)和諧生活持久穩(wěn)定的發(fā)展。 強(qiáng)化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益。 體會(huì) 回顧實(shí)習(xí)生活，感 觸是很深的，收獲是豐碩的。具體的要求是： （ 1） 收集資料要全面； （ 2） 整理資料要規(guī)范； （ 3） 保管資料要科學(xué)； （ 4） 變更資料要及時(shí)； （ 5） 使用資料要得當(dāng)； （ 6） 統(tǒng)計(jì)資料要準(zhǔn)確。 第四階段：物業(yè)檔案管理 物業(yè)檔案是指關(guān)于某物業(yè)所有的包括過(guò)去和現(xiàn)在的一切活動(dòng)中所形成的，具有參考價(jià) 值，應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。另外，對(duì)于一些用時(shí)令花卉擺設(shè)的花壇也應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期及節(jié)慶要求及時(shí)進(jìn)行更換翻新。 化學(xué)抑制法 —— 這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。 （ 2）滅火。 （ 1） 防火。一般住宅物業(yè)通常由于人員配置較少，同時(shí)亦利于降低 運(yùn)作成本，通?？刹扇∽詈?jiǎn)單的安全體系：如：管理處 —— 保安班長(zhǎng)（主管） —— 組長(zhǎng) —— 隊(duì)員。公司設(shè)置有如下組織機(jī)構(gòu)：綜合辦公室、客服中心、工程中心、安保中心。 請(qǐng)做一個(gè)實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)： 實(shí)習(xí)目的與任務(wù) 同過(guò) 物業(yè)管理工作的重要的實(shí)操 規(guī)程、方法和設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)方式方法，讓學(xué)生在模擬的或真實(shí)的環(huán)境中得到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練 ，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。（ 2）該公寓存在知名度不高和空置率高的問(wèn)題，需要一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)籌租賃營(yíng)銷與宣傳工作。（ 3）進(jìn)行營(yíng)銷環(huán)境分析：承租者需求、租賃者信譽(yù)、公寓物業(yè)基本情況、交通、生活便利性等。這棟公寓屬于一家公司，該公司擁有并管理著大量物業(yè)。 這個(gè)案例是自問(wèn)自答式的案例，這個(gè)案例實(shí)際上是從經(jīng)驗(yàn)的角度，指導(dǎo)我們對(duì) ‘ 廠房管家 ’ 條件的認(rèn)識(shí)。據(jù)測(cè)算，動(dòng)態(tài)出租率臨界線 85%，按正常經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和臨界線以上的出租率預(yù)測(cè)，投資回收期將不少于 5 年。上海市領(lǐng)導(dǎo)還針對(duì) “ 公房管理市場(chǎng)化 ” 、 “ 發(fā)揮街道 ” 、 “ 居委會(huì)作用和規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化發(fā)展 ” 等方面提出了進(jìn)一步推進(jìn)上海房管行業(yè)改革的希望。積極參與文明小區(qū)的創(chuàng)建，為老百姓創(chuàng)造和保持一個(gè)安全、整潔和舒適的居住環(huán)境。 上海市在房管行業(yè)轉(zhuǎn)制改革，已經(jīng)做了多方面的探索，包括所有制產(chǎn)權(quán)改革、專業(yè)化推進(jìn)、房屋分類管理、企業(yè)內(nèi)部深化改革、富余人員分流和整個(gè)行業(yè)的考核激勵(lì)等。首先在盧灣、普陀區(qū)試行房屋分類管理；然后管修分開(kāi)，推行專業(yè)化管理；同事考慮在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步在機(jī)制上、管理上、人員分