【正文】 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個(gè)問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭辯 道歉 否認(rèn)感受 即時(shí)行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點(diǎn)：離開貨場，擇地而談。 （ 6） 說出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的 原因。 5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。 ③ 排難解紛。不隨便吐痰 。 B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。 檢查賣場貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。 (5) 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。于事發(fā)時(shí)向 AD 直營部上報(bào)，事后檢附證明批假。 四、 帶教的方法與技巧 不斷學(xué)習(xí)：知識（貨品 FAB 的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力） 學(xué)習(xí)動力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力” 實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式 ? S(Show):示范 ? ST(Shlwamp。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。 經(jīng)營方向 勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。 茄克所代表的個(gè)性特征： “ 成熟、優(yōu)雅、獨(dú)立、自由、冒險(xiǎn)、簡便、自然、輕松 ” ，是性格男人、品位男人的代名詞。 品牌之略 品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅(jiān)持 “ 一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了 ” 的核心價(jià)值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造 “ 世界茄克第一品牌 ” ，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠(yuǎn)效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實(shí)現(xiàn) “ 百年勁霸，事業(yè)長青 ” 的宏圖偉愿。 品牌形象 勁霸相信品牌的力量。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)休閑潮流。 茄克設(shè)計(jì)理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展 ，以市場營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機(jī)制。 合作理念 重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。Tell):示范 +講解 ? C(Check):檢查 ,了解實(shí)際情況 ? p(practice):練習(xí) 五 、提問技巧 5W： Who(誰 ) Why（為什么） What（什么） When（什么時(shí)候） Where（哪里） 1H： How（怎么樣） 六 、帶教五步驟； 明確指導(dǎo)理由； 確立目標(biāo)； 設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）； 指導(dǎo)新員工及提及信心； 檢查進(jìn)展情況； 針對店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制 訂店長及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長加以重視此事。 備注： 以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼； 員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進(jìn)行申請請假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動離職處理； 除突發(fā)病假外，事后需要出示 有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。 (6) 解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。 檢查收銀臺的用品整理。其它與營運(yùn)有關(guān)文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題； 目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾； 貨品盤店 分析盤點(diǎn)： 根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式 ,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特 ，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長一定要 抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表； 全場盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備： A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等； B、開始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)； C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置； B:填寫次品單； C:退回總部； 對店員行為督導(dǎo) 一、獎勵：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等 完成每月員工考核表； 每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵； 主動幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎勵。 在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金 。 C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀； B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水； D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不 能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除； E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)； G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 八、 激勵員工 激勵員工是指主管運(yùn) 用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才? 第四類：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆： 公司措施改變后，員工變得無心工作。 10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。 例子：先生：請問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動氣，露出微笑。 你講的是想多拿一個(gè)購物袋來裝這些衣服。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 七、 服務(wù)工作條例 一日工作程 序 上崗前準(zhǔn)備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準(zhǔn)備： 營業(yè)員 A、打掃賣場衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺整理，并打開照明燈； B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨； 收銀員 A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機(jī)顯示屏； B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會：準(zhǔn)時(shí)參加早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)； D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語，譬如：“歡迎光 臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” ?? 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情 （ 3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備： （ 1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報(bào)表； （ 3）、收 B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表； （ 4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范 ，保持整潔； （ 2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內(nèi)無食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。； E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗； F、在賣 場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路； 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)： A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿； B、表情自然，目光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng) . 每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作； 巡店，鎖門； 短會內(nèi)容： 傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗 留。 (4) 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。 AD 直營部簽署： AD 簽署： 年 月 日 **AD 部 店鋪員工請假流程 : 病假 ： 員工須提前 1 天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請，店長同意后，方可休假； 突發(fā)病假 ： 上班前半小時(shí)向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假； 事假 ： 期限 2 天，店員提早 7 天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假； 請長假 ： 店員請假超過 7 天的必須提前 3 天向店長提出，店長上報(bào) AD 直營部同意；請假超過 15 天的必須提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部同意； 婚假 ： 期限 15 天，提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部批準(zhǔn)； 產(chǎn)假 ： 期限半年，提前 15 天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng) AD 直營部批準(zhǔn)； 喪假 ： 直系親屬期限 7 天，其他期限 1 天。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）； (3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）； (4) 向店長反映補(bǔ)貨明細(xì)； 定期檢查，多以身帶教，多關(guān)心，幫助！ 要求對新同事的工作內(nèi)容的與跟 進(jìn)。 經(jīng)營宗旨 美化消費(fèi)者生活、提供顧客滿意服務(wù)。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個(gè)性價(jià)值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。 品牌個(gè)性： A、目標(biāo)，激情，奮進(jìn) B、品味，現(xiàn)代，動感，國際 C、理性，成熟，責(zé)任感。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專屬風(fēng)格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。董事長洪肇明先生 46 歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從 1992 年注冊使用 “ 勁霸 ” 商標(biāo)到 1997 年導(dǎo)入 CIS